現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論

前言

　　第二次世界大戰(zhàn)以后，人類社會(huì)步入了經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的軌道，服務(wù)業(yè)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的促進(jìn)作用與日俱增，服務(wù)成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的關(guān)鍵，服務(wù)業(yè)也成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的核心產(chǎn)業(yè)。20世紀(jì)70年代，一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家不僅放松對(duì)服務(wù)業(yè)的管制，而且促進(jìn)服務(wù)業(yè)取代制造業(yè)，以推進(jìn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展。為此ECD組織正式提出了“服務(wù)貿(mào)易”概念。20世紀(jì)80年代中后期，在西方國(guó)家中服務(wù)及其運(yùn)營(yíng)管理積累了豐富的研究成果，服務(wù)學(xué)發(fā)展成一門(mén)涵蓋幾乎所有服務(wù)行業(yè)的學(xué)科。美國(guó)學(xué)者于1989年創(chuàng)辦了《服務(wù)業(yè)管理國(guó)際學(xué)報(bào)》，為世界各國(guó)從事服務(wù)及其運(yùn)營(yíng)管理的人士提供了交流平臺(tái)。西方學(xué)術(shù)界1996年建立了相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)站。　　如今服務(wù)已滲透到經(jīng)濟(jì)、社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值和就業(yè)人數(shù)已經(jīng)成為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要評(píng)估指標(biāo)，如果服務(wù)業(yè)占國(guó)家總就業(yè)比重未超過(guò)50％的話，則很難進(jìn)入經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家行列。信息技術(shù)發(fā)展及其廣泛應(yīng)用，將全球各國(guó)推進(jìn)大規(guī)模服務(wù)革命時(shí)代，伴隨國(guó)際服務(wù)貿(mào)易發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化程度提高，又進(jìn)一步促進(jìn)了各國(guó)民眾對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的巨大需求，從而導(dǎo)致服務(wù)業(yè)在世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中扮演著越來(lái)越重要的角色。我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展雖然滯后，但從“十一五”規(guī)劃的第一年起，整個(gè)服務(wù)業(yè)已展現(xiàn)出“增長(zhǎng)加速、在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中地位上升”的發(fā)展態(tài)勢(shì)，政府已將服務(wù)業(yè)作為提供就業(yè)機(jī)會(huì)的主要行業(yè)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的主導(dǎo)行業(yè)、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要支柱行業(yè)。　　近年來(lái)我國(guó)從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)等學(xué)科研究的許多學(xué)者，紛紛將注意力投入于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，并逐步形成一些專著、論文和研究報(bào)告，為我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)學(xué)的學(xué)科建設(shè)和發(fā)展提供了理論基礎(chǔ)和借鑒?！　‖F(xiàn)代服務(wù)學(xué)剛出現(xiàn)，便與計(jì)算機(jī)技術(shù)結(jié)合在一起。2007年7月，國(guó)際計(jì)算機(jī)協(xié)會(huì)（ACM）的旗幟雜志CACM曾對(duì)現(xiàn)代服務(wù)學(xué)中計(jì)算機(jī)運(yùn)用展開(kāi)專題討論，參加的學(xué)者涉及信息科學(xué)與技術(shù)、系統(tǒng)工程、管理科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、政治學(xué)、人類學(xué)等專家，顯示了現(xiàn)代服務(wù)學(xué)具有多學(xué)科特性。我國(guó)學(xué)者王飛躍認(rèn)為，全球經(jīng)濟(jì)正經(jīng)歷由計(jì)算機(jī)驅(qū)動(dòng)的廣泛深刻革命，每個(gè)行業(yè)要生存，就必須盡快轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)業(yè)。他認(rèn)為：如果說(shuō)技術(shù)是制造經(jīng)濟(jì)的生命，服務(wù)就是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的靈魂?；诋a(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)大多以串行方式環(huán)環(huán)相接，但基于服務(wù)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)則通常以并行方式環(huán)環(huán)相套、相互依賴和同時(shí)發(fā)生。

內(nèi)容概要

　　《現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論》通過(guò)學(xué)習(xí)、參照和借鑒國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)服務(wù)及其產(chǎn)業(yè)的概念界定、不同分類、市場(chǎng)特征、質(zhì)量監(jiān)測(cè)、運(yùn)營(yíng)機(jī)理等理論闡述和方法應(yīng)用，以及結(jié)合作者本人的研究成果、教學(xué)實(shí)踐編著而成。 《現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論》由十章內(nèi)容組成，為便于把握各章內(nèi)容邏輯關(guān)系，理清學(xué)習(xí)思路，每章開(kāi)始設(shè)有學(xué)習(xí)目標(biāo)和引導(dǎo)案例，有些章節(jié)設(shè)有相關(guān)案例，結(jié)尾有復(fù)習(xí)思考題和分析案例。全書(shū)貫穿兩條主線。第一條主線是服務(wù)學(xué)基礎(chǔ)，涉及服務(wù)理論、概念、類型、特征、與商品關(guān)系，服務(wù)產(chǎn)業(yè)構(gòu)成、作用及其發(fā)展態(tài)勢(shì)。第二條主線是服務(wù)運(yùn)營(yíng)及其管理，涉及服務(wù)市場(chǎng)特征、細(xì)分和定位、進(jìn)入博弈及其策略性行為；服務(wù)組織戰(zhàn)略、戰(zhàn)略決策及其管理，以及服務(wù)組織轉(zhuǎn)型、診斷和再造；服務(wù)運(yùn)營(yíng)原理、服務(wù)包及其構(gòu)建、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)與營(yíng)銷(xiāo)策略；服務(wù)流程及其優(yōu)化、控制和管理；服務(wù)質(zhì)量及其失敗歸因、開(kāi)發(fā)模式、補(bǔ)救措施、評(píng)估體系；針對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)特征，重點(diǎn)闡述服務(wù)信息系統(tǒng)、排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)遞交系統(tǒng)原理及其運(yùn)營(yíng)管理。

書(shū)籍目錄

前言第一章　服務(wù)導(dǎo)論第一節(jié)　服務(wù)概念及其理論第二節(jié)　現(xiàn)代服務(wù)學(xué)及其研究?jī)?nèi)容復(fù)習(xí)思考題案例分析第二章　服務(wù)分類第一節(jié)　服務(wù)分類及其原則第二節(jié)　服務(wù)分類的基本方法第三節(jié)　服務(wù)學(xué)分類復(fù)習(xí)思考題案例分析第三章　服務(wù)產(chǎn)業(yè)第一節(jié)　服務(wù)企業(yè)及其特征第二節(jié)　服務(wù)產(chǎn)業(yè)及其分類第三節(jié)　服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)復(fù)習(xí)思考題案例分析第四章　服務(wù)市場(chǎng)第一節(jié)　服務(wù)市場(chǎng)概述第二節(jié)　服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位第三節(jié)　服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)入決策復(fù)習(xí)思考題案例分析第五章　服務(wù)組織第一節(jié)　服務(wù)組織概述第二節(jié)　服務(wù)組織轉(zhuǎn)型、診斷和再造第三節(jié)　服務(wù)組織戰(zhàn)略決策復(fù)習(xí)思考題案例分析第六章　服務(wù)運(yùn)營(yíng)第一節(jié)　服務(wù)運(yùn)營(yíng)概述第二節(jié)　服務(wù)包第三節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)復(fù)習(xí)思考題案例分析第七章　服務(wù)流程第一節(jié)　服務(wù)流程概述第二節(jié)　服務(wù)流程再造與優(yōu)化第三節(jié)　服務(wù)流程管理和控制復(fù)習(xí)思考題案例分析第八章　服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量概述第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量開(kāi)發(fā)第三節(jié)　服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救第四節(jié)　服務(wù)質(zhì)量評(píng)估復(fù)習(xí)思考題案例分析第九章　服務(wù)系統(tǒng)第一節(jié)　服務(wù)系統(tǒng)概述第二節(jié)　服務(wù)信息系統(tǒng)第三節(jié)　排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)第四節(jié)　服務(wù)遞交系統(tǒng)復(fù)習(xí)思考題案例分析第十章　服務(wù)發(fā)展態(tài)勢(shì)第一節(jié)　供應(yīng)鏈服務(wù)第二節(jié)　綠色服務(wù)第三節(jié)　網(wǎng)絡(luò)服務(wù)第四節(jié)　知識(shí)服務(wù)第五節(jié)　世界級(jí)服務(wù)復(fù)習(xí)思考題案例分析參考文獻(xiàn)附錄

章節(jié)摘錄

　　第一章　服務(wù)導(dǎo)論　　第一節(jié)　服務(wù)概念及其理論　　一、服務(wù)概念　　服務(wù)具有非常廣泛的含義，至今仍沒(méi)有統(tǒng)一的定義，但基于不同視角學(xué)者們對(duì)服務(wù)概念有不同解釋?！　?．強(qiáng)調(diào)服務(wù)為商品構(gòu)成部分　　這種觀點(diǎn)認(rèn)為服務(wù)是勞動(dòng)產(chǎn)品，是社會(huì)財(cái)富，具有特殊使用價(jià)值，可以投入市場(chǎng)進(jìn)行交換。如馬克思曾指出：“服務(wù)這個(gè)名詞，一般地說(shuō)，不過(guò)是指這種勞動(dòng)所提供的特殊使用價(jià)值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用價(jià)值一樣；但是，這種勞動(dòng)的特殊使用價(jià)值在這里取得了‘服務(wù)’這個(gè)特殊名稱，是因?yàn)閯趧?dòng)不是作為物活動(dòng)，而是作為提供服務(wù)的物?！庇秩绶▏?guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩伊在《政治經(jīng)濟(jì)學(xué)概論》書(shū)中將服務(wù)描述為人類勞動(dòng)的果實(shí)，是資本的產(chǎn)物；巴斯夏將服務(wù)形象地界定為一種努力，即由甲付出的努力（服務(wù)），以滿足乙的需求。　　2．強(qiáng)調(diào)服務(wù)為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要構(gòu)成　　這種觀點(diǎn)認(rèn)為服務(wù)是一種或一系列的活動(dòng)。如瑞德?tīng)栔赋觯寒?dāng)服務(wù)在為服務(wù)接受者帶來(lái)一種變化時(shí)，它是提供時(shí)間、地點(diǎn)和形態(tài)效用的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。希爾將服務(wù)視為一項(xiàng)生產(chǎn)活動(dòng)，并描述道：服務(wù)生產(chǎn)活動(dòng)作為生產(chǎn)者的活動(dòng)，會(huì)改善其他一些經(jīng)濟(jì)單位狀況。“這種改善可以采取消費(fèi)單位所擁有的一種商品或一些商品的物質(zhì)變化形式，另外，改善也關(guān)系到某個(gè)人或一批人的肉體或精神狀態(tài)。隨便在哪一種情況下，服務(wù)生產(chǎn)顯著特點(diǎn)是生產(chǎn)者不是對(duì)其商品或本人增加價(jià)值，而是對(duì)其他某一經(jīng)濟(jì)單位的商品或個(gè)人增加價(jià)值。”……

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