客戶服務(wù)管理實務(wù)

內(nèi)容概要

這本《客戶服務(wù)管理實務(wù)》由何潤琴主編，以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)崗位的工作過程為線索，設(shè)計了客戶服務(wù)專業(yè)理論知識和4個學(xué)習(xí)項目。本書以適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展需要、體現(xiàn)高等教育教學(xué)特點作為出發(fā)點，按照理論知識“
必需”“夠用”，重點突出操作技能的原則進行課程教學(xué)設(shè)計。所有學(xué)習(xí)項目的設(shè)計，均以客戶服務(wù)崗位必備的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能為主線，強調(diào)在反復(fù)操作實踐中樹立正確的客戶服務(wù)意識，習(xí)得客戶服務(wù)工作的基本理念、基本方法和基本技巧。《客戶服務(wù)管理實務(wù)》可作為本科工商管理類專業(yè)“客戶服務(wù)實務(wù)”“客戶關(guān)系管理”和“客戶服務(wù)與管理”等相關(guān)課程的教材，也可作為相關(guān)企業(yè)對客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)教材。

書籍目錄

客戶服務(wù)管理基礎(chǔ)
  單元一  客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識
  單元二  客戶服務(wù)崗位及職責(zé)
  單元三  客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計和人員管理
  單元四  客戶服務(wù)渠道管理
  【實訓(xùn)課題】企業(yè)客戶服務(wù)理念體驗
項目一  客戶信息與資源管理
  項目任務(wù)
  技能要求
  理論指導(dǎo)
  項目組織
  項目執(zhí)行
    任務(wù)一  客戶信息收集
    任務(wù)二  客戶信息與資源管理
    任務(wù)三  客戶信息與資源利用
  項目考核與評分標準
  【實訓(xùn)課題】客戶信息與資源管理
項目二  客戶市場細分與目標管理
  項目任務(wù)
  技能要求
  理論指導(dǎo)
  項目組織
  項目執(zhí)行
    任務(wù)一  客戶群體市場細分
    任務(wù)二  目標市場選擇
    任務(wù)三  市場定位
  項目考核與評分標準
  【實訓(xùn)課題】客戶服務(wù)市場細分與目標管理
項目三  客戶忠誠度管理
  項目任務(wù)
  技能要求
  理論指導(dǎo)
  項目組織
  項目執(zhí)行
    任務(wù)一  測量客戶忠誠的價值
    任務(wù)二  對忠誠客戶進行分類
    任務(wù)三  用心培養(yǎng)忠誠客戶
    任務(wù)四  預(yù)防客戶流失
  項目考核與評分標準
  【實訓(xùn)課題】客戶忠誠度管理
項目四  客戶投訴處理技巧
  項目任務(wù)
  技能要求
  理論指導(dǎo)
  項目組織
  項目執(zhí)行
    任務(wù)一  洞察客戶的不滿意
    任務(wù)二  正視客戶的不滿意
    任務(wù)三  傾聽、安撫客戶的不滿意
    任務(wù)四  妥善處理客戶的不滿意
    任務(wù)五  客戶不滿處理效果評估
  項目考核與評分標準
  【實訓(xùn)課題】客戶投訴處理技巧
附錄  客戶服務(wù)管理實務(wù)課程評估手冊

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

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