前廳客房服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

本書闡述了前廳部與客房部的業(yè)務(wù)知識和管理知識，詳細(xì)介紹了前廳業(yè)務(wù)的經(jīng)營策略與管理方法，探討了前廳業(yè)務(wù)管理的基本內(nèi)容、前廳機(jī)構(gòu)的設(shè)置、前廳營銷活動的開展：介紹了客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、客房服務(wù)活動的開展與服務(wù)質(zhì)量的管理、客房設(shè)備物資管理與客房經(jīng)濟(jì)效益的分析，以及客房經(jīng)營的趨勢及最新發(fā)展動態(tài)。　　為了培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力，本書各章均配有案例分析和思考題，以期達(dá)到培養(yǎng)、提高學(xué)生綜合能力的目的。對于關(guān)鍵知識點(diǎn)，還盡可能地用圖表來總結(jié)，并配以相關(guān)知識鏈接，以利于學(xué)生更準(zhǔn)確地掌握重點(diǎn)?！　”窘滩募瓤勺鳛楦叩仍盒Ｂ糜畏?wù)類專業(yè)教材，也可作為旅游企業(yè)高級管理人員的參考資料。

書籍目錄

第一章　前廳部概述　第一節(jié)　前廳部的地位、作用及工作任務(wù)　第二節(jié)　前廳部的組織機(jī)構(gòu)　第三節(jié)　前廳部的崗位職責(zé)　第四節(jié)　前廳部人員的素質(zhì)能力要求　第五節(jié)　前廳環(huán)境第二章　前廳部客房預(yù)訂　第一節(jié)　客房預(yù)訂概述　第二節(jié)　客房預(yù)訂的程序　第三節(jié)　超額訂房及訂房糾紛處理　第四節(jié)　減少空房現(xiàn)象的程序與方法第三章　前廳部系列服務(wù)　第一節(jié)　禮賓服務(wù)　第二節(jié)　接待服務(wù)　第三節(jié)　問訊服務(wù)　第四節(jié)　總機(jī)服務(wù)　第五節(jié)　商務(wù)中心服務(wù)　第六節(jié)　收銀服務(wù)第四章　前廳部銷售管理　第一節(jié)　前廳部的銷售策略　第二節(jié)　前廳部銷售價(jià)格的制定　第三節(jié)　客房銷售　第四節(jié)　客房安排第五章　前廳部的溝通協(xié)調(diào)　第一節(jié)　溝通協(xié)調(diào)的基本原理　第二節(jié)　前廳部內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)　第三節(jié)　前廳部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)　第四節(jié)　客人投訴的受理　第五節(jié)　溝通協(xié)調(diào)的主要障礙及糾正方法　第六節(jié)　客史檔案管理第六章　前廳服務(wù)質(zhì)量管理　第一節(jié)　前廳服務(wù)質(zhì)量概述　第二節(jié)　前廳部全面質(zhì)量管理　第三節(jié)　前廳部安全管理第七章　客房部概述　第一節(jié)　客房部的地位、作用及主要任務(wù)　第二節(jié)　客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及主要崗位職責(zé)　第三節(jié)　客房的類型、功能空間及布置　第四節(jié)　客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及人員素質(zhì)要求　第五節(jié)　客房服務(wù)與管理的發(fā)展趨勢第八章　客房部清潔衛(wèi)生管理　第一節(jié)　客房的日常清掃　第二節(jié)　客房的計(jì)劃衛(wèi)生　第三節(jié)　客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的控制　第四節(jié)　公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生與保養(yǎng)第九章　客房部設(shè)備用品管理　第一節(jié)　客房部設(shè)備用品管理概述　第二節(jié)　布件的管理　第三節(jié)　洗衣房的管理　第四節(jié)　客房日用品的管理第十章　客房部安全管理　第一節(jié)　客房安全管理概述　第二節(jié)　防火與防盜　第三節(jié)　其他意外事故的處理　第四節(jié)　勞動職業(yè)安全第十一章　客房服務(wù)質(zhì)量管理　第一節(jié)　客房服務(wù)項(xiàng)目及客房服務(wù)的特點(diǎn)　第二節(jié)　客房服務(wù)的組織模式　第三節(jié)　客房服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及方法　第四節(jié)　客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)第十二章　前廳客房人力資源管理　第一節(jié)　人力資源管理概述　第二節(jié)　前廳客房人力資源招聘　第三節(jié)　員工服務(wù)意識的培養(yǎng)　第四節(jié)　對前廳和客房員工的培訓(xùn)　第五節(jié)　員工的考核與評估　第六節(jié)　員工激勵與管理藝術(shù)參考文獻(xiàn)

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