客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　在《客戶關(guān)系管理（第2版）》出版發(fā)行三年之際，在總結(jié)近幾年教學(xué)與實(shí)踐的基礎(chǔ)上，編者對(duì)本書進(jìn)行再次校對(duì)、修改和再版。在本書修訂的過(guò)程中，編者把客戶關(guān)系管理的最新發(fā)展和成果融入其中，更新了案例，修正了以往的錯(cuò)誤，力爭(zhēng)以一種新貌面世。全書分為四篇16章，各章的修訂分工是：第1、2章由呂成戍修訂；第3、13、14章由李洪心修訂；第4、5章由楊興凱修訂；第6、7、11、12、16章由馬剛修訂；第8章由姜明修訂；第9、10章由蓋印修訂；第15章由李桂娥修訂。

書籍目錄

第一篇原理篇 第1章概述 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問(wèn)題 1.1電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 1.2客戶關(guān)系管理的興起 1.3客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵 1.4客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì) 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實(shí)訓(xùn)題 第2章客戶 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問(wèn)題 2.1客戶的概念 2.2客戶滿意 2.3客戶忠誠(chéng) 2.4客戶價(jià)值 2.5客戶的盈利能力與客戶終身價(jià)值 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實(shí)訓(xùn)題 第3章關(guān)系營(yíng)銷 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問(wèn)題 3.1關(guān)系營(yíng)銷的產(chǎn)生與發(fā)展 3.2關(guān)系營(yíng)銷概述 3.3關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施 3.4關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值測(cè)定 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實(shí)訓(xùn)題 第4章客戶關(guān)系管理理論 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問(wèn)題 4.1客戶關(guān)系管理的理念基石 4.2客戶關(guān)系管理的核心思想與運(yùn)作流程 4.3客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容 4.4客戶關(guān)系管理的作用與功能 4.5客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)、目的與原則 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實(shí)訓(xùn)題 第二篇系統(tǒng)篇 第5章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問(wèn)題 5.1CRM系統(tǒng)的概念 5.2CRM系統(tǒng)的一般模型 5.3CRM系統(tǒng)的組成 5.4CRM系統(tǒng)功能劃分 5.5CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì) 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實(shí)訓(xùn)題 第6章客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問(wèn)題 6.1CRM系統(tǒng)的分類 6.2運(yùn)營(yíng)型CRM 6.3分析型CRM 6.4協(xié)作型cRM 6.5eCRM 6.6客戶服務(wù)中心 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實(shí)訓(xùn)題 第7章cRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問(wèn)題 7.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述 7.2OLAP技術(shù)及其應(yīng)用 7.3客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 7.4數(shù)據(jù)挖掘的基本概念 7.5數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用 7.6商業(yè)智能 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實(shí)訓(xùn)題 第8章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問(wèn)題 8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)流程概述 8.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析 8.3系統(tǒng)設(shè)計(jì) 8.4系統(tǒng)實(shí)施 8.5系統(tǒng)測(cè)試 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實(shí)訓(xùn)題 第三篇企業(yè)篇 第9章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問(wèn)題 9.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述 9.2CRM的遠(yuǎn)景和目標(biāo) 9.3客戶戰(zhàn)略的制定 9.4CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng) 9.5cRM戰(zhàn)略實(shí)施的評(píng)價(jià) 9.6案例分析——上海大眾的cRM戰(zhàn)略實(shí)施 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實(shí)訓(xùn)題 第10章客戶關(guān)系管理和客戶分析 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問(wèn)題 10.1客戶分析 10.2客戶識(shí)別 10.3客戶互動(dòng) 10.4客戶知識(shí) 10.5客戶關(guān)系管理能力 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實(shí)訓(xùn)題 第11章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問(wèn)題 11.1客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 11.2客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程重組 11.3客戶關(guān)系管理與企業(yè)組織再造 11.4客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化建設(shè) 11.5案例分析——從惠普到漢普，CRM與管理變革同行 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實(shí)訓(xùn)題 第12章cRM與ERP、scM的系統(tǒng)整合 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問(wèn)題 121CRM與ERP的整合 12.2CRM與scM的一體化 12.3CRM、ERP與scM整合的實(shí)現(xiàn) 12.4案例分析——聯(lián)想提升競(jìng)爭(zhēng)力，三系統(tǒng)整合立大功 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實(shí)訓(xùn)題 第四篇實(shí)踐篇 第13章客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問(wèn)題 13.1CRM系統(tǒng)的實(shí)施概述 13.2CRM系統(tǒng)實(shí)施成功的關(guān)鍵因素 13.3CRM系統(tǒng)實(shí)施方法論及一般過(guò)程 13.4實(shí)施CRM項(xiàng)目管理 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實(shí)訓(xùn)題 第14章客戶關(guān)系管理運(yùn)行績(jī)效及成本效益分析 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問(wèn)題 14.1CRM的運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià) 14.2CRM的實(shí)施成本 14.3CRM的效益分析 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實(shí)訓(xùn)題 第15章國(guó)內(nèi)外cRM產(chǎn)品及其典型案例 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問(wèn)題 15.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的選擇 15.2國(guó)內(nèi)外CRM產(chǎn)品介紹 15.3客戶關(guān)系管理典型案例分析 15.4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的選擇 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實(shí)訓(xùn)題 第16章商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要解決的問(wèn)題 16.1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 16.2商業(yè)銀行CRM系統(tǒng) 16.3中國(guó)工商銀行cRM系統(tǒng)分析 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 技能實(shí)訓(xùn)題 主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   上述轉(zhuǎn)變就是新的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)實(shí)所帶來(lái)的不斷變化的經(jīng)營(yíng)方式的循環(huán)轉(zhuǎn)換。 4）CRM是管理科學(xué)和信息技術(shù)的結(jié)合 總的來(lái)說(shuō)，我們可以這樣理解CRM：CRM是一門學(xué)科，也是一種理念、一種軟件和技術(shù)、一種應(yīng)用系統(tǒng)，它側(cè)重于與銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持相關(guān)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和優(yōu)化。其中，最重要的兩個(gè)因素是管理和信息技術(shù)。這兩個(gè)因素組成了CRM的兩只輪子如果將CRM比作企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一把雙刃劍的話，那么這把劍的一面是管理的改造，另一面則是信息系統(tǒng)的建設(shè)，這兩個(gè)方面是緊密結(jié)合在一起，不可分割的。在我們應(yīng)用CRM系統(tǒng)的時(shí)候，也要很好地使用CRM這把雙刃劍。首先是管理的改進(jìn)，即對(duì)原有的與客戶相關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程進(jìn)行審視，改變企業(yè)員工的行為方式，建立一種以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)策略、這把雙刃劍的另一面是信息技術(shù)的運(yùn)用。可能有人認(rèn)為，沒(méi)有信息技術(shù)的運(yùn)用，也可以實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。從理論上講，這是可以實(shí)現(xiàn)的，但是這種良好的愿望與最終的結(jié)果可能會(huì)背離，這是因?yàn)槿说木κ怯邢薜?，沒(méi)有能力去處理太多的信息，當(dāng)我們?nèi)ヒ粋€(gè)熟悉的小店吃早餐的時(shí)候，會(huì)受到熱情的招待，因?yàn)槔习逯牢覀兊目谖?。而到麥?dāng)勞的時(shí)候，就沒(méi)有這種待遇，雖然我每次要的都是雞腿漢堡和咖啡，但每次都要重新講一次要求，是麥當(dāng)勞的員工素質(zhì)、企業(yè)文化、企業(yè)管理做不到嗎？不是，而是超出了員工所能搜集、加工和處理信息的能力的范圍。這就是我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)信息技術(shù)的運(yùn)用。所以，如果沒(méi)有信息技術(shù)的運(yùn)用，那么可能只是企業(yè)的商業(yè)策略的一種轉(zhuǎn)移，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?、沒(méi)有信息技術(shù)的應(yīng)用，CRM不可能落到實(shí)處。 CRM本質(zhì)上是一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略，而不是單一的信息技術(shù)解決方案，它要求全方位地看待客戶，不僅向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品，而且要根據(jù)客戶的特定要求來(lái)設(shè)計(jì)企業(yè)自身的分銷、物流模式，以期方便客戶，提高客戶滿意度。這意味著沒(méi)有一個(gè)全面集成、信息充分共享、對(duì)企業(yè)所有與客戶相關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行管理的一體化系統(tǒng)，CRM的思想不可能擁有戰(zhàn)略地位，注定是落實(shí)不了的。只有為企業(yè)業(yè)務(wù)處理帶來(lái)效率的提高、人工的節(jié)省、勞動(dòng)強(qiáng)度的降低、信息的充分共享，這樣CRM系統(tǒng)才能獲得企業(yè)認(rèn)可。

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