旅游市場(chǎng)營(yíng)銷

前言

正如世界旅游組織早在上個(gè)世紀(jì)末曾經(jīng)預(yù)測(cè)的那樣，進(jìn)入20世紀(jì)90年代后，在影響旅游業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)因素呈現(xiàn)出很多新變化的同時(shí)，諸多外源因素也在出現(xiàn)重大變化。雖然這些外源因素的變化對(duì)旅游業(yè)發(fā)展的影響程度目前尚不易確定，但有一點(diǎn)可以肯定的是，這些外源因素的變化將會(huì)對(duì)旅游從業(yè)人員，特別是對(duì)旅游管理者提出新的要求，從而也會(huì)對(duì)旅游研究和旅游教育產(chǎn)生影響。國(guó)際上旅游實(shí)業(yè)界和旅游學(xué)術(shù)界不少人士都認(rèn)為，旅游研究和旅游教育正面臨新的發(fā)展階段，其原因也在于此。在這些影響旅游業(yè)未來(lái)發(fā)展的外源因素中，人們的共識(shí)程度最高并且表現(xiàn)最為現(xiàn)實(shí)的重大因素之一要算是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全球化。這意味著旅游企業(yè)的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)將成為不斷擴(kuò)大的發(fā)展趨勢(shì)。為了適應(yīng)這一趨勢(shì)，旅游企業(yè)管理人員需要增加對(duì)國(guó)際經(jīng)營(yíng)管理，特別是對(duì)有關(guān)國(guó)家文化特點(diǎn)的了解和認(rèn)識(shí)，因?yàn)橛行У墓芾碛肋h(yuǎn)是植根于文化之中的。借用著名的管理學(xué)家彼得·德魯克的話來(lái)說(shuō)，就是“無(wú)論是在德國(guó)、英國(guó)、美國(guó)、日本還是在巴西，企業(yè)管理者的任務(wù)都是完全一樣的，而他們（在不同國(guó)家中）完成任務(wù)的做法則是不同的”。這在很大程度上意味著，今后旅游教育的目標(biāo)不應(yīng)僅限于培養(yǎng)“國(guó)內(nèi)型”人才，而應(yīng)向培養(yǎng)“國(guó)際型”人才拓展。就我國(guó)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)中所面臨“國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化、國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化”的現(xiàn)實(shí)情況而言，若要使所培養(yǎng)出來(lái)的旅游人才能夠適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，特別是能夠勝任國(guó)際經(jīng)營(yíng)管理工作的需要，旅游教育部門便不能無(wú)視“同國(guó)際接軌”對(duì)旅游人才培養(yǎng)工作的重要性。改革開放20多年來(lái)，我國(guó)旅游研究和旅游教育工作者本著服務(wù)于建設(shè)具有中國(guó)特色旅游業(yè)的宗旨，在旅游研究方面做出了很大的成績(jī)，并且在理論體系上形成了自身的特點(diǎn)。但不能不看到，一方面我國(guó)的旅游研究很大程度上是在借鑒西方已有經(jīng)驗(yàn)和成果的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，另一方面當(dāng)今世界上旅游理論研究的發(fā)展動(dòng)向仍由西方學(xué)者主導(dǎo)。正如教育部“工商管理學(xué)科專業(yè)教育教學(xué)改革與發(fā)展戰(zhàn)略研究”報(bào)告中所指出的那樣，過(guò)去，由于種種因素的影響，我國(guó)學(xué)術(shù)界對(duì)國(guó)外最新理論研究的了解和認(rèn)知存在明顯的滯后性。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，加之現(xiàn)代科技的進(jìn)步，這種時(shí)間上的滯后性已有了顯著改善的可能。利用這一機(jī)會(huì)，推進(jìn)我國(guó)的旅游研究，改善我國(guó)旅游人才的培養(yǎng)質(zhì)量，無(wú)疑應(yīng)成為需要認(rèn)真面對(duì)的重要任務(wù)。最近數(shù)年來(lái)，教育部一直在倡導(dǎo)實(shí)行雙語(yǔ)教學(xué)，實(shí)可謂是與時(shí)俱進(jìn)的有識(shí)之舉。

內(nèi)容概要

被譽(yù)為“現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父”的科特勒博士，取得了舉世矚目的非凡成就，他多次獲得美國(guó)國(guó)家級(jí)勛章和褒獎(jiǎng)，培養(yǎng)了眾多美國(guó)跨國(guó)公司的企業(yè)家，在國(guó)際上享有很高的聲譽(yù)。他著作等身，并有多部營(yíng)銷經(jīng)典教材被譯為多種語(yǔ)言，在世界范圍廣泛傳播，而這本《旅游市場(chǎng)營(yíng)銷》正是其中之一。    書中，科翁從世界旅游研究的大視角、大思路出發(fā)，注意探索旅游市場(chǎng)營(yíng)銷研究方面的新觀點(diǎn)，精辟論述了旅游市場(chǎng)營(yíng)銷的成熟理論、方法和應(yīng)用。在第五版中，對(duì)大量的案例作了更新，但仍保持其原有的取材廣泛、運(yùn)用得當(dāng)?shù)忍厣?。更難得的是，全書敘述深入淺出，使整個(gè)閱讀和學(xué)習(xí)過(guò)程充滿了樂(lè)趣。

作者簡(jiǎn)介

作者：（美國(guó)）菲利普·科特勒（Philip Kotler） （美國(guó)）約翰·T·保文（John T.Bowen） （美國(guó)）詹姆斯·C·邁肯斯（James C.Makens） 合著者：謝彥君

書籍目錄

致學(xué)生前言作者簡(jiǎn)介第一部分　理解接待業(yè)與旅游業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程  第1章  導(dǎo)論：接待業(yè)與旅游業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷    邁向成功的通行證    顧客導(dǎo)向    什么是接待業(yè)與旅游業(yè)營(yíng)銷?    接待業(yè)營(yíng)銷    市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性    旅游市場(chǎng)營(yíng)銷    營(yíng)銷專欄    營(yíng)銷的定義    營(yíng)銷過(guò)程     理解市場(chǎng)和顧客需要    顧客需要、欲求和需求    市場(chǎng)供給：有形產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)    顧客價(jià)值和滿意度    交換和關(guān)系    市場(chǎng)    設(shè)計(jì)顧客驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略    選擇顧客    市場(chǎng)管理導(dǎo)向    準(zhǔn)備一個(gè)綜合營(yíng)銷計(jì)劃    建立可獲利的客戶關(guān)系    客戶關(guān)系管理    客戶關(guān)系變化的本質(zhì)    捕捉客戶價(jià)值    顧客忠誠(chéng)和保留    顧客增長(zhǎng)份額    建立顧客資產(chǎn)    營(yíng)銷的未來(lái)    網(wǎng)站    關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)    本章小結(jié)    討論題    體驗(yàn)練習(xí)    在線練習(xí)    參考文獻(xiàn)  第2章  接待業(yè)與旅游業(yè)營(yíng)銷的服    務(wù)特征    服務(wù)文化    服務(wù)營(yíng)銷的特征    無(wú)形性    不可分割性    變動(dòng)性    易衰敗性    服務(wù)企業(yè)管理戰(zhàn)略    差異化管理    服務(wù)質(zhì)量的管理    處理顧客投訴    營(yíng)銷專欄  改善服務(wù)質(zhì)量建議    服務(wù)產(chǎn)品有形化    營(yíng)銷專欄  善于獲得服務(wù)聲譽(yù)的捷藍(lán)    航空公司    將雇員作為產(chǎn)品的一部分予以    管理    預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)管理    生產(chǎn)能力與需求的管理    關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)    本章小結(jié)……第二部分  抓住接待業(yè)與旅游業(yè)的營(yíng)銷機(jī)遇并制定戰(zhàn)略第三部分  開發(fā)接待業(yè)與旅游業(yè)營(yíng)銷組合第四部分  接待業(yè)與旅游業(yè)營(yíng)銷管理

章節(jié)摘錄

插圖：Built in 1927, the architectural design of the building was neocolonial, incorporating the mode of Mediterranean culture. It stood five stories high and embodied several outdoor patios or lauais within its structure. Zoning restrictions and the construction of the building prevented the consideration of adding additional stories. The building was built in the form of a rectangular horseshoe and containedapproximately 83,000 square feet. It had been solidly constructed of reinforced concrete and showed a few cracks but no major structural problems.The wooden windowsills and frame suffered from dry rot and termites. It was felt that the tile roof might need to be replaced or repaired substantially in the next few years. The original plumbing remained throughout the building. Part of the wiring had been modernized, but a large portion of the original wiring still remained. Hot water was provided by large boilers, which continued to function but required frequent maintenance. A parking lot in the foreground that could accommodate approximately seventy cars separated the YMCA building from Hotel Street. A privately owned taxi company had leased a portion of this parking lot for its own use. This cluttering aspect coupled with the trees in front of the building created a visibility problem for the premises.The front section of the first floor facing Hotel Street consisted of a lobby, thefront desk, a coffee shop and kitchen, a barbershop, and four office lease spaces. The front desk was a traditional YMCA-type semienclosed area. It was situated near the elevator and allowed the desk clerk good visibility of most of the activity in the ground-floor lobby area. The lobby was an open tiled area; it did not contain any traditional lobby furniture. Adjacent to it was a small area that contained beverage- dispensing machines.

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