前廳實訓(xùn)教程

內(nèi)容概要

前廳實訓(xùn)教程是酒店管理專業(yè)教學(xué)的重要組成部分，內(nèi)容涵蓋了前廳員工禮儀實訓(xùn)、預(yù)訂業(yè)務(wù)實訓(xùn)、前廳總臺業(yè)務(wù)實訓(xùn)、前廳日常服務(wù)實訓(xùn)、前廳部對客服務(wù)質(zhì)量實訓(xùn)等。每個章節(jié)中的實訓(xùn)項目包括了實訓(xùn)要求、實訓(xùn)原理、實訓(xùn)時間、實訓(xùn)方法、實訓(xùn)內(nèi)容、模擬練習(xí)、實訓(xùn)考核等教學(xué)環(huán)節(jié)，并輔以相關(guān)的鏈接材料、案例分析和英語口語練習(xí)，使學(xué)生明確每一個實訓(xùn)項目的具體目的、內(nèi)容、完成方法和考核要求，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，幫助其掌握學(xué)科知識與技能，提高學(xué)習(xí)效率和學(xué)習(xí)效果，從而進(jìn)一步提高和強(qiáng)化了學(xué)生的綜合能力和素質(zhì)。    本教程可作為高職酒店管理專業(yè)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)技能訓(xùn)練的教材，亦可供酒店對其管理人員、服務(wù)人員進(jìn)行酒店業(yè)務(wù)培訓(xùn)時使用。

書籍目錄

1  前廳員工禮儀實訓(xùn)1.1  化妝實訓(xùn)    1.1.1  實訓(xùn)要求    1.1.2  知識背景／實訓(xùn)原理    1.1.3  實訓(xùn)時間    1.1.4  實訓(xùn)方法    1.1.5  實訓(xùn)內(nèi)容（表1一1）    1.1.6  實訓(xùn)練習(xí)    1.1.7  相關(guān)鏈接    1.1.8  實訓(xùn)考核（表1—2）1.2  著裝實訓(xùn)    1.2.1  制服實訓(xùn)    1.2.2  領(lǐng)帶實訓(xùn)    1.2.3  鞋襪實訓(xùn)1.3  基本體姿實訓(xùn)    1.3.1  站姿實訓(xùn)    1.3.2  坐姿實訓(xùn)    1.3.3  走姿實訓(xùn)1.4  局部體姿實訓(xùn)    1.4.1  面部表情實訓(xùn)    1.4.2  肢體語言實訓(xùn)1.5  接待禮艤實訓(xùn)    1.5.1  握手實訓(xùn)    1.5.2  交換名片    1.5.3  接打電話實訓(xùn)2  預(yù)訂業(yè)務(wù)實訓(xùn)2.1  預(yù)訂方式實訓(xùn)    2.1.1  電話預(yù)訂實訓(xùn)    2.1.2  傳真預(yù)訂實訓(xùn)    2.1.3  計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂實訓(xùn)2.2  預(yù)訂客人類型實訓(xùn)    2.2.1  散客預(yù)訂實訓(xùn)    2.2.2  團(tuán)隊預(yù)訂實訓(xùn)    2.2.3  VIP客人預(yù)訂實訓(xùn)2.3  預(yù)訂程序?qū)嵱?xùn)    2.3.1  訂房推銷實訓(xùn)    2.3.2  婉拒預(yù)訂實訓(xùn)    2.3.3  預(yù)訂變更實訓(xùn)    2.3.4  預(yù)訂取消實訓(xùn)    2.3.5  超額預(yù)訂實訓(xùn)3  前廳總臺業(yè)務(wù)實訓(xùn)3.1  總臺接待業(yè)務(wù)實訓(xùn)    3.1.1  預(yù)訂散客入住登記實訓(xùn)    3.1.2  無預(yù)訂散客入住登記    3.1.3  團(tuán)隊接待服務(wù)    3.1.4  貴賓接待服務(wù)實訓(xùn)    3.1.5  賓客換房服務(wù)實訓(xùn)    3.1.6  延期續(xù)住服務(wù)實訓(xùn)3.2  總臺問詢業(yè)務(wù)實訓(xùn)    3.2.1  住客查詢服務(wù)實訓(xùn)    3.2.2  訪客查詢服務(wù)實訓(xùn)    3.2.3  住客留言服務(wù)實訓(xùn)    3.2.4  訪客留言服務(wù)實訓(xùn)    3.2.5  郵件服務(wù)實訓(xùn)3.3  總臺收銀業(yè)務(wù)實訓(xùn)    3.3.1  外幣兌換服務(wù)實訓(xùn)    3.3.2  現(xiàn)金結(jié)賬服務(wù)實訓(xùn)    3.3.3  信用卡結(jié)賬服務(wù)實訓(xùn)    3.3.4  支票結(jié)賬服務(wù)實訓(xùn)    3.3.5  轉(zhuǎn)賬結(jié)賬服務(wù)實訓(xùn)    3.3.6  團(tuán)隊結(jié)賬服務(wù)    3.3.7  貴重物品保管服務(wù)實訓(xùn)    3.3.8  夜間審核實訓(xùn)4  前廳日常服務(wù)實訓(xùn)4.1  迎送服務(wù)實訓(xùn)    4.1.1  酒店代表迎送服務(wù)實訓(xùn)    4.1.2  散客抵店迎接服務(wù)實訓(xùn)    4.1.3  團(tuán)隊抵店迎接服務(wù)實訓(xùn)    4.1.4  散客離店送行服務(wù)實訓(xùn)    4.1.5  團(tuán)隊離店送行服務(wù)實訓(xùn)4.2  行李服務(wù)實訓(xùn)    4.2.1  散客進(jìn)店行李服務(wù)實訓(xùn)    4.2.2  散客離店行李服務(wù)實訓(xùn)    4.2.3  團(tuán)隊進(jìn)店行李服務(wù)實訓(xùn)    4.2.4  團(tuán)隊離店行李服務(wù)實訓(xùn)    4.2.5  賓客換房行李服務(wù)實訓(xùn)    4.2.6  行李寄存保管服務(wù)實訓(xùn)4.3  電話總機(jī)服務(wù)實訓(xùn)    4.3.1  轉(zhuǎn)接電話服務(wù)實訓(xùn)    4.3.2  問訊留言服務(wù)實訓(xùn)    4.3.3  叫醒服務(wù)實訓(xùn)4.4  商務(wù)中心服務(wù)實訓(xùn)    4.4.1  打印復(fù)印服務(wù)實訓(xùn)    4.4.2  傳真、電郵及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實訓(xùn)    4.4.3  票務(wù)服務(wù)實訓(xùn)    4.4.4  翻譯及設(shè)施設(shè)備出租服務(wù)實訓(xùn)5  前廳對客服務(wù)質(zhì)量管理實訓(xùn)5.1  前廳對客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查實訓(xùn)    5.1.1  實訓(xùn)要求    5.1.2  知識背景／實訓(xùn)原理    5.1.3  實訓(xùn)時間    5.1.4  實訓(xùn)方法    5.1.5  實訓(xùn)內(nèi)容（表5—1）    5.1.6  相關(guān)鏈接    5.1.7  實訓(xùn)考核（表5—2）5.2  前廳對客服務(wù)質(zhì)量控制方法實訓(xùn)    5.2.1  實訓(xùn)要求    5.2.2  知識背景／實訓(xùn)原理    5.2.3  實訓(xùn)時間    5.2.4  實訓(xùn)方法    5.2.5  實訓(xùn)內(nèi)容    5.2.6  前臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)情景模擬    5.2.7  英語口語實訓(xùn)練習(xí)    5.2.8  實訓(xùn)考核（表5—4）5.3  前廳服務(wù)質(zhì)量管理主題活動策劃實訓(xùn)    5.3.1  實訓(xùn)要求    5.3.2  知識背景／實訓(xùn)原理    5.3.3  實訓(xùn)時間    5.3.4  實訓(xùn)方法    5.3.5  實訓(xùn)內(nèi)容（表5—5）    5.3.6  相關(guān)鏈接    5.3.7  實訓(xùn)考核（表5—6）5.4  建立客史檔案實訓(xùn)    5.4.1  實訓(xùn)要求    5.4.2  知識背景／實訓(xùn)原理    5.4.3  實訓(xùn)時間    5.4.4  實訓(xùn)方法    5.4.5  實訓(xùn)內(nèi)容（表5—7）    5.4.6  相關(guān)鏈接（表5—8）    5.4.7  案例鏈接    5.4.8  實訓(xùn)考核（表5—9）5.5  賓客投訴管理實訓(xùn)    5.5.1  實訓(xùn)要求    5.5.2  知識背景／實訓(xùn)原理    5.5.3  實訓(xùn)時間    5.5.4  實訓(xùn)方法    5.5.5  實訓(xùn)內(nèi)容（表5—10）    5.5.6  相關(guān)鏈接（表5—11）    5.5.7  情景模擬    5.5.8  英語口語實訓(xùn)練習(xí)    5.5.9  實訓(xùn)考核（表5—12、表5—13）參考文獻(xiàn)

編輯推薦

　　前廳實訓(xùn)教程能為更好地進(jìn)行專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)提供全面的指導(dǎo)，知識體系完整而新穎。本教程從酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)需要出發(fā)，緊密結(jié)合酒店前廳工作實際，充分運用酒店服務(wù)與管理的新理念、新思想和新方法，完整地再現(xiàn)了酒店前廳部各項對客服務(wù)實訓(xùn)流程與操作規(guī)范，條理清晰，步驟明確?！　”窘坛炭刹僮餍詮?qiáng)，實用價值大。按照未來酒店前廳部從業(yè)人員的基本技能要求，本教程將學(xué)生應(yīng)掌握的知識和技能分解到各個實訓(xùn)項目中，并根據(jù)實訓(xùn)要求設(shè)置了情景模擬練習(xí)，制定了實訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)，提供了真實的職業(yè)環(huán)境，讓學(xué)生在反復(fù)訓(xùn)練和模擬中熟練掌握專業(yè)技能和技巧，提高實踐應(yīng)用能力。

圖書封面

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