服務(wù)廠商資源管理與消費(fèi)者的幸福感

內(nèi)容概要

當(dāng)今世界服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，在日益激烈的服務(wù)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客滿意和顧客忠誠(chéng)是服務(wù)企業(yè)取勝的關(guān)鍵，服務(wù)企業(yè)投入資源，致力于培育忠誠(chéng)顧客，以便長(zhǎng)期獲得利潤(rùn)。指導(dǎo)實(shí)踐的服務(wù)營(yíng)銷理論在我國(guó)得到迅速的發(fā)展和傳播。同時(shí)，對(duì)人們幸福感的研究是學(xué)術(shù)界近二十年來(lái)關(guān)注和討論的一個(gè)熱點(diǎn)，幸福經(jīng)濟(jì)學(xué)成為一門研究人們追求幸福、產(chǎn)生幸福感的規(guī)律的熱門科學(xué)。它綜合考慮了心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)和政治學(xué)等領(lǐng)域的研究成果與經(jīng)驗(yàn)。
然而，學(xué)術(shù)界對(duì)消費(fèi)者幸福感體驗(yàn)的研究尚不成熟，服務(wù)廠商對(duì)不同顧客的差異性資源投入導(dǎo)致顧客幸福感變化的研究，以及將服務(wù)顧客的幸福感和其福利效用整合起來(lái)的經(jīng)濟(jì)學(xué)研究基本未見。大量的服務(wù)營(yíng)銷研究并沒(méi)有強(qiáng)調(diào)要提升消費(fèi)者的幸福感，而幸福學(xué)的研究也沒(méi)有把重點(diǎn)放在服務(wù)業(yè)消費(fèi)者的身上，更沒(méi)有考慮服務(wù)廠商20／80差別性資源管理是否會(huì)影響消費(fèi)者的幸福感及如何影響。所以，將服務(wù)廠商20／80差別性資源投入、消費(fèi)者(或顧客、客戶)幸福感及其福利效用結(jié)合起來(lái)，是本研究進(jìn)行的有意義的嘗試。
本研究通過(guò)深入而謹(jǐn)慎的文獻(xiàn)梳理，構(gòu)建了服務(wù)廠商20／80差別性資源管理與感知服務(wù)質(zhì)量、感知服務(wù)公平以及普通顧客和VIP顧客的幸福感不同變化的關(guān)系模型，采用大規(guī)模問(wèn)卷調(diào)查的實(shí)證研究方法，驗(yàn)證了模型中提出的絕大部分假說(shuō)。

書籍目錄

第1章　緒論
 1．1　研究背景
 1．1．1 服務(wù)業(yè)和服務(wù)營(yíng)銷迅速發(fā)展
 1．1．2 國(guó)家大力倡導(dǎo)“構(gòu)建和諧社會(huì)”
 1．1．3 幸福學(xué)的研究風(fēng)起云涌
 1．2　研究意義
 1．3　研究目的和內(nèi)容
 1．4　研究方法
 1．4．1 文獻(xiàn)研究
 1．4．2 深度訪談
 1．4．3 問(wèn)卷調(diào)查
 1．4．4　實(shí)證研究
 1．5　研究的技術(shù)路線
第2章　研究文獻(xiàn)綜述
　2．1 幸福感
 2．1．1 幸福感研究概述
 2．1．2 幸福感的內(nèi)涵與結(jié)構(gòu)
 2．1．3 幸福感的研究歷程
 2．1．4　幸福感的測(cè)量
　2．2　感知服務(wù)質(zhì)量
 2．2．1 感知服務(wù)質(zhì)量研究概述
 2．2．2 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與結(jié)構(gòu)
 2．2．3　服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量
 2．2．4　服務(wù)質(zhì)量的國(guó)內(nèi)研究歷程
　2．3　感知公平
 2．3．1　公平感研究概述
 2．3．2 感知公平的形成機(jī)制
 2．3．3 感知公平的內(nèi)涵與結(jié)構(gòu)
 2．3．4 感知公平的判斷對(duì)象與來(lái)源
 2．3．5 感知公平的測(cè)量
　2．4　展望理論
 2．4．1 行為經(jīng)濟(jì)學(xué)及展望理論的創(chuàng)新性
 2．4．2　展望理論的理論基礎(chǔ)
 2．4．3 展望理論的基本內(nèi)涵
 2．4．4　展望理論簡(jiǎn)評(píng)
 2．5　福利效用
 2．5．1 福利效用的內(nèi)涵
 2．5．2 福利與幸福感
 2．5．3 個(gè)人福利與社會(huì)福利
 2．5．4　社會(huì)福利最大化與公共經(jīng)濟(jì)政策
 2．6　總結(jié)過(guò)去研究的不足
第3章　模型假說(shuō)與研究設(shè)計(jì)
 3．1　研究的模型和假說(shuō)
 3．1．1 服務(wù)廠商二八資源投入對(duì)消費(fèi)者幸福感變化有差異性影響
 3．1．2 感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者的幸福感變化有差異性影響
 3．1．3 感知公平對(duì)消費(fèi)者的幸福感變化有差異性影響
 3．1．4 消費(fèi)者感知公平對(duì)其感知服務(wù)質(zhì)量有正向影響
 3．2　主要研究方法
 3．2．1 定性研究
 3．2．2 問(wèn)卷調(diào)查
 3．2．3 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)
 3．3 變量的定義和計(jì)量尺度
 3．3．1 變量的操作性定義
 3．3．2　變量的計(jì)量尺度
 3．4　問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)收集
 3．4．1 問(wèn)卷調(diào)查的實(shí)施與控制
 3．4．2 問(wèn)卷調(diào)查的抽樣方法
 3．5　實(shí)驗(yàn)控制的檢驗(yàn)
 3．6　正式量表的信度和效度檢驗(yàn)
 3．7　資料分析方法與流程
第4章 資料分析、實(shí)證檢驗(yàn)與理論推演
第5章 結(jié)論
附錄一　研究調(diào)查問(wèn)卷一(接受服務(wù)之前)
附錄二　研究調(diào)查問(wèn)卷二(接受服務(wù)之后)
附錄三 研究實(shí)驗(yàn)情境設(shè)計(jì)示例
參考文獻(xiàn)

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