銷售與客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　本書是作者劉子安多年在對企業(yè)咨詢、培訓(xùn)、調(diào)研的基礎(chǔ)上完成的，不僅適用于MBA、本科教學(xué)，而且也可作為高職高專教育、銷售人員培訓(xùn)教材。以應(yīng)用為導(dǎo)向，突出重點。緊密結(jié)合中國銷售實際，知其然，更知其所以然?！朵N售與客戶關(guān)系管理》每章都有引導(dǎo)案例、銷售實例及練習(xí)題，通俗易懂，便于自學(xué)。

作者簡介

對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國際商學(xué)院教授，MBA導(dǎo)師。香港中文大學(xué)工商管理學(xué)院、美國紐約保險學(xué)院訪問學(xué)者。
教授的主要課程：《營銷學(xué)原理》、《國際營銷》、《戰(zhàn)略管理》、《管理學(xué)原理》、《組織行為學(xué)》、《銀行營銷》、《組織市場營銷》、《溝通與銷售技巧》等。
主要學(xué)術(shù)成果：營銷著作兩部，論文多篇，其中《提高M(jìn)BA學(xué)生的創(chuàng)新能力方法的探討》人選紀(jì)念中國MBA教育十周年高級研討會。
主要工商實踐活動：擔(dān)任幾家咨詢公司顧問并經(jīng)常為大型企業(yè)培訓(xùn)與咨詢。
培訓(xùn)客戶：國家經(jīng)貿(mào)委、國家開發(fā)銀行、中國兵器工業(yè)總公司、中國石油天然氣總公司、中國海洋石油公司、民生銀行、山西移動、163公司、3721公司、菲利普公司等。
培訓(xùn)與講課特點：理論聯(lián)系實際，案例分析為主，師生互動，通俗易懂，生動有趣，現(xiàn)場答疑，課后咨詢。

書籍目錄

第一章  導(dǎo)論
  一、銷售與客戶關(guān)系管理的含義
  二、銷售人員的職責(zé)
  三、優(yōu)秀銷售人員的素質(zhì)
  四、樹立“假如我是顧客”的思維模式
  五、樹立“顧客永遠(yuǎn)正確”的銷售理念
  本章復(fù)習(xí)與練習(xí)題
第二章  STP營銷：目標(biāo)銷售的基礎(chǔ)
  一、市場細(xì)分
  二、目標(biāo)市場選擇的三種典型方式
  三、市場定位
  本章復(fù)習(xí)與練習(xí)題
第三章  消費者市場的銷售策略
  一、消費者需求的特點
  二、性別差異對消費者行為的影響
  三、消費者購買的類型
  四、購買決策“小組”理論及其在銷售中的應(yīng)用
  五、消費者購買決策過程
  本章復(fù)習(xí)與練習(xí)題
第四章  組織市場的銷售策略
  一、組織市場銷售的特點
  二、政府與團(tuán)體采購的特點
  三、組織市場銷售的有效方法
  本章復(fù)習(xí)與練習(xí)題
第五章  尋找目標(biāo)顧客
  一、銷售過程的七個階段
  二、確定目標(biāo)客戶的類型與特點
  三、確定尋找目標(biāo)客戶的策略
  本章復(fù)習(xí)與練習(xí)題
第六章  拜訪準(zhǔn)備
  一、組織市場上客戶采購的過程
  二、供應(yīng)商經(jīng)常采用的七種相應(yīng)的對策
  三、銷售人員在拜訪前要做到七個心中有數(shù)
  本章復(fù)習(xí)與練習(xí)題
第七章  接觸客戶策略
  一、與客戶接觸的開場方式
  二、四種提問的技巧
  三、與客戶接觸時應(yīng)注意的問題
  四、對待客戶拒絕的方法
  本章復(fù)習(xí)與練習(xí)題
第八章  銷售展示策略
  一、銷售展示的ABC原則
  二、三種導(dǎo)向的銷售展示方法
  三、非語言溝通因素
  四、有效溝通的心態(tài)與方法
  本章復(fù)習(xí)與練習(xí)題
第九章  異議應(yīng)對策略
  一、歡迎客戶的異議
  二、拖延類異議的對策
  三、價格類異議的對策
  四、產(chǎn)品類異議的對策
  五、貨源類異議的對策
  六、婉言拒絕類異議的對策
  本章復(fù)習(xí)與練習(xí)題
第十章  成交與售后管理
  一、建立客戶數(shù)據(jù)庫
  二、通過回訪對客戶全面滲透
  三、認(rèn)真處理客戶的投訴
  四、強(qiáng)化服務(wù)并為客戶增加購買價值
  五、調(diào)查客戶滿意度
  六、客戶流失分析
  七、與客戶建立良好的人際關(guān)系
  本章復(fù)習(xí)與練習(xí)題
綜合案例
  1．一個在校大學(xué)生的企業(yè)家之夢
  2．我誤人職場“雷區(qū)”
本教材自測題參考答案
主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　組織市場中采購的履行一般是通過買賣合同來實現(xiàn)的。合同關(guān)系實際上是由兩種關(guān)系構(gòu)成，一種是物與物的關(guān)系，即金錢與產(chǎn)品的關(guān)系；另一種是人際關(guān)系，因為合同的制定，執(zhí)行都是由處在合同之中、之外的人來完成的。因此，人際關(guān)系也影響著組織采購，特別是對于像中國這樣重視人際關(guān)系的國家，有時良好的人際關(guān)系是決定銷售效率的主要因素。西方影響人際關(guān)系的范圍主要局限在參與采購中心的人的地位與相互關(guān)系，即誰是關(guān)鍵人物，誰能影響關(guān)鍵性人物等。而在我國的范圍則要大得多，即要研究采購中心人的關(guān)系，還要研究采購中心與采購公司內(nèi)各部門、各種人對采購中心的影響。同時，還要研究企業(yè)外部的人對采購中心以及采購企業(yè)的產(chǎn)生影響的人與渠道，即從采購中心決策人的社會關(guān)系上，尋找能與采購中心“說上話”或“搭上話”、的人。一般是從決策人的師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、鄰里關(guān)系、故舊關(guān)系（戰(zhàn)友、老同事、老領(lǐng)導(dǎo)、共同“插過隊”的插友、朋友等）、某個俱樂部的成員等方面入手。有的還從孩子尋找突破口，例如，供應(yīng)商的一個領(lǐng)導(dǎo)與采購中心某個負(fù)責(zé)人的孩子都在北京某所著名的中學(xué)念書，這兩位素不相識的大人如果知道此事，交往中會流露出一種自豪感與歸屬感，兩人的心理距離一下子就拉近了。在我國組織采購中，人際關(guān)系對達(dá)成買賣合同的重要性有時要超過優(yōu)惠的貿(mào)易條件，因此在我國組織市場中，要特別下力氣研究當(dāng)事人的社會關(guān)系，并從中尋找到解決問題的突破口。　　3-4個人因素　　在理性成分居多的組織市場采購決策中，往往會產(chǎn)生某些非理性行為，其中一個重要的原因是采購者個人因素的影響。特別是當(dāng)產(chǎn)品差異不大時，個人因素的作用越發(fā)明顯?？蛻舨少徶行牡拿總€人的個人動機(jī)、情感特征、偏好直接與間接影響著采購決策。而這些因素又與個人的年齡、教育、專業(yè)、崗位、經(jīng)歷、個性以及承擔(dān)風(fēng)險的能力等因素有關(guān)?！　〔少徶行挠械娜藢儆诮?jīng)濟(jì)型，他們對價格十分敏感；有的決策者“舉輕若重”，事必躬親，非自己親自做才放心，他們參加所有的談判，而且有時還必須由他們說了算才行；也有的人正好相反，“舉重若輕”，習(xí)慣放手讓別人做，自己只管大事，具體小事則交給別人做；有的人習(xí)慣于理性思維，此類人工科出身的居多，他們考慮問題嚴(yán)謹(jǐn)，喜歡貨比三家；還有的人決策偏重于感性，此類人文科出身的居多。容易受情緒左右；有的決策者喜歡IT產(chǎn)品，因此，愿意接受各種財務(wù)軟件與CRM、ERP等管理軟件；也有不少上了年紀(jì)的決策者對信息化管理持懷疑的態(tài)度，向他們推薦信息化的系統(tǒng)集成方案效果不明顯。不少國有企業(yè)喜歡采購?fù)鈬漠a(chǎn)品，明明國產(chǎn)貨的質(zhì)量已達(dá)到要求，甚至超過國外的同類產(chǎn)品，而且還有價格優(yōu)勢，但他偏偏要購買方外國產(chǎn)品。從表面上看，偏愛外國品牌是產(chǎn)生此采購的一個重要原因。 　　……

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