顧客滿意度測評理論與應用研究

前言

　　顧客滿意度是市場經濟競爭的產物，是人們經濟生活福利的體現(xiàn)，是企業(yè)極具價值的無形資產，它已成為衡量全面產品或服務質量的水準。而集成的顧客滿意度指數(shù)已成為新經濟時代的一種經濟運行質量的度量。1989年，瑞典首開國家顧客滿意度指數(shù)項目之先河，從國家層面監(jiān)視顧客滿意，以彌補諸如生產率、消費者價格指數(shù)、國內生產總值等經濟數(shù)量指標的缺陷與不足。而可持續(xù)的經濟增長依賴于生產力和經濟產出的質量，人民幸福、環(huán)境友好、公眾滿意和社會和諧才是衡量生產力增長和社會發(fā)展的真正標準。市場對資源的有效配置，均衡顧客滿意將是企業(yè)長遠的經營目標，那是因為顧客滿意有助顧客忠誠，而顧客忠誠能為企業(yè)帶來收益。目前，越來越多的企業(yè)開始積極監(jiān)視顧客滿意，各種顧客滿意度測評機構如雨后春筍涌現(xiàn)出來，顧客滿意度的科學測評已成為近二十多年來的研究熱點。筆者于1989年踏入質量研究領域，2000年涉足顧客滿意度測評研究，期間參與了多達200家以上企業(yè)的顧客滿意度測評工作和兩個年度的江蘇省八大服務行業(yè)的公眾滿意度調查，在積累經驗的同時，也發(fā)現(xiàn)了不少問題。諸如，多數(shù)企業(yè)對顧客滿意度測評的科學性認識不足，認為滿意度測評無非是弄幾個指標，找?guī)讉€客戶填一下問卷，計算一個滿意率而已，或對幾個指標加權即可，至于結果如何應用更是很少涉及。當然，也有一些像江蘇省電力公司和江蘇移動公司等企業(yè)非常注重滿意度的科學測評和結果應用，初步形成了一種測評－改進－再測評－再改進的良性循環(huán)格局，客戶滿意度維持高位運行。為進一步總結經驗，深化顧客滿意度測評理論和指導實際測評工作，特撰寫此書?！　”緯鴮㈩櫩蜐M意度指數(shù)模型的構建和模型參數(shù)的系統(tǒng)估計以及在服務領域中的應用研究作為主要研究內容，全書共分六章：第一章闡述了顧客滿意概念的產生和發(fā)展，回顧了有關顧客滿意度模型的研究現(xiàn)狀，并分析了測評顧客滿意的意義；第二章分析了瑞典、美國、歐盟和我國顧客滿意度指數(shù)模型的結構特點，提出了構建CSI模型的幾點啟示性建議。

內容概要

客滿意度指數(shù)已成為新經濟時代經濟運行質量的一種度量。本書從顧客滿意度指數(shù)模型的構建和模型參數(shù)的系統(tǒng)估計以及在服務領域中的應用研究出發(fā)，提出了構建CSI模型的幾點啟示性建議，并指出了整合USREL和PLS方法對測評CSI的必要性；提出了基于GME原理測評CSI的兩種方法；最后將顧客滿意度指數(shù)模型原理應用到服務領域，并在供電服務行業(yè)、家居裝修、城市公交、出租車、中小學教育、汽車銷售與售后服務、保險行業(yè)、居住小區(qū)物業(yè)管理、旅游業(yè)等9大行業(yè)進行了實證研究。    本書可作為工商管理、市場營銷等專業(yè)的研究生和高年級本科生的研究參考書，也可供管理咨詢公司和企事業(yè)單位測評客戶滿意度之用。

作者簡介

霍映寶，管理學博士，副教授，南京財經大學服務質量評價研究中心主任，江蘇省質量獎審定委員會評審專家，江蘇省名牌戰(zhàn)略推進委員會評審專家，江蘇省質協(xié)用戶評價中心資深分析師，南京休哈特企業(yè)管理咨詢公司首席咨詢師。研究領域為顧客滿意管理、服務管理、質量管理和企

書籍目錄

第一章  概論  1.1  顧客滿意度測評背景    1.1.1  顧客滿意是市場經濟競爭的產物    1.1.2  顧客滿意成為衡量質量好壞的標準    1.1.3  顧客滿意成為質量管理追求的目標    1.1.4  顧客滿意是構建和諧社會的必然要求  1.2  顧客滿意度測評意義  1.3  顧客滿意度國外相關研究    1.3.1  顧客滿意的含義    1.3.2  顧客滿意度模型回顧    1.3.3  現(xiàn)有顧客滿意度計算方法  1.4  顧客滿意度國內相關研究  1.5  本書研究思路與研究內容    1.5.1  本書的研究思路    1.5.2  本書的研究內容第二章  顧客滿意度模型構建研究  2.1  經典顧客滿意度指數(shù)模型分析    2.1.1  SCSB的分析    2.1.2  ACSI的分析    2.1.3  ECSI的分析    2.1.4  CCSI的分析    2.1.5  分析啟示  2.2  構建顧客滿意度指數(shù)模型    2.2.1  結構模型變量關系分析    2.2.2  測量變量的選擇    2.2.3  模型變量關系的數(shù)學描述    2.2.4  關于模型的幾點說明  2.3  本章結論與討論第三章  顧客滿意度模型的LISREL和PLS估計方法分析  3.1  模型的LISREL估計方法分析    3.1.1  引言    3.1.2  LISREL模型的參數(shù)估計    3.1.3  模型的檢驗  3.2  模型的PLS估計方法分析    3.2.1  引言    3.2.2  PLS路徑模型參數(shù)估計    3.2.3  PLS回歸理論簡析  3.3  LISREL和PLS估計方法比較分析第四章  基于廣義最大熵原理的顧客滿意度模型綜合估計方法研究  4.1  信息熵概念與最大熵原理    4.1.1  熵的定義與性質    4.1.2  ME原理分析  4.2  基于GME原理的CSI測量模型的參數(shù)估計    4.2.1  基本思路    4.2.2  基于GME原理的顯變量權重確定方法    4.2.3  支持權重向量的確定    4.2.4  基于遺傳算法（GA）的求解    4.2.5  小結  4.3  基于GME方法的CSI結構模型的路徑參數(shù)估計    4.3.1  GME方法的參數(shù)估計    4.3.2  支持參數(shù)范圍的選擇  4.4  分析與討論第五章  顧客滿意度模型不同估計方法實證比較研究  5.1  測評項目概述    5.1.1  測評背景與測評目的    5.1.2  調查對象與抽樣設計    5.1.3  樣本構成特征    5.1.4  測量變量的描述性統(tǒng)計與量表的可靠性分析    5.1.5  測量變量的相關分析  5.2  不同參數(shù)估計方法的結果及分析    5.2.1  USREL的估計結果    5.2.2  PLS的估計結果    5.2.3  主成分和熵值法的估計結果    5.2.4  基于GME方法估計的結果    5.2.5  不同估計方法比較分析  5.3  CSI模型的GME結果討論分析    5.3.1  模型效應分析    5.3.2  顧客差異性分析  5.4  實證分析結論第六章  客戶滿意度模型在服務行業(yè)中的應用研究  6.1  服務經濟的興起    6.1.1  全球服務業(yè)的發(fā)展    6.1.2  我國服務業(yè)的發(fā)展  6.2  服務與服務質量    6.2.1  服務概念的探究    6.2.2  服務的特性    6.2.3  服務的價值    6.2.4  服務管理的發(fā)展    6.2.5  服務質量及其測量  6.3  服務行業(yè)客戶滿意度模型    6.3.1  結構模型變量    6.3.2  測量變量的選擇  6.4  供電服務行業(yè)客戶滿意度模型應用研究    6.4.1  供電服務基本特征及分類    6.4.2  供電服務滿意度模型描述    6.4.3  數(shù)據(jù)收集與分析方法    6.4.4  數(shù)據(jù)分析    6.4.5  小結  6.5  八大服務行業(yè)公眾滿意度調查研究    6.5.1  調查模型與指標體系及數(shù)據(jù)獲取    6.5.2  調查結果與問題發(fā)現(xiàn)    6.5.3  結果分析與討論    6.5.4  結論與建議附錄1  固定電話企業(yè)用戶滿意度電話調查問卷附錄2  供電企業(yè)服務品質用戶評價調查問卷附錄3  八大服務行業(yè)服務質量公眾滿意度調查問卷參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第五階段——全面質量管理階段。1961年費根堡姆提出全面質量管理理論，全面質量管理強調顧客第一的觀點，重視滿足顧客的需求，它的特點是實行全面、全員和全過程的“三全”管理，通過PI）CA進行質量的持續(xù)改進，并廣泛采用田口方法、質量功能展開等先進的質量管理方法與技術?！　〉诹A段——質量科學管理階段。21世紀的主題，質量已成為人們生活的一種方式，科學的質量管理更加注重以人為本的思想與質量經營的理念，顧客滿意作為消費者的精神福利會受到全社會的重視。提升質量不僅要依靠企業(yè)本身，還要依賴全社會的參與，不僅要使用諸如綜合技術檢驗、數(shù)理統(tǒng)計等質量管理方法，還要廣泛應用計算機信息處理技術和互聯(lián)網等先進的質量管理理念與手段。特別是質量的內容已不再僅僅體現(xiàn)在產品或服務本身，還要反映在環(huán)境協(xié)調、心靈健康和社會責任等方面?！　∩鲜鲭A段的劃分是相互聯(lián)系的，而非孤立的，但從質量管理的發(fā)展趨勢來看，顧客需求成了質量管理的起點，而顧客滿意成了質量管理的終點，這一思想充分體現(xiàn)在2000版的。ISO9000族標準當中。2000版ISO9000族中，質量管理八項原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”。該原則充分體現(xiàn)在標準要求的各個方面：①質量管理體系要求的總則：通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。②5.1條款“管理承諾”要求：最高管理者的職責之一是“向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”。③5.2條款“以顧客為關注焦點”要求：“最高管理者以增強顧客滿意為目標，確保顧客的要求得到確定并予以滿足”。④7.2條款“與顧客有關的過程”列出對顧客要求的識別、評審及與顧客的溝通等內容。⑤第8條款“監(jiān)視和測量”，明確要求組織應監(jiān)視和測量顧客滿意（8.2.1）；組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意信息（8.4）；組織可以通過糾正措施（8.5.2）和預防措施（8.5.3）達到持續(xù)改進（8.5.1）的目的?！　∮纱丝梢?，質量管理體系是以顧客需求為輸人，顧客滿意為輸出的持續(xù)質量改進體系，體系中顧客滿意受到了足夠的重視與尊重。同樣，在各國的國家質量管理獎評審標準中，顧客滿意的內容也占有相當大的比重。　　美國馬爾科姆·波多里奇國家質量獎，其質量概念是廣義的，涉及企業(yè)的領導遠見、戰(zhàn)略制定與規(guī)劃、顧客與市場、資源利用、過程管理、測量分析改進和經營結果等7個方面。其中與顧客滿意有關的獎項占比最大，占總分1000分的30％。這一項目分為8個子項：包括對顧客要求和期望的認知程度、顧客關系管理、顧客服務標準、對顧客的承諾、對質量改進要求的解決、顧客滿意的確認、顧客滿意效果及顧客滿意度比較。

圖書封面

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