前廳.客房服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　《高等院校旅游專業(yè)應(yīng)用型系列規(guī)劃教材：前廳、客房服務(wù)與管理》在內(nèi)容的編排上，共分十二個項目，系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房管理的專業(yè)知識、服務(wù)知識和操作技能。前廳部分主要闡述了前廳部概述、前廳設(shè)計、前廳管理的內(nèi)容與要求、前廳客房預(yù)訂、前廳接待、禮賓服務(wù)、總機服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、問訊服務(wù)、前臺收銀服務(wù)等內(nèi)容，其中穿插了顧客投訴處理、客史檔案建立、前臺客房銷售、房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析等理論知識；客房部分主要介紹了客房部概述、清潔器具及清潔劑的使用與管理、客房的清潔整理、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)、客房部的服務(wù)及管理、客房安全保障、客房部人力資源管理。本教材在每個項目后面都加入了“項目實訓(xùn)”，要求任課教師帶領(lǐng)學(xué)生通過多種形式將課堂上學(xué)到的專業(yè)知識與實際聯(lián)系起來，使學(xué)生親身感受理論在實際工作中的應(yīng)用。本書可作為高等職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)的教材，也可作為飯店崗位培訓(xùn)教材和飯店管理人員的自學(xué)讀物。

書籍目錄

項目一 前廳部概述任務(wù)一 前廳的地位、作用及主要任務(wù)任務(wù)二 前廳組織機構(gòu)的形式任務(wù)三 前廳的設(shè)計與布局項目二 客房預(yù)訂管理任務(wù)一 客房預(yù)訂的內(nèi)涵刎任務(wù)二 客房預(yù)訂渠道、種類及方式任務(wù)三 客房預(yù)訂的受理任務(wù)四 超額預(yù)訂項目三 總臺服務(wù)與管理任務(wù)一 總臺接待任務(wù)概述任務(wù)二 賓客人住登記程序任務(wù)三 客房的房態(tài)控制任務(wù)四 客房的房價管理任務(wù)五 收銀服務(wù)項目四 前廳系列服務(wù)任務(wù)一 禮賓服務(wù)任務(wù)二 問訊與留言服務(wù)任務(wù)三 總機與商務(wù)中心服務(wù)任務(wù)四 金鑰匙服務(wù)項目五 前廳的賓客關(guān)系管理任務(wù)一 大堂副理任務(wù)二 賓客投訴及其處理任務(wù)三 客史檔案管理項目六 前廳的日常管理任務(wù)一 前廳部員工的配備與排班任務(wù)二 前廳部日常服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)三 前廳部人員日常培訓(xùn)與考核項目七 客房部概述任務(wù)一 客房部的地位與作用任務(wù)二 客房產(chǎn)品和設(shè)施任務(wù)三 客房部的組織機構(gòu)任務(wù)四 客房部與其他部門的溝通項目八 客房的衛(wèi)生管理任務(wù)一 客房的清潔衛(wèi)生工作任務(wù)二 客房的公共區(qū)域衛(wèi)生工作任務(wù)三 客房的衛(wèi)生質(zhì)量控制任務(wù)四 客房常規(guī)的衛(wèi)生服務(wù)技能項目九 客房的設(shè)備用品管理任務(wù)一 客房設(shè)備用品的范圍任務(wù)二 客房設(shè)備用品的管理和控制任務(wù)三 客房設(shè)備的使用與保養(yǎng)項目十 客房部的服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)一 客房部對客的系列服務(wù)概述任務(wù)二 客房部對客服務(wù)的特點及要求任務(wù)三 客房部服務(wù)質(zhì)量管理的方法項目十一 客房部的人力資源管理任務(wù)一 客房部人力資源管理的概念任務(wù)二 客房部編制定員任務(wù)三 客房部員工培訓(xùn)任務(wù)四 客房部員工績效評估與激勵項目十二 客房的安全管理任務(wù)一 客房安全管理概述任務(wù)二 客房安全事故的防范參考文獻

圖書封面

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