旅行社服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　為了更好地適應(yīng)全國中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)的教學(xué)要求，我們根據(jù)原勞動和社會保障部培訓(xùn)就業(yè)司頒發(fā)的《旅游服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃與教學(xué)大綱（2008）》，組織全國有關(guān)學(xué)校的一線教師和行業(yè)專家，開發(fā)了本教材。本教材創(chuàng)新編寫模式，注重利用圖表、案例輔助講解知識點(diǎn)與技能點(diǎn)，為學(xué)生營造更加生動、直觀的學(xué)習(xí)環(huán)境，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。同時，本教材針對相關(guān)知識點(diǎn)，設(shè)計(jì)了一些互動的欄目，意在拓展學(xué)生的知識面，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)。

書籍目錄

模塊一 游客服務(wù)管理基礎(chǔ)項(xiàng)目1 認(rèn)識游客服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)容項(xiàng)目2 了解顧客滿意度的內(nèi)涵項(xiàng)目3 如何提高顧客滿意度模塊二 做好團(tuán)隊(duì)接待的質(zhì)量管理項(xiàng)目1 導(dǎo)游接團(tuán)的管理項(xiàng)目2 領(lǐng)隊(duì)的工作管理項(xiàng)目3 組團(tuán)社與地接社的交接管理模塊三 做好銷售服務(wù)人員的管理項(xiàng)目1 熟悉銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目2 服務(wù)人員應(yīng)具有“問”及“說”的技巧項(xiàng)目3 服務(wù)人員應(yīng)具有“聆聽”的技巧模塊四 國內(nèi)旅游產(chǎn)品銷售服務(wù)操作管理項(xiàng)目1 國內(nèi)旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)項(xiàng)目2 散客業(yè)務(wù)操作項(xiàng)目3 團(tuán)隊(duì)操作業(yè)務(wù)項(xiàng)目4 供應(yīng)商管理模塊五 出境旅游產(chǎn)品銷售服務(wù)操作管理模塊六 了解投訴者心理動機(jī)項(xiàng)目1 了解投訴者的常見幾大類別項(xiàng)目2 分析投訴行為和原因項(xiàng)目3 相關(guān)要素對顧客投訴行為的影響模塊七 掌握投訴管理者應(yīng)具備的能力項(xiàng)目1 投訴管理者應(yīng)具備的職責(zé)項(xiàng)目2 投訴處理人員應(yīng)具備的素質(zhì)項(xiàng)目3 應(yīng)對不同投訴期望值客人的處理項(xiàng)目4 應(yīng)對不同類型抱怨問題的處理技巧模塊八 建構(gòu)投訴管理體系項(xiàng)目1 了解投訴管理的現(xiàn)狀項(xiàng)目2 設(shè)計(jì)投訴管理流程項(xiàng)目3 投訴管理體系的維護(hù)和提升模塊九 全面質(zhì)量管理項(xiàng)目1 掌握PDCA循環(huán)項(xiàng)目2 如何做到旅行社危機(jī)管理

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：5.移情性移情性是設(shè)身處地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。移情性有以下特點(diǎn)：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客的需求。移情性是中小服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍的一種優(yōu)勢。中小服務(wù)機(jī)構(gòu)的顧客相對較少，它們的服務(wù)人員常常能熟悉自己的顧客，與顧客之間保持良好的關(guān)系，對顧客的個性化需要和特殊要求比較了解，因此普遍比大型服務(wù)機(jī)構(gòu)更能提供關(guān)懷性服務(wù)。當(dāng)然，如果一家大型服務(wù)機(jī)構(gòu)能充分利用其企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）優(yōu)勢，進(jìn)行客戶關(guān)系管理（CRM）的話，那么大企業(yè)在發(fā)揮服務(wù)移情性方面仍然具有競爭優(yōu)勢。顧客從這五個方面將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比較，最終形成自己對服務(wù)質(zhì)量的判斷，期望與感知之間的差距是服務(wù)質(zhì)量的量度。從滿意度看，既可能是正面的，也可能是負(fù)面的。三、服務(wù)質(zhì)量差距測量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是那些服務(wù)領(lǐng)先的服務(wù)企業(yè)了解顧客反饋的經(jīng)常性過程。顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知問存在著五大差距。1.第一種差距顧客期望與管理者對這些期望的感知之間的差距。導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對顧客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來源于廣告、過去的經(jīng)歷、個人需要和朋友介紹。縮小這一差距的戰(zhàn)略包括改進(jìn)市場調(diào)查、增進(jìn)管理者和員工問的交流、減少管理層次、縮短與顧客的距離。

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