客房服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

根據(jù)教育部職業(yè)教育與成人教育司編寫的全國中職教學(xué)指導(dǎo)方案中的要求，我們認(rèn)真進(jìn)行了本書的縮寫工作。全書共有10章內(nèi)容，講述了客房產(chǎn)品、清潔保養(yǎng)、對客服務(wù)工作、客房服務(wù)用語以及相關(guān)的管理工作，篇章分配合理，層次清晰。    本書突出的幾大特色有：實(shí)用性、形象性、通俗性和包容性?？勺鳛橹械嚷殬I(yè)院校旅游專業(yè)、技工學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)教材，也可作為飯店崗位培訓(xùn)教材和飯店服務(wù)員等級考試用書。

書籍目錄

第1章  客房產(chǎn)品概述  第一節(jié)  客房產(chǎn)品的概念、特點(diǎn)及類型  第二節(jié)  客房的設(shè)計(jì)及設(shè)備用品配置第2章  清潔器具和清潔劑  第一節(jié)  清潔器具  第二節(jié)  清潔劑第3章  客房的清潔保養(yǎng)  第一節(jié)  客房清掃的準(zhǔn)備  第二節(jié)  客房的清潔整理  第三節(jié)  客房的消毒及蟲害控制  第四節(jié)  客房的計(jì)劃衛(wèi)生第4章  飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)  第一節(jié)  飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)  第二節(jié)  地面材料的清潔保養(yǎng)  第三節(jié)  墻面材料的清潔保養(yǎng)  第四節(jié)  特殊器具的清潔保養(yǎng)第5章  洗衣房工作和布件的洗熨  第一節(jié)  洗衣房洗滌設(shè)備及洗滌劑  第二節(jié)  布件的洗滌與熨燙第6章  對客服務(wù)工作  第一節(jié)  對客服務(wù)理念概述  第二節(jié)  對客服務(wù)的兩種模式  第三節(jié)  客房服務(wù)和超常服務(wù)  第四節(jié)  客人投訴的處理第7章  客戶服務(wù)用語  第一節(jié)  客戶服務(wù)的語言規(guī)范  第二節(jié)  客房服務(wù)常用語第8章  客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理  第一節(jié)  客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置  第二節(jié)  客房部的人員管理  第三節(jié)  客房部員工的培訓(xùn)和考核第9章  客房的物資管理  第一節(jié)  客房部的預(yù)算  第二節(jié)  客房家具設(shè)備的管理  第三節(jié)  客用物品的管理  第四節(jié)  客房布件管理  第五節(jié)  創(chuàng)建“綠色客房”  第10章  客房部的質(zhì)量管理  第一節(jié)  客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量管理與控制  第二節(jié)  客房部對客服務(wù)的質(zhì)量控制  第三節(jié)  客房部的安全質(zhì)量管理  第四節(jié)  客房部緊急預(yù)案

圖書封面

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