物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理研究與實(shí)戰(zhàn)

內(nèi)容概要

　　成都市深入推進(jìn)統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展和建設(shè)世界現(xiàn)代田園城市的時(shí)代大背景，賦予了我市物管行業(yè)一個(gè)新的歷史使命——如何讓廣大城鄉(xiāng)居民共同享受和諧物管創(chuàng)建活動所帶來的品質(zhì)生活?！　　段飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量管理研究與實(shí)戰(zhàn)》一書正是一部破題之作?！段飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量管理研究與實(shí)戰(zhàn)》主要圍繞“以客戶滿意為核心的全面質(zhì)量管理”這一科學(xué)有效且具有普遍適用性的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理理念展開論述，并從理論和實(shí)戰(zhàn)兩方面對“如何為不同消費(fèi)層次的客戶提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一行業(yè)難題進(jìn)行了詳盡解析。通過《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理研究與實(shí)戰(zhàn)》，作者在行業(yè)內(nèi)率先為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量給出了明確定義，率先對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的原理進(jìn)行了系統(tǒng)而深入的剖析，率先明確提出客戶滿意度是衡量物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)，并開創(chuàng)性地將客戶期望管理及有形證據(jù)管理等理念引入了物業(yè)管理行業(yè)?！　　段飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量管理研究與實(shí)戰(zhàn)》可作為物業(yè)管理企業(yè)管理人員的工具用書，也可作為物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)參考用書。

作者簡介

　　蔡任重，成都市城鄉(xiāng)房產(chǎn)管理局市場監(jiān)管處處長（原物業(yè)管理處處長、原成都市物業(yè)管理協(xié)會秘書長），房地產(chǎn)高級經(jīng)濟(jì)師、中國物業(yè)管理協(xié)會行業(yè)發(fā)展研究中心研究員、中國物業(yè)管理協(xié)會物業(yè)維修資金研究專業(yè)委員會秘書長、中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試參考教材編審委員會委員、四川大學(xué)錦城學(xué)院兼職教授、成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院客座教授、成都市地震災(zāi)后重建先進(jìn)個(gè)人。在對物業(yè)管理本質(zhì)的研究、理念的豐富、規(guī)律的把握、特點(diǎn)的認(rèn)識、事業(yè)的推動等方面進(jìn)行了積極有益的探索，得到了同行的充分肯定。近年來有十余篇專業(yè)論文在相關(guān)權(quán)威雜志上發(fā)表，并著有《物業(yè)管理概論》一書，作為全國高等學(xué)校相關(guān)專業(yè)教材。

書籍目錄

第一章 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量概述物業(yè)服務(wù)概述物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的概念物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的特性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的原則物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理方法論推進(jìn)全面質(zhì)量管理的三個(gè)階段第二章 物業(yè)客戶期望管理期望概述影響客戶期望的主要因素客戶期望的確定附 物業(yè)客戶期望調(diào)查表第三章 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概述物業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)制定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的注意事項(xiàng)第四章 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制概述物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制的原則物業(yè)客戶投訴管理有形證據(jù)附 成都××物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程第五章 物業(yè)客戶滿意度測評客戶滿意度測評概述客戶滿意度測評的作用物業(yè)客戶滿意度測評工作的程序附 成都××物業(yè)服務(wù)有限公司客戶滿意度調(diào)查表第六章 物業(yè)項(xiàng)目人力資源管理項(xiàng)目人力資源管理概述項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)人員的特殊素質(zhì)要求項(xiàng)目績效管理項(xiàng)目中的日常人力資源管理附 成都××物業(yè)服務(wù)有限公司××年度目標(biāo)責(zé)任書第七章 服務(wù)文化建設(shè)服務(wù)文化概述服務(wù)文化的主要作用塑造企業(yè)價(jià)值觀確立服務(wù)文化服務(wù)文化建設(shè)與管理的緊密結(jié)合附錄附錄一 成都市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)附錄二 成都市地方標(biāo)準(zhǔn)《寫字樓物業(yè)服務(wù)規(guī)范》附錄三 成都市農(nóng)民集中居住區(qū)物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)與質(zhì)量規(guī)范（試行）附錄四 成都市保障性住房物業(yè)管理辦法附錄五 成都市和諧物管創(chuàng)建示范單位展示參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　物業(yè)服務(wù)提供過程與消費(fèi)的同耐性　　有形產(chǎn)品基本上是經(jīng)過生產(chǎn)-物流-銷售三個(gè)環(huán)節(jié)后，最終被消費(fèi)者購買，產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)存在一定時(shí)間和空間上的距離。而對于物業(yè)服務(wù)來說，服務(wù)過程與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)的生產(chǎn)過程同時(shí)也是服務(wù)的消費(fèi)過程。　　物業(yè)服務(wù)提供過程和消費(fèi)的同時(shí)性，決定了客戶在接受服務(wù)時(shí)和物業(yè)服務(wù)人員有一個(gè)互動關(guān)系，服務(wù)正是在這種互動關(guān)系中完成的。在物業(yè)服務(wù)過程中，客戶不但要同服務(wù)人員產(chǎn)生接觸，還可能與其他客戶發(fā)生聯(lián)系。這就要求物業(yè)服務(wù)人員必須具有較高的溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅要做好員工服務(wù)行為管理工作，而且應(yīng)采取措施盡量提高客戶配合服務(wù)工作的能力?！　∥飿I(yè)服務(wù)提供過程和消費(fèi)的同時(shí)性，使得企業(yè)很難控制質(zhì)量和提供質(zhì)量始終如一的產(chǎn)品。在制造業(yè)中，產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程是分離的，產(chǎn)品生產(chǎn)出來后要經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗(yàn)，這樣就基本可以確保消費(fèi)者購買的產(chǎn)品是合格的。但是在物業(yè)管理行業(yè)，服務(wù)提供過程和消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)過程中一旦出現(xiàn)差錯，就已經(jīng)對客戶造成了影響。盡管我們可以采取一些補(bǔ)救性措施進(jìn)行彌補(bǔ)，但是，如果這樣的差錯一再出現(xiàn)，必將會對客戶滿意度造成極大的負(fù)面影響。所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的每一位員工都應(yīng)該是質(zhì)量檢驗(yàn)員，做好服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻（服務(wù)人員和客戶的每一次接觸都是服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻）的質(zhì)量管理工作。　　物業(yè)服務(wù)提供過程和消費(fèi)的同時(shí)性，決定了物業(yè)服務(wù)無法儲存。在制造業(yè)中，企業(yè)根據(jù)對銷售量的預(yù)計(jì)制訂生產(chǎn)計(jì)劃，就可以通過庫存的方式，既保證了淡季時(shí)產(chǎn)能的有效利用，又可以確保銷售旺季的供應(yīng)?！　　?/pre>








圖書封面






評論、評分、閱讀與下載



還沒讀過(83)
勉強(qiáng)可看(605)
一般般(103)
內(nèi)容豐富(4286)
強(qiáng)力推薦(351)


 


    物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理研究與實(shí)戰(zhàn) PDF格式下載