銷售心理學(xué)大全集

前言

銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動(dòng)。銷售的最高境界不是把產(chǎn)品“推”出去，而是把客戶“引”進(jìn)來！所謂“引”進(jìn)來，也就是讓客戶主動(dòng)來購(gòu)買。但如何讓客戶主動(dòng)購(gòu)買，這就需要深入地了解客戶的心理，然后再通過客戶不同的心理采取不同的應(yīng)對(duì)方法。    很多做銷售工作的人員都抱怨說：“銷售太難做了！”事實(shí)果真如此嗎？其實(shí)不然。在如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的大背景下，銷售人員占了很大一塊份額，其中就不乏業(yè)績(jī)優(yōu)秀，不斷成為月度冠軍、年度冠軍的金牌銷售人員。他們之所以能成功，在于他們善于洞察客戶的心理，懂得取得客戶信任的重要性。    銷售就是一場(chǎng)心理戰(zhàn)，是心與心的較量，銷售人員要想提高業(yè)績(jī)，就必須成為這場(chǎng)心理戰(zhàn)的贏家。一位金牌銷售人員曾說過：“作為銷售人員，你不是要打動(dòng)客戶的腦袋，而是要打動(dòng)客戶的心?！痹诠┐笥谇蟮氖袌?chǎng)環(huán)境中，無處不充斥著銷售的聲音，當(dāng)客戶遇到銷售人員主動(dòng)推銷商品時(shí)，第一反應(yīng)就是——想掏我錢包的人來了。此時(shí)如果你能夠洞察客戶的心理，并采取各種方式打動(dòng)客戶的心，能夠引領(lǐng)客戶一步步地朝你期望的方向前進(jìn)，進(jìn)而最終實(shí)現(xiàn)自己的銷售目的，那就說明你的銷售已經(jīng)近乎成功了。    世界權(quán)威銷售培訓(xùn)師博恩·崔西曾明確指出：銷售的成功與銷售人員對(duì)人心的把握有著密不可分的聯(lián)系。恰當(dāng)?shù)男睦聿呗阅軌驇椭N售員取得成功。在銷售過程中，銷售人員不僅需要洞察客戶的心理、了解客戶的愿望，還需要掌握靈活的心理應(yīng)對(duì)方式，以達(dá)到成功銷售的目的。    為什么本來只是“隨便看看”的客戶會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，并最終作出購(gòu)買的決定？在這個(gè)過程中，客戶的心理發(fā)生了怎樣的變化：為什么客戶會(huì)信任你這樣一位陌生人，還會(huì)最終接納你的建議，購(gòu)買你的產(chǎn)品？為什么客戶會(huì)被你說服，從而改變先前的看法，進(jìn)而作出有益于你的決定？顧客的任何購(gòu)買行為都是由他的心理來決定的，而銷售中的種種問題都與客戶的心理密不可分。只有了解了客戶的心理，然后采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施，才能最終贏得銷售。    銷售人員不懂銷售心理學(xué)，就猶如在茫茫的黑夜里行走，永遠(yuǎn)只能誤打誤撞。而優(yōu)秀的銷售人員往往就像一位心理學(xué)家，最明白顧客的心聲，善于了解顧客的真實(shí)想法，懂得運(yùn)用最積極有效的心理影響力，讓顧客覺得如果不從他這里購(gòu)買產(chǎn)品就會(huì)后悔。無論是潛移默化的影響、善意的引導(dǎo)、平等的交談，還是巧妙的敦促，優(yōu)秀的銷售人員總是能用自己的能力和魅力，為顧客搭建一個(gè)愉悅、和諧的平臺(tái)，讓銷售變得順其自然。    本書從洞悉客戶心理的角度出發(fā)，教你如何掌握客戶的消費(fèi)心理需求以及應(yīng)對(duì)客戶的心理策略和方法。書中匯集了大量的銷售實(shí)戰(zhàn)案例，意在通過這些案例來揭示現(xiàn)實(shí)銷售活動(dòng)中的心理規(guī)律，讓你能夠輕松掌控客戶的心理，并通過恰當(dāng)?shù)姆绞节A得客戶的認(rèn)同，從而提升銷售業(yè)績(jī)，讓你成為銷售高手！

內(nèi)容概要

　　本書通過對(duì)各個(gè)銷售行業(yè)的經(jīng)典案例的解析，來為讀者呈現(xiàn)銷售中的心理學(xué)策略，如“如何讓客戶悅納自己”“如何解決爭(zhēng)端”“如何讀懂客戶心理”“如何維護(hù)長(zhǎng)期客戶”等。
　　本書用淺顯易懂的語(yǔ)言將晦澀難懂的心理學(xué)應(yīng)用到銷售過程中，讓讀者更容易學(xué)習(xí)和掌握其中的方法和策略。

作者簡(jiǎn)介

墨墨，原名石學(xué)慶，1974年生于河南，自由寫作者，多家出版社搶手作者，黑馬暢銷書《不生氣》《淡定》《修心》的作者。曾游歷五湖四海，縱貫大江南北，勵(lì)志服務(wù)于當(dāng)代人，并希望通過寫作幫助人們生活得更好，安撫喧囂城市中無數(shù)個(gè)躁郁的靈魂。

書籍目錄

第一章打消“排斥心理”，吸引客戶的學(xué)問
　首因效應(yīng)：第一印象價(jià)值千金
　微笑可以帶來黃金
　用“幽默之鑰”打開客戶的心門
　牢記客戶的姓名，客戶內(nèi)心會(huì)有受重視感
　投其所好，選擇客戶感興趣的話題
　假裝與客戶“邂逅”，解除客戶的心理負(fù)擔(dān)
　巧用贊美拉近與客戶的心理距離
　客戶只買“熱情”的單
　用新穎獨(dú)特的開場(chǎng)白抓住客戶的心
　真誠(chéng)待人，打造吸引客戶的“強(qiáng)磁場(chǎng)”
　利用好奇心吸引顧客的注意
　找準(zhǔn)客戶的真正需求
　心理測(cè)試：你的幽默細(xì)胞有多少？
　
第二章“吃透客戶”，像客戶一樣思考
　巧用“逆反心理”，讓客戶愿意接受產(chǎn)品
　“專家”銷售更能贏得客戶信任
　客戶都有怕上當(dāng)受騙的心理
　客戶都以“上帝”自居
　客戶只關(guān)心自己能獲得的利益
　客戶要的是“到家”的感覺
　用雙贏觀念爭(zhēng)取客戶認(rèn)同
　熱切期待贏得訂單
　你給客戶省錢，客戶讓你賺錢
　“饑餓”銷售，“錢”途不可限量
　不要小看時(shí)尚對(duì)客戶消費(fèi)心理的影響
　心理測(cè)試：你有超準(zhǔn)的“讀心術(shù)”嗎？
　
第三章踢好“臨門一腳”，促進(jìn)成交的心理戰(zhàn)術(shù)
　用心傾聽贏得客戶
　客戶的體驗(yàn)比你“一張嘴”更好使
　嫌貨才是買貨人
　激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望
　保護(hù)客戶的優(yōu)越感
　用“有力證據(jù)”打消客戶的疑慮
　識(shí)別客戶的購(gòu)買信息
　利用客戶的“從眾”心理促進(jìn)銷售
　巧妙利用客戶“怕買不到”的心理
　現(xiàn)場(chǎng)造勢(shì)，打消客戶疑慮
　利用客戶好攀比的心理
　巧妙利用懷舊心理
　心理測(cè)試：你會(huì)積極傾聽嗎？
　
第四章免費(fèi)的午餐人人愛，拿出點(diǎn)“便宜”給客戶
　客戶愿意“占便宜”，你就給他便宜
　送客戶人情，讓你多拿訂單
　“來而不往非禮也”，人情術(shù)讓客戶無法拒絕
　巧妙“讓步”，讓客戶感覺得了大便宜
　你給他一塊糖，他給你一支筆
　饋贈(zèng)小禮物，讓銷售更有說服力
　給客戶點(diǎn)小便宜，讓你收獲大便宜
　示弱效應(yīng)，讓客戶感覺是他在掌控全局
　幾乎所有的客戶都喜歡聽“免費(fèi)”
　別出心裁的紀(jì)念品為你贏得訂單
　提供增值服務(wù)，贏取客戶
　心理測(cè)試：你的想象力有多強(qiáng)？
　
第五章巧妙說話，成就忠實(shí)客戶
　說話口氣像朋友，讓客戶感覺你在幫助他
　用“諄諄教誨”打動(dòng)客戶
　喋喋不休只會(huì)讓客戶生厭
　如果對(duì)方毫不在意，就趁早住口
　給客戶一點(diǎn)善意的“威脅”
　巧妙提問帶給你驕人的業(yè)績(jī)
　巧言妙語(yǔ)激發(fā)客戶購(gòu)買
　巧妙誘導(dǎo)，讓你輕松拿訂單
　進(jìn)入正題前，先引導(dǎo)客戶說“是”
　會(huì)說話拿訂單，不會(huì)說話得罪客戶
　話要說到客戶的心坎里
　長(zhǎng)話短說，有話直說
　心理測(cè)試：你的溝通能力有多強(qiáng)？
　
第六章討價(jià)還價(jià)的心理策略和談判技巧
　欲擒故縱的談判技巧
　永遠(yuǎn)不要接受客戶的第一次開價(jià)
　談價(jià)時(shí)要勇敢地說“不”
　巧報(bào)價(jià)，讓客戶感受到優(yōu)惠
　巧用“金額細(xì)分法”降低客戶對(duì)價(jià)格的敏感度
　開價(jià)要高于實(shí)際想要的價(jià)格
　利用虛榮心，讓客戶心甘情愿接受高價(jià)
　讓你的讓步有價(jià)值
　如何應(yīng)對(duì)大幅度壓價(jià)的客戶
　心理測(cè)試：你的銷售創(chuàng)造力如何？
　
第七章不同類型的客戶不同對(duì)待
　滿足獨(dú)斷專行客戶的控制欲
　巧用激將法，使猶豫的客戶快速成交
　脾氣急躁型客戶更看重最關(guān)鍵的部分
　用熱情打動(dòng)“冷冰冰”的客戶
　用坦誠(chéng)和直率贏得精明型客戶
　對(duì)節(jié)約樸素型客戶避談價(jià)格
　巧妙打消內(nèi)向型客戶的敏感、緊張心理
　讓性格開朗的客戶感受到“人情味”
　多次拜訪和說服老好人型客戶
　應(yīng)對(duì)標(biāo)新立異的客戶方法要獨(dú)特
　心理測(cè)試：你當(dāng)前的銷售能力有多強(qiáng)？
　
第八章巧妙利用“第三者”，撼動(dòng)客戶的防御心理
　多談?wù)勁c客戶共同熟悉的人或物
　“口碑銷售”，讓客戶替你去做廣告
　讓老客戶為你挖掘新客戶
　不要輕視決策者身邊的人
　巧用其他顧客激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望
　洞察不同家庭成員扮演的角色
　巧妙利用“證人”促成銷售
　借助名人來達(dá)到銷售目的
　用比較結(jié)果促成交易
　心理測(cè)試：你是交際高手嗎？
　
第九章巧妙解決與客戶的爭(zhēng)端
　不做“一錘子買賣”
　讓客戶的抱怨變成機(jī)會(huì)
　巧妙應(yīng)對(duì)客戶提出的非分要求
　巧妙道歉化解售后爭(zhēng)吵
　化解客戶投訴有妙招
　用傾聽遏制客戶的“怨氣”
　把自己當(dāng)成客戶，換位思考
　巧妙回應(yīng)客戶的挑剔和抱怨
　巧妙應(yīng)對(duì)客戶的異議
　心理測(cè)試：你的情商指數(shù)有多高？
　
第十章培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶的心理技巧
　售后問題，迅速處理不拖延
　高質(zhì)量的服務(wù)讓客戶緊隨你
　讓客戶從你的服務(wù)中獲得快樂
　打電話細(xì)節(jié)透著對(duì)客戶的尊重
　讓你的客戶感覺有面子
　定時(shí)回訪顧客，讓顧客記住你
　距離準(zhǔn)則，“刺猬理論”讓顧客追隨你
　真正的銷售始于售后
　妥善解決客戶遇到的問題
　成交后不忘說聲謝謝
　平等對(duì)待每一位顧客
　心理測(cè)試：測(cè)測(cè)你的情緒控制能力

章節(jié)摘錄

銷售就是一場(chǎng)心理戰(zhàn)，是心與心的較量，銷售人員要想提高業(yè)績(jī)，就必須成為這場(chǎng)心理戰(zhàn)的贏家。一位金牌銷售人員曾說過：“作為銷售人員，你不是要打動(dòng)客戶的腦袋，而是要打動(dòng)客戶的心?！痹诠┐笥谇蟮氖袌?chǎng)環(huán)境中，無處不充斥著銷售的聲音，當(dāng)客戶遇到銷售人員主動(dòng)推銷商品時(shí)，第一反應(yīng)就是——想掏我錢包的人來了。此時(shí)如果你能夠洞察客戶的心理，并采取各種方式打動(dòng)客戶的心，能夠引領(lǐng)客戶一步步地朝你期望的方向前進(jìn)，進(jìn)而最終實(shí)現(xiàn)自己的銷售目的，那就說明你的銷售已經(jīng)近乎成功了。世界權(quán)威銷售培訓(xùn)師博恩?崔西曾明確指出：銷售的成功與銷售人員對(duì)人心的把握有著密不可分的聯(lián)系。恰當(dāng)?shù)男睦聿呗阅軌驇椭N售員取得成功。在銷售過程中，銷售人員不僅需要洞察客戶的心理、了解客戶的愿望，還需要掌握靈活的心理應(yīng)對(duì)方式，以達(dá)到成功銷售的目的。巧用贊美拉近與客戶的心理距離    恰當(dāng)?shù)馁澝罆?huì)令客戶產(chǎn)生好感，從而拉近彼此之間的心理距離，這一作用不言而喻。    美國(guó)費(fèi)城電氣公司的韋伯去一個(gè)普通的鄉(xiāng)村推銷民用電，當(dāng)然，在拜訪之前他已經(jīng)對(duì)這個(gè)鄉(xiāng)村的農(nóng)戶做了一個(gè)大致了解。    來到一家富有的農(nóng)戶前，他叫開了門。戶主是位老太太，當(dāng)她確認(rèn)對(duì)方是電氣公司的推銷員時(shí)，毫不客氣地關(guān)上了門。    韋伯再次叫門，門勉強(qiáng)開了一條縫。韋伯說：“非常抱歉打擾您。我知道您對(duì)電不感興趣，因此今天過來只想買幾個(gè)雞蛋。”老太太用懷疑的眼神望著韋伯，不過她把門開得稍大了一些。    韋伯繼續(xù)說：“早就聽說您喂的雞下的蛋很好吃，因此今天我想買一打新鮮的雞蛋回去做蛋糕?！?   聽到韋伯如此說，老太太把門開得更大一些，并問道：“你們自己沒有養(yǎng)雞嗎？為什么不用你們自己的雞蛋？”    聽到老太太的問話，韋伯充滿誠(chéng)意地說：“我們養(yǎng)雞了，不過我們的雞下的蛋是白色的，而您養(yǎng)的雞下出的蛋是棕色的。棕色的蛋做的蛋糕更好看，也更好吃，因此我太太早就要求我來買些棕色的蛋?！?   此時(shí)，老太太完全放下了戒心，她走出門口，態(tài)度溫和地跟韋伯聊起了雞蛋的事情。聊了一會(huì)兒，韋伯看到墻角的草棚中圈著一頭奶牛，于是指著奶牛說：“夫人，我敢打賭，您丈夫養(yǎng)的這頭奶牛一定比不上您養(yǎng)雞賣雞蛋賺的錢多。”老太太聽完韋伯的話開心地笑了起來。因?yàn)橐恢币詠?，她丈夫總是不承認(rèn)這個(gè)事實(shí)。老太太緊接著帶韋伯去她的雞舍參觀。韋伯不時(shí)地贊揚(yáng)著老太太養(yǎng)的雞，毛色亮，個(gè)頭大，雞蛋下得個(gè)兒大等，老太太聽著早已經(jīng)樂得合不攏嘴了。最后韋伯對(duì)老太太說：“如果有電燈的照射，熱量會(huì)更充足，產(chǎn)的蛋會(huì)更多。”老太太早已經(jīng)將韋伯當(dāng)成了知己，她反問韋伯說：“用電合算嗎？真的會(huì)給我們帶來方便嗎？”當(dāng)然，她得到了韋伯的耐心解答。一個(gè)星期后，韋伯接到了老太太提出的用電申請(qǐng)。    贊美可以幫助你迅速?zèng)_破客戶的心理防線，促成交易。韋伯通過對(duì)老太太養(yǎng)的雞進(jìn)行贊美，贏得了她的信任，才會(huì)在后來收到老太太的用電申請(qǐng)。    但是銷售人員一定要清楚：對(duì)客戶的贊美并不是溜須拍馬，也不是阿諛奉承，而是真正的發(fā)自內(nèi)心的贊美。雖然贊美和拍馬屁都在對(duì)對(duì)方進(jìn)行頌揚(yáng)，也是為了博得對(duì)方的好感，但是贊美不會(huì)傷害自己的尊嚴(yán)，而拍馬屁則通常是建立在不自尊自愛的基礎(chǔ)上的。如果你的贊美完全是為了拍馬屁，當(dāng)客戶感覺你的話中有明顯的“拍馬屁”成分時(shí)，反而會(huì)招致客戶的反感，更加劇客戶對(duì)你的戒備。    一位汽車銷售冠軍曾說過：“接近客戶，并不是一味地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶說明商品，這樣做反而會(huì)使客戶逃避。當(dāng)我剛進(jìn)入企業(yè)做銷售人員時(shí)，在接近客戶時(shí)，我只會(huì)銷售汽車，因此往往無法迅速打開客戶的‘心防’。在無數(shù)次的體驗(yàn)、揣摩后，我終于體會(huì)到，與其直接說明商品，不如談些有關(guān)客戶太太、小孩的話題，或談些類似的事情。讓客戶喜歡自己，關(guān)系著銷售業(yè)績(jī)的好壞。但是你要注意一點(diǎn)，那就是：贊美客戶會(huì)贏得他們的喜愛，對(duì)客戶溜須拍馬則會(huì)讓他們疏遠(yuǎn)你?！?   因此，在贊美客戶時(shí)，一定要誠(chéng)懇而坦然，并且要注意贊美其行為‘或者與之相關(guān)的人或事，盡量避開客戶本身。像“這個(gè)可愛的小家伙是你的兒子嗎？”這種話題可以直接幫你打開對(duì)方的心門，步入正題。    當(dāng)然，贊美還要有新意，陳詞濫調(diào)的贊美只會(huì)令客戶生厭。    曉宇是某高檔消費(fèi)品的廣告部負(fù)責(zé)人，為了將新出的一款產(chǎn)品打出去，曉宇通過幾次電話，聯(lián)系好了一位在業(yè)界久負(fù)盛名的企業(yè)家，并且約定了面談的時(shí)間。    曉宇很重視這次面談機(jī)會(huì)，因?yàn)樗哪康木褪亲屵@位企業(yè)家成為她們新產(chǎn)品的代言人。商界人士其實(shí)很少有愿意為他人做廣告的。因?yàn)樗麄儾皇敲餍?，也很少有人?huì)愿意特別地出風(fēng)頭。曉宇很了解這一點(diǎn)，于是在見這位企業(yè)家之前，做了詳細(xì)的計(jì)劃，她想先通過贊美來打動(dòng)對(duì)方，然后再盡可能地延長(zhǎng)談話的時(shí)間。見到這位企業(yè)家后，曉宇一邊與企業(yè)家握手，一邊微笑著說：“您好，我認(rèn)真了解了您的成功經(jīng)歷，您可真是一位了不起的商界奇才?。　?   聽完曉宇的話，企業(yè)家顯得波瀾不驚，鎮(zhèn)定自若，并且說：“奇怪，怎么每個(gè)見我的人都這樣說呢？其實(shí)，我并不感覺那些經(jīng)歷有什么了不起的?！?   “您太謙虛了，像您這樣的人物如今能有幾個(gè)呢？”曉宇見企業(yè)家如此鎮(zhèn)定，又補(bǔ)充了一句。    企業(yè)家沒有再回應(yīng)曉宇的話，而是顯出了明顯的不耐煩：“你有什么事情就直接說吧，我的時(shí)間有限，一會(huì)兒我還有個(gè)會(huì)要開。”    曉宇有些不知所措，本來已經(jīng)制訂好的計(jì)劃還沒開頭就被打亂了。半天她才勉強(qiáng)地?cái)D出一句：“我想請(qǐng)您做我們產(chǎn)品的形象代言人。”    “哦，是為了這事啊。我不是明星，也沒有多大的影響力，恐怕幫不上你的忙了。很抱歉，我的時(shí)間已經(jīng)到了，今天就到這里吧，再見?！闭f完，企業(yè)家起身就走了。    曉宇看著企業(yè)家的背影，一句話也說不出來。    精心制訂好的計(jì)劃為什么不能打動(dòng)對(duì)方呢？這讓曉宇百思不得其解。    其實(shí)，曉宇之所以失敗，就在于她雖然知道贊美的意義，卻贊美得過于普通了，甚至讓企業(yè)家感覺純粹是在浪費(fèi)他的時(shí)間。    贊美可以拉近你與客戶之間的心理距離，同樣也可以讓客戶拒你于千里之外。因此，使用贊美的方式拉近與客戶的關(guān)系，一定要巧，既不能摻雜溜須拍馬的成分，也不要過于陳詞濫調(diào)。

編輯推薦

《銷售心理學(xué)大全集》收納了多個(gè)行業(yè)行銷大師的銷售技巧和心理戰(zhàn)術(shù)。深挖客戶心理，揭示最有效的銷售法則。精彩的案例，深刻的解析，為讀者呈現(xiàn)最直接的、最有效的銷售策略?！朵N售心理學(xué)大全集》從洞悉客戶心理的角度出發(fā)，教你如何掌握客戶的消費(fèi)心理需求以及應(yīng)對(duì)客戶的心理策略和方法。書中匯集了大量的銷售實(shí)戰(zhàn)案例，意在通過這些案例來揭示現(xiàn)實(shí)銷售活動(dòng)中的心理規(guī)律，讓你能夠輕松掌控客戶的心理，并通過恰當(dāng)?shù)姆绞节A得客戶的認(rèn)同，從而提升銷售業(yè)績(jī)，讓你成為銷售高手！

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