兆龍國際酒店管理公司管理規(guī)范

書籍目錄

目錄
第一篇 酒店各部門管理規(guī)范
第一章 總經(jīng)理室管理規(guī)范
一、總理經(jīng)室的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
二、總經(jīng)理室各崗位職責規(guī)范
三、總經(jīng)理室各崗位人員素質(zhì)要求
四、總經(jīng)理室的制度規(guī)定
第二章 銷售部市場營銷管理規(guī)范
一、銷售部的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
二、銷售部各崗位職責規(guī)范
三、銷售部各崗位人員素質(zhì)要求
四、銷售部管理的制度規(guī)定
第三章 前廳部管理規(guī)范
一、前廳部的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
二、前廳部各崗位職責規(guī)范
三、前廳部各崗位人員素質(zhì)要求
第四章 客房部管理規(guī)范
一、客房部的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
二、客房部各崗位職責規(guī)范
三、客房部各崗位人員素質(zhì)要求
四、客房部管理工作規(guī)范
五、客房部安全服務規(guī)范
六、總統(tǒng)套房貴賓接待規(guī)范
七、客房部管理的制度規(guī)范
第五章 飲食部管理規(guī)范
一、飲食部的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
二、飲食部各崗位職責規(guī)范
三、飲食部各崗位人員素質(zhì)要求
四、飲食部管理規(guī)范
五、飲食部管理的制度規(guī)定
第六章 商品部管理規(guī)范
一、商品部的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
二、商品部各崗位職責規(guī)范
三、商品部各崗位人員素質(zhì)要求
四、商品部的管理規(guī)范
第七章 康樂中心管理規(guī)范
一、康樂中心的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
二、康樂中心各崗位職責規(guī)范
三、康樂中心各崗位人員素質(zhì)要求
四、康樂中心管理的制度規(guī)定
第八章 工程部管理規(guī)范
一、工程部的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
二、工程部各崗位職責規(guī)范
三、工程部各崗位人員素質(zhì)要求
四、工程部設備管理規(guī)范
五、工程部管理的制度規(guī)定
第九章 保安部管理規(guī)范
一、保安部的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
二、保安部各崗位職責規(guī)范
三、保安部各崗位人員素質(zhì)要求
四、保安部安全管理制度規(guī)定
五、酒店安全委員會
六、酒店安全事故處理規(guī)范
第十章 財務部管理規(guī)范
一、財務部的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
二、財務部各崗位職責規(guī)范
三、財務部各崗位人員素質(zhì)要求
四、流動資產(chǎn)管理規(guī)范
五、固定資產(chǎn)管理規(guī)范
六、無形資產(chǎn)管理規(guī)范
七、遞延資產(chǎn)和其它資產(chǎn)管理規(guī)范
八、成本費用管理規(guī)范
九、飲食成本控制規(guī)范
十、外幣業(yè)務管理規(guī)范
十一、會計核算規(guī)范
十二、財務分析與控制規(guī)范
十三、內(nèi)部審計規(guī)范
十四、統(tǒng)計工作規(guī)范
第十一章 采供部管理規(guī)范
一、采供部的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
二、采供部各崗位職責規(guī)范
三、采供部各崗位人員素質(zhì)要求
四、采購業(yè)務管理規(guī)范
五、庫房保管工作規(guī)范
六、采購人員職業(yè)道德規(guī)范
第十二章 后勤部管理規(guī)范
一、后勤部的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
二、后勤部各崗位職責規(guī)范
三、后勤部各崗位人員素質(zhì)要求
四、后勤部業(yè)務管理規(guī)范
五、后勤部管理的制度規(guī)定
第十三章 人力資源部管理規(guī)范
一、人力資源部的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容
二、人力資源部各崗位職責規(guī)范
三、人力資源管理規(guī)范
四、人員調(diào)動管理規(guī)范
五、員工培訓管理規(guī)范
六、員工考評規(guī)范
七、員工退休管理規(guī)范
八、員工工資福利管理規(guī)范
九、員工勞動保護管理規(guī)范
十、員工檔案管理規(guī)范
十一、酒店勞動合同制實施細則
第二篇 酒店各部門工作程序
第一章 銷售部工作程序
一、旅行社客房推銷程序
二、會議、展覽推銷程序
三、長住戶客房推銷程序
四、貴賓接待程序
五、貴賓會議接待程序
第二章 前廳部工作程序
一、前廳預訂工作程序
二、前廳接待工作程序
三、前廳問訊處工作程序
四、前廳行李門衛(wèi)工作程序
五、前廳部總機房工作程序
六、大堂副理工作程序
七、前廳商務中心工作程序
八、前廳部報表管理程序
九、前廳部客戶檔案管理程序
第三章 客房部工作程序
一、客房部人員每日工作細則
二、客房清掃工作程序
三、開夜床服務和酒水管理工作程序
四、客房檢查工作程序
五、客房設備維修管理程序
六、客房鑰匙管理程序
七、客房服務中心工作程序
八、客房棉織品和客用品管理程序
九、客房部公共衛(wèi)生工作程序
十、客房部洗衣廠工作程序
第四章 飲食部服務工作程序
一、飲食服務的基本技能與操作程序
二、中餐廳服務工作程序
三、西餐廳服務工作程序
四、宴會廳服務工作程序
五、咖啡廳服務工作程序
六、酒吧服務工作程序
七、客房送餐服務工作程序
八、廚房工作程序
九、管事部服務工作程序
第五章 商品部工作程序
一、商品陳列工作程序
二、商品進貨工作程序
三、商品銷售管理工作程序
第六章 康樂中心工作程序
一、康樂和娛樂主管、領班工作程序
二、康樂和娛樂項目服務工作程序
第七章 工程部設備維修工作程序
一、設備維修派工程序
二、設備日常報修程序
三、設備正常維修保養(yǎng)程序
四、影響正常營業(yè)的設備維修保養(yǎng)程序
五、設備故障的排除與處理程序
六、客房設備搶修程序
七、貴賓客房設備檢修程序
八、重大宴會、會議設備布置程序
九、配合酒店外賣活動設備安裝程序
十、重大設備事故處理程序
十一、設備更新工作程序
十二、局部區(qū)域裝修工作程序
十三、客房、餐廳設備改造工作程序
十四、設備技術(shù)檔案管理工作程序
第八章 采供部管理工作程序
一、采購申請審批程序
二、驗收入庫管理程序
三、庫存管理工作程序
四、物品出庫管理程序
五、貨物盤點與補充程序
第九章 財務部管理工作程序
一、前臺結(jié)帳工作程序
二、餐廳收款工作程序
三、總出納工作程序
四、收入審計及應收款工作程序
五、應付款及帳冊工作程序
六、飲食成本控制程序
七、酒店總預算的編制程序
第三篇 酒店服務質(zhì)量管理標準
第一章 酒店前廳服務質(zhì)量管理標準
一、酒店門前質(zhì)量標準
二、酒店大廳質(zhì)量標準
三、前廳門衛(wèi)質(zhì)量標準
四、大堂經(jīng)理質(zhì)量標準
五、客房預訂質(zhì)量標準
六、前廳接待質(zhì)量標準
七、柜臺問詢處質(zhì)量標準
八、前廳行李質(zhì)量標準
九、機場代表質(zhì)量標準
十、貴重物品保管質(zhì)量標準
十一、電話總機質(zhì)量標準
十二、商務中心服務質(zhì)量標準
十三、前廳收款質(zhì)量標準
十四、外幣兌換質(zhì)量標準
十五、客人投訴處理質(zhì)量標準
十六、旅客離店服務質(zhì)量標準
第二章 酒店客房服務質(zhì)量管理標準
一、客房設施設備質(zhì)量標準
二、客房用品質(zhì)量標準
三、客房環(huán)境質(zhì)量標準
四、客房安全質(zhì)量標準
五、客房衛(wèi)生質(zhì)量標準
六、客用衛(wèi)生間質(zhì)量標準
七、客人入住服務質(zhì)量標準
八、客人住店服務質(zhì)量標準
九、客房小酒吧服務質(zhì)量標準
十、開夜床服務質(zhì)量標準
十一、客人特別要求服務質(zhì)量標準
十二、特殊情況處理質(zhì)量標準
十三、客人投訴處理質(zhì)量標準
十四、客人退房離店質(zhì)量標準
第三章 酒店洗衣房服務質(zhì)量管理標準
一、洗衣房配備質(zhì)量標準
二、洗衣房設備與用品質(zhì)量標準
三、客衣送洗質(zhì)量標準
四、客衣洗滌質(zhì)量標準
五、客衣糾紛處理標準
六、棉織品送洗質(zhì)量標準
七、棉織品洗滌質(zhì)量標準
八、棉織品配備與更新標準
九、工作服洗滌質(zhì)量標準
第四章 酒店飲食服務質(zhì)量管理標準
一、餐廳配備質(zhì)量標準
二、餐廳設備質(zhì)量標準
三、餐廳用品質(zhì)量標準
四、餐廳環(huán)境質(zhì)量標準
五、餐廳衛(wèi)生質(zhì)量標準
六、菜單設計質(zhì)量標準
七、餐廳鋪臺質(zhì)量標準
八、迎賓領位質(zhì)量標準
九、中餐服務質(zhì)量標準
十、西餐服務質(zhì)量標準
十一、團體用餐服務質(zhì)量標準
十二、咖啡廳服務質(zhì)量標準
十三、酒吧服務質(zhì)量標準
十四、自助餐服務質(zhì)量標準
十五、中餐宴會質(zhì)量標準
十六、西餐宴會質(zhì)量標準
十七、雞尾酒會服務質(zhì)量標準
十八、冷餐會服務質(zhì)量標準
十九、客房送餐質(zhì)量標準
二十、食品展銷服務質(zhì)量標準
二十一、特殊情況處理質(zhì)量標準
二十二、客人投訴處理質(zhì)量標準
二十三、餐廳收款質(zhì)量標準
二十四、廚房環(huán)境質(zhì)量標準
二十五、廚房衛(wèi)生質(zhì)量標準
二十六、食品原料質(zhì)量標準
二十七、食品加工質(zhì)量標準
二十八、餐廚聯(lián)系質(zhì)量標準
第五章 酒店商品部服務質(zhì)量管理標準
一、設施配備質(zhì)量標準
二、商場環(huán)境質(zhì)量標準
三、商場衛(wèi)生質(zhì)量標準
四、花色品種質(zhì)量標準
五、商品陳列質(zhì)量標準
六、售前準備質(zhì)量標準
七、商品導購服務質(zhì)量標準
八、柜臺售貨服務質(zhì)量標準
九、包扎成交質(zhì)量標準
十、收款結(jié)帳質(zhì)量標準
十一、售后服務質(zhì)量標準
十二、客人投訴處理質(zhì)量標準
第六章 康樂娛樂設施服務質(zhì)量管理標準
一、游泳池服務質(zhì)量標準
二、健身房服務質(zhì)量標準
三、桑納浴服務質(zhì)量標準
四、網(wǎng)球場服務質(zhì)量標準
五、保齡球服務質(zhì)量標準
六、臺球室服務質(zhì)量標準
七、壁球室服務質(zhì)量標準
八、舞廳服務質(zhì)量標準
九、卡拉OK歌廳服務質(zhì)量標準
十、美容理發(fā)服務質(zhì)量標準
十一、按摩室服務質(zhì)量標準
十二、閉路電視服務質(zhì)量標準
十三、游藝室服務質(zhì)量標準
十四、演出餐廳服務質(zhì)量標準
第七章 酒店員工服務操作標準
一、職業(yè)道德標準
二、服務態(tài)度標準
三、著裝儀表標準
四、禮節(jié)禮貌標準
五、服務語言標準
六、形體動作標準
七、勞動紀律標準
八、服務效率標準
九、總體協(xié)調(diào)標準
十、客人滿意程度標準
第八章 酒店服務質(zhì)量檢查評分表
一、前廳服務質(zhì)量檢查評分表
二、客房服務質(zhì)量檢查評分表
三、洗衣房服務質(zhì)量檢查評分表
四、飲食服務質(zhì)量檢查評分表
五、商品部服務質(zhì)量檢查評分表
六、康樂娛樂設施服務質(zhì)量檢查評分表
七、酒店員工服務操作標準檢查評分表

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