現(xiàn)代服務學概論

前言

　　第二次世界大戰(zhàn)以后，人類社會步入了經濟快速發(fā)展的軌道，服務業(yè)對社會經濟的促進作用與日俱增，服務成為推動經濟健康發(fā)展的關鍵，服務業(yè)也成為社會經濟的核心產業(yè)。20世紀70年代，一些經濟發(fā)達國家不僅放松對服務業(yè)的管制，而且促進服務業(yè)取代制造業(yè)，以推進服務經濟的迅猛發(fā)展。為此ECD組織正式提出了“服務貿易”概念。20世紀80年代中后期，在西方國家中服務及其運營管理積累了豐富的研究成果，服務學發(fā)展成一門涵蓋幾乎所有服務行業(yè)的學科。美國學者于1989年創(chuàng)辦了《服務業(yè)管理國際學報》，為世界各國從事服務及其運營管理的人士提供了交流平臺。西方學術界1996年建立了相關的互聯(lián)網站?！　∪缃穹找褲B透到經濟、社會各個領域，服務業(yè)產值和就業(yè)人數已經成為國家經濟發(fā)展水平的重要評估指標，如果服務業(yè)占國家總就業(yè)比重未超過50％的話，則很難進入經濟發(fā)達國家行列。信息技術發(fā)展及其廣泛應用，將全球各國推進大規(guī)模服務革命時代，伴隨國際服務貿易發(fā)展和經濟全球化程度提高，又進一步促進了各國民眾對服務產品的巨大需求，從而導致服務業(yè)在世界經濟增長中扮演著越來越重要的角色。我國服務業(yè)發(fā)展雖然滯后，但從“十一五”規(guī)劃的第一年起，整個服務業(yè)已展現(xiàn)出“增長加速、在國民經濟中地位上升”的發(fā)展態(tài)勢，政府已將服務業(yè)作為提供就業(yè)機會的主要行業(yè)、產業(yè)結構優(yōu)化的主導行業(yè)、經濟增長的重要支柱行業(yè)。　　近年來我國從事市場營銷、人力資源、生產運營等學科研究的許多學者，紛紛將注意力投入于現(xiàn)代服務業(yè)，并逐步形成一些專著、論文和研究報告，為我國現(xiàn)代服務學的學科建設和發(fā)展提供了理論基礎和借鑒?！　‖F(xiàn)代服務學剛出現(xiàn)，便與計算機技術結合在一起。2007年7月，國際計算機協(xié)會（ACM）的旗幟雜志CACM曾對現(xiàn)代服務學中計算機運用展開專題討論，參加的學者涉及信息科學與技術、系統(tǒng)工程、管理科學、運籌學、經濟學、政治學、人類學等專家，顯示了現(xiàn)代服務學具有多學科特性。我國學者王飛躍認為，全球經濟正經歷由計算機驅動的廣泛深刻革命，每個行業(yè)要生存，就必須盡快轉變?yōu)榉諛I(yè)。他認為：如果說技術是制造經濟的生命，服務就是知識經濟的靈魂?；诋a品的經濟活動大多以串行方式環(huán)環(huán)相接，但基于服務的經濟活動則通常以并行方式環(huán)環(huán)相套、相互依賴和同時發(fā)生。

內容概要

　　《現(xiàn)代服務學概論》通過學習、參照和借鑒國內外學者對服務及其產業(yè)的概念界定、不同分類、市場特征、質量監(jiān)測、運營機理等理論闡述和方法應用，以及結合作者本人的研究成果、教學實踐編著而成。 《現(xiàn)代服務學概論》由十章內容組成，為便于把握各章內容邏輯關系，理清學習思路，每章開始設有學習目標和引導案例，有些章節(jié)設有相關案例，結尾有復習思考題和分析案例。全書貫穿兩條主線。第一條主線是服務學基礎，涉及服務理論、概念、類型、特征、與商品關系，服務產業(yè)構成、作用及其發(fā)展態(tài)勢。第二條主線是服務運營及其管理，涉及服務市場特征、細分和定位、進入博弈及其策略性行為；服務組織戰(zhàn)略、戰(zhàn)略決策及其管理，以及服務組織轉型、診斷和再造；服務運營原理、服務包及其構建、服務競爭與營銷策略；服務流程及其優(yōu)化、控制和管理；服務質量及其失敗歸因、開發(fā)模式、補救措施、評估體系；針對服務運營系統(tǒng)特征，重點闡述服務信息系統(tǒng)、排隊服務系統(tǒng)、服務遞交系統(tǒng)原理及其運營管理。

書籍目錄

前言第一章　服務導論第一節(jié)　服務概念及其理論第二節(jié)　現(xiàn)代服務學及其研究內容復習思考題案例分析第二章　服務分類第一節(jié)　服務分類及其原則第二節(jié)　服務分類的基本方法第三節(jié)　服務學分類復習思考題案例分析第三章　服務產業(yè)第一節(jié)　服務企業(yè)及其特征第二節(jié)　服務產業(yè)及其分類第三節(jié)　服務產業(yè)發(fā)展態(tài)勢復習思考題案例分析第四章　服務市場第一節(jié)　服務市場概述第二節(jié)　服務市場細分與定位第三節(jié)　服務市場進入決策復習思考題案例分析第五章　服務組織第一節(jié)　服務組織概述第二節(jié)　服務組織轉型、診斷和再造第三節(jié)　服務組織戰(zhàn)略決策復習思考題案例分析第六章　服務運營第一節(jié)　服務運營概述第二節(jié)　服務包第三節(jié)　服務營銷復習思考題案例分析第七章　服務流程第一節(jié)　服務流程概述第二節(jié)　服務流程再造與優(yōu)化第三節(jié)　服務流程管理和控制復習思考題案例分析第八章　服務質量第一節(jié)　服務質量概述第二節(jié)　服務質量開發(fā)第三節(jié)　服務質量補救第四節(jié)　服務質量評估復習思考題案例分析第九章　服務系統(tǒng)第一節(jié)　服務系統(tǒng)概述第二節(jié)　服務信息系統(tǒng)第三節(jié)　排隊服務系統(tǒng)第四節(jié)　服務遞交系統(tǒng)復習思考題案例分析第十章　服務發(fā)展態(tài)勢第一節(jié)　供應鏈服務第二節(jié)　綠色服務第三節(jié)　網絡服務第四節(jié)　知識服務第五節(jié)　世界級服務復習思考題案例分析參考文獻附錄

章節(jié)摘錄

　　第一章　服務導論　　第一節(jié)　服務概念及其理論　　一、服務概念　　服務具有非常廣泛的含義，至今仍沒有統(tǒng)一的定義，但基于不同視角學者們對服務概念有不同解釋?！　?．強調服務為商品構成部分　　這種觀點認為服務是勞動產品，是社會財富，具有特殊使用價值，可以投入市場進行交換。如馬克思曾指出：“服務這個名詞，一般地說，不過是指這種勞動所提供的特殊使用價值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用價值一樣；但是，這種勞動的特殊使用價值在這里取得了‘服務’這個特殊名稱，是因為勞動不是作為物活動，而是作為提供服務的物。”又如法國經濟學家薩伊在《政治經濟學概論》書中將服務描述為人類勞動的果實，是資本的產物；巴斯夏將服務形象地界定為一種努力，即由甲付出的努力（服務），以滿足乙的需求。　　2．強調服務為經濟活動的重要構成　　這種觀點認為服務是一種或一系列的活動。如瑞德爾指出：當服務在為服務接受者帶來一種變化時，它是提供時間、地點和形態(tài)效用的經濟活動。希爾將服務視為一項生產活動，并描述道：服務生產活動作為生產者的活動，會改善其他一些經濟單位狀況?！斑@種改善可以采取消費單位所擁有的一種商品或一些商品的物質變化形式，另外，改善也關系到某個人或一批人的肉體或精神狀態(tài)。隨便在哪一種情況下，服務生產顯著特點是生產者不是對其商品或本人增加價值，而是對其他某一經濟單位的商品或個人增加價值。”……

圖書封面

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