現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論

前言

　　第二次世界大戰(zhàn)以后，人類社會步入了經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的軌道，服務(wù)業(yè)對社會經(jīng)濟(jì)的促進(jìn)作用與日俱增，服務(wù)成為推動經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的關(guān)鍵，服務(wù)業(yè)也成為社會經(jīng)濟(jì)的核心產(chǎn)業(yè)。20世紀(jì)70年代，一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家不僅放松對服務(wù)業(yè)的管制，而且促進(jìn)服務(wù)業(yè)取代制造業(yè)，以推進(jìn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展。為此ECD組織正式提出了“服務(wù)貿(mào)易”概念。20世紀(jì)80年代中后期，在西方國家中服務(wù)及其運營管理積累了豐富的研究成果，服務(wù)學(xué)發(fā)展成一門涵蓋幾乎所有服務(wù)行業(yè)的學(xué)科。美國學(xué)者于1989年創(chuàng)辦了《服務(wù)業(yè)管理國際學(xué)報》，為世界各國從事服務(wù)及其運營管理的人士提供了交流平臺。西方學(xué)術(shù)界1996年建立了相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)站?！　∪缃穹?wù)已滲透到經(jīng)濟(jì)、社會各個領(lǐng)域，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值和就業(yè)人數(shù)已經(jīng)成為國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要評估指標(biāo)，如果服務(wù)業(yè)占國家總就業(yè)比重未超過50％的話，則很難進(jìn)入經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家行列。信息技術(shù)發(fā)展及其廣泛應(yīng)用，將全球各國推進(jìn)大規(guī)模服務(wù)革命時代，伴隨國際服務(wù)貿(mào)易發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化程度提高，又進(jìn)一步促進(jìn)了各國民眾對服務(wù)產(chǎn)品的巨大需求，從而導(dǎo)致服務(wù)業(yè)在世界經(jīng)濟(jì)增長中扮演著越來越重要的角色。我國服務(wù)業(yè)發(fā)展雖然滯后，但從“十一五”規(guī)劃的第一年起，整個服務(wù)業(yè)已展現(xiàn)出“增長加速、在國民經(jīng)濟(jì)中地位上升”的發(fā)展態(tài)勢，政府已將服務(wù)業(yè)作為提供就業(yè)機會的主要行業(yè)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的主導(dǎo)行業(yè)、經(jīng)濟(jì)增長的重要支柱行業(yè)?！　〗陙砦覈鴱氖率袌鰻I銷、人力資源、生產(chǎn)運營等學(xué)科研究的許多學(xué)者，紛紛將注意力投入于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，并逐步形成一些專著、論文和研究報告，為我國現(xiàn)代服務(wù)學(xué)的學(xué)科建設(shè)和發(fā)展提供了理論基礎(chǔ)和借鑒。　　現(xiàn)代服務(wù)學(xué)剛出現(xiàn)，便與計算機技術(shù)結(jié)合在一起。2007年7月，國際計算機協(xié)會（ACM）的旗幟雜志CACM曾對現(xiàn)代服務(wù)學(xué)中計算機運用展開專題討論，參加的學(xué)者涉及信息科學(xué)與技術(shù)、系統(tǒng)工程、管理科學(xué)、運籌學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、政治學(xué)、人類學(xué)等專家，顯示了現(xiàn)代服務(wù)學(xué)具有多學(xué)科特性。我國學(xué)者王飛躍認(rèn)為，全球經(jīng)濟(jì)正經(jīng)歷由計算機驅(qū)動的廣泛深刻革命，每個行業(yè)要生存，就必須盡快轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)業(yè)。他認(rèn)為：如果說技術(shù)是制造經(jīng)濟(jì)的生命，服務(wù)就是知識經(jīng)濟(jì)的靈魂。基于產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)活動大多以串行方式環(huán)環(huán)相接，但基于服務(wù)的經(jīng)濟(jì)活動則通常以并行方式環(huán)環(huán)相套、相互依賴和同時發(fā)生。

內(nèi)容概要

　　《現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論》通過學(xué)習(xí)、參照和借鑒國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)及其產(chǎn)業(yè)的概念界定、不同分類、市場特征、質(zhì)量監(jiān)測、運營機理等理論闡述和方法應(yīng)用，以及結(jié)合作者本人的研究成果、教學(xué)實踐編著而成。 《現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論》由十章內(nèi)容組成，為便于把握各章內(nèi)容邏輯關(guān)系，理清學(xué)習(xí)思路，每章開始設(shè)有學(xué)習(xí)目標(biāo)和引導(dǎo)案例，有些章節(jié)設(shè)有相關(guān)案例，結(jié)尾有復(fù)習(xí)思考題和分析案例。全書貫穿兩條主線。第一條主線是服務(wù)學(xué)基礎(chǔ)，涉及服務(wù)理論、概念、類型、特征、與商品關(guān)系，服務(wù)產(chǎn)業(yè)構(gòu)成、作用及其發(fā)展態(tài)勢。第二條主線是服務(wù)運營及其管理，涉及服務(wù)市場特征、細(xì)分和定位、進(jìn)入博弈及其策略性行為；服務(wù)組織戰(zhàn)略、戰(zhàn)略決策及其管理，以及服務(wù)組織轉(zhuǎn)型、診斷和再造；服務(wù)運營原理、服務(wù)包及其構(gòu)建、服務(wù)競爭與營銷策略；服務(wù)流程及其優(yōu)化、控制和管理；服務(wù)質(zhì)量及其失敗歸因、開發(fā)模式、補救措施、評估體系；針對服務(wù)運營系統(tǒng)特征，重點闡述服務(wù)信息系統(tǒng)、排隊服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)遞交系統(tǒng)原理及其運營管理。

書籍目錄

前言第一章　服務(wù)導(dǎo)論第一節(jié)　服務(wù)概念及其理論第二節(jié)　現(xiàn)代服務(wù)學(xué)及其研究內(nèi)容復(fù)習(xí)思考題案例分析第二章　服務(wù)分類第一節(jié)　服務(wù)分類及其原則第二節(jié)　服務(wù)分類的基本方法第三節(jié)　服務(wù)學(xué)分類復(fù)習(xí)思考題案例分析第三章　服務(wù)產(chǎn)業(yè)第一節(jié)　服務(wù)企業(yè)及其特征第二節(jié)　服務(wù)產(chǎn)業(yè)及其分類第三節(jié)　服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢復(fù)習(xí)思考題案例分析第四章　服務(wù)市場第一節(jié)　服務(wù)市場概述第二節(jié)　服務(wù)市場細(xì)分與定位第三節(jié)　服務(wù)市場進(jìn)入決策復(fù)習(xí)思考題案例分析第五章　服務(wù)組織第一節(jié)　服務(wù)組織概述第二節(jié)　服務(wù)組織轉(zhuǎn)型、診斷和再造第三節(jié)　服務(wù)組織戰(zhàn)略決策復(fù)習(xí)思考題案例分析第六章　服務(wù)運營第一節(jié)　服務(wù)運營概述第二節(jié)　服務(wù)包第三節(jié)　服務(wù)營銷復(fù)習(xí)思考題案例分析第七章　服務(wù)流程第一節(jié)　服務(wù)流程概述第二節(jié)　服務(wù)流程再造與優(yōu)化第三節(jié)　服務(wù)流程管理和控制復(fù)習(xí)思考題案例分析第八章　服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量概述第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量開發(fā)第三節(jié)　服務(wù)質(zhì)量補救第四節(jié)　服務(wù)質(zhì)量評估復(fù)習(xí)思考題案例分析第九章　服務(wù)系統(tǒng)第一節(jié)　服務(wù)系統(tǒng)概述第二節(jié)　服務(wù)信息系統(tǒng)第三節(jié)　排隊服務(wù)系統(tǒng)第四節(jié)　服務(wù)遞交系統(tǒng)復(fù)習(xí)思考題案例分析第十章　服務(wù)發(fā)展態(tài)勢第一節(jié)　供應(yīng)鏈服務(wù)第二節(jié)　綠色服務(wù)第三節(jié)　網(wǎng)絡(luò)服務(wù)第四節(jié)　知識服務(wù)第五節(jié)　世界級服務(wù)復(fù)習(xí)思考題案例分析參考文獻(xiàn)附錄

章節(jié)摘錄

　　第一章　服務(wù)導(dǎo)論　　第一節(jié)　服務(wù)概念及其理論　　一、服務(wù)概念　　服務(wù)具有非常廣泛的含義，至今仍沒有統(tǒng)一的定義，但基于不同視角學(xué)者們對服務(wù)概念有不同解釋?！　?．強調(diào)服務(wù)為商品構(gòu)成部分　　這種觀點認(rèn)為服務(wù)是勞動產(chǎn)品，是社會財富，具有特殊使用價值，可以投入市場進(jìn)行交換。如馬克思曾指出：“服務(wù)這個名詞，一般地說，不過是指這種勞動所提供的特殊使用價值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用價值一樣；但是，這種勞動的特殊使用價值在這里取得了‘服務(wù)’這個特殊名稱，是因為勞動不是作為物活動，而是作為提供服務(wù)的物。”又如法國經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩伊在《政治經(jīng)濟(jì)學(xué)概論》書中將服務(wù)描述為人類勞動的果實，是資本的產(chǎn)物；巴斯夏將服務(wù)形象地界定為一種努力，即由甲付出的努力（服務(wù)），以滿足乙的需求?！　?．強調(diào)服務(wù)為經(jīng)濟(jì)活動的重要構(gòu)成　　這種觀點認(rèn)為服務(wù)是一種或一系列的活動。如瑞德爾指出：當(dāng)服務(wù)在為服務(wù)接受者帶來一種變化時，它是提供時間、地點和形態(tài)效用的經(jīng)濟(jì)活動。希爾將服務(wù)視為一項生產(chǎn)活動，并描述道：服務(wù)生產(chǎn)活動作為生產(chǎn)者的活動，會改善其他一些經(jīng)濟(jì)單位狀況?！斑@種改善可以采取消費單位所擁有的一種商品或一些商品的物質(zhì)變化形式，另外，改善也關(guān)系到某個人或一批人的肉體或精神狀態(tài)。隨便在哪一種情況下，服務(wù)生產(chǎn)顯著特點是生產(chǎn)者不是對其商品或本人增加價值，而是對其他某一經(jīng)濟(jì)單位的商品或個人增加價值?！薄?/pre>








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