汽車維修前臺(tái)接待

內(nèi)容概要

本書是專為汽車維修業(yè)務(wù)接待員崗位而編寫，將對(duì)應(yīng)此類崗位應(yīng)掌握的知識(shí)進(jìn)行翔實(shí)的介紹。其主要內(nèi)容包括汽車維修服務(wù)市場(chǎng)概述、顧客分析、汽車維修業(yè)務(wù)接待、維修接待員的服務(wù)禮儀規(guī)范、維修接待員的業(yè)務(wù)知識(shí)、汽車維修接待流程、顧客服務(wù)技巧等內(nèi)容。
 本書立足實(shí)際、內(nèi)容全面、條理清晰、通俗易懂、實(shí)用性強(qiáng)。
本書可作為高等院校汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷、汽車運(yùn)用技術(shù)、汽車運(yùn)用與維修以及汽車電子技術(shù)等專業(yè)的教材，也可作為汽車維修業(yè)務(wù)接待員培訓(xùn)教材，同時(shí)亦可供汽車維修企業(yè)管理人員和檢驗(yàn)人員參考。

書籍目錄

第一章 概述
 第一節(jié) 汽車售后服務(wù)概述
 一、汽車售后服務(wù)的概念
 二、汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵
 三、汽車售后服務(wù)的主要特征
 【案例】
 第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)
 一、我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀
 二、汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展策略
 三、汽車售后服務(wù)品牌化策略
 【案例】
第二章 顧客分析
 第一節(jié) 顧客期望值分析
 一、顧客期望的種類
 二、顧客期望的來(lái)源
 三、顧客對(duì)車輛維修的期望
 四、顧客期望信息收集
 【案例】
 第二節(jié) 顧客滿意度分析
 一、顧客滿意度的定義與內(nèi)涵
 二、易造成顧客不滿意的行為
 三、贏得顧客滿意度的策略
 四、顧客滿意度的測(cè)定
 【案例】
 第三節(jié) 顧客忠誠(chéng)度分析
 一、顧客忠誠(chéng)的意義
 二、影響顧客忠誠(chéng)的要素
 【案例】
 第四節(jié) 贏得顧客信賴的對(duì)策
 一、顧客的心理
 ……
第三章 汽車維修業(yè)務(wù)接待
第四章 維修接待員的服務(wù)禮儀規(guī)范
第五章 維修接待員的業(yè)務(wù)知識(shí)
第六章 汽車維修接待流程
第七章 顧客服務(wù)技巧

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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