汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

王澤生、高騰玲主編的《汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)》涵蓋了汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的職業(yè)要求、汽車(chē)銷(xiāo)售基本流程、汽車(chē)商品知識(shí)、客戶關(guān)系管理等汽車(chē)銷(xiāo)售相關(guān)知識(shí)，以銷(xiāo)售流程為線索，結(jié)合國(guó)內(nèi)市場(chǎng)常見(jiàn)車(chē)型，從4S店對(duì)工作崗位的實(shí)際能力需求出發(fā)設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，讓學(xué)生在掌握必要理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，注重實(shí)踐能力、知識(shí)應(yīng)用能力的培養(yǎng)，努力培養(yǎng)高認(rèn)知、高素養(yǎng)、高技能的合格人才。

書(shū)籍目錄

第1章  概述
  1.1  汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)
    1.1.1  汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的定義
    1.1.2  汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作范圍
  1.2  汽車(chē)銷(xiāo)售部門(mén)管理
    1.2.1  銷(xiāo)售部組織結(jié)構(gòu)圖
    1.2.2  銷(xiāo)售部各崗位崗位說(shuō)明書(shū)
    1.2.3  銷(xiāo)售人員管理
  1.3  國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)
    1.3.1  國(guó)內(nèi)汽車(chē)4S店發(fā)展現(xiàn)狀
    1.3.2  國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售現(xiàn)狀
  1.4  概述綜合實(shí)訓(xùn)
第2章  潛在客戶的開(kāi)發(fā)
  2.1  汽車(chē)銷(xiāo)售工作所面臨的挑戰(zhàn)
    2.1.1  同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇
    2.1.2  客戶期望值的提升
    2.1.3  不合理的客戶需求
    2.1.4  客戶需求的波動(dòng)
    2.1.5  服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
    2.1.6  超負(fù)荷的工作壓力
    2.1.7  服務(wù)技巧的不足
  2.2  金牌客戶服務(wù)
    2.2.1  對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注
    2.2.2  幫助客戶解決問(wèn)題
    2.2.3  迅速響應(yīng)客戶的需求
    2.2.4  始終以客戶為中心
    2.2.5  持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
    2.2.6  設(shè)身處地為客戶著想
    2.2.7  提供個(gè)性化的服務(wù)
  2.3  潛在客戶的含義
    2.3.1  潛在客戶的定義
    2.3.2  MAN法則
    2.3.3  潛在客戶分類(lèi)
  2.4  潛在客戶開(kāi)發(fā)
    2.4.1  一般潛在客戶開(kāi)發(fā)的方法
    2.4.2  4S店潛在客戶開(kāi)發(fā)的主要方式
  2.5  客戶開(kāi)發(fā)技巧
    2.5.1  盡可能多打電話
    2.5.2  電話要簡(jiǎn)短
    2.5.3  在打電話之前準(zhǔn)備一個(gè)名單
    2.5.4  專(zhuān)注工作
    2.5.5  客戶資料井井有條，使用客戶管理系統(tǒng)
    2.5.6  在客戶開(kāi)發(fā)工作開(kāi)始之前先要預(yù)見(jiàn)結(jié)果
  2.6  重要及關(guān)鍵潛在客戶的開(kāi)發(fā)
    2.6.1  重要顧客開(kāi)發(fā)的流程
    2.6.2  潛在顧客開(kāi)發(fā)
  2.7  潛在客戶拜訪的技巧
    2.7.1  拜訪前的準(zhǔn)備
    2.7.2  電話拜訪技巧
    2.7.3  電話拜訪
  2.8  潛在客戶開(kāi)發(fā)綜合實(shí)訓(xùn)
第3章  店內(nèi)接待
  3.1  接待前的準(zhǔn)備
    3.1.1  展廳環(huán)境準(zhǔn)備
    3.1.2  銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備
    3.1.3  銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備
  3.2  來(lái)店客戶心理分析
    3.2.1  汽車(chē)消費(fèi)行為分析
    3.2.2  來(lái)店客戶心理分析
  3.3  店內(nèi)接待技巧
    3.3.1  展廳接待流程
    3.3.2  展廳接待技巧
  3.4  店內(nèi)接待綜合實(shí)訓(xùn)
第4章  客戶需求分析
  4.1  購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
  4.2  購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的模式
    4.2.1  本能模式
    4.2.2  心理模式
    4.2.3  社會(huì)模式
    4.2.4  個(gè)體模式
  4.3  購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)
  4.4  購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的類(lèi)型
  4.5  購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的作用
  4.6  影響購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)行為的社會(huì)因素
    4.6.1  人口
    4.6.2  文化
    4.6.3  相關(guān)群體
  4.7  購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)
    4.7.1  需求特征細(xì)分顯著
    4.7.2  購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)決定車(chē)型選擇
    4.7.3  客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析
  4.8  客戶需求分析
    4.8.1  提問(wèn)
    4.8.2  傾聽(tīng)
  4.9  客戶需求分析綜合實(shí)訓(xùn)
第5章  商品說(shuō)明
  5.1  FAB法則
    5.1.1  FAB法則的定義
    5.1.2  FAB的具體應(yīng)用
  5.2  銷(xiāo)售方格與顧客方格理論
    5.2.1  銷(xiāo)售方格理論
    5.2.2  銷(xiāo)售方格理論的類(lèi)型
    5.2.3  顧客方格理論
    5.2.4  顧客方格理論的類(lèi)型
    5.2.5  銷(xiāo)售方格與顧客方格的關(guān)系
  5.3  顧問(wèn)式銷(xiāo)售
    5.3.1  什么是顧問(wèn)式銷(xiāo)售
    5.3.2  顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程的特點(diǎn)
    5.3.3  顧問(wèn)式銷(xiāo)售與傳統(tǒng)銷(xiāo)售理論的區(qū)別
    5.3.4  顧問(wèn)式銷(xiāo)售的意義
    5.3.5  顧問(wèn)式銷(xiāo)售的實(shí)施
    5.3.6  顧問(wèn)式銷(xiāo)售的要點(diǎn)
  5.4  交易三要素
    5.4.1  信心
    5.4.2  三分長(zhǎng)相，七分打扮
    5.4.3  微笑是心靈的名片
  5.5  店內(nèi)商品說(shuō)明
    5.5.1  六位繞車(chē)法
    5.5.2  六方位介紹內(nèi)容
    5.5.3  六方位介紹的實(shí)施要領(lǐng)
    5.5.4  位繞車(chē)法實(shí)施注意事項(xiàng)
  5.6  競(jìng)品分析
  5.7  商品說(shuō)明綜合實(shí)訓(xùn)
第6章  試乘試駕
  6.1  試乘試駕流程
  6.2  試乘試駕準(zhǔn)備
    6.2.1  資料準(zhǔn)備
    6.2.2  車(chē)輛準(zhǔn)備
    6.2.3  人員準(zhǔn)備
    6.2.4  路線和場(chǎng)地準(zhǔn)備
  6.3  試乘試駕的過(guò)程
    6.3.1  試乘試駕前
    6.3.2  試乘試駕中
    6.3.3  試乘試駕后
  6.4  試乘試駕話術(shù)
    6.4.1  邀請(qǐng)客戶試乘試駕
    6.4.2  試乘試駕中的商品介紹
  6.5  試乘試駕綜合實(shí)訓(xùn)
第7章  報(bào)價(jià)成交
  7.1  汽車(chē)報(bào)價(jià)技巧
    7.1.1  汽車(chē)價(jià)格的構(gòu)成
    7.1.2  報(bào)價(jià)的技巧
    7.1.3  應(yīng)對(duì)價(jià)格異議
    7.1.4  報(bào)價(jià)輔助工具：新車(chē)報(bào)價(jià)單
    7.1.5  討價(jià)還價(jià)的技巧
  7.2  顧客異議處理
    7.2.1  顧客異議的類(lèi)型
    7.2.2  顧客異議的分析
    7.2.3  顧客異議的處理
    7.2.4  處理客戶異議的方法
  7.3  成交技巧
    7.3.1  成交的信號(hào)識(shí)別
    7.3.2  成交技巧
    7.3.3  新車(chē)訂購(gòu)
    7.3.4  報(bào)價(jià)成交綜合實(shí)訓(xùn)
第8章  新車(chē)交付
  8.1  新車(chē)交付前的準(zhǔn)備
    8.1.1  銷(xiāo)售顧問(wèn)的心理準(zhǔn)備
    8.1.2  車(chē)輛準(zhǔn)備
    8.1.3  文件準(zhǔn)備
  8.2  新車(chē)交付流程
    8.2.1  交車(chē)預(yù)約
    8.2.2  交車(chē)接待
  8.3  新車(chē)交付綜合實(shí)訓(xùn)
第9章  售后跟蹤服務(wù)
  9.1  售卮跟蹤服務(wù)的目的
  9.2  老客戶維系
    9.2.1  老客戶保留和維護(hù)的必要性
    9.2.2  老客戶維護(hù)的作用
    9.2.3  維護(hù)老客戶的方法
  9.3  新客戶開(kāi)發(fā)
  9.4  售后跟蹤服務(wù)的方法
  9.5  售后跟蹤服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)
第10章  汽車(chē)銷(xiāo)售綜合實(shí)訓(xùn)

圖書(shū)封面

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