口碑

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口碑，ISBN：9787800289750，作者：祁定江

作者簡(jiǎn)介

祁定江，國內(nèi)市場(chǎng)營銷理論研究專家，實(shí)戰(zhàn)派營銷咨詢專家，專職于企業(yè)營銷咨詢顧問數(shù)年，曾創(chuàng)作《從銷售新人到業(yè)績冠軍》、《終端第一》等作品。其精湛獨(dú)到的本土化營銷理論，在國內(nèi)市場(chǎng)營銷研究領(lǐng)域影響深遠(yuǎn)。

書籍目錄

I    新經(jīng)濟(jì)新營銷1．新經(jīng)濟(jì)下營銷的四大變化  A．新技術(shù)的應(yīng)用：加快信息收集速度  B．互聯(lián)網(wǎng)的普及：火熱的電子商務(wù)  C．商業(yè)全球化：共享經(jīng)濟(jì)全球化  D．客戶關(guān)系管理：CRM大行其道2．口碑營銷的崛起  A．什么是口碑營銷：口碑營銷的三大特點(diǎn)  B．網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下的口碑營銷：口碑營銷引領(lǐng)新營銷時(shí)代  c．病毒營銷與口碑營銷：口碑營銷的新發(fā)展  騰訊的成功    Ⅱ    口碑的力量：    產(chǎn)品促銷力的催化劑3．什么在決定購買行為：口碑魔力背后的秘密  A．產(chǎn)品銷售的基礎(chǔ)：需求、屬性、效用  B．購買決策的過程：信息、評(píng)估、反饋  c．購買決策的影響因素：決策的參與者  D．口碑營銷的力量：多元、權(quán)威地駕馭消費(fèi)者信息源  亞馬遜書店的“口碑取勝”    Ⅲ    “好口碑”的塑造與策劃：    讓顧客成為你的銷售員4．誰在主導(dǎo)話題：找到意見領(lǐng)袖  A．誰是意見領(lǐng)袖：口碑營銷的關(guān)鍵點(diǎn)  B．塑造意見領(lǐng)袖：知曉、接受、推薦  c．如何利用意見領(lǐng)袖增強(qiáng)口碑營銷效果  “沸騰魚鄉(xiāng)”獨(dú)樹一幟的企業(yè)營銷理念5．讓客戶主動(dòng)說好：錘煉顧客忠誠度  A．忠誠度的培養(yǎng)：CRM的全面應(yīng)用    B．忠誠度的衡量：客戶滿意度  C．忠誠度的傳遞：創(chuàng)造客戶溝通渠道  卡特皮勒公司的營銷策略  MaBelle的超值活動(dòng)6．創(chuàng)造雙贏：客戶價(jià)值的體現(xiàn)  A．產(chǎn)品內(nèi)在價(jià)值與售后服務(wù)：為客戶提供最優(yōu)的價(jià)值    B．客戶評(píng)價(jià)與客戶管理：更好地獲得客戶利益    c．全面質(zhì)量管理：最好地為顧客解決問題  本田的質(zhì)量戰(zhàn)略  美國Henz公司的客戶服務(wù)7．口碑營銷策劃實(shí)例  A．光磊采暖爐是怎么做到“爐火純青”的  B．寶潔傾心打造口碑營銷團(tuán)隊(duì)    Ⅳ    “口碑”的控制與管理：    從“零成本”推銷到“永續(xù)經(jīng)營”8．口碑營銷的五大法寶  A．以體驗(yàn)營造口碑：把握顧客體驗(yàn)  B．巧借勢(shì)烘托口碑：借助他山之石  cC用故事樹立口碑：以情感取勝  D．藏細(xì)節(jié)塑造口碑：細(xì)節(jié)是魔鬼  E．好服務(wù)提升口碑：信任來自責(zé)任  星巴克的客戶價(jià)值戰(zhàn)略  西門子“重視口碑”的促銷方式9．走出“口碑”的陷阱  A．忽視產(chǎn)品質(zhì)量與更新：創(chuàng)新和質(zhì)量是口碑的生命線  8．缺乏經(jīng)營道德：道德是口碑的命門所在  C．防止后院起火：企業(yè)內(nèi)部口碑的重要性  D．忽視危機(jī)公關(guān)：切忌火上澆油  E．排斥大眾傳媒：善用媒體  王麻子：百年老店的衰落  豐田汽車：霸道汽車廣告風(fēng)波

章節(jié)摘錄

書摘建立有效的信息收集機(jī)制    在對(duì)信息時(shí)代的營銷新變化有了了解后，我們不禁會(huì)問：企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這些變化?    從前面的分析中，我們可以知道：    ·產(chǎn)品組合中的核心要素發(fā)生變化迫使企業(yè)不得不緊密追蹤消費(fèi)者的需求信息，以確定什么樣的產(chǎn)品才是消費(fèi)者需要的；    ·企業(yè)要想在定價(jià)上掌握優(yōu)勢(shì)，就需要建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)進(jìn)行配合；    ·營銷的國際化使得企業(yè)對(duì)國外市場(chǎng)信息和消費(fèi)者信息的收集變得便利化和必須化；    ·個(gè)性化帶來的市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分要求企業(yè)增加對(duì)消費(fèi)者需求信息的收集。    到這里，你可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，新經(jīng)濟(jì)條件下的各種營銷新變化的共同點(diǎn)就是企業(yè)對(duì)收集消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者和其他的市場(chǎng)信息的要求提高了，過去零散的信息收集已經(jīng)不再能滿足新一代企業(yè)的需要。所以，要想在信息時(shí)代越走越好，企業(yè)必須建立起完善的信息收集機(jī)制。    然而，這一機(jī)制的建立卻是一個(gè)漫長而復(fù)雜的過程，具體來說怎么做呢?    從技術(shù)上說，建立信息收集機(jī)制就是利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)的信息通過網(wǎng)絡(luò)傳遞到各個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)信息的收集、傳輸與共享。然而，建立有效的信息收集機(jī)制不但是技術(shù)層次上的過程，同時(shí)也是企業(yè)內(nèi)部人員管理的過程，這兩方面缺一不可。    ☆技術(shù)方面    第一步：建立企業(yè)內(nèi)部的管理信息系統(tǒng)。    管理信息系統(tǒng)(MIS)這個(gè)術(shù)語在20世紀(jì)60年代就已經(jīng)被廣泛使用。從不同的角度、不同的范圍對(duì)它有不同的定義。從最廣泛的意義來說，管理信息系統(tǒng)是一個(gè)以人為主導(dǎo)，利用計(jì)算機(jī)硬件和軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及其他辦公設(shè)備，進(jìn)行信息的收集、傳輸、加工、儲(chǔ)存、更新和維護(hù)，支持組織高層決策、中層控制、基層運(yùn)作的集成化的人機(jī)系統(tǒng)。    而企業(yè)內(nèi)部的管理信息系統(tǒng)是指MIS僅在企業(yè)內(nèi)部的使用，而不與消費(fèi)者、供應(yīng)商等相聯(lián)系，使用的目的主要是為了提高企業(yè)內(nèi)部信息溝通的效率。    從目前企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用來說，企業(yè)一般先選取企業(yè)職能的某一個(gè)方面應(yīng)用信息系統(tǒng)，然后再拓展到其他領(lǐng)域。    許多信息化建設(shè)取得成效的企業(yè)，都把財(cái)務(wù)電算化作為管理信息化的第一步，這是基于財(cái)務(wù)管理是企業(yè)管理的核心，只有有效地掌握并控制資金流，才能控制物流，進(jìn)而控制生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。    在建立財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，企業(yè)再向其他領(lǐng)域的管理信息系統(tǒng)，如企業(yè)資源計(jì)劃、供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理等延伸，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部管理全過程所涉及的資金、物資、人才、技術(shù)信息流的整合。    第二步：基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)商務(wù)貿(mào)易信息系統(tǒng)。    這是以企業(yè)內(nèi)部信息化為基礎(chǔ)，運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展的用于商務(wù)貿(mào)易活動(dòng)的信息系統(tǒng)，它是對(duì)信息流、資金流和物流“三流”的整合。    實(shí)現(xiàn)過程也分為三個(gè)步驟：一是信息流的交互，首先通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)、質(zhì)量、性能及價(jià)格信息；二是交易各方通過互聯(lián)網(wǎng)開展商務(wù)談判，進(jìn)一步溝通信息；三是通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)簽署購銷合同并完成支付結(jié)算，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)信息流、資金流與物流的統(tǒng)一。    第三步：對(duì)信息進(jìn)行篩選。    信息收集的便利會(huì)帶來一些沒有價(jià)值甚至虛假的信息，當(dāng)然更會(huì)存在一些比用傳統(tǒng)方法更有價(jià)值的信息。對(duì)這些信息加以鑒別篩選是十分重要的。在這一步過程中，需要篩選人有一定的經(jīng)驗(yàn)，篩選出對(duì)企業(yè)的營銷有價(jià)值的信息。    P5-7

媒體關(guān)注與評(píng)論

書評(píng)我們常聽到一句話：酒香不怕巷子深，為什么會(huì)不怕巷子深，就是因?yàn)楹玫目诒鄠鞯男Ч敲慈绾魏芎玫乩每诒?dú)特的宣傳作用為企業(yè)服務(wù)，為企業(yè)品牌做更好的形象傳播呢?本書用大量經(jīng)典翔實(shí)的案例，對(duì)口碑營銷進(jìn)行了非常系統(tǒng)的闡述，不失為企業(yè)進(jìn)行形象傳播很好的借鑒工具。  ——美國TNT國際企業(yè)教練機(jī)構(gòu)中國區(qū)總顧問  馮付凱    面對(duì)當(dāng)前鋪天蓋地的各種廣告，我們看到：在廣告數(shù)量成倍增長的同時(shí)，顧客對(duì)廣告的可信度卻在持續(xù)降低，廣告投入與宣傳效果之間的差距越來越大。我們是不是應(yīng)該思索一個(gè)傳播的核心問題：什么才是最有效的傳播手段?這也正是本書要告訴讀者的。     ——中國經(jīng)銷商研究發(fā)展中心(DDRC)高級(jí)研究員    《銷售與市場(chǎng)》雜志特約編輯顧問  潘文富

編輯推薦

面對(duì)當(dāng)前鋪天蓋地的各種廣告，我們看到：在廣告數(shù)量成倍增長的同時(shí)，顧客對(duì)廣告的可信度卻在持續(xù)降低，廣告投入與宣傳效果之間的差距越來越大。我們是不是應(yīng)該思索一個(gè)傳播的核心問題：什么才是最有效的傳播手段?這也正是本書要告訴讀者的。

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