銷售與客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　本書是作者劉子安多年在對(duì)企業(yè)咨詢、培訓(xùn)、調(diào)研的基礎(chǔ)上完成的，不僅適用于MBA、本科教學(xué)，而且也可作為高職高專教育、銷售人員培訓(xùn)教材。以應(yīng)用為導(dǎo)向，突出重點(diǎn)。緊密結(jié)合中國(guó)銷售實(shí)際，知其然，更知其所以然?！朵N售與客戶關(guān)系管理》每章都有引導(dǎo)案例、銷售實(shí)例及練習(xí)題，通俗易懂，便于自學(xué)。

作者簡(jiǎn)介

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際商學(xué)院教授，MBA導(dǎo)師。香港中文大學(xué)工商管理學(xué)院、美國(guó)紐約保險(xiǎn)學(xué)院訪問(wèn)學(xué)者。
教授的主要課程：《營(yíng)銷學(xué)原理》、《國(guó)際營(yíng)銷》、《戰(zhàn)略管理》、《管理學(xué)原理》、《組織行為學(xué)》、《銀行營(yíng)銷》、《組織市場(chǎng)營(yíng)銷》、《溝通與銷售技巧》等。
主要學(xué)術(shù)成果：營(yíng)銷著作兩部，論文多篇，其中《提高M(jìn)BA學(xué)生的創(chuàng)新能力方法的探討》人選紀(jì)念中國(guó)MBA教育十周年高級(jí)研討會(huì)。
主要工商實(shí)踐活動(dòng)：擔(dān)任幾家咨詢公司顧問(wèn)并經(jīng)常為大型企業(yè)培訓(xùn)與咨詢。
培訓(xùn)客戶：國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行、中國(guó)兵器工業(yè)總公司、中國(guó)石油天然氣總公司、中國(guó)海洋石油公司、民生銀行、山西移動(dòng)、163公司、3721公司、菲利普公司等。
培訓(xùn)與講課特點(diǎn)：理論聯(lián)系實(shí)際，案例分析為主，師生互動(dòng)，通俗易懂，生動(dòng)有趣，現(xiàn)場(chǎng)答疑，課后咨詢。

書籍目錄

第一章  導(dǎo)論
  一、銷售與客戶關(guān)系管理的含義
  二、銷售人員的職責(zé)
  三、優(yōu)秀銷售人員的素質(zhì)
  四、樹(shù)立“假如我是顧客”的思維模式
  五、樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)正確”的銷售理念
  本章復(fù)習(xí)與練習(xí)題
第二章  STP營(yíng)銷：目標(biāo)銷售的基礎(chǔ)
  一、市場(chǎng)細(xì)分
  二、目標(biāo)市場(chǎng)選擇的三種典型方式
  三、市場(chǎng)定位
  本章復(fù)習(xí)與練習(xí)題
第三章  消費(fèi)者市場(chǎng)的銷售策略
  一、消費(fèi)者需求的特點(diǎn)
  二、性別差異對(duì)消費(fèi)者行為的影響
  三、消費(fèi)者購(gòu)買的類型
  四、購(gòu)買決策“小組”理論及其在銷售中的應(yīng)用
  五、消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程
  本章復(fù)習(xí)與練習(xí)題
第四章  組織市場(chǎng)的銷售策略
  一、組織市場(chǎng)銷售的特點(diǎn)
  二、政府與團(tuán)體采購(gòu)的特點(diǎn)
  三、組織市場(chǎng)銷售的有效方法
  本章復(fù)習(xí)與練習(xí)題
第五章  尋找目標(biāo)顧客
  一、銷售過(guò)程的七個(gè)階段
  二、確定目標(biāo)客戶的類型與特點(diǎn)
  三、確定尋找目標(biāo)客戶的策略
  本章復(fù)習(xí)與練習(xí)題
第六章  拜訪準(zhǔn)備
  一、組織市場(chǎng)上客戶采購(gòu)的過(guò)程
  二、供應(yīng)商經(jīng)常采用的七種相應(yīng)的對(duì)策
  三、銷售人員在拜訪前要做到七個(gè)心中有數(shù)
  本章復(fù)習(xí)與練習(xí)題
第七章  接觸客戶策略
  一、與客戶接觸的開(kāi)場(chǎng)方式
  二、四種提問(wèn)的技巧
  三、與客戶接觸時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題
  四、對(duì)待客戶拒絕的方法
  本章復(fù)習(xí)與練習(xí)題
第八章  銷售展示策略
  一、銷售展示的ABC原則
  二、三種導(dǎo)向的銷售展示方法
  三、非語(yǔ)言溝通因素
  四、有效溝通的心態(tài)與方法
  本章復(fù)習(xí)與練習(xí)題
第九章  異議應(yīng)對(duì)策略
  一、歡迎客戶的異議
  二、拖延類異議的對(duì)策
  三、價(jià)格類異議的對(duì)策
  四、產(chǎn)品類異議的對(duì)策
  五、貨源類異議的對(duì)策
  六、婉言拒絕類異議的對(duì)策
  本章復(fù)習(xí)與練習(xí)題
第十章  成交與售后管理
  一、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
  二、通過(guò)回訪對(duì)客戶全面滲透
  三、認(rèn)真處理客戶的投訴
  四、強(qiáng)化服務(wù)并為客戶增加購(gòu)買價(jià)值
  五、調(diào)查客戶滿意度
  六、客戶流失分析
  七、與客戶建立良好的人際關(guān)系
  本章復(fù)習(xí)與練習(xí)題
綜合案例
  1．一個(gè)在校大學(xué)生的企業(yè)家之夢(mèng)
  2．我誤人職場(chǎng)“雷區(qū)”
本教材自測(cè)題參考答案
主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　組織市場(chǎng)中采購(gòu)的履行一般是通過(guò)買賣合同來(lái)實(shí)現(xiàn)的。合同關(guān)系實(shí)際上是由兩種關(guān)系構(gòu)成，一種是物與物的關(guān)系，即金錢與產(chǎn)品的關(guān)系；另一種是人際關(guān)系，因?yàn)楹贤闹贫ǎ瑘?zhí)行都是由處在合同之中、之外的人來(lái)完成的。因此，人際關(guān)系也影響著組織采購(gòu)，特別是對(duì)于像中國(guó)這樣重視人際關(guān)系的國(guó)家，有時(shí)良好的人際關(guān)系是決定銷售效率的主要因素。西方影響人際關(guān)系的范圍主要局限在參與采購(gòu)中心的人的地位與相互關(guān)系，即誰(shuí)是關(guān)鍵人物，誰(shuí)能影響關(guān)鍵性人物等。而在我國(guó)的范圍則要大得多，即要研究采購(gòu)中心人的關(guān)系，還要研究采購(gòu)中心與采購(gòu)公司內(nèi)各部門、各種人對(duì)采購(gòu)中心的影響。同時(shí)，還要研究企業(yè)外部的人對(duì)采購(gòu)中心以及采購(gòu)企業(yè)的產(chǎn)生影響的人與渠道，即從采購(gòu)中心決策人的社會(huì)關(guān)系上，尋找能與采購(gòu)中心“說(shuō)上話”或“搭上話”、的人。一般是從決策人的師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、鄰里關(guān)系、故舊關(guān)系（戰(zhàn)友、老同事、老領(lǐng)導(dǎo)、共同“插過(guò)隊(duì)”的插友、朋友等）、某個(gè)俱樂(lè)部的成員等方面入手。有的還從孩子尋找突破口，例如，供應(yīng)商的一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)與采購(gòu)中心某個(gè)負(fù)責(zé)人的孩子都在北京某所著名的中學(xué)念書，這兩位素不相識(shí)的大人如果知道此事，交往中會(huì)流露出一種自豪感與歸屬感，兩人的心理距離一下子就拉近了。在我國(guó)組織采購(gòu)中，人際關(guān)系對(duì)達(dá)成買賣合同的重要性有時(shí)要超過(guò)優(yōu)惠的貿(mào)易條件，因此在我國(guó)組織市場(chǎng)中，要特別下力氣研究當(dāng)事人的社會(huì)關(guān)系，并從中尋找到解決問(wèn)題的突破口?！　?-4個(gè)人因素　　在理性成分居多的組織市場(chǎng)采購(gòu)決策中，往往會(huì)產(chǎn)生某些非理性行為，其中一個(gè)重要的原因是采購(gòu)者個(gè)人因素的影響。特別是當(dāng)產(chǎn)品差異不大時(shí)，個(gè)人因素的作用越發(fā)明顯。客戶采購(gòu)中心的每個(gè)人的個(gè)人動(dòng)機(jī)、情感特征、偏好直接與間接影響著采購(gòu)決策。而這些因素又與個(gè)人的年齡、教育、專業(yè)、崗位、經(jīng)歷、個(gè)性以及承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力等因素有關(guān)?！　〔少?gòu)中心有的人屬于經(jīng)濟(jì)型，他們對(duì)價(jià)格十分敏感；有的決策者“舉輕若重”，事必躬親，非自己親自做才放心，他們參加所有的談判，而且有時(shí)還必須由他們說(shuō)了算才行；也有的人正好相反，“舉重若輕”，習(xí)慣放手讓別人做，自己只管大事，具體小事則交給別人做；有的人習(xí)慣于理性思維，此類人工科出身的居多，他們考慮問(wèn)題嚴(yán)謹(jǐn)，喜歡貨比三家；還有的人決策偏重于感性，此類人文科出身的居多。容易受情緒左右；有的決策者喜歡IT產(chǎn)品，因此，愿意接受各種財(cái)務(wù)軟件與CRM、ERP等管理軟件；也有不少上了年紀(jì)的決策者對(duì)信息化管理持懷疑的態(tài)度，向他們推薦信息化的系統(tǒng)集成方案效果不明顯。不少國(guó)有企業(yè)喜歡采購(gòu)?fù)鈬?guó)的產(chǎn)品，明明國(guó)產(chǎn)貨的質(zhì)量已達(dá)到要求，甚至超過(guò)國(guó)外的同類產(chǎn)品，而且還有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，但他偏偏要購(gòu)買方外國(guó)產(chǎn)品。從表面上看，偏愛(ài)外國(guó)品牌是產(chǎn)生此采購(gòu)的一個(gè)重要原因。 　　……

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