旅游飯店服務技能與形象競賽規(guī)范化標準實訓教程（全4冊）

前言

本系列教程最大的特點：1.理念上的人本性：以充分展示飯店企業(yè)及其員工形象為出發(fā)點，以適合飯店企業(yè)組織訓練和參賽為基礎，以方便參賽選手掌握和展示為前提，以促進飯店服務質量與水平提升為核心。2.思路上的超前性：對現(xiàn)有全國性和地區(qū)性飯店服務技能大賽的形式與內容進行整合、優(yōu)化，參照國際品牌飯店的標準，以競賽項目開發(fā)為目標，以基礎知識和崗位技能為中心，引導拓展技能，最終完成“板塊式+模塊化”體系的創(chuàng)造。3.形式上的創(chuàng)新性：打破了以往教材或按教程章節(jié)編寫的慣例，首次嘗試采用“實訓模塊+實訓單元+要點條目+現(xiàn)場點擊+訓前提示+訓后提醒”的結構形式。編寫時，不刻意強調模塊與模塊、單元與單元之間的內在聯(lián)系，只按照旅游飯店服務技能大賽比賽項目要求，把理論知識和實操技能分解為若干個獨立模塊進行條目化的編寫。4.內容上的兼容性：在內容上，與國家職業(yè)鑒定的要求和標準銜接，整合了兩者相同、相類、相近的絕大部分內容，最大限度地保證了旅游飯店技能大賽項目在一定范圍內和一定程度上，與國家有關前廳服務員、客房服務員、餐廳服務員、康樂服務員等工種的初、中、高等級鑒定要求和標準相一致（以初、中等級為主）。5.競賽上的導向性：鑒于全國性和地方性的飯店服務技能競賽項目數(shù)量有限，本系列教程除了介紹旅游飯店服務技能大賽的傳統(tǒng)項目內容及標準外，有意識地開發(fā)了諸多可供競賽使用的新項目、新標準，旨在引導飯店主管部門、飯店協(xié)會、飯店人力資源培訓部門及參賽選手更廣泛地關注服務技能競賽項目的開發(fā)利用以及實操訓練。該系列教程，共分5冊，每一冊均有5個模塊；其中第5冊主要面向海南培訓市場，其余4冊面向全國飯店業(yè)、職業(yè)院校和社會相關培訓機構及其主管部門。本系列教程由海南省三亞市旅游產業(yè)發(fā)展局、海南省三亞旅游飯店業(yè)協(xié)會組織，并會同海南經貿職業(yè)技術學院旅游管理系課題組、?？诼糜温殬I(yè)學校旅游1部聯(lián)合開發(fā)。三亞旅游飯店業(yè)協(xié)會秘書長劉立民擔任總策劃；海南經貿職業(yè)技術學院科研處處長毛江海、三亞旅游飯店業(yè)協(xié)會秘書長劉立民擔任總主編；中國旅游飯店業(yè)協(xié)會副會長、國家級星評員、香港泰得國際飯店管理集團董事長沈成相擔任本系列教程的主審。

內容概要

　　本系列教程。以“基礎技能（知識）+崗位技能+拓展技能”為編寫思路，以“板塊式+模塊化”的體例，首創(chuàng)“實訓模塊+實訓單元+要點條目+現(xiàn)場點擊+訓前提示+訓后提醒”的結構，針對旅游飯店服務技能競賽的需要，以5大板塊25個模塊87個單元的形式，分別列舉了飯店及飯店職業(yè)能力、飯店服務禮儀規(guī)范、飯店服務口語表達（包括中英文演講和英文小品）、旅游學基礎常識、中國旅游文化常識、前廳服務技能、客房服務技能、餐廳服務技能、康樂服務技能、茶藝/調酒表演、飯店常用應用文實務、飯店溝通與公關、飯店服務心理學實務、飯店實用美學與植物花卉知識、飯店相關政策與法規(guī)常識等內容，并研發(fā)集成了飯店基礎知識、崗位技能、拓展技能、綜合運用能力測試題庫，介紹了全國性和地方性旅游飯店服務技能大賽的項目標準、競賽規(guī)則與評分標準。　　本系列教程涉及了我國旅游飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部4大部門的主要崗位業(yè)務，適量地反映出相關應知（知識）與應會（技能）的內容；同時，對旅游飯店服務技能大賽今后的發(fā)展方向、競賽形式和競賽內容等方面作了積極的探索?！　”鞠盗薪坛踢m用于全國性和地方性的旅游飯店服務技能與形象競賽的組織、培訓和參賽，適用于大中專院校飯店與旅游專業(yè)開展技能競賽，也可用于飯店企業(yè)診斷內部服務水平與質量。社會相關培訓機構可將此教程作為國家職業(yè)技能鑒定培訓用書。

書籍目錄

《拓展技能·實訓項目》目錄：模塊一 飯店常用應用文實務實訓單元1 應用文概述1.1 飯店應用文的定義、作用和特點1.2 飯店應用文的分類和行文原則1.3 飯店應用文的制作和處理規(guī)程1.4 飯店行政公文格式實訓單元2 飯店行政公文體例2.1 通知/函2.2 請示/意見2.3 報告/會議紀要實訓單元3 飯店商務文書體例3.1 合同3.2 說明書3.3 解說詞實訓單元4 飯店事務文書體例4.1 大事記/備忘錄4.2 會議記錄/會議紀要4.3 工作計劃/總結/發(fā)言稿4.4 調查報告/述職報告實訓單元5 飯店社交文書體例5.1 邀請信（書）/賀信5.2 歡迎詞/祝詞5.3 感謝信/答謝詞模塊二 飯店溝通與公關實訓單元1 飯店溝通概述與飯店溝通1.1 有關溝通的基本概念1.2 個體有效溝通1.3 有效溝通的其他技巧1.4 不同行為風格的溝通對象及其溝通技巧實訓單元2 飯店部際溝通及與客人的溝通2.1 飯店部門內的溝通/協(xié)調2.2 與客人的溝通/協(xié)調……模塊三 飯店服務心理學實務模塊四 飯店實用美學與植物花卉知識模塊五 飯店相關政策與法規(guī)常識參考文獻《技能競賽·綜合實訓》目錄：模塊一 基礎知識測試題庫實訓單元1 基礎知識競賽測試內容細目總表實訓單元2 基礎知識競賽內容測試題2.1 飯店行業(yè)與飯店職業(yè)2.2 飯店服務禮儀規(guī)范2.3 飯店服務口語表達2.4 旅游學常識2.5 中國旅游文化常識模塊二 崗位技能測試題庫實訓單元1 崗位技能競賽測試內容細目分類表1.1 前廳崗位技能競賽測試內容細目表1.2 客房崗位技能競賽測試內容細目表1.3 餐廳崗位技能競賽測試內容細目表實訓單元2 崗位技能競賽內容測試題2.1 前廳崗位技能2.2 客房崗位技能2.3 餐廳（中/西）崗位技能模塊三 拓展技能測試題庫實訓單元1 拓展技能競賽測試內容細目總表實訓單元2 拓展技能競賽內容測試題2.1 飯店常用應用文2.2 飯店溝通與公關2.3 實用飯店服務心理學2.4 實用美學與植物花卉2.5 相關政策與法規(guī)模塊四 綜合運用能力測試題庫實訓單元1 技術答辯1.1 前廳服務技術答辯1.2 客房服務技術答辯1.3 餐廳服務技術答辯實訓單元2 看圖說話2.1 飯店場所2.2 旅游景點2.3 旅游活動項目2.4 植物與花卉模塊五 競賽規(guī)則與評分標準實訓單元1 全國旅游飯店服務技能大賽項目項目1 客房服務（中式鋪床）比賽規(guī)則和評分標準項目2 餐廳服務（中餐宴會擺臺）比賽規(guī)則和評分標準項目3 餐廳服務（西餐宴會擺臺）比賽規(guī)則和評分標準項目4 調酒師（雞尾酒調制）比賽規(guī)則和評分標準項目5 “儀容儀表”評分標準（所有選手）項目6 外語水平評分標準（所有選手）實訓單元2 可開發(fā)項目及部分省市已開發(fā)項目2.1 可開發(fā)理論筆試項目項目1 飯店服務技術與形象競賽項目細目表項目2 標準化理論知識試卷結構項目3 試卷生成方式2.2 已開發(fā)技能實操項目項目1 托盤技能接力賽（江門市）項目2 插花技能（江門市）項目3 果蔬雕刻（?？谑校╉椖? 前廳總臺綜合服務競賽標準（宜昌市）項目5 前臺問詢服務競賽標準（三亞市）項目6 英語小品競賽（三亞市）項目7 飯店服飾形象展示（三亞市）項目8 飯店宣傳推廣品（三亞市）項目9 主題征文演講競賽規(guī)則（三亞市）項目10 飯店服務佘共禮儀操（待啟用）參考文獻《基礎知識·實訓項目》目錄：模塊一 飯店及飯店職業(yè)能力實訓單元1 飯店概述1.1 現(xiàn)代飯店的含義與特征1.2 飯店的類型及等級1.3 飯店產品的概念與特點1.4 飯店的興起與發(fā)展實訓單元2 飯店職業(yè)道德與職業(yè)生涯設計2.1 職業(yè)道德與飯店職業(yè)守則2.2 飯店職業(yè)生涯設計實訓單元3 飯店服務意識及服務技能3.1 飯店服務及優(yōu)良服務的含義3.2 飯店服務意識及其強化訓練3.3 飯店服務員技能分類及特征實訓單元4 飯店客人類型及服務技巧4.1 團隊客人特點及服務技巧4.2 散客特點及服務技巧實訓單元5 飯店常規(guī)安保技能與計量知識5.1 飯店發(fā)生火災時的行動與常用滅火器的使用5.2 飯店有害動物的防治與常用消毒方法5.3 飯店計量知識應用技能模塊二 飯店服務禮儀規(guī)范實訓單元1 飯店服務禮儀規(guī)范內涵與飯店服飾形象1.1 飯店服務禮儀的定義1.2 飯店服務基本禮儀規(guī)范實訓單元2 飯店服務禮儀規(guī)范2.1 飯店服務通用禮儀規(guī)范2.2 前廳服務禮儀規(guī)范2.3 客房服務禮儀規(guī)范2.4 餐飲服務禮儀規(guī)范2.5 康樂服務禮儀規(guī)范2.6 其他服務禮儀規(guī)范實訓單元3 涉外禮儀及宗教和節(jié)日習俗……模塊三 飯店服務口語表達模塊四 旅游學基礎常識模塊五 中國旅游文化常識參考文獻《崗位技能·實訓項目》目錄：模塊一 前廳服務技能實訓單元1 前廳服務技能競賽基礎知識要點1.1 前廳部的目標任務與地位作用1.2 前廳部環(huán)境1.3 飯店房價與計價方式1.4 關于VIP／“金鑰匙”／有效證件／標準時制度1.5 臨時性預訂／確認性預訂／保證性預訂1.6 客史檔案內容／用途／收集／整理／建檔1.7 前廳服務質量1.8 前廳服務專業(yè)術語實訓單元2 前廳服務技能競賽公共項目規(guī)范化標準2.1 客人抵店前的準備2.2 VIP接待2.3 商務行政樓層賓客接待2.4 長住賓客接待服務2.5 IC卡的制作與故障排除2.6 代辦服務2.7 物品托管與領取服務2.8 函件處理2.9 住店客人的送別實訓單元3 前廳服務技能競賽崗位項目規(guī)范化標準3.1 預訂處（電訊預訂／散客預訂／團隊預訂／檢查／婉拒／變更／取消／超額）3.2 禮賓崗（客人抵店大門應接／抵店行李服務／離店行李服務）3.3 接待處（分房與分房技巧／散客人住登記／團隊人住登記）3.4 問詢處（訪客查詢與留言／住客查詢與留言）3.5 收銀處（結算方式／散客結賬／團隊結賬／客賬控制／夜間審計）3.6 商務中心（打?。瘡陀。b訂／傳真／翻譯／洽談室出租／Intemet）3.7 電話總機（接轉／留言／叫醒）實訓單元4 前廳服務案例答辯技能規(guī)范化標準4.1 情形問題簡答示例4.2 案例分析答辯示例模塊二 客房服務技能模塊三 餐廳服務技能模塊四 康樂服務技能模塊五 茶藝／調酒表演參考文獻

章節(jié)摘錄

插圖：模塊一 飯店常用應用文實務實訓單元1 應用文概述1.1 飯店應用文的定義、作用和特點1.1.3 飯店應用文的特點1.有特定的作者和寫作意圖：（1）飯店應用文有些文種是有法定寫作者的，例如“決定”、“意見”等，是出自決策部門的，一般員工是不可隨意使用的；（2）飯店應用文寫作目的十分明確，是直接用來處理飯店事務、溝通交流或宣傳教育的。2.具有權威性和約束力：（1）作為規(guī)范行為、指導工作的應用文，帶有鮮明的強制性和約束力；（2）有關人員必須遵守或執(zhí)行，不得違反。3.具有承諾性：（1）飯店應用文作為日常聯(lián)系工作、協(xié)調事務方面的文種，則具有表明自我立場和承諾的作用；（2）飯店應用文一旦發(fā)出，就不能隨意更改。4.具有實用性和時效性：（1）飯店應用文正是因為有需要才制作，必須有的放矢，因此具有很強的實用性和時效性；（2）在辦理過程中就必須把握時機，否則，逾期便失效。5.格式鮮明：飯店應用文有法定格式和慣用格式，不可隨意創(chuàng)造。 6.語言簡練、表達嚴謹：（1）飯店應用文常用說明性語言，言簡意賅，莊重嚴謹；（2）除社交禮儀類應用文外，一般在寫作時不能使用渲染感情或夸張色彩的文學語言。7.讀者明確：（1）飯店應用文的讀者和受文單位非常明確，在寫作時要區(qū)分上行文、平行文和下行文，運用恰當?shù)恼Z氣來表達；（2）在文件處理過程中要特別注意印發(fā)或傳閱范圍，防止超范圍傳播和涉密事項泄密。

編輯推薦

《旅游飯店服務技能與形象競賽規(guī)范化標準實訓教程(全4冊)》是由潘雪梅、毛江海和劉立民共同編寫，東南大學出版社出版發(fā)行的。

圖書封面

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