電子金融服務(wù)顧客關(guān)系質(zhì)量評價模式的實證研究

內(nèi)容概要

本書提出了一個電子金融服務(wù)顧客對關(guān)系質(zhì)量進行評價的多層次、多維度模型。對中國的電子金融服務(wù)顧客來說，他們對與金融服務(wù)商的關(guān)系評價是從三個層次來評判的，即顧客一電子服關(guān)系、顧客一員工關(guān)系以及顧客一金融服務(wù)商關(guān)系；對這三個不同層次的關(guān)系，顧客又分別從不同的維度來評判。具體來說，顧客通過滿意和信任兩個方面來看待顧客一電子服務(wù)關(guān)系和顧客一員工關(guān)系；通過滿意、信任和歸屬三個方面來評價顧客一金融服務(wù)商關(guān)系。各關(guān)系質(zhì)量層次之間具有相關(guān)關(guān)系，不過顧客一員工關(guān)系對顧客一金融服務(wù)商關(guān)系的影響，比顧客一電子服務(wù)關(guān)系的影響更大。    為了與以往基于交易關(guān)系的服務(wù)營銷研究相銜接，本研究考察了服務(wù)質(zhì)量對關(guān)系質(zhì)量的影響。對顧客一電子服務(wù)層次的關(guān)系來說，顧客對核心服務(wù)、電子服務(wù)運營、營業(yè)網(wǎng)點運營、員工互動和顧客情感滿足等服務(wù)質(zhì)量屬性的感知質(zhì)量，對顧客一電子服務(wù)關(guān)系有正向影響；但附加服務(wù)對此無影響。    對顧客一員工層次的關(guān)系來說，顧客對附加服務(wù)漕業(yè)網(wǎng)點運營、員工互動和顧客情感滿足等服務(wù)質(zhì)量屬性的感知質(zhì)量，對這一層次的關(guān)系有正向影響；不過，令人意外的是，顧客對核心服務(wù)和電子服務(wù)運營質(zhì)量的感知對顧客一員工關(guān)系產(chǎn)生了反向影響。本研究對此現(xiàn)象也做出了解釋。    對顧客一金融服務(wù)商層次的關(guān)系來說，顧客對營業(yè)網(wǎng)點運營、員工互動等服務(wù)質(zhì)量屬性的感知質(zhì)量，對這一層次的關(guān)系有正向影響；不過，末發(fā)現(xiàn)顧客對核心服務(wù)、附加服務(wù)、電子服務(wù)運營、顧客情感滿足等服務(wù)質(zhì)量屬性的感知，對這一層次的關(guān)系有顯著影響。    本書還探討了顧客關(guān)系質(zhì)量對顧客忠誠的影響，并從行為意向和態(tài)度兩個方面對顧客忠誠度進行了定義。對顧客保留意向而言，顧客一電子服務(wù)關(guān)系、顧客一員工關(guān)系和顧客一金融服務(wù)商關(guān)系三個關(guān)系層次均有顯著正向影響。其中，顧客一員工關(guān)系的影響力度最大；對顧客態(tài)度忠誠而言，顧客一電子服務(wù)關(guān)系、顧客一員工關(guān)系和顧客一金融服務(wù)商關(guān)系三個關(guān)系層次均有顯著正向影響。其中，顧客一員工關(guān)系的影響力度最大。    本書還探討了中國電子金融服務(wù)顧客的感知價值來源。研究表明。顧客在核心服務(wù)、附加服務(wù)、營業(yè)網(wǎng)點運營、員工互動和顧客情感滿足各層次的質(zhì)量感知均對顧客感知價值有正向影響，但在電子服務(wù)運營層次的感知未對顧客感知價值產(chǎn)生影響。其中，員工互動和顧客情感兩個層次對顧客感知價值的貢獻最大，但核心服務(wù)、附加服務(wù)、營業(yè)網(wǎng)點運營等三個層次對顧客感知價值的貢獻也不可忽視。    本書對理論和實踐有以下貢獻：首先，本研究立足于顧客角度認識電子金融服務(wù)顧客的態(tài)度和行為，有助于豐富關(guān)系營銷在B2C背景下的理論研究與應(yīng)用；其次，將虛擬關(guān)系作為一種新的關(guān)系層次引入現(xiàn)有顧客與企業(yè)關(guān)系的評價模型中，并從多個維度對不同關(guān)系層次進行定義，從而提出一個新的多層次、多維度的電子金融服務(wù)顧客的關(guān)系質(zhì)量評價模型；第三，能夠為金融服務(wù)機構(gòu)運用關(guān)系營銷手段、創(chuàng)造滿意和忠誠顧客提供很多重要的切入點，也對金融機構(gòu)了解消費者的決策過程，改進服務(wù)交付系統(tǒng)，以實現(xiàn)消費者滿意和忠誠來保留客戶、創(chuàng)造經(jīng)營績效起到一定的幫助作用。    最后，本書提出了研究結(jié)論對管理的啟示意義、研究的局限性以及未來的研究方向。

作者簡介

　　黃漢江，筆名：曉翰、扈姬優(yōu)。撖韁等。1956年1月生，1982年1月畢業(yè)于東北財經(jīng)大學(xué)。1987年破格晉升副教授，1993年晉升研究員。歷任上海市財政局副科長，上?；▋?yōu)化研究所所長，上海理工大學(xué)經(jīng)貿(mào)系主任、商學(xué)院副院長、投資與建設(shè)學(xué)院院長、國民經(jīng)濟學(xué)（研究生）學(xué)科創(chuàng)始人，立信會計出版社社長、工商管理學(xué)院院長兼投資建設(shè)研究中心主任，兼任中國基建優(yōu)化研究會常務(wù)理事、《基建優(yōu)化》副總編、世界杰出華人聯(lián)合會副主席、世界教科文衛(wèi)組織專家、國家自然科學(xué)基金委員會管理科學(xué)評議專家、中國人文管理科學(xué)院院士、中國經(jīng)濟科技開發(fā)國際交流協(xié)會理事、上海市基建優(yōu)化研究會常務(wù)副會長兼秘書長、《基建管理優(yōu)化》總編輯、《上海建設(shè)動態(tài)》主編、上海市社會科學(xué)界聯(lián)合會委員、經(jīng)濟學(xué)與工商管理榮譽博士、教授、博導(dǎo)、政協(xié)委員。曾出訪歐、美、澳、亞30余個國家和城市。著有：《投資與建筑經(jīng)濟》、《利息與年金表》，《貨幣時間價值學(xué)》等著作，主編有：《投資大辭典》、《建筑經(jīng)濟大辭典》、《投資學(xué)概論》、《基建工程與概預(yù)算》、《簡明建筑經(jīng)濟手冊》、《基本建設(shè)預(yù)算》、《建筑工程招投標百問百答》、《建設(shè)工程與預(yù)算》、《中國社會團體大全》、《投資結(jié)構(gòu)經(jīng)濟學(xué)》、《中國社會團體會長秘書長辭典》、《現(xiàn)代建筑業(yè)經(jīng)營管理》、《投資生產(chǎn)力經(jīng)濟學(xué)》、《涉外投資學(xué)》、《投資建設(shè)教訓(xùn)集》、《現(xiàn)代建沒工程與造價》、《全國投資與建設(shè)研究文集》（4集）、《全國房地產(chǎn)研究文集》等著作；編譯有：《管理科學(xué)與管理決策》、《建筑合同詞典》、《英漢漢英投資詞匯》、《建筑工業(yè)經(jīng)濟學(xué)》等著作。并著有《黃漢江散文詩》。在全國5多家報刊上公開發(fā)表論文150余篇。著作、論文總字數(shù)約5000萬字。其中128種論文、著作、教材分別獲全國社會科學(xué)優(yōu)秀學(xué)術(shù)成果獎、全國建筑經(jīng)濟優(yōu)秀論文獎、全國基建優(yōu)化優(yōu)秀學(xué)術(shù)成果獎、上海社會科學(xué)優(yōu)秀學(xué)術(shù)成果獎和上海高校優(yōu)秀教材獎。并榮獲國際榮譽機構(gòu)頒發(fā)的“二十世紀成功人士”證書和勛章。現(xiàn)正在總主編“滬江商學(xué)叢書”和“立信投資與建設(shè)叢書”及“新世紀經(jīng)濟管理博士叢書”（共100多部著作、教材）。并積德行善，籌集資金，為故鄉(xiāng)筑砼路和建立老年福利基金?！　∮釠_先生，1971年10月生，畢業(yè)于中國空軍工程管理學(xué)院，工商管理碩士。現(xiàn)任上海沖佳電力工程安裝有限公司董事長、總裁、高級工程師、客座教授。兼任《基建管理優(yōu)化》理事會副秘書長，上海市基建優(yōu)化研究會房地產(chǎn)優(yōu)化委員會副秘書長，英國專業(yè)管理協(xié)會會員。他長期從事電力工程投資與建設(shè)研究，并有豐富的實踐經(jīng)驗和管理能力，參加過第四屆、第五屆中國管理學(xué)家論壇暨中國管理創(chuàng)新大會，發(fā)表論文多篇，主編《全國投資與建設(shè)研究成果集》等著作，參與編輯出版了《證券投資學(xué)導(dǎo)論》、《中國證券投資基金業(yè)績控制》、《企業(yè)投融資》、《建設(shè)工程項目管理》、《房地產(chǎn)經(jīng)營管理》等著作。已獲得英國注冊高級經(jīng)理證書。公司在他的領(lǐng)導(dǎo)和管理下，通過了ISO9000：2000版質(zhì)量管理體系論證，獲得多項優(yōu)秀工程，為電力事業(yè)做出了卓有成效的貢獻，多次受到有關(guān)部門的嘉獎，并榮獲“有突出貢獻優(yōu)秀青年企業(yè)家”的稱號。現(xiàn)正參與總主編“滬江商學(xué)叢書”、“立信投資與建設(shè)叢書”和“新世紀經(jīng)濟管理博士叢書”。

書籍目錄

總序前言第1章　引論　1.1　研究背景　1.2　研究問題的提出　1.3　研究方法　1.4　理論貢獻和實際意義第2章　文獻綜述　2.1　關(guān)系視角下的服務(wù)營銷研究　2.2　顧客關(guān)系質(zhì)量　2.3　顧客忠誠　2.4　服務(wù)質(zhì)量屬性　2.5　顧客價值　2.6　金融服務(wù)業(yè)的顧客關(guān)系第3章　探索性研究  3.1　研究方法和過程  3.2　金融服務(wù)不滿意顧客行為模型  3.3　顧客不滿意決定因素和態(tài)度后果  3.4　顧客不滿意反應(yīng)行為  3.5　討論第4章　實證研究　4.1　假設(shè)模型　4.2　研究樣本　4.3　確認性因子分析　4.4　假設(shè)檢驗　4.5　結(jié)果和討論第5章　結(jié)論和啟示　5.1　結(jié)論　5.2　管理啟示　5.3　研究局限性和未來研究方向致謝參考文獻附錄

章節(jié)摘錄

　　1.2.1　從顧客角度認識電子金融服務(wù)顧客關(guān)系　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起和普及，對通過電子設(shè)備和以電子信息交流為特征的服務(wù)進行研究逐漸成為熱點。目前學(xué)術(shù)界對電子金融服務(wù)的研究多是以在線電子商務(wù)為重點，這是由于金融服務(wù)商對基于互聯(lián)網(wǎng)手段的金融服務(wù)的大力推廣，同時也是由于以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的互動較為直觀，可提供的服務(wù)種類齊全，服務(wù)支持手段也很發(fā)達，從而可以自成體系——“網(wǎng)上銀行尸、“網(wǎng)上證券”等名稱普遍被消費者所接受，就充分體現(xiàn)了這一點。不過，電子媒介提供的金融服務(wù)并不只是在線服務(wù)一種，電話、自助終端等形式的電子服務(wù)出現(xiàn)更早、普及更廣，因此，對包括多種電子媒介手段的電子金融服務(wù)來說，僅有對在線金融的研究是相當不全面的。本書將把研究視線擴展到包括在線、電話、自助終端等多種形式的電子金融服務(wù)行為?！　〈送猓壳拔覈鴮υ诰€金融的研究多采取行業(yè)中觀的視角。比如探討網(wǎng)絡(luò)安全性、法制環(huán)境、互聯(lián)網(wǎng)普及程度、消費文化、社會信用機制等市場環(huán)境問題，或是采取企業(yè)視角研究在線金融的盈利模式與網(wǎng)站建設(shè)等經(jīng)營和技術(shù)的問題。目前單純以顧客視角對電子金融顧客的消費行為所進行的研究則比較少見，而全面了解顧客恰恰是在顧客全面滿意基礎(chǔ)上形成穩(wěn)固的顧客一企業(yè)關(guān)系、實現(xiàn)顧客忠誠的前提。為了了解顧客、在顧客與企業(yè)之間建立關(guān)系，企業(yè)實務(wù)操作中流行的理念和方法是顧客關(guān)系管理（CRM），即企業(yè)通過和顧客進行互動的、富有意義的交流溝通，站在顧客的立場上進行思考，充分理解顧客的需求并影響客戶行為，從而實現(xiàn)顧客數(shù)量的提高，更好地保留客戶以及提高客戶忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)的盈利?？梢钥闯?，顧客關(guān)系管理是從企業(yè)自身的利益出發(fā)、由企業(yè)采取主動措施來建立與顧客之間的關(guān)系。但是由顧客的立場出發(fā)決定是否與企業(yè)建立和保持關(guān)系的相關(guān)研究卻十分少見。

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