讓顧客消費難嗎？！

內(nèi)容概要

這不是一本關(guān)于顧客服務(wù)中可笑錯誤的故事集，也不是一篇關(guān)于顧客服務(wù)美德的文章。這是一本用講故事的形式寫成的，可以用于職工教育和培訓的書。書中所有的故事都是真實的。
　　在簡短的職工大會上試著用以下這些故事，看看你的員工誰能解決這些問題。看看他們能否主動地進行回答，并且提出更合理的為顧客服務(wù)的好辦法。
經(jīng)常定期召開這樣簡短的會議，讓你的員工意識到“讓顧客消費難”是多么普遍，他也同樣可以吞噬掉最大最

作者簡介

雷?康西丁是一位在美國受人尊敬的，關(guān)于銷售以及如何為顧客服務(wù)的演講家。他被客戶稱為“培訓銷售人員的院長”，最近又被西雅圖聽眾尊稱為“銷售人員中的銷售人員”。
他總是解決實際問題，而不是學校里所說的那些“關(guān)于溴化物的實驗應該如何做”的表面文章。他從不坐在講臺上，而是在聽眾中走來走去，記住人們的名字，聽眾也會很快就把他從感情上當作“自己中的一員”。
他在重要的公司、公共事業(yè)部門、建筑商以及財政部門中有幾十年的工作經(jīng)驗，這也讓他的演講與眾不同，十分實用。
康西丁是一名愛爾蘭人，他天生就善于講故事。這也就使他的聽眾不僅能從他的演講中學到東西，而且還會開懷大笑，并且在他演講之后很長一段時間仍然記得他用語言描述出來的畫面和形象。
特德?科恩是很多國有公司的重要顧問之一。他在哈佛讀的本科，在哥倫比亞大學獲心理學碩士。他曾當過童子軍的主管，一個家族式鋼鐵企業(yè)的執(zhí)行官，一家地方CPA工廠的管理合伙人。在最近二十三年中。他先后為數(shù)百家公司在戰(zhàn)略、市場、繼承、財務(wù)計劃、人員以及補償事項中做策劃顧問。
作為一名演講家和作者，他一共有超過二十本書和錄音磁帶、四百多篇文章問世，并且曾經(jīng)給貿(mào)易組織和專業(yè)人員作過一千多場演講和研討會，聽眾幾乎涵蓋市場中的各行各業(yè)：從美國管理學會（American Management Association）到青年總裁協(xié)會（Young Presidents Organization）。
特德曾經(jīng)參加很多希望更負責任，從更高目標開始管理公司的支持工作，其中很多是私有的或者上市公司的意見征集會和董事會，并且拿出了自己的意見和建議。
目前，他正在幫助十家公司，將他們的注意力集中在如何保持同那些特殊的人力資源的關(guān)系和市場份額上――這就是那些“讓顧客消費難”的故事的實質(zhì)。

書籍目錄

目錄
◎事實是……
◎流失的全錢
一名顧客被氣走了
加油站之間的戰(zhàn)爭
關(guān)注的禮品包
不要馬上就說
巴哲特的預算
請告訴我電話號碼
◎讓我聽到那些抱怨
我們希望你回來！
先生，我真不知道怎么會發(fā)生這樣的事
未卜先知
它可行
十億美元的明信片
◎統(tǒng)一解決問題
問題的界定
與信任相關(guān)
正確處理
管理上重視批評
◎交流溝通
了解你的產(chǎn)品
把問題推給別人解決不了問題
聽、學、決定，但所有的問題不一定能一下子解決
讓我們來說說雇員吧……
聯(lián)邦快運
來自東方的智慧
◎生意怎么樣？
他們是如何留在商業(yè)界的？
我們工作不圖什么
開放式銷售政策？
山姆，再彈一遍
刪去虛無
同樣的公司，不同的故事
幸運的抽簽
酒店沒有房間
◎終身的顧客
驚人的差異
一個解決辦法
這里是九萬美元，那里也是九萬美元
智者千慮，必有一失！
讓你的人給我們打電話
我和其他人一個房間嗎？
計算過概率嗎？
尋寶行動
袖子的長度
了解的技巧
◎優(yōu)秀的職員
還有路要走！向前！
這些人怎樣做到這一點的呢？
肖恩歸來
“派”（脆餅）
便攜電話的追蹤調(diào)查
哥瑞合斯之錢
地震后的顧客服務(wù)
這里沒有遺憾！
紅酒的價格
一些真實的故事
干得好！
值得贊美的同情心
卡萊爾模式
◎還記得我嗎？
汽水反射
你真的記得我！
◎和顧客討論
描繪一下
一同分享不行嗎？
一只手并不知道另一只的情況
我們來喝一杯飲料吧
沒拿著的廣告畫
脾氣，脾氣……
彌補“錯誤”……
◎受體制制約
停送印刷品?。赡埽?br />誰讓我住在鄉(xiāng)下
誰在排隊？
小改變
PIN，PIN，誰把PIN藏起來了？
機構(gòu)越龐大……
沒有增值稅，它就是它
我們來玩電話追蹤吧（你永遠都抓不到我！……哈！哈?。?br />請出示票
◎跟我打交道會容易些
方式
◎授權(quán)做什么
這就是事情發(fā)生的過程
看看這個場景！
你要我破例？
慢的快餐
錯誤的方式和羅博雷多太太
速成
從公關(guān)人員得來的教訓
六十年如一日
◎商談得到你想要的和你應得的
◎這是我們的規(guī)定
公司規(guī)定
質(zhì)疑規(guī)定
維茲電器店和“讓顧客消費難”
哈羅德的銷售經(jīng)歷
喂？喂？喂？？？
近乎可笑
口頭詢問一下
制造快樂也掙錢
◎正確的方法
古老的中國秘密
◎請拿走我的錢！
訂下他們，丹奴！
大買家
隨身攜帶的現(xiàn)金
◎你有什么特別的？
一個放手袋的地方
多為顧客著想
把它們都放在一起
來看看我們，你聽到了嗎？
不是哪里，而是哪個
◎我們的結(jié)論

圖書封面

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