警務(wù)溝通

內(nèi)容概要

　　《警務(wù)溝通》放棄傳統(tǒng)理論教材枯燥乏味的說(shuō)教模式，以小案例大道理的形式，寓教于樂(lè)，生動(dòng)活潑。內(nèi)容包括：溝通與警務(wù)溝通，警務(wù)溝通障礙，非語(yǔ)言溝通，警務(wù)溝通的基本技巧，自我溝通，人際溝通，公務(wù)溝通，沖突溝通等。

書籍目錄

上篇　溝通理論　第一章　溝通與警務(wù)溝通　  第一節(jié)　溝通述要　  第二節(jié)　警務(wù)溝通的定義及作用　  第三節(jié)　警務(wù)溝通的原則　第二章　警務(wù)溝通障礙　  第一節(jié)　溝通主體障礙　  第二節(jié)　溝通客體障礙　  第三節(jié)　信息內(nèi)容的障礙　  第四節(jié)　傳遞渠道障礙　第三章　非語(yǔ)言溝通　  第一節(jié)　非語(yǔ)言溝通述要　  第二節(jié)　正確解讀非語(yǔ)言信息下篇　溝通能力　第四章　警務(wù)溝通的基本技巧　  第一節(jié)　目標(biāo)明確　  第二節(jié)　贏得信任　  第三節(jié)　因人而異　  第四節(jié)　同頻共振　  第五節(jié)　營(yíng)造氣氛　  第六節(jié)　善于傾聽　  第七節(jié)　自信說(shuō)話　  第八節(jié)　巧妙提問(wèn)　  第九節(jié)　換位思考　……主要參考文獻(xiàn)后記

章節(jié)摘錄

（四）適時(shí)提問(wèn)并復(fù)述對(duì)方的意思在傾聽過(guò)程中，適時(shí)提出問(wèn)題并復(fù)述對(duì)方的意思，也是讓對(duì)方知道自己在認(rèn)真傾聽的有效辦法。適時(shí)提出問(wèn)題，與對(duì)方交流思想、意見往往有助于溝通雙方彼此互動(dòng)。有效地提出問(wèn)題能確認(rèn)所聽到的內(nèi)容，并獲得準(zhǔn)確的信息，同時(shí)也可以從對(duì)方回答的內(nèi)容、方式、態(tài)度、情緒等其他方面獲得信息。傾聽時(shí)的提問(wèn)應(yīng)注意：第一，提問(wèn)的數(shù)量要少而內(nèi)容要精，次數(shù)太多則會(huì)打斷談話者的思路和情緒，改變談話的主題。第二，所提的問(wèn)題要緊緊圍繞談話內(nèi)容，不能漫無(wú)邊際地提一些隨意而不相關(guān)的問(wèn)題。第三，注意提問(wèn)的語(yǔ)速。說(shuō)得太急，容易使對(duì)方感到我們咄咄逼人；說(shuō)得太慢，對(duì)方就會(huì)不耐煩。（五）善于傾聽弦外音中國(guó)人說(shuō)話常常一句話里有兩種意思，一種意思用嘴巴傳達(dá)，聽得見，另一種意思在腹中，不發(fā)出聲音，所以聽不見，只能當(dāng)做參考。而聽不見的那一種，才是真正的心聲。我們最好養(yǎng)成同時(shí)聽這兩種意思的習(xí)慣，善于聽懂隱藏在腹中的真正心聲。例如，我們到別人家里拜訪，到吃飯時(shí)間了他會(huì)出于禮節(jié)邀請(qǐng)“一起吃飯”，這時(shí)如果我們真的留下吃飯，那就是一位聽不懂話的人。這句話是我們中國(guó)人禮貌性的應(yīng)酬，并不是真的要挽留我們吃飯。但是如果這句話重復(fù)了多次那有可能真的是要留我們吃飯。俗話說(shuō)：聽鑼聽聲，聽話聽音。很多人講話是有弦外音的。例如，女同志說(shuō)“討厭”和“你討厭”是有區(qū)別的，“你討厭”不是真正的討厭你。傾聽不只要用耳朵聽，還要用眼睛看，聽的時(shí)候還要讀懂對(duì)方臉上的表情。只有把對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容和臉上的表情、眼神結(jié)合起來(lái)去揣測(cè)，我們才能體味到對(duì)方的真正意圖是什么。例如，笑著說(shuō)“討厭”和板著臉說(shuō)“討厭”也是有很大區(qū)別的。（六）保持足夠的耐心要想取得溝通的最佳效果，耐心是必不可少的。缺乏耐心是談話的絆腳石，它讓許多人表現(xiàn)得不像是積極的傾聽者，而是選擇性的傾聽者。在傾聽中，耐心意味著要控制住自己的感情，能夠很好地控制自己的感情和耐力極限的人，就能處理好以任何方式表達(dá)的信息，并把注意力放在積極的方面。如果不具備這些控制力，談話就會(huì)中斷，甚至?xí)a(chǎn)生破壞性的爭(zhēng)執(zhí)。

后記

公安部孟建柱部長(zhǎng)在全國(guó)縣級(jí)公安局長(zhǎng)“學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀、推動(dòng)公安工作上新水平”專題培訓(xùn)班開學(xué)典禮上強(qiáng)調(diào)：要繼承和發(fā)揚(yáng)公安機(jī)關(guān)優(yōu)良傳統(tǒng)，積極構(gòu)建和諧的警民關(guān)系，著力提高群眾工作能力。要大力加強(qiáng)基層民警群眾工作能力培訓(xùn)，切實(shí)做到“三懂四會(huì)”即懂群眾心理、懂群眾語(yǔ)言、懂溝通技巧，會(huì)化解矛盾、會(huì)調(diào)處糾紛、會(huì)主動(dòng)服務(wù)、會(huì)宣傳發(fā)動(dòng)。溝通貫穿于警務(wù)活動(dòng)的全過(guò)程，警務(wù)活動(dòng)實(shí)際上是警務(wù)人員與警務(wù)活動(dòng)相關(guān)人進(jìn)行接觸、交流與溝通的過(guò)程，溝通是警務(wù)人員做好工作的基本功。本人在警務(wù)溝通教學(xué)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，目前基層民警要求掌握溝通技巧的愿望非常強(qiáng)烈。為了讓更多的警務(wù)人員通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)提升自己的溝通能力，本人以授課的教案為基礎(chǔ)，吸收大量真實(shí)的案例，同時(shí)也吸取同行的眾家所長(zhǎng)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)兩年之久的整理、撰寫，形成此書。本書放棄傳統(tǒng)理論教材枯燥乏味的說(shuō)教模式，以小案例大道理的形式，寓教于樂(lè)，生動(dòng)活潑。本書在撰寫過(guò)程中，得到國(guó)內(nèi)著名學(xué)者、現(xiàn)代溝通專家、CEA概念和理論創(chuàng)始人李謙老師的大力支持和指導(dǎo)，感謝耿建新、陳蘭娜、馬翠琳等老師為本書提出了見解獨(dú)到的意見和建議，感謝劉井亮、謝金生為本書提供文字編輯上的協(xié)助，感謝福建省第二十期公安局長(zhǎng)、政委首任培訓(xùn)班和多期督晉督警銜晉升培訓(xùn)班學(xué)員提供的精彩案例。本書參考了大量的報(bào)刊文獻(xiàn)，吸收了專家學(xué)者最新的研究成果，在此向各位專家學(xué)者表示衷心的感謝。限于本人水平，疏漏和不當(dāng)之處在所難免，真切希望廣大讀者提出寶貴意見，以求不斷改進(jìn)本書內(nèi)容。

編輯推薦

《警務(wù)溝通》是由中國(guó)人民公安大學(xué)出版社出版的。

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