物流客戶服務(wù)

內(nèi)容概要

本書以物流客戶服務(wù)全過程中的服務(wù)管理與技巧等內(nèi)容為重點(diǎn)，對(duì)物流客戶服務(wù)的基本理論進(jìn)行了系統(tǒng)、全面的闡述。全書共分九章，內(nèi)容包括：物流客戶服務(wù)概述、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略、物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理、物流客戶滿意度評(píng)價(jià)、物流客戶關(guān)系管理、電子商務(wù)與物流客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)溝通管理、物流客戶投訴管理。本書內(nèi)容豐富、通俗易懂，引用了大量真實(shí)、生動(dòng)的案例，便于讀者閱讀、理解和借鑒。    本書是高等學(xué)校本科學(xué)生和高職高專學(xué)校學(xué)生物流與電子商務(wù)專業(yè)課教材，也可作為相關(guān)專業(yè)人員的培訓(xùn)用書或讀者自學(xué)用書。

書籍目錄

第1章　物流客戶服務(wù)概述  1．1　客戶與服務(wù)  1．2　客戶服務(wù)理念分析  1．3　物流客戶服務(wù)概述第2章　物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略  2．1　物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃  2．2　物流客戶服務(wù)市場(chǎng)定位  2．3　物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略制定第3章  物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)  3．1　物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)概述  3．2　物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的程序第4章  物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理  4．1　物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述  4．2　物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理程序  4．3　物流客戶服務(wù)的績效評(píng)價(jià)與激勵(lì)措施第5章　物流客戶滿意度評(píng)價(jià)  5．1　物流客戶滿意度分析  5．2　提高物流客戶滿意度的方法  5．3　物流客戶滿意度評(píng)價(jià)  5．4　物流客戶的鞏固和開拓第6章　物流客戶關(guān)系管理  6．1　物流客戶關(guān)系管理概述  6．2　物流客戶關(guān)系管理內(nèi)容  6．3　物流客戶關(guān)系管理應(yīng)用步驟第7章  電子商務(wù)與物流客戶服務(wù)  7．1　電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)　……第8章　物流客戶服務(wù)溝通管理第9章　物流客戶投訴管理參考文獻(xiàn)

圖書封面

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