出版時間:2012-5 出版社:北京理工大學(xué)出版社 作者:墨墨 編 頁數(shù):326 字?jǐn)?shù):310000
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前言
銷售,是銷售人員與客戶之間心與心的互動。銷售的最高境界不是把產(chǎn)品“推”出去,而是把客戶“引”進(jìn)來!所謂“引”進(jìn)來,也就是讓客戶主動來購買。但如何讓客戶主動購買,這就需要深入地了解客戶的心理,然后再通過客戶不同的心理采取不同的應(yīng)對方法。 很多做銷售工作的人員都抱怨說:“銷售太難做了!”事實果真如此嗎?其實不然。在如今市場經(jīng)濟迅速發(fā)展的大背景下,銷售人員占了很大一塊份額,其中就不乏業(yè)績優(yōu)秀,不斷成為月度冠軍、年度冠軍的金牌銷售人員。他們之所以能成功,在于他們善于洞察客戶的心理,懂得取得客戶信任的重要性。 銷售就是一場心理戰(zhàn),是心與心的較量,銷售人員要想提高業(yè)績,就必須成為這場心理戰(zhàn)的贏家。一位金牌銷售人員曾說過:“作為銷售人員,你不是要打動客戶的腦袋,而是要打動客戶的心。”在供大于求的市場環(huán)境中,無處不充斥著銷售的聲音,當(dāng)客戶遇到銷售人員主動推銷商品時,第一反應(yīng)就是——想掏我錢包的人來了。此時如果你能夠洞察客戶的心理,并采取各種方式打動客戶的心,能夠引領(lǐng)客戶一步步地朝你期望的方向前進(jìn),進(jìn)而最終實現(xiàn)自己的銷售目的,那就說明你的銷售已經(jīng)近乎成功了。 世界權(quán)威銷售培訓(xùn)師博恩·崔西曾明確指出:銷售的成功與銷售人員對人心的把握有著密不可分的聯(lián)系。恰當(dāng)?shù)男睦聿呗阅軌驇椭N售員取得成功。在銷售過程中,銷售人員不僅需要洞察客戶的心理、了解客戶的愿望,還需要掌握靈活的心理應(yīng)對方式,以達(dá)到成功銷售的目的。 為什么本來只是“隨便看看”的客戶會對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣,并最終作出購買的決定?在這個過程中,客戶的心理發(fā)生了怎樣的變化:為什么客戶會信任你這樣一位陌生人,還會最終接納你的建議,購買你的產(chǎn)品?為什么客戶會被你說服,從而改變先前的看法,進(jìn)而作出有益于你的決定?顧客的任何購買行為都是由他的心理來決定的,而銷售中的種種問題都與客戶的心理密不可分。只有了解了客戶的心理,然后采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施,才能最終贏得銷售。 銷售人員不懂銷售心理學(xué),就猶如在茫茫的黑夜里行走,永遠(yuǎn)只能誤打誤撞。而優(yōu)秀的銷售人員往往就像一位心理學(xué)家,最明白顧客的心聲,善于了解顧客的真實想法,懂得運用最積極有效的心理影響力,讓顧客覺得如果不從他這里購買產(chǎn)品就會后悔。無論是潛移默化的影響、善意的引導(dǎo)、平等的交談,還是巧妙的敦促,優(yōu)秀的銷售人員總是能用自己的能力和魅力,為顧客搭建一個愉悅、和諧的平臺,讓銷售變得順其自然。 本書從洞悉客戶心理的角度出發(fā),教你如何掌握客戶的消費心理需求以及應(yīng)對客戶的心理策略和方法。書中匯集了大量的銷售實戰(zhàn)案例,意在通過這些案例來揭示現(xiàn)實銷售活動中的心理規(guī)律,讓你能夠輕松掌控客戶的心理,并通過恰當(dāng)?shù)姆绞节A得客戶的認(rèn)同,從而提升銷售業(yè)績,讓你成為銷售高手!
內(nèi)容概要
本書通過對各個銷售行業(yè)的經(jīng)典案例的解析,來為讀者呈現(xiàn)銷售中的心理學(xué)策略,如“如何讓客戶悅納自己”“如何解決爭端”“如何讀懂客戶心理”“如何維護(hù)長期客戶”等。
本書用淺顯易懂的語言將晦澀難懂的心理學(xué)應(yīng)用到銷售過程中,讓讀者更容易學(xué)習(xí)和掌握其中的方法和策略。
作者簡介
墨墨,原名石學(xué)慶,1974年生于河南,自由寫作者,多家出版社搶手作者,黑馬暢銷書《不生氣》《淡定》《修心》的作者。曾游歷五湖四海,縱貫大江南北,勵志服務(wù)于當(dāng)代人,并希望通過寫作幫助人們生活得更好,安撫喧囂城市中無數(shù)個躁郁的靈魂。
書籍目錄
第一章打消“排斥心理”,吸引客戶的學(xué)問
首因效應(yīng):第一印象價值千金
微笑可以帶來黃金
用“幽默之鑰”打開客戶的心門
牢記客戶的姓名,客戶內(nèi)心會有受重視感
投其所好,選擇客戶感興趣的話題
假裝與客戶“邂逅”,解除客戶的心理負(fù)擔(dān)
巧用贊美拉近與客戶的心理距離
客戶只買“熱情”的單
用新穎獨特的開場白抓住客戶的心
真誠待人,打造吸引客戶的“強磁場”
利用好奇心吸引顧客的注意
找準(zhǔn)客戶的真正需求
心理測試:你的幽默細(xì)胞有多少?
第二章“吃透客戶”,像客戶一樣思考
巧用“逆反心理”,讓客戶愿意接受產(chǎn)品
“專家”銷售更能贏得客戶信任
客戶都有怕上當(dāng)受騙的心理
客戶都以“上帝”自居
客戶只關(guān)心自己能獲得的利益
客戶要的是“到家”的感覺
用雙贏觀念爭取客戶認(rèn)同
熱切期待贏得訂單
你給客戶省錢,客戶讓你賺錢
“饑餓”銷售,“錢”途不可限量
不要小看時尚對客戶消費心理的影響
心理測試:你有超準(zhǔn)的“讀心術(shù)”嗎?
第三章踢好“臨門一腳”,促進(jìn)成交的心理戰(zhàn)術(shù)
用心傾聽贏得客戶
客戶的體驗比你“一張嘴”更好使
嫌貨才是買貨人
激發(fā)客戶的購買欲望
保護(hù)客戶的優(yōu)越感
用“有力證據(jù)”打消客戶的疑慮
識別客戶的購買信息
利用客戶的“從眾”心理促進(jìn)銷售
巧妙利用客戶“怕買不到”的心理
現(xiàn)場造勢,打消客戶疑慮
利用客戶好攀比的心理
巧妙利用懷舊心理
心理測試:你會積極傾聽嗎?
第四章免費的午餐人人愛,拿出點“便宜”給客戶
客戶愿意“占便宜”,你就給他便宜
送客戶人情,讓你多拿訂單
“來而不往非禮也”,人情術(shù)讓客戶無法拒絕
巧妙“讓步”,讓客戶感覺得了大便宜
你給他一塊糖,他給你一支筆
饋贈小禮物,讓銷售更有說服力
給客戶點小便宜,讓你收獲大便宜
示弱效應(yīng),讓客戶感覺是他在掌控全局
幾乎所有的客戶都喜歡聽“免費”
別出心裁的紀(jì)念品為你贏得訂單
提供增值服務(wù),贏取客戶
心理測試:你的想象力有多強?
第五章巧妙說話,成就忠實客戶
說話口氣像朋友,讓客戶感覺你在幫助他
用“諄諄教誨”打動客戶
喋喋不休只會讓客戶生厭
如果對方毫不在意,就趁早住口
給客戶一點善意的“威脅”
巧妙提問帶給你驕人的業(yè)績
巧言妙語激發(fā)客戶購買
巧妙誘導(dǎo),讓你輕松拿訂單
進(jìn)入正題前,先引導(dǎo)客戶說“是”
會說話拿訂單,不會說話得罪客戶
話要說到客戶的心坎里
長話短說,有話直說
心理測試:你的溝通能力有多強?
第六章討價還價的心理策略和談判技巧
欲擒故縱的談判技巧
永遠(yuǎn)不要接受客戶的第一次開價
談價時要勇敢地說“不”
巧報價,讓客戶感受到優(yōu)惠
巧用“金額細(xì)分法”降低客戶對價格的敏感度
開價要高于實際想要的價格
利用虛榮心,讓客戶心甘情愿接受高價
讓你的讓步有價值
如何應(yīng)對大幅度壓價的客戶
心理測試:你的銷售創(chuàng)造力如何?
第七章不同類型的客戶不同對待
滿足獨斷專行客戶的控制欲
巧用激將法,使猶豫的客戶快速成交
脾氣急躁型客戶更看重最關(guān)鍵的部分
用熱情打動“冷冰冰”的客戶
用坦誠和直率贏得精明型客戶
對節(jié)約樸素型客戶避談價格
巧妙打消內(nèi)向型客戶的敏感、緊張心理
讓性格開朗的客戶感受到“人情味”
多次拜訪和說服老好人型客戶
應(yīng)對標(biāo)新立異的客戶方法要獨特
心理測試:你當(dāng)前的銷售能力有多強?
第八章巧妙利用“第三者”,撼動客戶的防御心理
多談?wù)勁c客戶共同熟悉的人或物
“口碑銷售”,讓客戶替你去做廣告
讓老客戶為你挖掘新客戶
不要輕視決策者身邊的人
巧用其他顧客激發(fā)客戶的購買欲望
洞察不同家庭成員扮演的角色
巧妙利用“證人”促成銷售
借助名人來達(dá)到銷售目的
用比較結(jié)果促成交易
心理測試:你是交際高手嗎?
第九章巧妙解決與客戶的爭端
不做“一錘子買賣”
讓客戶的抱怨變成機會
巧妙應(yīng)對客戶提出的非分要求
巧妙道歉化解售后爭吵
化解客戶投訴有妙招
用傾聽遏制客戶的“怨氣”
把自己當(dāng)成客戶,換位思考
巧妙回應(yīng)客戶的挑剔和抱怨
巧妙應(yīng)對客戶的異議
心理測試:你的情商指數(shù)有多高?
第十章培養(yǎng)長期客戶的心理技巧
售后問題,迅速處理不拖延
高質(zhì)量的服務(wù)讓客戶緊隨你
讓客戶從你的服務(wù)中獲得快樂
打電話細(xì)節(jié)透著對客戶的尊重
讓你的客戶感覺有面子
定時回訪顧客,讓顧客記住你
距離準(zhǔn)則,“刺猬理論”讓顧客追隨你
真正的銷售始于售后
妥善解決客戶遇到的問題
成交后不忘說聲謝謝
平等對待每一位顧客
心理測試:測測你的情緒控制能力
章節(jié)摘錄
銷售就是一場心理戰(zhàn),是心與心的較量,銷售人員要想提高業(yè)績,就必須成為這場心理戰(zhàn)的贏家。一位金牌銷售人員曾說過:“作為銷售人員,你不是要打動客戶的腦袋,而是要打動客戶的心。”在供大于求的市場環(huán)境中,無處不充斥著銷售的聲音,當(dāng)客戶遇到銷售人員主動推銷商品時,第一反應(yīng)就是——想掏我錢包的人來了。此時如果你能夠洞察客戶的心理,并采取各種方式打動客戶的心,能夠引領(lǐng)客戶一步步地朝你期望的方向前進(jìn),進(jìn)而最終實現(xiàn)自己的銷售目的,那就說明你的銷售已經(jīng)近乎成功了。世界權(quán)威銷售培訓(xùn)師博恩?崔西曾明確指出:銷售的成功與銷售人員對人心的把握有著密不可分的聯(lián)系。恰當(dāng)?shù)男睦聿呗阅軌驇椭N售員取得成功。在銷售過程中,銷售人員不僅需要洞察客戶的心理、了解客戶的愿望,還需要掌握靈活的心理應(yīng)對方式,以達(dá)到成功銷售的目的。巧用贊美拉近與客戶的心理距離 恰當(dāng)?shù)馁澝罆羁蛻舢a(chǎn)生好感,從而拉近彼此之間的心理距離,這一作用不言而喻。 美國費城電氣公司的韋伯去一個普通的鄉(xiāng)村推銷民用電,當(dāng)然,在拜訪之前他已經(jīng)對這個鄉(xiāng)村的農(nóng)戶做了一個大致了解。 來到一家富有的農(nóng)戶前,他叫開了門。戶主是位老太太,當(dāng)她確認(rèn)對方是電氣公司的推銷員時,毫不客氣地關(guān)上了門。 韋伯再次叫門,門勉強開了一條縫。韋伯說:“非常抱歉打擾您。我知道您對電不感興趣,因此今天過來只想買幾個雞蛋?!崩咸脩岩傻难凵裢f伯,不過她把門開得稍大了一些。 韋伯繼續(xù)說:“早就聽說您喂的雞下的蛋很好吃,因此今天我想買一打新鮮的雞蛋回去做蛋糕?!? 聽到韋伯如此說,老太太把門開得更大一些,并問道:“你們自己沒有養(yǎng)雞嗎?為什么不用你們自己的雞蛋?” 聽到老太太的問話,韋伯充滿誠意地說:“我們養(yǎng)雞了,不過我們的雞下的蛋是白色的,而您養(yǎng)的雞下出的蛋是棕色的。棕色的蛋做的蛋糕更好看,也更好吃,因此我太太早就要求我來買些棕色的蛋?!? 此時,老太太完全放下了戒心,她走出門口,態(tài)度溫和地跟韋伯聊起了雞蛋的事情。聊了一會兒,韋伯看到墻角的草棚中圈著一頭奶牛,于是指著奶牛說:“夫人,我敢打賭,您丈夫養(yǎng)的這頭奶牛一定比不上您養(yǎng)雞賣雞蛋賺的錢多?!崩咸犕觏f伯的話開心地笑了起來。因為一直以來,她丈夫總是不承認(rèn)這個事實。老太太緊接著帶韋伯去她的雞舍參觀。韋伯不時地贊揚著老太太養(yǎng)的雞,毛色亮,個頭大,雞蛋下得個兒大等,老太太聽著早已經(jīng)樂得合不攏嘴了。最后韋伯對老太太說:“如果有電燈的照射,熱量會更充足,產(chǎn)的蛋會更多?!崩咸缫呀?jīng)將韋伯當(dāng)成了知己,她反問韋伯說:“用電合算嗎?真的會給我們帶來方便嗎?”當(dāng)然,她得到了韋伯的耐心解答。一個星期后,韋伯接到了老太太提出的用電申請。 贊美可以幫助你迅速沖破客戶的心理防線,促成交易。韋伯通過對老太太養(yǎng)的雞進(jìn)行贊美,贏得了她的信任,才會在后來收到老太太的用電申請。 但是銷售人員一定要清楚:對客戶的贊美并不是溜須拍馬,也不是阿諛奉承,而是真正的發(fā)自內(nèi)心的贊美。雖然贊美和拍馬屁都在對對方進(jìn)行頌揚,也是為了博得對方的好感,但是贊美不會傷害自己的尊嚴(yán),而拍馬屁則通常是建立在不自尊自愛的基礎(chǔ)上的。如果你的贊美完全是為了拍馬屁,當(dāng)客戶感覺你的話中有明顯的“拍馬屁”成分時,反而會招致客戶的反感,更加劇客戶對你的戒備。 一位汽車銷售冠軍曾說過:“接近客戶,并不是一味地向客戶低頭行禮,也不是迫不及待地向客戶說明商品,這樣做反而會使客戶逃避。當(dāng)我剛進(jìn)入企業(yè)做銷售人員時,在接近客戶時,我只會銷售汽車,因此往往無法迅速打開客戶的‘心防’。在無數(shù)次的體驗、揣摩后,我終于體會到,與其直接說明商品,不如談些有關(guān)客戶太太、小孩的話題,或談些類似的事情。讓客戶喜歡自己,關(guān)系著銷售業(yè)績的好壞。但是你要注意一點,那就是:贊美客戶會贏得他們的喜愛,對客戶溜須拍馬則會讓他們疏遠(yuǎn)你?!? 因此,在贊美客戶時,一定要誠懇而坦然,并且要注意贊美其行為‘或者與之相關(guān)的人或事,盡量避開客戶本身。像“這個可愛的小家伙是你的兒子嗎?”這種話題可以直接幫你打開對方的心門,步入正題。 當(dāng)然,贊美還要有新意,陳詞濫調(diào)的贊美只會令客戶生厭。 曉宇是某高檔消費品的廣告部負(fù)責(zé)人,為了將新出的一款產(chǎn)品打出去,曉宇通過幾次電話,聯(lián)系好了一位在業(yè)界久負(fù)盛名的企業(yè)家,并且約定了面談的時間。 曉宇很重視這次面談機會,因為她的目的就是讓這位企業(yè)家成為她們新產(chǎn)品的代言人。商界人士其實很少有愿意為他人做廣告的。因為他們不是明星,也很少有人會愿意特別地出風(fēng)頭。曉宇很了解這一點,于是在見這位企業(yè)家之前,做了詳細(xì)的計劃,她想先通過贊美來打動對方,然后再盡可能地延長談話的時間。見到這位企業(yè)家后,曉宇一邊與企業(yè)家握手,一邊微笑著說:“您好,我認(rèn)真了解了您的成功經(jīng)歷,您可真是一位了不起的商界奇才??!” 聽完曉宇的話,企業(yè)家顯得波瀾不驚,鎮(zhèn)定自若,并且說:“奇怪,怎么每個見我的人都這樣說呢?其實,我并不感覺那些經(jīng)歷有什么了不起的。” “您太謙虛了,像您這樣的人物如今能有幾個呢?”曉宇見企業(yè)家如此鎮(zhèn)定,又補充了一句。 企業(yè)家沒有再回應(yīng)曉宇的話,而是顯出了明顯的不耐煩:“你有什么事情就直接說吧,我的時間有限,一會兒我還有個會要開。” 曉宇有些不知所措,本來已經(jīng)制訂好的計劃還沒開頭就被打亂了。半天她才勉強地擠出一句:“我想請您做我們產(chǎn)品的形象代言人?!? “哦,是為了這事啊。我不是明星,也沒有多大的影響力,恐怕幫不上你的忙了。很抱歉,我的時間已經(jīng)到了,今天就到這里吧,再見?!闭f完,企業(yè)家起身就走了。 曉宇看著企業(yè)家的背影,一句話也說不出來。 精心制訂好的計劃為什么不能打動對方呢?這讓曉宇百思不得其解。 其實,曉宇之所以失敗,就在于她雖然知道贊美的意義,卻贊美得過于普通了,甚至讓企業(yè)家感覺純粹是在浪費他的時間。 贊美可以拉近你與客戶之間的心理距離,同樣也可以讓客戶拒你于千里之外。因此,使用贊美的方式拉近與客戶的關(guān)系,一定要巧,既不能摻雜溜須拍馬的成分,也不要過于陳詞濫調(diào)。
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