客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

《客戶關(guān)系管理》采用了項目驅(qū)動的形式組織知識要點，同時增加了任務(wù)實施和技能訓(xùn)練，插入了許多鮮活的案例，使教學(xué)過程更注重實踐能力的培養(yǎng)。本書注重學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力的培育，強化創(chuàng)新意識。全書共10章，首先介紹了客戶關(guān)系管理的基本知識、理論方法；然后從客戶關(guān)系管理的市場策略、營銷策略和管理策略闡述了客戶關(guān)系管理實施方法；最后從理論、實踐、操作3個層面介紹了呼叫中心的應(yīng)用、數(shù)據(jù)處理技術(shù)，CRM的產(chǎn)品與市場。本書可作為電子商務(wù)、市場營銷、工商管理、物流管理、信息管理等專業(yè)本科學(xué)生的教材，也可作為相關(guān)領(lǐng)域管理人員或研究人員的參考資料。

書籍目錄

項目一  認識客戶關(guān)系管理  一、知識目標(biāo)  二、能力目標(biāo)  三、知識要點    知識要點一  客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展    知識要點二  客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵    知識要點三  客戶關(guān)系管理的內(nèi)容    知識要點四  客戶關(guān)系管理的作用和發(fā)展  四、任務(wù)實施    任務(wù)一  認識企業(yè)客戶關(guān)系管理策略    任務(wù)二  客戶關(guān)系管理的流程和管理工作  五、技能訓(xùn)練    技能訓(xùn)練1  如何分析客戶對于企業(yè)的價值    技能訓(xùn)練2  面對價值不等的客戶，企業(yè)該怎么辦項目二  客戶關(guān)系管理的市場策略  一、知識目標(biāo)  二、能力目標(biāo)  三、知識要點    知識要點一  客戶價值    知識要點二  客戶細分    知識要點三  客戶生命周期  四、任務(wù)實施    任務(wù)一  如何建立用戶指標(biāo)體系？  五、技能訓(xùn)練    技能訓(xùn)練  1客戶細分的特點    技能訓(xùn)練2  簡述客戶發(fā)展生命周期各階段企業(yè)的管理重點項目三  客戶關(guān)系管理的營銷策略  一、知識目標(biāo)  二、能力目標(biāo)  三、知識要點    知識要點一  數(shù)據(jù)庫營銷理論    知識要點二  關(guān)系營銷理論    知識要點三  一對一營銷理論    知識要點四  整合營銷理論  四、任務(wù)實施    任務(wù)一  熟悉客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫營銷    任務(wù)二  熟悉客戶關(guān)系管理的關(guān)系營銷    任務(wù)三  熟悉客戶關(guān)系管理的一對一營銷    任務(wù)四  熟悉客戶關(guān)系管理的整合營銷  五、技能訓(xùn)練    技能訓(xùn)練1  如何開展數(shù)據(jù)庫營銷    技能訓(xùn)練2  如何開展關(guān)系營銷    技能訓(xùn)練3  如何開展一對一營銷    技能訓(xùn)練4  如何開展整合營銷活動項目四  客戶關(guān)系管理的管理策略（一）：客戶服務(wù)管理  一、知識目標(biāo)  二、能力目標(biāo)  三、知識要點    知識要點一  客戶服務(wù)的界定    知識要點二  客戶服務(wù)質(zhì)量管理    知識要點三  客戶服務(wù)方法  四、任務(wù)實施    任務(wù)一  如何提升用戶忠誠度  五、技能訓(xùn)練    技能1  簡述影響客戶服務(wù)質(zhì)量的主要因素    技能2  企業(yè)對用戶進行服務(wù)承諾的作用項目五  客戶關(guān)系管理的管理策略（二）：核心客戶管理  一、知識目標(biāo)  二、能力目標(biāo)  三、知識要點    知識要點一  核心客戶概述    知識要點二  核心客戶分析    知識要點三  核心客戶管理實施  四、任務(wù)實施    任務(wù)一  企業(yè)如何進行核心客戶關(guān)系管理  五、技能訓(xùn)練    技能1  談?wù)労诵目蛻艄芾韺ζ髽I(yè)的現(xiàn)實意義    技能2  與核心客戶談判有哪些注意事項項目六  客戶關(guān)系管理的管理策略（三）：客戶管理  一、知識目標(biāo)  二、能力目標(biāo)  三、知識要點    知識要點一  客戶滿意管理    知識要點二  客戶抱怨和流失管理    知識要點三  客戶忠誠管理  四、任務(wù)實施    任務(wù)一  如何提升用戶忠誠度    任務(wù)二  提升客戶滿意度的方法    任務(wù)三  減少客戶抱怨和流失的方法    任務(wù)四  提高客戶忠誠的方法  五、技能訓(xùn)練    技能訓(xùn)練1  簡述客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系    技能訓(xùn)練2  造成客戶流失的原因    技能訓(xùn)練3  如何獲得客戶的忠誠    技能訓(xùn)練4  如何展開客戶滿意度系統(tǒng)的評估項目七  客戶關(guān)系管理的平臺—CRM  一、知識目標(biāo)  二、能力目標(biāo)  三、知識要點    知識要點一  CRM系統(tǒng)的功能    知識要點二  CRM系統(tǒng)功能流程（列舉升藍公司CRM系統(tǒng)說明）    知識要點三  CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——管理模塊和功能  四、任務(wù)實施    任務(wù)一  CRM系統(tǒng)的實施    任務(wù)二  熟悉CRM系統(tǒng)的信息處理流程  五、技能訓(xùn)練    技能訓(xùn)練1  如何通過客戶銷售管理分系統(tǒng)有效地協(xié)調(diào)和監(jiān)督整個銷售過程    技能訓(xùn)練2  如何高效、快速地存取關(guān)鍵的客戶信息項目八  客戶關(guān)系管理CRM的前臺一呼叫中心  一、知識目標(biāo)  二、能力目標(biāo)  三、知識要點    知識要點一  呼叫中心概述    知識要點二  呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的作用    知識要點三  呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成與業(yè)務(wù)流程    知識要點四  呼叫中心的建設(shè)與運行  四、任務(wù)實施    任務(wù)一  熟悉呼叫中心的框架結(jié)構(gòu)和呼叫中心系統(tǒng)的信息處理流程  五、技能訓(xùn)練    技能訓(xùn)練1  如何從整體上策劃建設(shè)呼叫中心    技能訓(xùn)練2  如何具體的實施呼叫中心建設(shè)項目九  客戶關(guān)系管理的技術(shù)  一、知識目標(biāo)  二、能力目標(biāo)  三、知識要點    知識要點一  數(shù)據(jù)倉庫    知識要點二  數(shù)據(jù)挖掘  四、任務(wù)實施    任務(wù)一  掌握數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用    任務(wù)二  掌握數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用  五、技能訓(xùn)練    技能訓(xùn)練1  如何把數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成有用的信息    技能訓(xùn)練2  如何選擇挖掘空間數(shù)據(jù)的方法項目十  CRM擴展與應(yīng)用整合  一、知識目標(biāo)  二、能力目標(biāo)  三、知識要點    知識要點一  CRM與電子商務(wù)的融合    知識要點二  CRM與供應(yīng)鏈管理    知識要點三  CRM與企業(yè)資源計劃    知識要點四  知識管理：CRM的應(yīng)用延伸  四、任務(wù)實施    任務(wù)一  CRM與ERP、CRM和SCM整合    任務(wù)二  熟悉CRM與企業(yè)資源計劃整合  五、技能訓(xùn)練    技能訓(xùn)練1  如何利用Web向客戶提供自助式服務(wù)    技能訓(xùn)練2  如何實現(xiàn)CRM與ERP整合    技能訓(xùn)練3  如何挑選適合本企業(yè)實際情況的整合軟件主要參考文獻

圖書封面

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