服務(wù)廠商資源管理與消費者的幸福感

內(nèi)容概要

當今世界服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，在日益激烈的服務(wù)業(yè)市場競爭中，顧客滿意和顧客忠誠是服務(wù)企業(yè)取勝的關(guān)鍵，服務(wù)企業(yè)投入資源，致力于培育忠誠顧客，以便長期獲得利潤。指導(dǎo)實踐的服務(wù)營銷理論在我國得到迅速的發(fā)展和傳播。同時，對人們幸福感的研究是學(xué)術(shù)界近二十年來關(guān)注和討論的一個熱點，幸福經(jīng)濟學(xué)成為一門研究人們追求幸福、產(chǎn)生幸福感的規(guī)律的熱門科學(xué)。它綜合考慮了心理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、社會學(xué)和政治學(xué)等領(lǐng)域的研究成果與經(jīng)驗。
然而，學(xué)術(shù)界對消費者幸福感體驗的研究尚不成熟，服務(wù)廠商對不同顧客的差異性資源投入導(dǎo)致顧客幸福感變化的研究，以及將服務(wù)顧客的幸福感和其福利效用整合起來的經(jīng)濟學(xué)研究基本未見。大量的服務(wù)營銷研究并沒有強調(diào)要提升消費者的幸福感，而幸福學(xué)的研究也沒有把重點放在服務(wù)業(yè)消費者的身上，更沒有考慮服務(wù)廠商20／80差別性資源管理是否會影響消費者的幸福感及如何影響。所以，將服務(wù)廠商20／80差別性資源投入、消費者(或顧客、客戶)幸福感及其福利效用結(jié)合起來，是本研究進行的有意義的嘗試。
本研究通過深入而謹慎的文獻梳理，構(gòu)建了服務(wù)廠商20／80差別性資源管理與感知服務(wù)質(zhì)量、感知服務(wù)公平以及普通顧客和VIP顧客的幸福感不同變化的關(guān)系模型，采用大規(guī)模問卷調(diào)查的實證研究方法，驗證了模型中提出的絕大部分假說。

書籍目錄

第1章　緒論
 1．1　研究背景
 1．1．1 服務(wù)業(yè)和服務(wù)營銷迅速發(fā)展
 1．1．2 國家大力倡導(dǎo)“構(gòu)建和諧社會”
 1．1．3 幸福學(xué)的研究風起云涌
 1．2　研究意義
 1．3　研究目的和內(nèi)容
 1．4　研究方法
 1．4．1 文獻研究
 1．4．2 深度訪談
 1．4．3 問卷調(diào)查
 1．4．4　實證研究
 1．5　研究的技術(shù)路線
第2章　研究文獻綜述
　2．1 幸福感
 2．1．1 幸福感研究概述
 2．1．2 幸福感的內(nèi)涵與結(jié)構(gòu)
 2．1．3 幸福感的研究歷程
 2．1．4　幸福感的測量
　2．2　感知服務(wù)質(zhì)量
 2．2．1 感知服務(wù)質(zhì)量研究概述
 2．2．2 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與結(jié)構(gòu)
 2．2．3　服務(wù)質(zhì)量的測量
 2．2．4　服務(wù)質(zhì)量的國內(nèi)研究歷程
　2．3　感知公平
 2．3．1　公平感研究概述
 2．3．2 感知公平的形成機制
 2．3．3 感知公平的內(nèi)涵與結(jié)構(gòu)
 2．3．4 感知公平的判斷對象與來源
 2．3．5 感知公平的測量
　2．4　展望理論
 2．4．1 行為經(jīng)濟學(xué)及展望理論的創(chuàng)新性
 2．4．2　展望理論的理論基礎(chǔ)
 2．4．3 展望理論的基本內(nèi)涵
 2．4．4　展望理論簡評
 2．5　福利效用
 2．5．1 福利效用的內(nèi)涵
 2．5．2 福利與幸福感
 2．5．3 個人福利與社會福利
 2．5．4　社會福利最大化與公共經(jīng)濟政策
 2．6　總結(jié)過去研究的不足
第3章　模型假說與研究設(shè)計
 3．1　研究的模型和假說
 3．1．1 服務(wù)廠商二八資源投入對消費者幸福感變化有差異性影響
 3．1．2 感知服務(wù)質(zhì)量對消費者的幸福感變化有差異性影響
 3．1．3 感知公平對消費者的幸福感變化有差異性影響
 3．1．4 消費者感知公平對其感知服務(wù)質(zhì)量有正向影響
 3．2　主要研究方法
 3．2．1 定性研究
 3．2．2 問卷調(diào)查
 3．2．3 實驗設(shè)計
 3．3 變量的定義和計量尺度
 3．3．1 變量的操作性定義
 3．3．2　變量的計量尺度
 3．4　問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)收集
 3．4．1 問卷調(diào)查的實施與控制
 3．4．2 問卷調(diào)查的抽樣方法
 3．5　實驗控制的檢驗
 3．6　正式量表的信度和效度檢驗
 3．7　資料分析方法與流程
第4章 資料分析、實證檢驗與理論推演
第5章 結(jié)論
附錄一　研究調(diào)查問卷一(接受服務(wù)之前)
附錄二　研究調(diào)查問卷二(接受服務(wù)之后)
附錄三 研究實驗情境設(shè)計示例
參考文獻

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