客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　在《客戶關(guān)系管理（第2版）》出版發(fā)行三年之際，在總結(jié)近幾年教學(xué)與實踐的基礎(chǔ)上，編者對本書進(jìn)行再次校對、修改和再版。在本書修訂的過程中，編者把客戶關(guān)系管理的最新發(fā)展和成果融入其中，更新了案例，修正了以往的錯誤，力爭以一種新貌面世。全書分為四篇16章，各章的修訂分工是：第1、2章由呂成戍修訂；第3、13、14章由李洪心修訂；第4、5章由楊興凱修訂；第6、7、11、12、16章由馬剛修訂；第8章由姜明修訂；第9、10章由蓋印修訂；第15章由李桂娥修訂。

書籍目錄

第一篇原理篇 第1章概述 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問題 1.1電子商務(wù)時代企業(yè)經(jīng)營管理的變革 1.2客戶關(guān)系管理的興起 1.3客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵 1.4客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實訓(xùn)題 第2章客戶 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問題 2.1客戶的概念 2.2客戶滿意 2.3客戶忠誠 2.4客戶價值 2.5客戶的盈利能力與客戶終身價值 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實訓(xùn)題 第3章關(guān)系營銷 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問題 3.1關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展 3.2關(guān)系營銷概述 3.3關(guān)系營銷的實施 3.4關(guān)系營銷的價值測定 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實訓(xùn)題 第4章客戶關(guān)系管理理論 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問題 4.1客戶關(guān)系管理的理念基石 4.2客戶關(guān)系管理的核心思想與運作流程 4.3客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容 4.4客戶關(guān)系管理的作用與功能 4.5客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)、目的與原則 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實訓(xùn)題 第二篇系統(tǒng)篇 第5章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問題 5.1CRM系統(tǒng)的概念 5.2CRM系統(tǒng)的一般模型 5.3CRM系統(tǒng)的組成 5.4CRM系統(tǒng)功能劃分 5.5CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實訓(xùn)題 第6章客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問題 6.1CRM系統(tǒng)的分類 6.2運營型CRM 6.3分析型CRM 6.4協(xié)作型cRM 6.5eCRM 6.6客戶服務(wù)中心 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實訓(xùn)題 第7章cRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問題 7.1數(shù)據(jù)倉庫概述 7.2OLAP技術(shù)及其應(yīng)用 7.3客戶數(shù)據(jù)倉庫 7.4數(shù)據(jù)挖掘的基本概念 7.5數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用 7.6商業(yè)智能 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實訓(xùn)題 第8章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問題 8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)流程概述 8.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析 8.3系統(tǒng)設(shè)計 8.4系統(tǒng)實施 8.5系統(tǒng)測試 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實訓(xùn)題 第三篇企業(yè)篇 第9章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問題 9.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述 9.2CRM的遠(yuǎn)景和目標(biāo) 9.3客戶戰(zhàn)略的制定 9.4CRM戰(zhàn)略的核心活動 9.5cRM戰(zhàn)略實施的評價 9.6案例分析——上海大眾的cRM戰(zhàn)略實施 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實訓(xùn)題 第10章客戶關(guān)系管理和客戶分析 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問題 10.1客戶分析 10.2客戶識別 10.3客戶互動 10.4客戶知識 10.5客戶關(guān)系管理能力 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實訓(xùn)題 第11章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問題 11.1客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競爭力 11.2客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程重組 11.3客戶關(guān)系管理與企業(yè)組織再造 11.4客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化建設(shè) 11.5案例分析——從惠普到漢普，CRM與管理變革同行 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實訓(xùn)題 第12章cRM與ERP、scM的系統(tǒng)整合 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問題 121CRM與ERP的整合 12.2CRM與scM的一體化 12.3CRM、ERP與scM整合的實現(xiàn) 12.4案例分析——聯(lián)想提升競爭力，三系統(tǒng)整合立大功 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實訓(xùn)題 第四篇實踐篇 第13章客戶關(guān)系管理項目實施 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問題 13.1CRM系統(tǒng)的實施概述 13.2CRM系統(tǒng)實施成功的關(guān)鍵因素 13.3CRM系統(tǒng)實施方法論及一般過程 13.4實施CRM項目管理 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實訓(xùn)題 第14章客戶關(guān)系管理運行績效及成本效益分析 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問題 14.1CRM的運行績效評價 14.2CRM的實施成本 14.3CRM的效益分析 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實訓(xùn)題 第15章國內(nèi)外cRM產(chǎn)品及其典型案例 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問題 15.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的選擇 15.2國內(nèi)外CRM產(chǎn)品介紹 15.3客戶關(guān)系管理典型案例分析 15.4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的選擇 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實訓(xùn)題 第16章商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問題 16.1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 16.2商業(yè)銀行CRM系統(tǒng) 16.3中國工商銀行cRM系統(tǒng)分析 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實訓(xùn)題 主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   上述轉(zhuǎn)變就是新的競爭現(xiàn)實所帶來的不斷變化的經(jīng)營方式的循環(huán)轉(zhuǎn)換。 4）CRM是管理科學(xué)和信息技術(shù)的結(jié)合 總的來說，我們可以這樣理解CRM：CRM是一門學(xué)科，也是一種理念、一種軟件和技術(shù)、一種應(yīng)用系統(tǒng)，它側(cè)重于與銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持相關(guān)業(yè)務(wù)流程的自動化和優(yōu)化。其中，最重要的兩個因素是管理和信息技術(shù)。這兩個因素組成了CRM的兩只輪子如果將CRM比作企業(yè)競爭的一把雙刃劍的話，那么這把劍的一面是管理的改造，另一面則是信息系統(tǒng)的建設(shè)，這兩個方面是緊密結(jié)合在一起，不可分割的。在我們應(yīng)用CRM系統(tǒng)的時候，也要很好地使用CRM這把雙刃劍。首先是管理的改進(jìn)，即對原有的與客戶相關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)運作流程進(jìn)行審視，改變企業(yè)員工的行為方式，建立一種以顧客為中心的經(jīng)營策略、這把雙刃劍的另一面是信息技術(shù)的運用。可能有人認(rèn)為，沒有信息技術(shù)的運用，也可以實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。從理論上講，這是可以實現(xiàn)的，但是這種良好的愿望與最終的結(jié)果可能會背離，這是因為人的精力是有限的，沒有能力去處理太多的信息，當(dāng)我們?nèi)ヒ粋€熟悉的小店吃早餐的時候，會受到熱情的招待，因為老板知道我們的口味。而到麥當(dāng)勞的時候，就沒有這種待遇，雖然我每次要的都是雞腿漢堡和咖啡，但每次都要重新講一次要求，是麥當(dāng)勞的員工素質(zhì)、企業(yè)文化、企業(yè)管理做不到嗎？不是，而是超出了員工所能搜集、加工和處理信息的能力的范圍。這就是我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)信息技術(shù)的運用。所以，如果沒有信息技術(shù)的運用，那么可能只是企業(yè)的商業(yè)策略的一種轉(zhuǎn)移，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?、沒有信息技術(shù)的應(yīng)用，CRM不可能落到實處。 CRM本質(zhì)上是一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略，而不是單一的信息技術(shù)解決方案，它要求全方位地看待客戶，不僅向客戶提供個性化的產(chǎn)品，而且要根據(jù)客戶的特定要求來設(shè)計企業(yè)自身的分銷、物流模式，以期方便客戶，提高客戶滿意度。這意味著沒有一個全面集成、信息充分共享、對企業(yè)所有與客戶相關(guān)的活動進(jìn)行管理的一體化系統(tǒng)，CRM的思想不可能擁有戰(zhàn)略地位，注定是落實不了的。只有為企業(yè)業(yè)務(wù)處理帶來效率的提高、人工的節(jié)省、勞動強(qiáng)度的降低、信息的充分共享，這樣CRM系統(tǒng)才能獲得企業(yè)認(rèn)可。

編輯推薦

《普通高等教育"十一五"國家級規(guī)劃教材?21世紀(jì)高等院校電子商務(wù)教育系列教材:客戶關(guān)系管理(第2版)》在總結(jié)近幾年教學(xué)與實踐的基礎(chǔ)上，編者對《普通高等教育"十一五"國家級規(guī)劃教材?21世紀(jì)高等院校電子商務(wù)教育系列教材:客戶關(guān)系管理(第2版)》進(jìn)行再次校對、修改和再版。在《普通高等教育"十一五"國家級規(guī)劃教材?21世紀(jì)高等院校電子商務(wù)教育系列教材:客戶關(guān)系管理(第2版)》修訂的過程中，編者把客戶關(guān)系管理的最新發(fā)展和成果融入其中，更新了案例，修正了以往的錯誤，力爭以一種新貌面世。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    客戶關(guān)系管理 PDF格式下載

---