前廳客房服務(wù)與管理

前言

　　如今，中國的旅游管理教育已經(jīng)走過了二十年的歷程。二十年，對(duì)于人生而言，可以說已經(jīng)走近成熟了，然而，對(duì)于一個(gè)學(xué)科的發(fā)展來說，這么短的時(shí)間恐怕只能夠孕育學(xué)科的胚芽。萬幸的是，這二十年不同于歷史進(jìn)程中的一般二十年。由于我們堅(jiān)持了改革開放的政策，我們的視野由此而得到擴(kuò)展，我們的信心由此而得到強(qiáng)化，我們的步伐也由此而得以加快，所以，雖然只有二十年，但在中國的教育園地和學(xué)科家族中，旅游管理經(jīng)過有效的分化和發(fā)展，已經(jīng)形成了學(xué)科體系的基本雛形。如今，旅游管理專業(yè)把中等職業(yè)教育作為起點(diǎn)，并有了高職高專、普通本科和研究生教育（包括碩士和博士研究生教育）。這樣完整的教育層次系統(tǒng)，展示了旅游管理教育發(fā)展的歷程和成果，同時(shí)也提出了學(xué)科建設(shè)中的一些迫切需要解決和面對(duì)的問題，其中最重要的一點(diǎn)，就是如何在不同的教育層次和不同的教育類型上對(duì)教育目標(biāo)和教學(xué)模式進(jìn)行準(zhǔn)確定位。當(dāng)旅游管理高等教育領(lǐng)域中開始出現(xiàn)職業(yè)教育這種新的教育類型時(shí)，這一點(diǎn)就尤其顯得突出了。　　在我國改革開放后得以重建的高等教育體系中，向來注重的是學(xué)科教育，一直沒有給高等職業(yè)教育以足夠的重視。困擾教育家們的問題似乎不是學(xué)科教育和職業(yè)教育的關(guān)系問題，而是在學(xué)科教育體系中如何區(qū)別普通?？婆c本科、研究生教育的層次和定位問題。二十多年的教育實(shí)踐證明，人們?cè)谶@三個(gè)層次上所作出的定位努力沒有得到應(yīng)有的效果；相反，在幾乎所有的專業(yè)領(lǐng)域，都或多或少地存在著一種傾向，即?？平逃齼H僅是本科教育的簡(jiǎn)單壓縮，而研究生教育僅僅是本科教育的有限延伸。這種狀況導(dǎo)致了人才培養(yǎng)的低效率，也由于人才規(guī)格的錯(cuò)位而造成了人才使用上的浪費(fèi)，甚至引起社會(huì)用人單位與教育機(jī)構(gòu)之間在這個(gè)問題上的矛盾。

內(nèi)容概要

向賓客提供食宿是飯店的基本功能，前廳客房服務(wù)與管理是現(xiàn)代飯店運(yùn)行管理的重要組成部分。全書共分兩篇，即前廳篇和客房篇：前廳篇闡述了前廳部的地位與任務(wù)、前廳部組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)，以及前廳環(huán)境和人員素質(zhì)要求；介紹了前廳服務(wù)與管理的主要內(nèi)容，包括客房預(yù)訂、前臺(tái)接待、前廳系列服務(wù)和房?jī)r(jià)管理等，并介紹了客房經(jīng)營常用的統(tǒng)計(jì)分析方法?？头科饕U述了客房部的功能與地位、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)、客房的類型以及裝飾布置等；介紹了客房服務(wù)與管理的基本內(nèi)容，包括清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理、客房服務(wù)、客房安全管理、客房部設(shè)備用品管理和人力資源管理等。

書籍目錄

前廳篇  第1章 前廳部概述    學(xué)習(xí)目標(biāo)    1.1 前廳部的地位與任務(wù)    1.2 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé)    1.3 前廳環(huán)境    1.4 前廳部人員素質(zhì)要求    本章小結(jié)    主要概念和觀念    基本訓(xùn)練    觀念應(yīng)用  第2章 客房預(yù)訂    學(xué)習(xí)目標(biāo)    2.1 客房預(yù)訂的含義和任務(wù)    2.2 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類    2.3 客房預(yù)訂的程序    2.4 超額訂房及訂房糾紛處理    本章小結(jié)    主要概念和觀念    基本訓(xùn)練    觀念應(yīng)用  第3章 前臺(tái)接待    學(xué)習(xí)目標(biāo)    3.1 接待準(zhǔn)備    3.2 入住登記    3.3 客房商品推銷    本章小結(jié)    主要概念和觀念    基本訓(xùn)練    觀念應(yīng)用  第4章 前廳系列服務(wù)    學(xué)習(xí)目標(biāo)    4.1 禮賓服務(wù)    4.2 問訊服務(wù)    4.3 總機(jī)服務(wù)    4.4 商務(wù)中心服務(wù)    4.5 前臺(tái)收銀服務(wù)    4.6 行政樓層服務(wù)    本章小結(jié)    主要概念和觀念    基本訓(xùn)練    觀念應(yīng)用  第5章 房?jī)r(jià)管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析    學(xué)習(xí)目標(biāo)    5.1 房?jī)r(jià)管理    5.2 客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析    本章小結(jié)    主要概念和觀念    基本訓(xùn)練    觀念應(yīng)用  第6章 前廳部的溝通協(xié)調(diào)    學(xué)習(xí)目標(biāo)    6.1 前廳部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)    6.2 客人投訴處理    6.3 客史檔案管理    本章小結(jié)    主要概念和觀念    基本訓(xùn)練    觀念應(yīng)用客房篇  第7章 客房部概述    學(xué)習(xí)目標(biāo)    7.1 客房部的功能與地位    7.2 客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)    7.3 客房部與其他部門的溝通    7.4 客房的類型和設(shè)備用品的配備    本章小結(jié)    主要概念和觀念    基本訓(xùn)練    觀念應(yīng)用  第8章 清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理    學(xué)習(xí)目標(biāo)    8.1   客房清潔整理與質(zhì)量控制    8.2 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生控制    本章小結(jié)    主要概念和觀念    基本訓(xùn)練    觀念應(yīng)用  第9章 客房服務(wù)    學(xué)習(xí)目標(biāo)    9.1 客房服務(wù)內(nèi)容    9.2 客房服務(wù)質(zhì)量    9.3 客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)    本章小結(jié)    主要概念和觀念    基本訓(xùn)練    觀念應(yīng)用  第10章 客房安全管理    學(xué)習(xí)目標(biāo)    10.1 客房安全管理概述    10.2 防火與防盜工作    10.3 其他意外事故的防范    本章小結(jié)    主要概念和觀念    基本訓(xùn)練    觀念應(yīng)用  第11章 客房部設(shè)備用品管理    學(xué)習(xí)目標(biāo)    11.1   客房設(shè)備用品管理的任務(wù)和方法    11.2 客房設(shè)備的選擇與保養(yǎng)    11.3 布件管理    11.4   日用品管理    本章小結(jié)    主要概念和觀念    基本訓(xùn)練    觀念應(yīng)用  第12章 客房部人力資源管理    學(xué)習(xí)目標(biāo)    12.1 客房部的人員編制    12.2 員工選用與培訓(xùn)    12.3 員工績(jī)效評(píng)估與員工激勵(lì)    本章小結(jié)    主要概念和觀念    基本訓(xùn)練    觀念應(yīng)用綜合案例綜合實(shí)訓(xùn)主要參考書目

章節(jié)摘錄

　　2）宴會(huì)客史　　宴會(huì)客史的內(nèi)容與散客客史相似。主要記錄選訂宴會(huì)者的情況，即來賓的姓名、單位地址、電話號(hào)碼。每次宴會(huì)或酒會(huì)的情況也要詳細(xì)地記錄在案，包括宴會(huì)日期、種類、出席人數(shù)、出席宴會(huì)者中有特殊要求的客人的身份、要求的內(nèi)容等。 .還有宴會(huì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、宴會(huì)舉行的地點(diǎn)、所需的額外服務(wù)、所用飲料、菜品名稱、出席者事后評(píng)價(jià)等。這些資料由餐飲部收集，反饋給前廳部。　　6.3.3客史檔案資料的收集與管理　　1）客史檔案資料的收集　　及時(shí)、準(zhǔn)確地收集和整理客史檔案資料，是做好客史檔案的管理工作的基礎(chǔ)。這既要求飯店要有切實(shí)可行的信息收集方法，又要求前臺(tái)和飯店其他對(duì)客服務(wù)部位的員工用心服務(wù)，善于捕捉有用信息?！　∈占褪窓n案資料的主要途徑有：　?。?）總服務(wù)臺(tái)通過預(yù)訂單、辦理人住登記、退房結(jié)賬等途徑收集有關(guān)信息。有些信息從客人的證件和登記資料中無法獲得，應(yīng)從其他途徑尋覓，如索取客人的名片、與客人交談等?！　。?）大堂副理每天拜訪賓客，了解并記錄賓客的服務(wù)需求和對(duì)飯店的評(píng)價(jià)；接受并處理賓客投訴，分析并記錄投訴產(chǎn)生的原因、處理經(jīng)過及賓客對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意程度?！　。?）客房、餐飲、康樂、營銷等服務(wù)部門的全體員工主動(dòng)與客人交流，對(duì)客人反映的意見、建議和特殊需求認(rèn)真記錄，并及時(shí)反饋。

圖書封面

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