前廳實(shí)訓(xùn)教程

內(nèi)容概要

前廳實(shí)訓(xùn)教程是酒店管理專業(yè)教學(xué)的重要組成部分，內(nèi)容涵蓋了前廳員工禮儀實(shí)訓(xùn)、預(yù)訂業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)、前廳總臺(tái)業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)、前廳日常服務(wù)實(shí)訓(xùn)、前廳部對(duì)客服務(wù)質(zhì)量實(shí)訓(xùn)等。每個(gè)章節(jié)中的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目包括了實(shí)訓(xùn)要求、實(shí)訓(xùn)原理、實(shí)訓(xùn)時(shí)間、實(shí)訓(xùn)方法、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、模擬練習(xí)、實(shí)訓(xùn)考核等教學(xué)環(huán)節(jié)，并輔以相關(guān)的鏈接材料、案例分析和英語口語練習(xí)，使學(xué)生明確每一個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的具體目的、內(nèi)容、完成方法和考核要求，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，幫助其掌握學(xué)科知識(shí)與技能，提高學(xué)習(xí)效率和學(xué)習(xí)效果，從而進(jìn)一步提高和強(qiáng)化了學(xué)生的綜合能力和素質(zhì)。    本教程可作為高職酒店管理專業(yè)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)技能訓(xùn)練的教材，亦可供酒店對(duì)其管理人員、服務(wù)人員進(jìn)行酒店業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)使用。

書籍目錄

1  前廳員工禮儀實(shí)訓(xùn)1.1  化妝實(shí)訓(xùn)    1.1.1  實(shí)訓(xùn)要求    1.1.2  知識(shí)背景／實(shí)訓(xùn)原理    1.1.3  實(shí)訓(xùn)時(shí)間    1.1.4  實(shí)訓(xùn)方法    1.1.5  實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（表1一1）    1.1.6  實(shí)訓(xùn)練習(xí)    1.1.7  相關(guān)鏈接    1.1.8  實(shí)訓(xùn)考核（表1—2）1.2  著裝實(shí)訓(xùn)    1.2.1  制服實(shí)訓(xùn)    1.2.2  領(lǐng)帶實(shí)訓(xùn)    1.2.3  鞋襪實(shí)訓(xùn)1.3  基本體姿實(shí)訓(xùn)    1.3.1  站姿實(shí)訓(xùn)    1.3.2  坐姿實(shí)訓(xùn)    1.3.3  走姿實(shí)訓(xùn)1.4  局部體姿實(shí)訓(xùn)    1.4.1  面部表情實(shí)訓(xùn)    1.4.2  肢體語言實(shí)訓(xùn)1.5  接待禮艤實(shí)訓(xùn)    1.5.1  握手實(shí)訓(xùn)    1.5.2  交換名片    1.5.3  接打電話實(shí)訓(xùn)2  預(yù)訂業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)2.1  預(yù)訂方式實(shí)訓(xùn)    2.1.1  電話預(yù)訂實(shí)訓(xùn)    2.1.2  傳真預(yù)訂實(shí)訓(xùn)    2.1.3  計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂實(shí)訓(xùn)2.2  預(yù)訂客人類型實(shí)訓(xùn)    2.2.1  散客預(yù)訂實(shí)訓(xùn)    2.2.2  團(tuán)隊(duì)預(yù)訂實(shí)訓(xùn)    2.2.3  VIP客人預(yù)訂實(shí)訓(xùn)2.3  預(yù)訂程序?qū)嵱?xùn)    2.3.1  訂房推銷實(shí)訓(xùn)    2.3.2  婉拒預(yù)訂實(shí)訓(xùn)    2.3.3  預(yù)訂變更實(shí)訓(xùn)    2.3.4  預(yù)訂取消實(shí)訓(xùn)    2.3.5  超額預(yù)訂實(shí)訓(xùn)3  前廳總臺(tái)業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)3.1  總臺(tái)接待業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)    3.1.1  預(yù)訂散客入住登記實(shí)訓(xùn)    3.1.2  無預(yù)訂散客入住登記    3.1.3  團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)    3.1.4  貴賓接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)    3.1.5  賓客換房服務(wù)實(shí)訓(xùn)    3.1.6  延期續(xù)住服務(wù)實(shí)訓(xùn)3.2  總臺(tái)問詢業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)    3.2.1  住客查詢服務(wù)實(shí)訓(xùn)    3.2.2  訪客查詢服務(wù)實(shí)訓(xùn)    3.2.3  住客留言服務(wù)實(shí)訓(xùn)    3.2.4  訪客留言服務(wù)實(shí)訓(xùn)    3.2.5  郵件服務(wù)實(shí)訓(xùn)3.3  總臺(tái)收銀業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)    3.3.1  外幣兌換服務(wù)實(shí)訓(xùn)    3.3.2  現(xiàn)金結(jié)賬服務(wù)實(shí)訓(xùn)    3.3.3  信用卡結(jié)賬服務(wù)實(shí)訓(xùn)    3.3.4  支票結(jié)賬服務(wù)實(shí)訓(xùn)    3.3.5  轉(zhuǎn)賬結(jié)賬服務(wù)實(shí)訓(xùn)    3.3.6  團(tuán)隊(duì)結(jié)賬服務(wù)    3.3.7  貴重物品保管服務(wù)實(shí)訓(xùn)    3.3.8  夜間審核實(shí)訓(xùn)4  前廳日常服務(wù)實(shí)訓(xùn)4.1  迎送服務(wù)實(shí)訓(xùn)    4.1.1  酒店代表迎送服務(wù)實(shí)訓(xùn)    4.1.2  散客抵店迎接服務(wù)實(shí)訓(xùn)    4.1.3  團(tuán)隊(duì)抵店迎接服務(wù)實(shí)訓(xùn)    4.1.4  散客離店送行服務(wù)實(shí)訓(xùn)    4.1.5  團(tuán)隊(duì)離店送行服務(wù)實(shí)訓(xùn)4.2  行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)    4.2.1  散客進(jìn)店行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)    4.2.2  散客離店行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)    4.2.3  團(tuán)隊(duì)進(jìn)店行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)    4.2.4  團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)    4.2.5  賓客換房行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)    4.2.6  行李寄存保管服務(wù)實(shí)訓(xùn)4.3  電話總機(jī)服務(wù)實(shí)訓(xùn)    4.3.1  轉(zhuǎn)接電話服務(wù)實(shí)訓(xùn)    4.3.2  問訊留言服務(wù)實(shí)訓(xùn)    4.3.3  叫醒服務(wù)實(shí)訓(xùn)4.4  商務(wù)中心服務(wù)實(shí)訓(xùn)    4.4.1  打印復(fù)印服務(wù)實(shí)訓(xùn)    4.4.2  傳真、電郵及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)訓(xùn)    4.4.3  票務(wù)服務(wù)實(shí)訓(xùn)    4.4.4  翻譯及設(shè)施設(shè)備出租服務(wù)實(shí)訓(xùn)5  前廳對(duì)客服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)訓(xùn)5.1  前廳對(duì)客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查實(shí)訓(xùn)    5.1.1  實(shí)訓(xùn)要求    5.1.2  知識(shí)背景／實(shí)訓(xùn)原理    5.1.3  實(shí)訓(xùn)時(shí)間    5.1.4  實(shí)訓(xùn)方法    5.1.5  實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（表5—1）    5.1.6  相關(guān)鏈接    5.1.7  實(shí)訓(xùn)考核（表5—2）5.2  前廳對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制方法實(shí)訓(xùn)    5.2.1  實(shí)訓(xùn)要求    5.2.2  知識(shí)背景／實(shí)訓(xùn)原理    5.2.3  實(shí)訓(xùn)時(shí)間    5.2.4  實(shí)訓(xùn)方法    5.2.5  實(shí)訓(xùn)內(nèi)容    5.2.6  前臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)情景模擬    5.2.7  英語口語實(shí)訓(xùn)練習(xí)    5.2.8  實(shí)訓(xùn)考核（表5—4）5.3  前廳服務(wù)質(zhì)量管理主題活動(dòng)策劃實(shí)訓(xùn)    5.3.1  實(shí)訓(xùn)要求    5.3.2  知識(shí)背景／實(shí)訓(xùn)原理    5.3.3  實(shí)訓(xùn)時(shí)間    5.3.4  實(shí)訓(xùn)方法    5.3.5  實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（表5—5）    5.3.6  相關(guān)鏈接    5.3.7  實(shí)訓(xùn)考核（表5—6）5.4  建立客史檔案實(shí)訓(xùn)    5.4.1  實(shí)訓(xùn)要求    5.4.2  知識(shí)背景／實(shí)訓(xùn)原理    5.4.3  實(shí)訓(xùn)時(shí)間    5.4.4  實(shí)訓(xùn)方法    5.4.5  實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（表5—7）    5.4.6  相關(guān)鏈接（表5—8）    5.4.7  案例鏈接    5.4.8  實(shí)訓(xùn)考核（表5—9）5.5  賓客投訴管理實(shí)訓(xùn)    5.5.1  實(shí)訓(xùn)要求    5.5.2  知識(shí)背景／實(shí)訓(xùn)原理    5.5.3  實(shí)訓(xùn)時(shí)間    5.5.4  實(shí)訓(xùn)方法    5.5.5  實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（表5—10）    5.5.6  相關(guān)鏈接（表5—11）    5.5.7  情景模擬    5.5.8  英語口語實(shí)訓(xùn)練習(xí)    5.5.9  實(shí)訓(xùn)考核（表5—12、表5—13）參考文獻(xiàn)

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　　前廳實(shí)訓(xùn)教程能為更好地進(jìn)行專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)提供全面的指導(dǎo)，知識(shí)體系完整而新穎。本教程從酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)需要出發(fā)，緊密結(jié)合酒店前廳工作實(shí)際，充分運(yùn)用酒店服務(wù)與管理的新理念、新思想和新方法，完整地再現(xiàn)了酒店前廳部各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)實(shí)訓(xùn)流程與操作規(guī)范，條理清晰，步驟明確?！　”窘坛炭刹僮餍詮?qiáng)，實(shí)用價(jià)值大。按照未來酒店前廳部從業(yè)人員的基本技能要求，本教程將學(xué)生應(yīng)掌握的知識(shí)和技能分解到各個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中，并根據(jù)實(shí)訓(xùn)要求設(shè)置了情景模擬練習(xí)，制定了實(shí)訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)，提供了真實(shí)的職業(yè)環(huán)境，讓學(xué)生在反復(fù)訓(xùn)練和模擬中熟練掌握專業(yè)技能和技巧，提高實(shí)踐應(yīng)用能力。

圖書封面

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