顧客滿意度指數(shù)測評方法及其應(yīng)用研究

內(nèi)容概要

本書以顧客滿意度指數(shù)為研究對象，較系統(tǒng)、深入地研究了在測評顧客滿意度指數(shù)過程中所遇到的幾個主要問題，并得出了一些結(jié)論。 　　本書具有一定的理論深度，可以成為管理學(xué)、管理工程學(xué)、統(tǒng)計學(xué)等專業(yè)本科生或者研究生的理論參考書。 　　本書具有較好的實踐操作性，可以成為顧客滿意度指數(shù)測評工作者的實用指導(dǎo)書。 本書還能成為企業(yè)管理者了解企業(yè)員工滿意度和顧客滿意度情況的參考讀物。

書籍目錄

前言第一章  顧客滿意度指數(shù)的發(fā)展背景和測評意義  第一節(jié)  發(fā)展背景  第二節(jié)  測評意義第二章  企業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評程序  第一節(jié)  調(diào)查準備  第二節(jié)  調(diào)查實施和調(diào)查分析第三章  企業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型  第一節(jié)  顧客滿意度模型的發(fā)展  第二節(jié)  宏觀層面模型和微觀層面模型  第三節(jié)  企業(yè)顧客滿意度指數(shù)融合模型第四章  企業(yè)顧客滿意度指數(shù)賦權(quán)方法  第一節(jié)  顧客滿意度指數(shù)賦權(quán)方法的發(fā)展  第二節(jié)  主觀賦權(quán)方法  第三節(jié)  客觀賦權(quán)方法  第四節(jié)  賦權(quán)方法評價體系第五章  基于結(jié)構(gòu)方程建模的顧客滿意度指數(shù)  第一節(jié)  基于結(jié)構(gòu)方程建模的指數(shù)測評程序  第二節(jié)  LIsREL建模方法  第三節(jié)  PLS建模方法  第四節(jié)  USREL和PLS建模方法的比較  第五節(jié)  PLS建模方法的技術(shù)第六章  基于電信企業(yè)的案例分析  第一節(jié)  顧客滿意度指數(shù)基本模型及分析  第二節(jié)  客觀賦權(quán)方法的比較  第三節(jié)  PLS建模方法的技術(shù)比較第七章  顧客滿意度指數(shù)關(guān)聯(lián)研究框架  第一節(jié)  企業(yè)員工滿意度指數(shù)測評  第二節(jié)  企業(yè)員工、顧客滿意度指數(shù)關(guān)聯(lián)研究第八章  區(qū)域性顧客滿意度指數(shù)——以上海市為例  第一節(jié)  上海市顧客滿意度指數(shù)的重要因素  第二節(jié)  上海市顧客滿意度指數(shù)體系設(shè)計附錄圖檢索表檢索參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第一章 顧客滿意度指數(shù)的發(fā)展背景和測評意義：　　第二節(jié) 測評意義：　　本書通過系統(tǒng)梳理顧客滿意度指數(shù)現(xiàn)有成果，從分析企業(yè)內(nèi)部顧客滿意度指數(shù)到企業(yè)員工滿意度指數(shù)，從研究企業(yè)顧客滿意度指數(shù)到區(qū)域性顧客滿意度指數(shù)，對顧客滿意度指數(shù)的測評展開了全面分析。在研究企業(yè)顧客滿意度指數(shù)時主要從以下5個方面展開：首先探討了企業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評的程序，然后討論了企業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建；其次比較了各種顧客滿意度影響因素賦權(quán)方法；接著系統(tǒng)地研究了基于結(jié)構(gòu)方程模型的顧客滿意度指數(shù)技術(shù)；最后利用某個電信企業(yè)的數(shù)據(jù)進行案例分析。在研究區(qū)域性顧客滿意度指數(shù)時，主要解　　決了區(qū)域性顧客滿意度指數(shù)由于其宏觀特性而與企業(yè)顧客滿意度指數(shù)在測評中不同的幾個問題?！　”緯鴮︻櫩蜐M意度指數(shù)測評的探討，將在理論上進一步深化相關(guān)領(lǐng)域的研究，同時在實踐上具有一定的指導(dǎo)作用?！　∫?、理論意義：　　本書將進一步豐富滿意度指數(shù)理論內(nèi)容，并充實指數(shù)的理論體系。　　近幾十年來，顧客滿意度指數(shù)的研究一直是統(tǒng)計學(xué)領(lǐng)域、管理學(xué)領(lǐng)域研究的熱點之一。雖然已經(jīng)取得了大量研究成果，但是在某些方面仍未達成共識。就顧客滿意度指數(shù)研究而言，可分為兩個層面：微觀層面的研究和宏觀層面的研究。其中，微觀層面的研究主要是指目標企業(yè)根據(jù)自身情況設(shè)立顧客滿意度指數(shù)模型，并采用一定的方法生成顧客滿意度指數(shù)。

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