商務(wù)與管理溝通

前言

　　經(jīng)濟(jì)全球化浪潮的推動(dòng)，使得越來(lái)越多的組織開(kāi)始接觸并融入到一個(gè)全新的環(huán)境。與此同時(shí)，一些組織內(nèi)部的各種糾紛也呈上升趨勢(shì)，在一定程度上影響了組織的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。經(jīng)濟(jì)全球化在帶來(lái)組織變革的同時(shí)，也給中國(guó)管理帶來(lái)了新的知識(shí)、新的觀念和新的思想，而這些新知識(shí)、新觀念、新思想的誕生與碰撞又在不斷催生著中國(guó)管理的變革?！　≡谛碌男蝿?shì)下，如何制定出凝聚共識(shí)，既有彈性應(yīng)變又有剛性執(zhí)行力的戰(zhàn)略及實(shí)施計(jì)劃就成為組織在競(jìng)爭(zhēng)中勝出必須要解決的問(wèn)題。而如何在我們的管理教學(xué)中結(jié)合機(jī)遇與挑戰(zhàn)，向我們的學(xué)生——未來(lái)的管理人才——展現(xiàn)出知識(shí)與實(shí)踐結(jié)合的力量，則成為我們高等教育的管理溝通課程必須要克服的難題。　　著名學(xué)者馬克斯·韋伯曾說(shuō)過(guò)：現(xiàn)代社會(huì)越來(lái)越趨向于網(wǎng)狀金字塔形結(jié)構(gòu)，在這種社會(huì)結(jié)構(gòu)中每一個(gè)階層、社會(huì)組織和個(gè)人都處于管理與被管理之中，管理是現(xiàn)代社會(huì)的永恒話題。正是管理，才產(chǎn)生了公共秩序；正是管理，才產(chǎn)生了工作效率；正是管理，才產(chǎn)生了豐厚利潤(rùn)；正是管理，才產(chǎn)生了社會(huì)民主?？梢哉f(shuō)，人類社會(huì)走向現(xiàn)代文明的過(guò)程，也就是人與人之間管理溝通趨向有效、有序的過(guò)程?！　∽鳛楣芾淼淖顬橹匾慕M成部分，溝通無(wú)疑對(duì)組織生存與發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。溝通是人類社會(huì)的基本生活方式，是人們通過(guò)共同的符號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行意見(jiàn)或思想交流的過(guò)程。在現(xiàn)代組織的商務(wù)與管理活動(dòng)中，溝通占據(jù)著舉足輕重的地位。特別是在如今這個(gè)由消費(fèi)者占據(jù)主導(dǎo)地位、經(jīng)濟(jì)日益全球化的世界里，人們更要依賴溝通來(lái)為自己的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造國(guó)內(nèi)外顧客，依賴溝通來(lái)了解如何在現(xiàn)今這個(gè)瞬息萬(wàn)變的世界取得成功。一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者首先必須是一個(gè)優(yōu)秀的管理者，而一個(gè)優(yōu)秀的管理者首先必須具有出色的溝通能力?？梢哉f(shuō)，管理者與被管理者之間有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。　　管理溝通是組織的生命線，它把組織由內(nèi)到外有效地連接起來(lái)，對(duì)提高組織效率、確保組織有序運(yùn)行產(chǎn)生著重要影響。

內(nèi)容概要

　　在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，很多組織已經(jīng)開(kāi)始重視對(duì)管理者溝通技能的培養(yǎng)與訓(xùn)練，很多高校也紛紛設(shè)立了管理溝通課程以適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展，為社會(huì)提供更多優(yōu)秀的管理人才。作為一門(mén)跨學(xué)科課程，管理溝通涉及的范圍很廣，涵蓋了管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、邏輯學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、人際關(guān)系學(xué)等各個(gè)學(xué)科。我們?cè)谶M(jìn)行了大量的資料搜集與研究的基礎(chǔ)上，為推動(dòng)中國(guó)管理的進(jìn)一步發(fā)展，編寫(xiě)了這本教材?？偟膩?lái)說(shuō)，本書(shū)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：　　1．內(nèi)容深入淺出。由于管理溝通的內(nèi)容較為龐大且復(fù)雜，因此為方便讀者學(xué)習(xí)，本書(shū)堅(jiān)持由淺入深，用通俗易懂、生動(dòng)具體的語(yǔ)言向讀者闡述管理溝通的理論知識(shí)，力求將復(fù)雜、枯燥的理論知識(shí)平實(shí)化，使讀者在體驗(yàn)到閱讀樂(lè)趣的同時(shí)，掌握相關(guān)理論知識(shí)?！　?．結(jié)構(gòu)完整。本書(shū)內(nèi)容涵蓋了管理溝通的各個(gè)方面，全書(shū)一共分為十七章，主要涵蓋于以下五大板塊：管理溝通理念篇、管理溝通技能篇、管理溝通策略篇、管理溝通應(yīng)用篇、管理溝通方法篇。在每一章開(kāi)頭和結(jié)尾都分別附有學(xué)習(xí)目標(biāo)、本章小結(jié)以及復(fù)習(xí)思考題，力求做到內(nèi)容全面、詳盡?！　?．實(shí)用性強(qiáng)。本書(shū)堅(jiān)持從實(shí)用性出發(fā)，立足商務(wù)活動(dòng)實(shí)踐，不僅注重理論知識(shí)，更注重方法與技巧的培養(yǎng)，書(shū)中引用了大量案例來(lái)完善理論，通過(guò)以案例引導(dǎo)出理論，并以理論闡釋案例的方法來(lái)幫助讀者提升理念、培養(yǎng)技能，為讀者提供更為有效的方法和工具。

書(shū)籍目錄

前言 第一篇 管理溝通理念 　第一章 商務(wù)與管理溝通概述 　　第一節(jié) 現(xiàn)代商務(wù)與管理溝通 　　第二節(jié) 管理溝通的類型 　　第三節(jié) 管理溝通的功能與作用 　　第四節(jié) 商務(wù)與管理溝通的趨勢(shì) 　第二章 管理溝通角色分析 　　第一節(jié) 管理溝通的主體與客體 　　第二節(jié) 管理溝通對(duì)象的識(shí)別 　　第三節(jié) 管理溝通對(duì)象的分類與策略選擇 　　第三章 建設(shè)性溝通 　　第一節(jié) 建設(shè)性溝通的含義與特征 　　第二節(jié) 建設(shè)性溝通的原則 　　第三節(jié) 建設(shè)性溝通的框架與策略 第二篇 管理溝通技能 　第四章 傾聽(tīng)技巧 　　第一節(jié) 傾聽(tīng)概述 　　第二節(jié) 傾聽(tīng)的過(guò)程 　　第三節(jié) 傾聽(tīng)的障礙 　　第四節(jié) 傾聽(tīng)的策略 　第五章 口頭表達(dá)技能 　　第一節(jié) 口頭表達(dá)技能概述 　　第二節(jié) 演講技能 　　第三節(jié) 會(huì)見(jiàn)技能 　　第四節(jié) 面談技能 　第六章 談判技能 　　第一節(jié) 談判技能概述 　　第二節(jié) 談判的過(guò)程 　　第三節(jié) 談判的原則與談判高手的特征 　　第四節(jié) 談判的策略與技巧 　第七章 書(shū)面溝通技能 　　第一節(jié) 書(shū)面溝通概述 　　第二節(jié) 書(shū)面溝通的技巧和工具 　第八章 非語(yǔ)言溝通技能 　　第一節(jié) 非語(yǔ)言溝通概述 　　第二節(jié) 有效運(yùn)用非語(yǔ)言溝通的技巧 　　第三節(jié) 非語(yǔ)言溝通在面試中的應(yīng)用 第三篇 管理溝通策略 　第九章 變革溝通 　　第一節(jié) 變革階段與溝通 　　第二節(jié) 變革阻力與溝通 　　第三節(jié) 變革溝通的原則 　　第四節(jié) 變革溝通的策略 　第十章 危機(jī)溝通 　　第一節(jié) 危機(jī)與危機(jī)管理 　　第二節(jié) 危機(jī)管理的過(guò)程 　　第三節(jié) 危機(jī)溝通的原則 　　第四節(jié) 危機(jī)處理的溝通策劃 　第十一章 跨文化溝通 　　第一節(jié) 文化與跨文化溝通 　　第二節(jié) 文化差異模型 　　第三節(jié) 跨文化管理的溝通原則 　　第四節(jié) 跨文化溝通策略 第四篇 管理溝通應(yīng)用 　第十二章 求職與面試 　　第一節(jié) 求職信與個(gè)人簡(jiǎn)歷 　　第二節(jié) 面試 　第十三章 薪酬談判 　　第一節(jié) 薪酬談判要點(diǎn) 　　第二節(jié) 如何獲得協(xié)商優(yōu)勢(shì) 　　第三節(jié) 對(duì)戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題的回答 　　第四節(jié) 協(xié)商中的交流技巧 　第十四章 職場(chǎng)中的人際溝通 　　第一節(jié) 職場(chǎng)人際溝通的意義 　　第二節(jié) 如何與單位的領(lǐng)導(dǎo)、同事相處 　第十五章 人際沖突處理 　　第一節(jié) 引發(fā)人際沖突的原因 　　第二節(jié) 沖突的過(guò)程 　　第三節(jié) 沖突的解決模式 　　第四節(jié) 沖突的處理技巧 第五篇 管理溝通方法 　第十六章 會(huì)議溝通 　　第一節(jié) 群體溝通的優(yōu)缺點(diǎn) 　　第二節(jié) 影響群體溝通的因素 　　第三節(jié) 高效的會(huì)議流程 　　第四節(jié) 會(huì)議的溝通技巧 　第十七章 與新聞媒體的溝通 　　第一節(jié) 現(xiàn)代新聞媒體概述 　　第二節(jié) 與新聞媒體良好溝通的必要性 　　第三節(jié) 與新聞媒體溝通的技巧 　　第四節(jié) 良好企業(yè)形象的塑造 參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　溝通在于尋找對(duì)象的價(jià)值需求。很多看來(lái)似乎不可能的事情，之所以不可能，關(guān)鍵在于不能找到讓對(duì)方接受的理由，因此，在溝通之前先找到對(duì)方的價(jià)值需求特征，成為成功的管理溝通的前提。另外，溝通者也要掌握盡可能充分的信息。在實(shí)際情況中，溝通參與方有時(shí)會(huì)不知道自身的需要，或者說(shuō)對(duì)自身的需求很模糊，這個(gè)時(shí)候就需要溝通者通過(guò)掌握各方面的信息來(lái)幫助對(duì)方識(shí)別清楚自己的需求，從而達(dá)到溝通的目的。　　為了更好地通過(guò)明確并傳遞溝通客體利益激發(fā)他們的興趣，有兩點(diǎn)必須做到：首先要明確溝通客體的利益；其次是傳遞恰當(dāng)?shù)男畔⒔o溝通客體以利益。對(duì)于不同的溝通客體以及他們所期望的不同的利益，有的是直接的，因而，溝通者比較容易識(shí)別，溝通時(shí)能夠明白地被告知。有的利益是只可意會(huì)而不可言傳的，溝通者就需要深入去了解和發(fā)掘。對(duì)于后一種類型的利益，使用下面的技巧可能有助于我們?nèi)ゴ_認(rèn)溝通客體的利益：　　1.了解能引起溝通客體的需求動(dòng)機(jī)的感受、恐懼和欲望；　　2.找出自己產(chǎn)品的客觀I生能或政策中有助于實(shí)現(xiàn)這些感受（恐瞑或欲望）的特點(diǎn)；　　3.說(shuō)明讀者怎樣利用介紹的產(chǎn)品和政策才能達(dá)到他們自身的需求?！　÷蹇苏J(rèn)為，分析溝通客體的感受、恐懼和欲望可以從馬斯洛的需求層次理論分析人手。以某一產(chǎn)品為例，通常企業(yè)所提供的產(chǎn)品能同時(shí)滿足幾個(gè)不同層次的需求，在信息溝通過(guò)程中，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)與溝通客體最相關(guān)的內(nèi)容，如薪水已經(jīng)很高的經(jīng)理，整日憂心忡忡，那么，其原因可能是夫人剛剛失業(yè)，而他們得同時(shí)撫養(yǎng)孩子上大學(xué)和贍養(yǎng)老人。因此，在溝通時(shí)就要針對(duì)溝通客體的具體需求動(dòng)機(jī)提供相應(yīng)的溝通信息。　　尋求針對(duì)溝通客體具體需求的溝通信息，關(guān)鍵在于找出自己產(chǎn)品的客觀性能或政策有助于實(shí)現(xiàn)這種感受（恐懼、欲望）的理由。有的溝通客體需求，其滿足條件是顯而易見(jiàn)的；有的要有很多條件才能滿足，在考慮時(shí)，力求全面。假如想勸說(shuō)人們到某一飯店消費(fèi)，的確，每個(gè)人都要吃飯，但是僅僅說(shuō)明可以在這里解決饑餓問(wèn)題顯然是很難吸引顧客到該飯店來(lái)的，必須要根據(jù)顧客的要求安排不同的溝通信息。

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