汽車銷售與售后服務

前言

　　《中國汽車產業(yè)政策》為我們指出了目標：促進汽車產業(yè)與關聯(lián)產業(yè)、城市交通基礎設施和環(huán)境保護協(xié)調發(fā)展；創(chuàng)造良好的汽車使用環(huán)境，培育健康的汽車消費市場，保護消費者權益，推動汽車私人消費；使我國汽車產業(yè)發(fā)展成為國民經濟的支柱產業(yè)，使我國成為世界主要汽車制造國，汽車產品滿足國內市場大部分需求并批量進入國際市場?！　≈袊嚇I(yè)作為我國經濟發(fā)展的一個重要突破口，與國際汽車行業(yè)全面接軌是汽車行業(yè)發(fā)展的必然途徑。而作為汽車產業(yè)核心競爭的三個層面中重要的組成部分，汽車銷售與售后服務是目前我國與國際汽車行業(yè)接軌最迫切需要解決的問題?！　∑噺纳a出來后要經歷銷售、使用、售后服務的維修與定期維護，直至因長期使用最后報廢，汽車的使用周期長達十五至二十年（正常情況）。當然，首先是銷售，有了汽車的銷售才有其后長達二十年的服務，汽車的銷售是整個服務鏈的龍頭。汽車的銷售活動必須以顧客為中心；汽車銷售員的重要任務就是“創(chuàng)造需求”，在汽車市場逐漸成熟的今天，這需要勇氣、毅力和才能。而汽車工業(yè)發(fā)展到今天，汽車售后服務也已經不再是簡單意義上的維修和定期維護，它融合了汽車配件的提供和汽車增值服務等多種內容，成為汽車產業(yè)價值鏈上非常重要的一個環(huán)節(jié)。

內容概要

本書通過對汽車市場、汽車銷售以及汽車4S銷售服務模式的運作程序及其質量保證體系的應用等方面的論述，幫助從業(yè)人員中的重要預備人員——高等院校的學生加強市場意識，并為其提供重要的管理知識和技能。

書籍目錄

第一章　汽車市場特征　第一節(jié)　汽車市場運行分析的基本方法　第二節(jié)　我國汽車市場的運行特征　第三節(jié)　二手車市場運行特征及交易環(huán)節(jié)　　第四節(jié)　汽車零配件市場的運行特征　第五節(jié)　汽車的授權銷售　復習思考題第二章　汽車銷售與服務　第一節(jié)　我國汽車行業(yè)的發(fā)展現狀及其市場　第二節(jié)　汽車營銷與4P-4C-4R營銷理念的演變　第三節(jié)　營銷基本技能　第四節(jié)　汽車銷售人員的職業(yè)規(guī)范　第五節(jié)　顧問式銷售　第六節(jié)　如何進行汽車產品的介紹　第七節(jié)　進口汽車的銷售與服務　第八節(jié)　二手車技術鑒定與過戶操作　復習思考題第三章　汽車的售后服務  第一節(jié)　服務的概念  第二節(jié)　汽車售后服務的特點  第三節(jié)　汽車產品的三包與召回  第四節(jié)　廠家對汽車的質量保證  第五節(jié)　汽車的修理與維護  復習思考題第四章　汽車經銷商（4S店）的基本運作  第一節(jié)　概述  第二節(jié)　汽車銷售管理  第三節(jié)　用戶管理  第四節(jié)　接待顧客  第五節(jié)　車間管理  第六節(jié)　目視管理和5S  第七節(jié)　汽車售后服務經營要點  第八節(jié)　培養(yǎng)終身顧客  復習思考題第五章　汽車的銷售和售后服務中的ISO9000  第一節(jié)　ISO9000族標準及其產生和發(fā)展  第二節(jié)　2000版ISO9000族標準  第三節(jié)　ISO9001：2000《質量管理體系要求》應用于汽車銷售與售后服務  第四節(jié)　汽車銷售服務業(yè)質量管理體系文件的結構  復習思考題第六章　汽車銷售服務企業(yè)質量體系運行所要求的各控制過程  第一節(jié)　合同評審  第二節(jié)　服務控制過程  第三節(jié)　采購控制  第四節(jié)　檢驗與試驗及產品的標識和可追溯性控制  第五節(jié)　管理評審與編制質量計劃  第六節(jié)　程序文件與質量記錄  第七節(jié)　不合格品控制  第八節(jié)　內部審核及其糾正和預防措施  復習思考題后記參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第二章　汽車銷售與服務　　第三節(jié)　營銷基本技能　　銷售是一種很有意思的事情，優(yōu)秀的銷售員更喜歡和人打交道，喜歡每天不一樣的生活，喜歡自由的工作時間，喜歡別人通過“我”這個渠道快樂地使用產品，喜歡經由自己的努力改變其他人，喜歡不斷地打破自我設限，喜歡不斷地交新朋友，并以此為成就感，始終以此為樂?！　∮行﹥?yōu)秀的銷售人總是運氣特別好，總是能揀到大項目，而且運作的好像也頗為順利，讓人很是眼紅。有時別人問起來，他也會樂呵呵地說，運氣好。運氣好，純粹是“只看到賊吃肉，沒看到賊挨打”的堂皇借口。當我們不斷努力的時候，運氣就特別好，當我們整天無所事事，啥也不想的時候，運氣就跑到別人那里去了。努力總是有所回報，運氣也是如此。　　當然努力也要有方法，要符合規(guī)律，春播，夏澆，秋收，冬藏，有節(jié)氣，講深淺。同樣的項目，同樣的努力，同樣的時間，結果可能大不一樣；同樣的東西，有些人可以銷售出去，有些人卻不行，同樣的客戶，有些人可以賣出好價錢，有些人只能拼命降價，這種差異就體現了銷售能力的不同，哪些是一個銷售人應該具備的基本能力?知道了營銷人的基本技能，才有不斷修煉的內容和目標。

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