客房服務與管理實務

內容概要

《客房服務與管理實務(修訂版)》分為服務篇與管理篇。服務篇側重于實際操作技能的訓練及客房基礎知識的介紹，以客房部崗位工作任務為路徑，強化客房清潔保養(yǎng)、對客服務、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)及洗滌業(yè)務等技能的訓練，旨在培養(yǎng)提高學生實際操作能力，適應行業(yè)、崗位對從業(yè)人員的要求。管理篇從基層管理層面人手，系統(tǒng)介紹了客房部組織管理、質量管理、費用控制、安全管理等管理實務及理論，旨在提高學生分析問題、解決問題的能力，使其具備基層管理者所必需的管理能力及知識，并能勝任酒店客房部基層管理工作。
《客房服務與管理實務(修訂版)》主要適用于高職高專酒店管理與旅游管理專業(yè)學生教學用書，也可作為酒店客房部員工及基層管理者崗位培訓用書，以及客房服務員國家職業(yè)技能鑒定培訓參考教材。本教材由南京旅游職業(yè)學院酒店管理系汝勇健擔任主編。

書籍目錄

服務篇
項目一  客房產品及職業(yè)認知
  模塊一  客房產品認知
    一、客房產品的特點
    二、客房產品的基本要求
    三、客房產品的定位
    四、客房產品的設計
    五、客房設備物品的配備
  模塊二  職業(yè)認知
    一、客房部的業(yè)務范圍
    二、客房部的管理目標
    三、客房部的組織機構
    四、客房部的崗位職責
項目二  客房清潔保養(yǎng)
  模塊一  客房日常清掃整理
    工作任務一  工作準備
    工作任務二  客房清掃整理
  模塊二  客房專項清潔保養(yǎng)
    工作任務三  專項清潔保養(yǎng)安排
    工作任務四  專項清潔保養(yǎng)實施
  模塊三  客房衛(wèi)生工作
    工作任務五  殺菌消毒
    工作任務六  除蟲滅害
項目三  客房對客服務
  模塊一  常規(guī)服務
    工作任務一  迎客服務
    工作任務二  住店服務
    工作任務三  送客服務
  模塊二  針對性服務
    工作任務四  特殊客人服務
    工作任務五  特殊項目服務
    工作任務六  特殊情況處理
    工作任務七  管家服務
項目四  公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
  模塊一  清潔劑及清潔器具
    工作任務一  清潔劑的管理
    工作任務二  清潔器具的使用
  模塊二  公共區(qū)域的日常保潔
    工作任務三  前臺公共區(qū)域日常保潔
    工作任務四  后臺公共區(qū)域的清潔
  模塊三  面層材料的清潔保養(yǎng)
    工作任務五  地毯的清潔保養(yǎng)
    工作任務六  硬質地面材料的清潔保養(yǎng)
    工作任務七  墻面面層的清潔保養(yǎng)
項目五  洗滌業(yè)務
  模塊一  洗衣場業(yè)務
    工作任務一  洗衣物認知
    工作任務二  干洗
    工作任務三  濕洗
    工作任務四  污漬的清除
    工作任務五  熨燙
  模塊二  布草房業(yè)務
    工作任務六  布草的保管
    工作任務七  布草房的運行
管理篇
項目六  客房部組織管理
  模塊一  客房部人力資源管理
    工作任務一  編制定員
    工作任務二  員工招聘與培訓
    工作任務三  勞動力調配
  模塊二  客房部的業(yè)務協(xié)調
    工作任務四  客房部與相關部門的業(yè)務協(xié)調
    工作任務五  部際協(xié)調常見問題及其處理
項目七  客房部質量管理
  模塊一  質量管理的原則與制度
    一、質量管理的原則
    二、質量管理的制度
  模塊二  客房部質量管理
    工作任務一  客房清潔保養(yǎng)質量管理
    工作任務二  客房對客服務質量管理
項目八  客房部費用控制
  模塊一  客房部預算編制
    工作任務一  編制預算
    工作任務二  預算控制
  模塊二  客房設備用品管理
    工作任務三  客房設備管理
    工作任務四  客房客用物品管理
項目九  客房部安全管理
  模塊一  客房安全設施的配備
    一、客房安全設施配備的原則
    二、客房安全設施的配備
  模塊二  客房樓面安全管理
    工作任務一  客房鑰匙的管理
    工作任務二  客房的安全
  模塊三  客房安全事故的預防
    工作任務三  防盜
    工作任務四  防火
  模塊四  客房部安全作業(yè)
    工作任務五  洗衣場安全操作
    工作任務六  布草房安全操作
    工作任務七  員工日常操作安全

圖書封面

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