前廳管理

內(nèi)容概要

本書首先對酒店前廳部的工作及環(huán)境設(shè)計作了總體概述；接著圍繞客房產(chǎn)品售前的主要工作——客房預(yù)訂展開；詳細介紹了前臺接待服務(wù)、問詢服務(wù)及收銀服務(wù)；重點講述禮賓服務(wù)、總機服務(wù)和商務(wù)服務(wù)等配套的系列服務(wù)；闡述了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念、客戶檔案管理及處理賓客投訴的方法和技巧；對與客房銷售息息相關(guān)的客房價格管理的相關(guān)內(nèi)容進行了講解；最后從前廳部人力資源規(guī)劃、開發(fā)利用和日常管理等問題入手，揭示出現(xiàn)代人力資源管理的重點是以人為中心的管理。    本書可作為高職酒店管理專業(yè)學(xué)生的教科書，亦可作為大型酒店員工培訓(xùn)用書。

書籍目錄

1　前廳部概述　1.1　前廳部的地位與任務(wù)    1.1.1　前廳與前廳部概念    1.1.2　前廳部的地位    1.1.3  前廳部的主要任務(wù)    1.1.4　前廳部業(yè)務(wù)特點    1.1.5　前廳部的業(yè)務(wù)流程　1.2　前廳部組織結(jié)構(gòu)與機構(gòu)職能    1.2.1  前廳部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則    1.2.2  前廳部組織結(jié)構(gòu)模式    1.2.3  前廳部主要機構(gòu)（部門）職能    1.2.4  前廳部主要管理崗位說明  　1.3　前廳設(shè)計與前廳整體環(huán)境    1.3.1　前廳設(shè)計    1.3.2　前廳環(huán)境2　前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)　2.1　預(yù)訂業(yè)務(wù)概述    2.1.1  客房預(yù)訂的任務(wù)與要求    2.1.2　預(yù)訂處主要崗位職責    2.1.3　客房預(yù)訂類型　2.2　預(yù)訂業(yè)務(wù)程序    2.2.1  預(yù)訂前準備工作    2.2.2  明確客源與訂房要求    2.2.3　接受或婉拒預(yù)訂    2.2.4　確認預(yù)訂    2.2.5　預(yù)訂變更或取消    2.2.6　預(yù)訂資料存檔與分析    2.2.7　處理訂房的特殊要求    2.2.8　客人抵店前工作　2.3　預(yù)訂控制管理    2.3.1  超額預(yù)訂控制    2.3.2　預(yù)訂和營收管理3　前廳總臺服務(wù)管理　3.1　前臺接待服務(wù)    3.1.1　前臺接待概述    3.1.2　前臺入住登記程序    3.1.3　客房推銷技巧與排房藝術(shù)    3.1.4　前臺接待常見問題的處理　3.2　前臺問詢服務(wù)    3.2.1  問詢服務(wù)    3.2.2　客人查詢服務(wù)    3.2.3　客人留言服務(wù)    3.2.4　客人郵件服務(wù)　3.3　前臺收銀服務(wù)    3.3.1　前臺客賬管理    3.3.2　退房結(jié)賬程序    3.3.3　外幣兌換服務(wù)    3.3.4　貴重物品保管服務(wù)    3.3.5　收銀處夜間稽查4　前廳日常服務(wù)管理　4.1　前廳禮賓服務(wù)    4.1.1　迎送賓客服務(wù)    4.1.2　行李服務(wù)    4.1.3　委托代辦服務(wù)    4.1.4　金鑰匙服務(wù)　4.2　總機服務(wù)與管理    4.2.1  總機話務(wù)員的主要崗位職責    4.2.2　總機服務(wù)項目及要求    4.2.3  叫醒失誤的處理及防范對策　　……5　前廳部對客服務(wù)質(zhì)量管理6　前廳房價管理7　前廳部人力資源管理參考文獻

章節(jié)摘錄

　　1　前廳部概述　　1.1　前廳部的地位與任務(wù)　　1.1.1　前廳與前廳部概念　　1.1.1.1　前廳　　前廳（也稱大堂）包括酒店的正門、總服務(wù)臺、大堂經(jīng)理處、大堂吧、客人休息區(qū)、商務(wù)中心、商場和公共洗手間等，有些酒店還開辟出一塊區(qū)域出租給企業(yè)進行。商業(yè)展示活動，使大堂發(fā)揮其經(jīng)濟效用。前廳是客人辦理入住登記手續(xù)、結(jié)賬、休。息和會客的公共場所，大堂設(shè)有前廳部的主要服務(wù)機構(gòu)，屬于前廳部的管轄范圍?！　∑渲校偡?wù)臺（也稱總臺、前臺）是為客人提供住宿登記、問詢、留言、外幣兌換、結(jié)賬等綜合服務(wù)的工作臺。為方便客人，總臺各項業(yè)務(wù)通常集中在一起，而且，總臺一般設(shè)在一樓前廳中醒目的位置，以便進入酒店的客人能立即找到。　　前廳是酒店首次為客人提供面對面服務(wù)的地方，通常會以其獨特的設(shè)計、精心的裝飾，員工得體的儀容儀表和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，給客人留下深刻的第一印象；同時，前廳也是給客人留下最后印象的地方。酒店前廳大都追求一種寬敞、華麗、寧靜、安逸、輕松的氣氛，但現(xiàn)在越來越多的酒店開始注重充分利用酒店大堂寬敞的空間，開展各種經(jīng)營活動?！　　?/pre>








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