顧客滿意度測(cè)評(píng)理論與應(yīng)用研究

前言

　　顧客滿意度是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，是人們經(jīng)濟(jì)生活福利的體現(xiàn)，是企業(yè)極具價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)，它已成為衡量全面產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的水準(zhǔn)。而集成的顧客滿意度指數(shù)已成為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的度量。1989年，瑞典首開(kāi)國(guó)家顧客滿意度指數(shù)項(xiàng)目之先河，從國(guó)家層面監(jiān)視顧客滿意，以彌補(bǔ)諸如生產(chǎn)率、消費(fèi)者價(jià)格指數(shù)、國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值等經(jīng)濟(jì)數(shù)量指標(biāo)的缺陷與不足。而可持續(xù)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)依賴于生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出的質(zhì)量，人民幸福、環(huán)境友好、公眾滿意和社會(huì)和諧才是衡量生產(chǎn)力增長(zhǎng)和社會(huì)發(fā)展的真正標(biāo)準(zhǔn)。市場(chǎng)對(duì)資源的有效配置，均衡顧客滿意將是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，那是因?yàn)轭櫩蜐M意有助顧客忠誠(chéng)，而顧客忠誠(chéng)能為企業(yè)帶來(lái)收益。目前，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始積極監(jiān)視顧客滿意，各種顧客滿意度測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)如雨后春筍涌現(xiàn)出來(lái)，顧客滿意度的科學(xué)測(cè)評(píng)已成為近二十多年來(lái)的研究熱點(diǎn)。筆者于1989年踏入質(zhì)量研究領(lǐng)域，2000年涉足顧客滿意度測(cè)評(píng)研究，期間參與了多達(dá)200家以上企業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)工作和兩個(gè)年度的江蘇省八大服務(wù)行業(yè)的公眾滿意度調(diào)查，在積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題。諸如，多數(shù)企業(yè)對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)的科學(xué)性認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為滿意度測(cè)評(píng)無(wú)非是弄幾個(gè)指標(biāo)，找?guī)讉€(gè)客戶填一下問(wèn)卷，計(jì)算一個(gè)滿意率而已，或?qū)讉€(gè)指標(biāo)加權(quán)即可，至于結(jié)果如何應(yīng)用更是很少涉及。當(dāng)然，也有一些像江蘇省電力公司和江蘇移動(dòng)公司等企業(yè)非常注重滿意度的科學(xué)測(cè)評(píng)和結(jié)果應(yīng)用，初步形成了一種測(cè)評(píng)－改進(jìn)－再測(cè)評(píng)－再改進(jìn)的良性循環(huán)格局，客戶滿意度維持高位運(yùn)行。為進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，深化顧客滿意度測(cè)評(píng)理論和指導(dǎo)實(shí)際測(cè)評(píng)工作，特撰寫(xiě)此書(shū)?！　”緯?shū)將顧客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建和模型參數(shù)的系統(tǒng)估計(jì)以及在服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用研究作為主要研究?jī)?nèi)容，全書(shū)共分六章：第一章闡述了顧客滿意概念的產(chǎn)生和發(fā)展，回顧了有關(guān)顧客滿意度模型的研究現(xiàn)狀，并分析了測(cè)評(píng)顧客滿意的意義；第二章分析了瑞典、美國(guó)、歐盟和我國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，提出了構(gòu)建CSI模型的幾點(diǎn)啟示性建議。

內(nèi)容概要

客滿意度指數(shù)已成為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一種度量。本書(shū)從顧客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建和模型參數(shù)的系統(tǒng)估計(jì)以及在服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用研究出發(fā)，提出了構(gòu)建CSI模型的幾點(diǎn)啟示性建議，并指出了整合USREL和PLS方法對(duì)測(cè)評(píng)CSI的必要性；提出了基于GME原理測(cè)評(píng)CSI的兩種方法；最后將顧客滿意度指數(shù)模型原理應(yīng)用到服務(wù)領(lǐng)域，并在供電服務(wù)行業(yè)、家居裝修、城市公交、出租車(chē)、中小學(xué)教育、汽車(chē)銷(xiāo)售與售后服務(wù)、保險(xiǎn)行業(yè)、居住小區(qū)物業(yè)管理、旅游業(yè)等9大行業(yè)進(jìn)行了實(shí)證研究。    本書(shū)可作為工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等專業(yè)的研究生和高年級(jí)本科生的研究參考書(shū)，也可供管理咨詢公司和企事業(yè)單位測(cè)評(píng)客戶滿意度之用。

作者簡(jiǎn)介

霍映寶，管理學(xué)博士，副教授，南京財(cái)經(jīng)大學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究中心主任，江蘇省質(zhì)量獎(jiǎng)審定委員會(huì)評(píng)審專家，江蘇省名牌戰(zhàn)略推進(jìn)委員會(huì)評(píng)審專家，江蘇省質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心資深分析師，南京休哈特企業(yè)管理咨詢公司首席咨詢師。研究領(lǐng)域?yàn)轭櫩蜐M意管理、服務(wù)管理、質(zhì)量管理和企

書(shū)籍目錄

第一章  概論  1.1  顧客滿意度測(cè)評(píng)背景    1.1.1  顧客滿意是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物    1.1.2  顧客滿意成為衡量質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)    1.1.3  顧客滿意成為質(zhì)量管理追求的目標(biāo)    1.1.4  顧客滿意是構(gòu)建和諧社會(huì)的必然要求  1.2  顧客滿意度測(cè)評(píng)意義  1.3  顧客滿意度國(guó)外相關(guān)研究    1.3.1  顧客滿意的含義    1.3.2  顧客滿意度模型回顧    1.3.3  現(xiàn)有顧客滿意度計(jì)算方法  1.4  顧客滿意度國(guó)內(nèi)相關(guān)研究  1.5  本書(shū)研究思路與研究?jī)?nèi)容    1.5.1  本書(shū)的研究思路    1.5.2  本書(shū)的研究?jī)?nèi)容第二章  顧客滿意度模型構(gòu)建研究  2.1  經(jīng)典顧客滿意度指數(shù)模型分析    2.1.1  SCSB的分析    2.1.2  ACSI的分析    2.1.3  ECSI的分析    2.1.4  CCSI的分析    2.1.5  分析啟示  2.2  構(gòu)建顧客滿意度指數(shù)模型    2.2.1  結(jié)構(gòu)模型變量關(guān)系分析    2.2.2  測(cè)量變量的選擇    2.2.3  模型變量關(guān)系的數(shù)學(xué)描述    2.2.4  關(guān)于模型的幾點(diǎn)說(shuō)明  2.3  本章結(jié)論與討論第三章  顧客滿意度模型的LISREL和PLS估計(jì)方法分析  3.1  模型的LISREL估計(jì)方法分析    3.1.1  引言    3.1.2  LISREL模型的參數(shù)估計(jì)    3.1.3  模型的檢驗(yàn)  3.2  模型的PLS估計(jì)方法分析    3.2.1  引言    3.2.2  PLS路徑模型參數(shù)估計(jì)    3.2.3  PLS回歸理論簡(jiǎn)析  3.3  LISREL和PLS估計(jì)方法比較分析第四章  基于廣義最大熵原理的顧客滿意度模型綜合估計(jì)方法研究  4.1  信息熵概念與最大熵原理    4.1.1  熵的定義與性質(zhì)    4.1.2  ME原理分析  4.2  基于GME原理的CSI測(cè)量模型的參數(shù)估計(jì)    4.2.1  基本思路    4.2.2  基于GME原理的顯變量權(quán)重確定方法    4.2.3  支持權(quán)重向量的確定    4.2.4  基于遺傳算法（GA）的求解    4.2.5  小結(jié)  4.3  基于GME方法的CSI結(jié)構(gòu)模型的路徑參數(shù)估計(jì)    4.3.1  GME方法的參數(shù)估計(jì)    4.3.2  支持參數(shù)范圍的選擇  4.4  分析與討論第五章  顧客滿意度模型不同估計(jì)方法實(shí)證比較研究  5.1  測(cè)評(píng)項(xiàng)目概述    5.1.1  測(cè)評(píng)背景與測(cè)評(píng)目的    5.1.2  調(diào)查對(duì)象與抽樣設(shè)計(jì)    5.1.3  樣本構(gòu)成特征    5.1.4  測(cè)量變量的描述性統(tǒng)計(jì)與量表的可靠性分析    5.1.5  測(cè)量變量的相關(guān)分析  5.2  不同參數(shù)估計(jì)方法的結(jié)果及分析    5.2.1  USREL的估計(jì)結(jié)果    5.2.2  PLS的估計(jì)結(jié)果    5.2.3  主成分和熵值法的估計(jì)結(jié)果    5.2.4  基于GME方法估計(jì)的結(jié)果    5.2.5  不同估計(jì)方法比較分析  5.3  CSI模型的GME結(jié)果討論分析    5.3.1  模型效應(yīng)分析    5.3.2  顧客差異性分析  5.4  實(shí)證分析結(jié)論第六章  客戶滿意度模型在服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用研究  6.1  服務(wù)經(jīng)濟(jì)的興起    6.1.1  全球服務(wù)業(yè)的發(fā)展    6.1.2  我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展  6.2  服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量    6.2.1  服務(wù)概念的探究    6.2.2  服務(wù)的特性    6.2.3  服務(wù)的價(jià)值    6.2.4  服務(wù)管理的發(fā)展    6.2.5  服務(wù)質(zhì)量及其測(cè)量  6.3  服務(wù)行業(yè)客戶滿意度模型    6.3.1  結(jié)構(gòu)模型變量    6.3.2  測(cè)量變量的選擇  6.4  供電服務(wù)行業(yè)客戶滿意度模型應(yīng)用研究    6.4.1  供電服務(wù)基本特征及分類    6.4.2  供電服務(wù)滿意度模型描述    6.4.3  數(shù)據(jù)收集與分析方法    6.4.4  數(shù)據(jù)分析    6.4.5  小結(jié)  6.5  八大服務(wù)行業(yè)公眾滿意度調(diào)查研究    6.5.1  調(diào)查模型與指標(biāo)體系及數(shù)據(jù)獲取    6.5.2  調(diào)查結(jié)果與問(wèn)題發(fā)現(xiàn)    6.5.3  結(jié)果分析與討論    6.5.4  結(jié)論與建議附錄1  固定電話企業(yè)用戶滿意度電話調(diào)查問(wèn)卷附錄2  供電企業(yè)服務(wù)品質(zhì)用戶評(píng)價(jià)調(diào)查問(wèn)卷附錄3  八大服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量公眾滿意度調(diào)查問(wèn)卷參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第五階段——全面質(zhì)量管理階段。1961年費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)顧客第一的觀點(diǎn)，重視滿足顧客的需求，它的特點(diǎn)是實(shí)行全面、全員和全過(guò)程的“三全”管理，通過(guò)PI）CA進(jìn)行質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，并廣泛采用田口方法、質(zhì)量功能展開(kāi)等先進(jìn)的質(zhì)量管理方法與技術(shù)。　　第六階段——質(zhì)量科學(xué)管理階段。21世紀(jì)的主題，質(zhì)量已成為人們生活的一種方式，科學(xué)的質(zhì)量管理更加注重以人為本的思想與質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的理念，顧客滿意作為消費(fèi)者的精神福利會(huì)受到全社會(huì)的重視。提升質(zhì)量不僅要依靠企業(yè)本身，還要依賴全社會(huì)的參與，不僅要使用諸如綜合技術(shù)檢驗(yàn)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等質(zhì)量管理方法，還要廣泛應(yīng)用計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)的質(zhì)量管理理念與手段。特別是質(zhì)量的內(nèi)容已不再僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)本身，還要反映在環(huán)境協(xié)調(diào)、心靈健康和社會(huì)責(zé)任等方面。　　上述階段的劃分是相互聯(lián)系的，而非孤立的，但從質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，顧客需求成了質(zhì)量管理的起點(diǎn)，而顧客滿意成了質(zhì)量管理的終點(diǎn)，這一思想充分體現(xiàn)在2000版的。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中。2000版ISO9000族中，質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。該原則充分體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)要求的各個(gè)方面：①質(zhì)量管理體系要求的總則：通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。②5.1條款“管理承諾”要求：最高管理者的職責(zé)之一是“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”。③5.2條款“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”要求：“最高管理者以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定并予以滿足”。④7.2條款“與顧客有關(guān)的過(guò)程”列出對(duì)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審及與顧客的溝通等內(nèi)容。⑤第8條款“監(jiān)視和測(cè)量”，明確要求組織應(yīng)監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意（8.2.1）；組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意信息（8.4）；組織可以通過(guò)糾正措施（8.5.2）和預(yù)防措施（8.5.3）達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（8.5.1）的目的?！　∮纱丝梢?jiàn)，質(zhì)量管理體系是以顧客需求為輸人，顧客滿意為輸出的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)體系，體系中顧客滿意受到了足夠的重視與尊重。同樣，在各國(guó)的國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中，顧客滿意的內(nèi)容也占有相當(dāng)大的比重?！　∶绹?guó)馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，其質(zhì)量概念是廣義的，涉及企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見(jiàn)、戰(zhàn)略制定與規(guī)劃、顧客與市場(chǎng)、資源利用、過(guò)程管理、測(cè)量分析改進(jìn)和經(jīng)營(yíng)結(jié)果等7個(gè)方面。其中與顧客滿意有關(guān)的獎(jiǎng)項(xiàng)占比最大，占總分1000分的30％。這一項(xiàng)目分為8個(gè)子項(xiàng)：包括對(duì)顧客要求和期望的認(rèn)知程度、顧客關(guān)系管理、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)顧客的承諾、對(duì)質(zhì)量改進(jìn)要求的解決、顧客滿意的確認(rèn)、顧客滿意效果及顧客滿意度比較。

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