商業(yè)秀

用戶評論 (總計16條)

•   　　娛樂業(yè)的發(fā)展策略是與觀眾建立感情，比如在一些選秀節(jié)目中，會分享選手的故事，安排選手的親朋到現(xiàn)場，創(chuàng)建與故事匹配的感人場面，來吸引觀眾，提高收視率。
  　　
  　　在我們的工作中，通過與客戶建立感情上的聯(lián)系，無疑會取得事半功倍的效果。
  　　
  　　
  　　《商業(yè)秀》總結(jié)出了娛樂業(yè)的這個策略，并運用到商業(yè)上，提出所有行業(yè)都是娛樂業(yè)的觀點。我們的工作也就是一個個人秀，通過建立與周邊人的感情聯(lián)系，獲得認可和信任，贏得更多的發(fā)展機會。
  　　
  　　書中也通過總結(jié)娛樂行業(yè)的運作策略，要把個人秀策略的著眼點放在如下3點：
  　　1、產(chǎn)品
  　　2、服務(wù)
  　　3、體驗
  　　并通過娛樂業(yè)的做法，來實現(xiàn)上述3點，也就是作者給出的3個建議：
  　　1、創(chuàng)造一個簡介的、引人注目的主旨宣言；
  　　2、創(chuàng)作一個給人印象深刻的故事，在與客戶之間創(chuàng)造一個感情上的聯(lián)系；
  　　3、提供讓客戶感到激動的終極體驗；
  　　
•   　　
  　　
  　　
  　　
  　　70%的客戶愿意到其他地方去購買產(chǎn)品，如果在其他地方購買產(chǎn)品能夠獲得更多娛樂的話。
  　　74%的員工愿意到其他工資差不多的地方工作，如果在其他地方工作能夠獲得更多樂趣的話。
  　　
  　　---第一章-現(xiàn)在的孩子們,從認識字母開始,就希望在接收教育的同時,收獲樂趣。-----------
  　　
  　　娛樂并不只是讓我們發(fā)笑,娛樂是與一個特定的觀眾建立和傳達一種感情上的聯(lián)系.聯(lián)系越強大,成就越輝煌。
  　　
  　　"所有的行業(yè)都是娛樂業(yè)"這一洞察并不是要求你玩一些愚蠢的游戲,或是僅僅"款待"你的客戶。
  　　這種觀點的基礎(chǔ)是,你如何與你生意上最主要的人溝通,這些人也就是你的客戶和同事。
  　　這種觀點也就是,在當今這個高科技的世界中,人們需要高度人性化的解決方案。
  　　這種觀點也是一種認識,人際關(guān)系比單純的銷售更有利可圖。
  　　
  　　當前環(huán)境下成長起來的客戶希望在接受服務(wù)、訓練和雇傭的同時，還能擁有一種情感上的聯(lián)系。
  　　
  　　有一點很重要，你要知道，在今天的商業(yè)文化中，感情上的聯(lián)系總是發(fā)生在經(jīng)濟聯(lián)系之前。
  　　當他們滿足了我感情上的需要，而不僅僅是我對產(chǎn)品的需要時，他們創(chuàng)造的就不只是一個客戶了，他們創(chuàng)造的是一個狂熱的追隨者。
  　　
  　　耐克賣的不是鞋，而是生活方式。
  　　
  　　本書分享的是：設(shè)計一些策略和方法，使你把握你和你的員工本已擁有的激情，以更高效、更符合當今文化的方式將這種激情調(diào)動起來。
  　　
  　　娛樂業(yè)的策略-5步建立客戶與員工之間的積極感情體驗。
  　　1.鎖定這種體驗--定義目標觀眾以及理解客戶感情需要。
  　　2.擴展這種體驗--為了讓客戶持續(xù)關(guān)注我們，我們還能提供什么額外的產(chǎn)品和服務(wù)呢。
  　　3.重復這種體驗--巨額盈利的關(guān)鍵就是拉住回頭客，電影《泰坦尼克》就是因為有大量觀眾反復去影院看，創(chuàng)造你的觀眾想要重復擁有的體驗。比如《盜夢空間》、《記憶碎片》。
  　　4.升級這種體驗--不斷提供更完善的體驗，如導演剪輯版，完整版的PPT，條件可以是要客戶作出我們預期他們要去做的行為（購買，在線傳播，微信關(guān)注），如之前秋葉傳播PPT的做法。
  　　5.更新這種體驗--不斷突破和重塑自我，給觀眾提供更新的體驗。
  　　
  　　以電影行業(yè)為例，想要得到最佳人才的惟一方式是，為獨立的人才提供他們想要重復得那種體驗，那種他們希望持續(xù)并加強的感情上的聯(lián)系。
  　　
  　　---提問---
  　　1.你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何實現(xiàn)客戶的愿望和渴望的？
  　　2.為了讓你的客戶購買你的“體驗”，你還為客戶提供了什么途徑？（試用，免費Tips）
  　　3.你做了哪些事情，來鼓勵你的顧客重復體驗與你做生意的感覺？
  　　4.你怎樣升級你的體驗，讓你的顧客愿意為之花費更多錢？
  　　
  　　---第二章-時間和感情的影響正在發(fā)生變化-----------
  　　最后一家生產(chǎn)鞭子的公司能生產(chǎn)你用過的最好鞭子,但是汽車普及之后,人們不再需要鞭子了。
  　　
  　　現(xiàn)在人們重視你的產(chǎn)品和服務(wù),不僅基于經(jīng)濟因素,而且基于你的產(chǎn)品或服務(wù)在節(jié)省時間和建立感情聯(lián)系方面的能力。
  　　
  　　為什么人們在盡可能節(jié)約時間的同時，愿意花時間去等待購買某些產(chǎn)品呢？比如杭州的外婆家餐館。
  　　原因只有一個，動人的體驗是值得等待和享受的。這也是對于現(xiàn)在客戶而言，惟一比時間重要的東西。
  　　
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  　　娛樂業(yè)是要激起觀眾的某種反應(yīng)，一部喜劇尋求的是笑聲和歡樂，一部戲劇尋求的是憂郁、憤怒或感動。
  　　平淡無奇的體驗不會激發(fā)口碑，消極的體驗不可能帶來用戶的重復購買。
  　　
  　　你是不是有過這樣的體驗，影院看完一部好的電影后，還會走到咖啡館，和朋友們交流這種體驗，即對影片的看法。
  　　給消費者制造良好體驗的另一種好處，消費者會不由自主的和其他人分享這種體驗。
  　　
  　　創(chuàng)造難忘的消費者體驗，從以下3點開始
  　　1.產(chǎn)品，感情體驗必須建立在牢固合格的產(chǎn)品之上。
  　　2.服務(wù)，只有好產(chǎn)品，服務(wù)很差，也不會有好的體驗。
  　　3.體驗，一次精彩的感情體驗會是產(chǎn)業(yè)和他的客戶更緊密的結(jié)合在一起。
  　　
  　　現(xiàn)代社會時間也是貨幣的一種，人們變得越來越懶
  　　例子：馬什超市，除了可購買日常生活用品，里面還可以找到旅行社，銀行，咖啡館，精品紅酒店，精品雪茄店，藥店，美容店和托兒所。同時他們也還可以根據(jù)你發(fā)送的購物清單，送貨上門，從你的信用卡里扣款。
  　　馬什超市的競爭對手不是其他超市，而是麥當勞等其他幫助顧客節(jié)約時間的商業(yè)，以一站式服務(wù)為顧客提供便利。
  　　
  　　運用“一切行業(yè)都是娛樂業(yè)”的理念，提升客戶和公司的感情紐帶（意味著更高的銷售額），增強和員工的情感聯(lián)系（更強的生產(chǎn)力）。
  　　
  　　***********
  　　
  　　在娛樂為中心的時代，如何把你的信息傳遞給你的客戶和員工？三個答案
  　　1.擬一個主旨，簡短而有震撼力，說明你的業(yè)務(wù)特性。
  　　2.講一個令人深刻的故事。故事應(yīng)來源于這個主旨，并可以在你的客戶和同事間產(chǎn)生一種感情上的聯(lián)系。
  　　3.創(chuàng)造某種終極用戶體驗（UCE）
  　　在你的故事中，任何引人注目的事情，都必須加以例證，通過這樣，為你的客戶（員工）培養(yǎng)出決定性的體驗。
  　　
  　?。珙I(lǐng)域交流，促進本地創(chuàng)造性思考 --TEDxTangjiabay大眾版Slogan）
  　?。?。--TEDxTangjibay商業(yè)版Slogan）
  　　 讓我們來“哇”你
  　　 帶你嘗鮮富含商機的全球創(chuàng)新
  　　 感受全球趨勢，把握創(chuàng)新中的商業(yè)價值
  　　 幫助TEDx團隊成員，成長為自己想要成為的樣子 --成員版Slogan
  　?。ㄩL見識，來TEDx唐家灣 --通俗版Slogan）
  　　
  　　---提問---
  　　1.我們不是要干的更苦，也不是干的更巧，而是干的更與眾不同。你的新方案里包含了哪些要素呢？
  　　2.為了加快員工和客戶的回應(yīng)速度，同時提升你和員工、客戶的關(guān)系，你采取了哪些措施呢？
  　　3.你是如何加快客戶和你進行交易的速度的？當你對員工和客戶的需求進行回應(yīng)時，你是否很重視他們的時間呢？
  　　4.偶爾打電話給你的公司（或者找人幫你），看看他們?nèi)绾畏?wù)客戶。
  　　
  　　---第三章--主旨的概念
  　　當今的商務(wù)活動中，客戶的忠誠才是最難得、有價值的商品。
  　　
  　　思想份額總是優(yōu)于市場份額的，除非你能贏得客戶的思想，否則你是打不開他們的錢包的。
  　　
  　　好的主旨的6個特征
  　　1.簡短
  　　2.具有震撼力
  　　3.能抓住人的注意力
  　　4.非常有趣，足以獲得觀眾的參與
  　　5.點出你的與眾不同
  　　6.令人難忘
  　　
  　　在凸現(xiàn)與眾不同的主旨語有2點：
  　　1）擬定主旨語的時候，要讓不熟悉你名字的顧客有個聯(lián)系你的方法
  　　2）擬定主旨語的時候，你就是在寫自己的推薦語
  　　
  　　導出宗旨的幾個步驟
  　　1.搜尋幾個要點，這幾個要點能夠使你超過你的競爭者。 跨領(lǐng)域，創(chuàng)新，全球化,商業(yè)價值
  　　2.集體討論，
  　　1）自由討論一些關(guān)鍵詞，大家說出一些關(guān)于企業(yè)的關(guān)鍵詞
  　　2）對這些詞進行評價，要求每個員工從之前的清單，挑選出10個對客戶和員工影響最大的詞，再挑出10個最能描述你的企業(yè)和實力的詞。
  　　2個人配成1個小組，討論出10個詞；之后合成4個人的小組，討論出5個詞。
  　　3）創(chuàng)作1個短語，每個小組5個詞，都寫在黑板上，然后開始精簡成2-3個反映企業(yè)最有活力部分和最有活力的特性，讓后構(gòu)思一個句子，包含那些概念，形成一個主旨說明。
  　　4）挑選一組客戶，讓他們完成上述過程，看看他們挑出的概念有那些不同？
  　　--很多時候公司內(nèi)部覺得重要的特性，對于客戶們卻并不是這樣。
  　　
  　　---提問---
  　　1.是什么使得企業(yè)(你本人),區(qū)別于競爭對手呢?
  　　2.是什么使你優(yōu)于競爭對手呢?
  　　3.是什么使得你和你的企業(yè)與眾不同呢?
  　　4.和你的同事討論一個主旨,然后問自己"怎樣讓它有別于我們的競爭對手呢,這些也是我們客戶想說的么"
  　　
  　　---第四章--故事的力量
  　　
  　　關(guān)于未來文化的期刊--<未來學者>,找來讀讀.
  　　研究故事的力量的作家，約瑟夫.坎貝爾1984年《千面英雄》，研究不同神話體系中對于英雄的塑造方式。
  　　
  　　會講故事的人,會將公司的歷史和傳統(tǒng)演繹成一個引人入勝的傳奇故事.在贏得員工的熱情、客戶的愛慕以及公眾的尊重方面，這樣的傳奇故事是至關(guān)重要的。
  　　
  　　一個故事留在觀眾腦海里的時間，遠遠比一串事實或者統(tǒng)計數(shù)據(jù)長的的多。
  　　
  　　你的故事必須包含以下要素：
  　　1）主人公--你或者你的企業(yè)，在故事中克服了重重困難。
  　　2）緊張震撼的情節(jié)--讓你的聽眾想知道接下來發(fā)生了什么。
  　　3）一個令人難忘的結(jié)局--你或者你的企業(yè)從這些磨難中學到了什么，以及這些東西如何讓你變得更強大。
  　　
  　　回首那些你曾經(jīng)犯下的錯誤，挫折與挑戰(zhàn),正是那些你曾面對的困難造就了你的今天。所以，講出你的故事吧！
  　　
  　　我們有種欲望，希望知道接下來發(fā)生了什么，我們喜歡為英雄的經(jīng)歷而激動，看到他們克服一切困難。記住約瑟夫.坎貝爾的觀點，沒有經(jīng)歷，就沒有英雄。
  　　
  　　---第五章--終極客戶體驗
  　　
  　　體驗咨詢集團：www.experienceconsultinggroup.com
  　　
  　　***終極客戶體驗應(yīng)該包括
  　　1）實現(xiàn)你的故事做出的承諾，
  　　2）在企業(yè)和客戶之間創(chuàng)造出一種感情上的聯(lián)系；
  　　3）以客戶的觀點為基礎(chǔ)；
  　　4）可重復，可界定。
  　　
  　　****開發(fā)屬于你的企業(yè)的終極體驗的3個步驟
  　　1）回饋體驗，請你的客戶提供反饋信息，你需要這些信息來創(chuàng)造他們想要的體驗。
  　　2）審核體驗，充當客戶，測試自己的企業(yè)提供的體驗如何。
  　　3）討論體驗，和每一個人討論“除此之外”呢，腦子里想著你的客戶，想著他們所需要的東西，不斷提高，超越那些例行的要求。
  　　
  　　打開聚光燈，縮小焦點，把焦點放在實現(xiàn)你的故事上。
  　　
  　　主旨抓住了他們的注意力，故事與他們建立起某種感情上的聯(lián)系；現(xiàn)在他們想看到你和你的表演在舞臺上大獲成功，輪到你和你的企業(yè)演出了。
  　　
  　　*****一個企業(yè)需要將重點放在客戶看待自己的方式上。
  　　很多企業(yè)都把中心放在了內(nèi)部管理而不是卓越的產(chǎn)品上，放在了信息而不是革新上，放在了策略而不是人上。他們將聚光燈投向了內(nèi)部，而非外部的客戶體驗。
  　　
  　　當你做房車生意的時候，你會覺得房車本身是最重要的。當你做娛樂業(yè)的時候，你會理解傳遞體驗是建立在對感情聯(lián)系的重視之上的。
  　　
  　　終極客戶體驗的意思是，你該向你的客戶提供最好的和最重要的體驗。
  　　
  　　如果你的客戶沒有經(jīng)歷過終極體驗，或者近似于終極體驗，我們將會失去這些客戶。
  　　
  　　*****
  　　要建立一種關(guān)系,你的客戶必須知道你更在乎他們而不是他們的錢。
  　　
  　　想要站在客戶的觀點創(chuàng)造終極體驗，你必須理解，對于客戶而言，什么是重要的。
  　　
  　　***可重復，可界定。
  　　構(gòu)建清晰結(jié)構(gòu)的終極體驗，已確保該種體驗是可傳授，可重復的。
  　　培訓員工以同樣的方式來回應(yīng)客戶，重復相應(yīng)的終極用戶體驗。當你的員工這樣做的時候，獎勵他們。
  　　
  　　***重要的管理原則，得到獎勵的行為會被重復。你們需要獎勵帶給客戶終極體驗的員工。
  　　
  　　除非客戶因為他們的惠顧得到某種獎勵，否則，企業(yè)和客戶的聯(lián)系不可能實現(xiàn)真正的“終極”。
  　　
  　　你希望你的客戶為你而嘆服、震驚、興奮而且一生忠于你！你會希望這類客戶把你當朋友，幾乎迫不及待的要和你做生意。
  　　你贏得這些客戶的方法就是創(chuàng)造并實施你的終極體驗。
  　　
  　　---提問---
  　　1.列出你的主旨，要為客戶創(chuàng)造并承諾要實現(xiàn)的期望。你的企業(yè)能實現(xiàn)這些承諾和期望么？
  　　2.列出一個表，描述你的客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)感情上的反應(yīng)，這些和你期望的客戶反應(yīng)一致么？你將如何塑造你的終極客戶體驗，來傳達某種恰當?shù)母星槟兀?br /> 　　3.寫下你將如何構(gòu)筑你的終極客戶體驗，好讓這樣的體驗可以一再重復。你將如何界定你的終極客戶體驗體系，以便你能調(diào)整它。
  　　4.你的客戶和你的企業(yè)的“體驗接觸點”有哪些？每一個參與者意識到終極客戶體驗的重要性么？
  　　5.你將如何獎勵客戶的惠顧，你將如何獎勵員工對客戶的服務(wù)？
  　　6.你的客戶認為的終極客戶體驗應(yīng)該是什么樣子？
  　　
  　　---第六章--客戶真正需要的是什么
  　　
  　　客戶需要的是一種個人的，情感上的紐帶。就像“我最喜歡的飯店，就是知道我名字的飯店”
  　　
  　　你的想法，只有當和顧客的想法不謀而合的時候，才能引起他們的興趣。
  　　
  　　1.可溝通性
  　　2.親和力
  　　3.可信力
  　　4.定制能力
  　　5.可升級性與可拋棄性
  　　6.娛樂性--要有可以欣賞的因素，把你認真從事某種事情的樂趣，傳遞給你的客戶。
  　　7.引人注目
  　　
  　　--“儲備商譽”的方式，提升親和力
  　　1）進行更多的個人交際
  　　2）做一些小事
  　　3）讓高級管理人員參與進來
  　　4）與客戶進行對話
  　　
  　　--可信力的3個方面
  　　1）連續(xù)
  　　2）一致
  　　3）質(zhì)量
  　　
  　　---定制能力，如果某件東西是為我們定做的，我們因此產(chǎn)生一種更強烈的紐帶的感覺就更合情合理了。
  　　獲得定制能力的3個問題
  　　1）我的產(chǎn)品是什么？
  　　2）可變的東西是哪些？（顏色/硬盤/處理器）
  　　3）我如何才能夠給客戶更多決定權(quán)呢？（用系統(tǒng)實現(xiàn)，怎樣讓客戶更便捷呢）
  　　
  　　可升級的意思，哪怕時代變化了，我們還是可以從你的產(chǎn)品和服務(wù)中得到盡可能多的、最大的利益，因為我們可以選擇對產(chǎn)品和服務(wù)進行改善。
  　　
  　　當你的客戶感覺到你的產(chǎn)品和服務(wù)與對手的沒有什么差別，那么他們就會選擇便宜的東西。
  　　
  　　------------
  　　探討與贊助商與合作伙伴共贏的方法論：
  　　面向戰(zhàn)略性合作伙伴，根據(jù)所在行業(yè)和發(fā)展戰(zhàn)略提供的定制服務(wù)：1）行業(yè)第一手資訊 2）人脈 3）創(chuàng)意
  　　
  　　---第七章 員工真正需要的是什么--------------------
  　　鼓勵員工創(chuàng)造個人主旨
  　　
  　　員工所期待的7點特性與客戶一樣，但可能有不同含義。
  　　
  　　1）認可
  　　2）部門間的活動
  　　3）個人的發(fā)展機會
  　　
  　　---定制能力
  　　1）體諒，對員工所面臨的個人和工作上困難表現(xiàn)出的理解。
  　　2）真誠，人盡其才，幫助改善其生活水平。
  　　3）公開，傾聽員工需求，員工對于重要過程的知情權(quán)。
  　　4）敏感，對于員工要求的及時反應(yīng)，決策過程中對于員工需求的考慮。
  　　
  　　--讓工作充滿樂趣，能提高團隊的效率。
  　　
  　　--引人注目，企業(yè)關(guān)注員工的投入，和利益，感覺自己扮演一個很重要的角色。
  　　
•   　　整本書都在講主旨，故事以及終極體驗。
  　　看這類型的書，通常不會有放不下手的感受，但是讀《商業(yè)秀》卻有。
  　　即便是囫圇吞棗一般看完全書，也一定對“主旨 故事 極致體驗”印象深刻。因為作者本身寫作也在踐行自己的理論，提出主旨“所有行業(yè)都是娛樂業(yè)”；撰寫一個故事，有關(guān)于自己是如何踐行此套理論并最終成功的；終極體驗，文字簡潔，故事真實感人。
  　　推崇，并踐行自己的倡導理論，這事本身應(yīng)該是稀松平常，但在我們這個時代并不多見。
  　　就好像，奶農(nóng)不會喝摻過三聚氰胺牛奶，肉販不會吃自己屠宰過的豬肉，現(xiàn)在就連理論，多半愿意去說，卻少見本身也身體力行去踐行的。
  　　所以，看這本書最大的感受并不是觀點的新穎，因為書中所說，在《簡約至上》、“影響力”或者其他的傳記類文章也可以得到，倒是作者強調(diào)的一致性十分有趣。
  　　這樣的一致性，來自兩個方面。
  　　第一個方面已經(jīng)講過，就是作者本身在寫這本書的過程中，就是在遵循這一理論。
  　　第二個方面，就是為了體現(xiàn)出你的主旨，讓你的故事顯得真實，所有一些相關(guān)的行為都將圍繞著你所定義下的主旨進行。
  　　就我自己的職業(yè)來看，保持這樣的一致性其實是件非常具有挑戰(zhàn)性的事情。
  　　如果你去一家餐廳吃飯，如果服務(wù)員始終笑臉相應(yīng)，那么應(yīng)該是餐廳的老板對員工的態(tài)度以及這里所營造的工作氛圍所致，絕對不是員工本身。我在想象這樣的一個情景，如果餐廳老板為人吝嗇，給的工錢少，做事又非常雞毛，如果他在員工早會上始終強調(diào)微笑服務(wù)，你覺得會有效果么？顯然，這不大有效果。
  　　我總覺得，一家餐廳的服務(wù)品質(zhì)，一個品牌的價值，一個產(chǎn)品的特性，絕對不是來自老板，來自品牌經(jīng)理，來自產(chǎn)品經(jīng)理，這個東西，一定是來自整個工作氛圍，來自你所感受的氣場。
  　　所以，如果想要做一個全球時尚的產(chǎn)品，那么一定請先讓你的整個團隊成員感受到，他們就是一群全球時尚的人，如果想要做一個有意思的產(chǎn)品，那么一定先讓你的團隊成員感受到他們在一個有意思的環(huán)境之中。
  　　定下一個主旨并不難，難的是，如何始終如一的踐行它。
  　　
•   　　 《商業(yè)秀》是360老周的力薦，所以2013年春節(jié)時捧起它。總體感覺很實用很簡單，但商業(yè)秘訣就是將“簡單”練到“爐火純青”練到“登峰造極”！
  　　
  　　 本書有兩個維度，：橫向為追求客戶滿意度，包括內(nèi)部客戶員工和外部客戶顧客滿意度，用員工帶動顧客滿意度。和君、海底撈、胖東來都是依據(jù)這樣邏輯的公司：滿意度是結(jié)果，那種情感紐帶才是過程；縱向維度是追求這兩個滿意度的落地步驟：主旨、故事和終極客戶體驗，用精煉的話語與得體的行為沖擊顧客的心智，占領(lǐng)心智，用腦拿訂單。因為員工滿意度不太好被理解，所以無奈作者先寫了用戶體驗一說，不符合邏輯順序。但也好，把精彩留到了后面！
  　　
  　　 主旨：營銷中有一說“注意力”和“購買力”，"主旨"其實就是提煉客戶需求，吸引客戶注意力，從而在客戶心智中占領(lǐng)一席之地?？蛻羲枷胝加新蕛?yōu)于市場占有率。員工方面也是這樣，這讓我想起自己大學創(chuàng)辦冰城禮儀隊時起草的口號，引來了會員的趨之若鶩：加入冰城禮儀隊，給青春留下美好的回憶。
  　　
  　　
  　　 故事：這便是將你主旨展開的事例，在流傳中，也將客戶的思辨由理性思維推向了感性思維，帶動了情感，鏈接情感!
  　　
  　　 終極客戶體驗：這里面舉了一個租車公司的例子，當客戶租車遇到事故電話打來時，服務(wù)人員并沒有關(guān)心車子，而是按照用戶體驗系統(tǒng)設(shè)計好的詢問了客戶身心狀態(tài)，從而與客戶建立了情感的上聯(lián)系。而且思考了下一步能做什么：客戶遇到事故后是否需要拖車、怎么樣使顧客不因愧疚而不再光臨等等。對于員工方面，信任、輕松、自由、安全感等等是不是員工的終極客戶體驗呢？指標是事，情感是人，想要事的結(jié)果，怎能忽視人呢？如果不能將賣產(chǎn)品思維調(diào)整為傳播生活方式，從而讓顧客有所體驗，終將平庸。
  　　
  　　 總之在學習了很多先進的管理方式與財務(wù)指標將自己打造成超級理性過后，暮然發(fā)現(xiàn)，那最動人的、最具生產(chǎn)力的，依然是情！
  　　
  　　
  　　
  　　
•   　　發(fā)展曲線，你從事的應(yīng)該逐漸改變。
  　　產(chǎn)品，服務(wù)，體驗
  　　
  　　耐克知道：自己制造的不是鞋，而是生活方式
  　　你買耐克球鞋因為你想象Tiger那樣打球，你的感情上的動力代替了具體的產(chǎn)品。
  　　
  　　那如何在體驗經(jīng)濟時代，制勝？!
  　　三步 ：擬一個主旨句，講一個動人故事，創(chuàng)造一個終極客戶體驗。
  　　　　1. 擬一個主旨。一個簡短，具有震撼力的說明，一個可以真正定義你的業(yè)務(wù)特性的概念。
  　　　　2.一個令人影響深刻的故事：創(chuàng)作一個令人影響深刻的故事，這個故事來源于那個主旨，并可以在你和你的客戶及同事之間產(chǎn)生一種情感上的聯(lián)系。----故事的力量
  　　　　3. 創(chuàng)造某種終極客戶體驗UCE。
  　　
  　　
  　　3 主旨概念
  　　注意力經(jīng)濟，沒時間去傾聽，體會，細想，沉思的.
  　　一個簡短，具有震撼力的說明，一個可以真正定義你的業(yè)務(wù)特性的概念。
  　　
  　　4 講故事
  　　將公司的歷史和傳統(tǒng)演繹成一個引入入勝的傳奇故事。
  　　
  　　西南航空 - 便宜，安全，有趣
  　　Q:你喜歡車嗎？
  　　A: “很喜歡，坐在自己汽車的方向盤后面，把收音機的聲音開到震耳欲聾，就這樣絕塵而去” 畫面感
  　　
  　　如何講好？
  　　1調(diào)動多種感官
  　　2細節(jié)
  　　3敘述手段（主次，省略詳細，轉(zhuǎn)折，先后順序，）
  　　4映射連接，升華【今夕，情思到事例】
  　　5語調(diào)動作
  　　
  　　好故事的要素
  　　A一個煽情的主意
  　　B恰當?shù)娘L格
  　　C流暢穩(wěn)健的結(jié)構(gòu)
  　　D相關(guān)人物的奇趣軼事
  　　E好的，清晰的結(jié)局或結(jié)論
  　　
  　　你是主人翁，你知道你經(jīng)歷的所有考驗和挑戰(zhàn)，現(xiàn)在由你用一種引入注目，讓人緊張的敘述方式把那些困難和挑戰(zhàn)寫出來，你的描述構(gòu)建成一個讓人難忘的大結(jié)局，展示你的力量.
  　　
  　　5 終極客戶體驗
  　　UCE - ultimate customer experience
  　　它包括實現(xiàn)你的故事做出的承諾，創(chuàng)建企業(yè)和客戶之間情感的聯(lián)系。
  　　
  　　作者講他忘帶紐扣（會對演講帶來很大[寬松衣袖在聚光燈下?lián)u擺]），從而很匆忙的尋找（開車，大喊，時間不夠，沖過去跑等等），姑娘問，“這對你很重要嗎”，“那為什么您不買件襯衫呢？”
  　　很多企業(yè)，把重心放錯了地方，一個離的很近卻很表面的癥結(jié)，而不是背后的根結(jié)。
  　　 放在內(nèi)部管理而不是卓越產(chǎn)品上。放在策略而不是執(zhí)行上等等。
  　　
  　　要素
  　　1 實現(xiàn)你在故事中承諾
  　　2 在企業(yè)和客戶之間創(chuàng)造一種情感上的聯(lián)系
  　　3 以客戶的觀點為基礎(chǔ)
  　　4 可重復，可界定
  　　
  　　三步驟：
  　　回饋體驗
  　　審核體驗
  　　討論體驗
  　　
  　　
  　　實例
  　　換了三次房間，但是旅店的口號是“不滿意不要錢”，經(jīng)理無恥說，“這樣吧，你下次來，不收錢”
  　　
  　　麥當勞， 快速服務(wù)，微笑和歡樂。誰能拒絕巨無霸的誘惑，但是健康食譜上，所以服務(wù)員特意更換了部分食材。
  　　
  　　紅花日本牛排店 - 享受的不僅僅食物，還有完整的就餐體驗。 欣賞廚師烹飪食品時的藝術(shù)性，侍者的服飾，還有吃飯的樂趣，氛圍。
  　　
  　　汽車租借公司，“你知道，要想找來另外一輛車，我們總能辦到；可是我們再也找不到另一個麥克凱恩先生了”
  　　赫茲公司更關(guān)心的不是他們的車，而是客戶。
  　　
  　　完整一站式的體驗，從你想買這個服務(wù)開始，你從他們的網(wǎng)站，電話咨詢，公司大樓停車，大廳，電梯無處不在這個過程中，你都可在細節(jié)處下手，制作超出預期的體驗。
  　　
  　　男服裝公司的慶典上，“你們都是很好的客戶，十分感激，我們想和你們繼續(xù)一同發(fā)展，今天頒一個獎給我們的那位最佳用戶”
  　　接著，一個穿著西裝，打著劣質(zhì)領(lǐng)帶，戴著黑色牛角眼鏡的家伙得到了一件長款女士貂皮大衣。
  　　想想看，那個家伙向自己的妻子揮揮手，招呼她上臺，為她穿上，拉著他在人前轉(zhuǎn)圈。 觀眾席中每一位婦人都在鼓掌，同時，用胳膊捅自己的丈夫，咬牙切齒說，"明年站在上面的最好是我，老兄"。
  　　你想想第二天這家公司會接到多少新訂單。
  　　
  　　
•   　　雖然還沒看，
  　　我會慢慢看下去的。
  　　
  　　剛好符合一句中國的老話買賣不成仁義在。
  　　
  　　那就是用戶體驗要好嘍。
  　　
  　　還有一本書《Dont' let me think》中文名《不要讓我思考》跟這個主題接近。
  　　
  　　
  　　
  　　
  　　
  　　
•   　　這本書給了我們?nèi)碌臇|西，應(yīng)該根據(jù)作者的思路，希望可以幫我們切割出屬于我們的市場，體現(xiàn)出差異化，一定要按照書中的思想 方法 實踐。
  　　一切行業(yè)都是“娛樂業(yè)”
  　　1 定義主旨(及切割出我們的市場 ，讓我們有別于競爭對手。)
  　　2講故事(以情感為主線，鏈接起 公司和消費者的橋梁，增加幽默性，增加粘性）
  　　3創(chuàng)造終極體驗（我記著最重要的一點就是 必須實事求是）
•   　　斯科特一開場就表明自己的立場：一切行業(yè)都是娛樂業(yè)。不管如何，都是娛樂業(yè)。
  　　娛樂業(yè)的前提是用戶無止境地對公司和產(chǎn)品提出永不滿足的要求，是客戶們需要一種情感上的溝通——其實很簡單，如何超出預期？如何感到自己被尊重？這就是娛樂業(yè)存在的原因之一。
  　　作者相比其他商業(yè)書作者倒是比較重視實踐，一開場就列舉娛樂業(yè)常做的策略：
  　　1.鎖定體驗
  　　2.拓展體驗
  　　3.重復體驗
  　　4.升級體驗
  　　5.更新體驗
  　　可以看到這不是一次零售或者一次服務(wù)的結(jié)束，而是不斷地滿足需求的過程。當你去火車站找酒店，難免遭遇黑店，卻又無可奈何（這就是一次性銷售，來一次宰一次），當你久居一個城市，難免有自己最喜歡的店鋪（這就是一次動態(tài)的服務(wù)體驗過程）。斯科特強調(diào)的首先是這樣一種服務(wù)。
  　　同樣的想法在互聯(lián)網(wǎng)界其實已經(jīng)被絮絮叨叨地說了不少——雖然傳統(tǒng)行業(yè)依然是依靠成本讓利的方式在賺錢，但是隨著競爭和市場的發(fā)展，成本之戰(zhàn)如何堅持下去？制造業(yè)如何繼續(xù)找到新的出口？
  　　看看宜家吧——于我而言，看到娛樂業(yè)這三個字首先想到的是宜家。
  　　宜家并不是一款產(chǎn)品的名字，也不是一個大賣場，而是一個充滿生活氣息的公園，只不過里面的家居和裝飾你可以隨時拿走。
  　　對于宜家而言，傳達給用戶的并不是一種商品的使用價值，而是依附于環(huán)境和情感的價值。
  　　“這張桌子放在我的房間里正好誒”
  　　“這盞臺燈讓人好溫馨”
  　　“這是我夢想的家”
  　　對于一張桌子而言，牢固不牢固，結(jié)實不結(jié)實已經(jīng)不是首先關(guān)注的點，至少不是你掏錢的理由——這就是一種體驗至上和情感傳達的過程。
  　　斯科特想要說的便是，商品大工業(yè)時代，越來越多的商品開始變成情感的承載物，消費失去理性，消費者不是在消費實物，而是在體驗一種服務(wù)和環(huán)境，沉浸在自己的幻想中。
  　　正是因為如此，一切行業(yè)都是娛樂業(yè)。我也推崇這句話。
  　　我來自一個制造業(yè)非常繁榮的地方，那里依靠假貨和盜版以及更加便宜的仿制品繁榮起來——我一直在想，出口貿(mào)易依靠壓榨勞動力來換取利潤的模式可以持續(xù)多久？依靠制造業(yè)獲取第一桶金然后轉(zhuǎn)戰(zhàn)金融投資的企業(yè)有多少？為什么宜家可以把同樣簡單和便宜的商品賣出一個你無法拒絕甚至接受的價格？為什么不可以再造一個類似宜家、MUJI的企業(yè)？
  　　在產(chǎn)業(yè)鏈的U型曲線中，制造加工處于利潤最低端，而原料和品牌處于最高點，為什么不可以從品牌開始著手？
  　　斯科特的確是這樣做的，黑曜石公司便是這一思想的產(chǎn)物——收購一家不錯的公司，然后通過一系列的服務(wù)打通市場，聯(lián)系消費者，把產(chǎn)品做成服務(wù)，把制造做成娛樂。
  　　這一經(jīng)歷讓我著迷——雖然這是“空手套白狼”的方式，但毋庸置疑，直接觸達消費者是商業(yè)和制造業(yè)的出路。在互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)的經(jīng)驗，讓我十分看重用戶體驗。每個產(chǎn)品經(jīng)理或許都會談及用戶體驗——用戶體驗是什么呢？
  　　周鴻祎推薦了此書——他也是一個愛談用戶體驗的人?？催^此書之后，或許可以簡單地把用戶體驗視為是一種娛樂服務(wù)。
  　　如何讓用戶接受并享受其中？
  　　1.創(chuàng)造一個讓人難忘的主旨（簡短有力，參與其中，與眾不同）
  　　2.學會講讓人有情感共鳴的故事
  　　3.重復體驗
  　　4.保持用戶的情感溝通
  　　這是書中提出的幾個要點——其實這是簡單地講述了體驗和品牌的關(guān)聯(lián)。
  　　當你想到nike，你會想到什么？
  　　當你想到宜家，你會想到什么？
  　　當你想到沃爾瑪，你會想到什么？
  　　所謂觸動人心，不過就是吸引你過來，留住你，不斷滿足你——ok，掏不掏錢已經(jīng)不是一個重要的話題了，因為你一定會掏錢，享受其中的樂趣。
  　　這就是娛樂業(yè)，這就是商業(yè)秀——不一定適用于所有行業(yè)，但人們需要娛樂，就是如此。
•   　　之所以找到這本書，是因為360老總周鴻祎在其博客上的一篇文章《什么是好的用戶體驗》上對本書的推崇。本書的一個核心觀點就是所有的行業(yè)都應(yīng)該向娛樂業(yè)一樣，最重要的不是銷售產(chǎn)品，而是銷售用戶體驗。
  　　
  　　
  　　先說說自己的經(jīng)驗，最近在銷售一個產(chǎn)品的時候，改變策略，不再是冷冰冰的ppt推薦，而是制作了很多張直接針對該客戶的infographics，上面有大量的可視化數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，花費大量的時間精力，再將這些infographics放入一個定制的書夾中，如同一本漂亮的寫真集，在推薦的時候?qū)芏嗫梢暬瘮?shù)據(jù)都準備了一些關(guān)于產(chǎn)品開發(fā)，或市場上的小故事，用一個個小故事串起來整個推薦會，通過這些故事點出產(chǎn)品與眾不同并抓住客戶的注意力，推薦會過后客戶對我說：“這是一個令人難忘的推介會”，不知是否是恭維的話，笑。。總之對我而言是帶來的是一次成功的銷售。
  　　所以銷售的首要目標就是給客戶創(chuàng)造出一種難忘的體驗。
  　　
  　　
  　　接下來是一些要點的摘抄，和大家共享：
  　　
  　　
  　　策略著眼：
  　　1. 產(chǎn)品
  　　2. 服務(wù)
  　　3. 體驗
  　　
  　　使自己的企業(yè)做的更好：
  　　1. 擬一個主旨。一個簡短，具有震撼力的說明，一個可以真正定義你的業(yè)務(wù)特性的概念。
  　　2.一個令人影響深刻的故事：創(chuàng)作一個令人影響深刻的故事，這個故事來源于那個主旨，并可以在你和你的客戶及同事之間產(chǎn)生一種情感上的聯(lián)系。----故事的力量
  　　3. 創(chuàng)造某種終極客戶體驗UCE。
  　　
  　　思想份額總是優(yōu)于市場份額。除非你能贏得客戶的思想，否則你是打不開他們的錢包的。
  　　
  　　構(gòu)成一個出色的主旨口號：
  　　1. 簡短
  　　2. 具有震撼力
  　　3. 能抓住人的注意力
  　　4. 非常有趣，足以獲得觀眾的參與
  　　5. 點出你的與眾不同
  　　6. 令人難忘
  　　
  　　
  　　客戶(對于你的員工也是)的真正需要：
  　　1. 可溝通性 Access-ability
  　　2. 親和力 Approach-ability
  　　3. 可信力 (連貫，一致，質(zhì)量) Rely-ability
  　　4. 定制能力 Customize-ability
  　　5. 可升級性和可拋棄性 Upgrade-ability/Dispose-ability
  　　6. 娛樂性 Enjoy-ability
  　　7. 引人注目（讓產(chǎn)品，服務(wù)引入注目，“特性”，和其他產(chǎn)品或者服務(wù)有所不同，使自己的產(chǎn)品非比尋常）Remark-ability
•   　　 對于這本書。我是從它的書名來理解后，才從當當網(wǎng)購下來的。
  　　 想不到買下來之后，作者引人入勝的故事敘述把我?guī)У搅藭械那榫场?br /> 　　 作為一個小生意人，不可否認，用心+能抓住流行時間，才能做到最好。
  　　 就如書中所講，有汽車了，你不可能還去制造高檔馬鞭，這就是流行。
  　　 希望朋友們慢慢看。。
•   　　《商業(yè)秀》的前半部分，并不算引人入勝，不少觀點，可以說是老生長談，在《影響力》 、《說服力》里甚至有比這更精彩的敘述。
  　　但全書讀完，還是給人一種新穎的感受?！耙磺行袠I(yè)都是娛樂業(yè)”這個主旨，是成立的，適用于一切行業(yè)，在看完書之前，我對這個觀點有點明白，但同時也有點迷惘，現(xiàn)在我知道了，迷惘的原因，是因為扣在了“娛樂”兩字，而非“娛樂業(yè)”。
  　　全書其實就是說明三點：
  　　1、主旨
  　　2、故事
  　　3、終極體驗
  　　主旨，在很多書里也有，可能不叫主旨，而叫做“夢想”、“個人愿景”等。回想我們看過的所有至今難忘的電影，不能不承認，這三點概括得非常好，簡明、扼要、直接了當。比如對《滿城盡是黃金甲》，我
  　　就不明白其主旨是什么，所以難以認同，而對于張藝謀另一部也有不少人詬病的《英雄》，我卻大加贊賞，因為我認為它的主旨是“天下”，不管別人是否認同，這對我相當明確。做為接受者的我們，曾經(jīng)讓我們驚奇、震撼、激動的終極體驗，我們不能忘懷，甚至有可能持續(xù)終生，但是，作為提供者的我們，我們是否提供給別人這樣的終極體驗？
  　　“創(chuàng)造情感聯(lián)系、抓住他們的注意力”，從知識管理的角度，這首先是一個know-what，其實才是know-how，從前做事情時，一直強調(diào)用心，現(xiàn)在知道，必須先要“關(guān)心”，如果不關(guān)心，就做不到用心，在某種意義上，這其實也還是“do right things”和“do things right”。
  　　《商業(yè)秀》給出一個新的角度來詮釋商業(yè)，也許之前有人模糊察覺到也在這樣做，但是《商業(yè)秀》系統(tǒng)地給出解釋，what，why，how，抽絲剝繭，逐層深入。想想之前的懸念，就不能不佩服，這本書本身就是一場精彩的“商業(yè)秀”。
  　　它同時引發(fā)我的思考：在知識管理方面怎么做？在管理方面怎么做？目前，我還沒有答案。但是有人給指出途徑，這是生活在知識經(jīng)濟時代的幸福。
  　　而且這本書對我還比較特殊。書是借同事的，上面有大量同事做的標注，對我來說，不僅是讀作者本身的思想，也是在讀同事的思考。
•   看完一看書評作者竟然是秋水，我暈。。。。
•   為什么只給4分
•   4分已經(jīng)很高了。
•   值得讀嗎?，F(xiàn)在都買不到了，缺貨
•   等出

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