旅游景區(qū)服務(wù)與管理實務(wù)

內(nèi)容概要

　　旅游景區(qū)是旅游者產(chǎn)生旅游動機的直接因素之一，是一個國家或地區(qū)自然資源和人文資源的精華所在，也是旅游目的地形象的重要窗口，其在旅游業(yè)中的支柱性地位日益凸現(xiàn)。無論從數(shù)量還是質(zhì)量上考量，我國都是景區(qū)資源大國，眾多旅游景區(qū)已經(jīng)在我國旅游業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。然而，目前景區(qū)服務(wù)與管理在我國旅游業(yè)發(fā)展中仍是薄弱環(huán)節(jié)，服務(wù)與管理中的諸多問題愈來愈突出，主要表現(xiàn)在服務(wù)與管理理念上缺乏先進(jìn)性、操作上缺乏規(guī)范性等方面。為了盡快提高我國旅游景區(qū)服務(wù)與管理水平，迫切需要旅游教育工作者努力付諸實踐，為培養(yǎng)景區(qū)服務(wù)與管理專業(yè)人才提供適用性和指導(dǎo)性強的教科書。　　基于此，我們結(jié)合教學(xué)和實踐編寫了本教材。本教材理論聯(lián)系實際，突出服務(wù)和管理理念、服務(wù)和管理規(guī)程、服務(wù)技巧、游客行為管理、服務(wù)質(zhì)量管理、景區(qū)營銷方法和旅游安全管理等內(nèi)容。本教材力求體現(xiàn)以下幾方面的特色：　　1.突出針對性。根據(jù)高職高專學(xué)生的特點和景區(qū)服務(wù)與管理工作的特性，力求使本教材內(nèi)容充分體現(xiàn)實踐性和應(yīng)用性，用經(jīng)典的案例詮釋深刻的理論，同時兼顧趣味性。注重學(xué)生實際工作能力的培養(yǎng)?！　?.強調(diào)實用性。本教材注重與行業(yè)的緊密結(jié)合，盡可能融入當(dāng)前行業(yè)的需求和最新變化，突出服務(wù)技能、管理方法和操作規(guī)范方面的培養(yǎng)?！　?.講求操作性。本教材在內(nèi)容上緊扣景區(qū)服務(wù)與管理的工作流程，按操作規(guī)程進(jìn)行編寫，并在各章后設(shè)計了實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，便于學(xué)生能學(xué)以致用。　　4.注重實效性。為了幫助學(xué)生對課程內(nèi)容的掌握和理解，在體系編排上，每章的開頭設(shè)置了學(xué)習(xí)目標(biāo)、本章導(dǎo)讀和引導(dǎo)案例，在每一章的結(jié)束設(shè)計了本章小結(jié)、主要概念與觀念及形式多樣的練習(xí)?！　?.兼顧前瞻性。在教材內(nèi)容的編寫過程中，結(jié)合當(dāng)前國內(nèi)外關(guān)于旅游景區(qū)服務(wù)與管理的最新進(jìn)展，力求體現(xiàn)國際前沿的最新理念。　　本教材共分十三章，建議教學(xué)課時為72課時。由于各地、各院校情況不同，教學(xué)環(huán)節(jié)的安排也必然存在差異，因此，在進(jìn)行本課程的教學(xué)時可根據(jù)實際情況，合理安排教學(xué)進(jìn)程。

書籍目錄

總論第一章　旅游景區(qū)概述第一節(jié)　旅游景區(qū)的定義與特征一、旅游景區(qū)的定義二、旅游景區(qū)的特征第二節(jié)　我國旅游景區(qū)的類型一、按景區(qū)資源的屬性分二、按旅游吸引物的主題特征和吸引客源區(qū)域的范圍分第三節(jié)　旅游景區(qū)服務(wù)與管理的基本內(nèi)容一、關(guān)于旅游景區(qū)服務(wù)二、關(guān)于旅游景區(qū)管理第四節(jié)　旅游景區(qū)與我國旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)系一、旅游景區(qū)是旅游業(yè)的支柱性行業(yè)的地位已日趨明顯二、旅游景區(qū)是旅游業(yè)獲得經(jīng)濟效益的前提三、旅游景區(qū)是塑造旅游業(yè)良好形象的窗口第五節(jié)　我國旅游景區(qū)的發(fā)展歷程和發(fā)展趨勢一、我國旅游景區(qū)的發(fā)展歷程二、我國旅游景區(qū)的發(fā)展趨勢上編　旅游景區(qū)服務(wù)第二章　景區(qū)票務(wù)服務(wù)第一節(jié)　景區(qū)訂票服務(wù)一、訂票范圍二、訂票渠道三、訂票流程第二節(jié)　景區(qū)售票服務(wù)一、售票服務(wù)工作流程二、售票服務(wù)工作難點第三節(jié)　景區(qū)驗票服務(wù)一、驗票工作流程二、驗票工作難點第三章　景區(qū)排隊服務(wù)第一節(jié)　景區(qū)隊列隊形安排一、單列單人形　二、單列多人形　　三、多列多人形四、多列單人形五、主題或綜合隊列第二節(jié)　景區(qū)排隊過程管理一、排隊產(chǎn)生的原因二、游客等待的心理三、排隊管理的原則四、排隊管理的法寶第四章　旅游景區(qū)咨詢服務(wù)與投訴處理．第一節(jié)　電話咨詢服務(wù)一、電話形象四要素二、電話咨詢工作流程三、電話咨詢服務(wù)的難點問題第二節(jié)　當(dāng)面咨詢服務(wù)一、咨詢服務(wù)人員工作要求二、當(dāng)面咨詢工作流程三、當(dāng)面咨詢服務(wù)的難點問題第三節(jié)　當(dāng)面處理服務(wù)一、投訴原因歸結(jié)二、投訴受理三、投訴處理的難點第五章　旅游景區(qū)解說服務(wù)第一節(jié)　旅游景區(qū)解說服務(wù)概述一、旅游景區(qū)解說系統(tǒng)二、旅游景區(qū)解說服務(wù)的類型和功能第二節(jié)　向?qū)浇庹f服務(wù)……第六章　景區(qū)配套服務(wù)下編　旅游景區(qū)管理第七章　旅游景區(qū)管理理論和模式概述第八章　旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)理管理第九章　旅游景區(qū)的市場營銷第十章　旅游景區(qū)安全管理第十一章　旅游景區(qū)人力資源管理第十二章　旅游景區(qū)環(huán)境管理第十三章　景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化管理參考文獻(xiàn)參考網(wǎng)址

編輯推薦

　　質(zhì)量和特色是一本教材的生命。本套旅游教材有以下特色和優(yōu)勢?！　?、先進(jìn)性：①形式上：盡可能以“立體化教材”模式出版，突破傳統(tǒng)的編寫方式，針對各學(xué)科和課程特點，綜合運用“案例導(dǎo)入”、“模塊化”和“MBA任務(wù)驅(qū)動法”的編寫模式，設(shè)置各有特色的欄目。②內(nèi)容上：重組、融合原來教材的內(nèi)容，以突出學(xué)生的技術(shù)應(yīng)用能力訓(xùn)練與職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，形成新的教材結(jié)構(gòu)體系。　　2、實用性：突出職業(yè)需求和技能為先的特點，加強學(xué)生的技術(shù)應(yīng)用能力訓(xùn)練與職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)；切實保證在實際教學(xué)過程中的可操作性。　　3、兼容性：既兼顧勞動部門和行業(yè)管理部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書或職業(yè)技能資格證書的考試要求又高于其要求，努力使教材的內(nèi)容與其有效銜接?！　?、科學(xué)性：所引用標(biāo)準(zhǔn)是最新國家標(biāo)準(zhǔn)或部頒標(biāo)準(zhǔn)，所引用的資料、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、可靠，并力求最新；體現(xiàn)學(xué)科發(fā)展最新成果和旅游專業(yè)最新發(fā)展?fàn)顩r；注重拓展學(xué)生思維和視野。

圖書封面

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