把顧客找回來

前言

這是我的第一本書。一本教你如何賺錢的書。在汽車業(yè)打拼了18年，風風雨雨一路走來.確實積累了一些經(jīng)驗，也有許多想法想要跟各位分享。于是在眾多好友的鼓勵下，動了寫這本書的念頭。我出生在一個平凡的家庭,成長時期經(jīng)歷了家中經(jīng)濟的起伏。身為長子，我必須與家人一同扛起經(jīng)濟的負債，于是在臺北工專機械科畢業(yè)后，我便選擇了就業(yè)?，F(xiàn)在回想起那段艱苦奮斗、追逐夢想的青年時光，內(nèi)心仍充滿了感激。多少年后。中興汽車的肖偉董事長用這樣幾個字來評價我：“不屈不撓，不成功絕不罷休。”我想這種性格大概從那時起就已經(jīng)是根深蒂固的了。我喜歡嘗試新鮮的事物，不喜歡做反復(fù)又沒有技術(shù)含量的事。即使在臺灣那種高壓力的生存環(huán)境下。我依然積極報名參加全臺灣省的民歌比賽。還去電視臺充當過臨時演員。我的個性促使我不斷地渴望創(chuàng)新，但是年輕的我經(jīng)常把胡思亂想當做是創(chuàng)新，分不清兩者的界限。還好我跟隨前輩的腳步學習數(shù)年.擁有了一段相對充足的時間來實踐我的創(chuàng)新理論，讓當初的“胡思亂想”漸漸成為了可行的方案。而與此同時，我依舊保持著讀書、學習的習慣.直到今日也未曾改變?？v現(xiàn)我的職業(yè)生涯，從生產(chǎn)線的焊裝車工、生產(chǎn)工廠副工程師，到服務(wù)部訓練講師，再到物流組主管。

內(nèi)容概要

危機來襲，更要爭取顧客！蘇老師帶你從認識顧客開始，應(yīng)對顧客抱怨，提升顧客滿意度，超越顧客期望，最終找回顧客！

作者簡介

蘇桔良，中國臺灣省臺北市人，畢業(yè)于臺北科技大學車輛工程研究所，碩士。
    超過18年的汽車服務(wù)及銷售經(jīng)驗，先后任職于中國臺灣“中華”三菱汽車，東南汽車，隨后擔任河北中興汽車銷售副總經(jīng)理。在中國臺灣“中華”三菱任職期間，曾與其團隊在中國臺灣創(chuàng)下了連續(xù)五年打敗世界汽車巨人豐田的記錄。
    目前主攻專業(yè)咨詢服務(wù)，同時兼任新加坡Alpine Global Company駐中國商務(wù)發(fā)展總顧問、傳智傳播集團副總經(jīng)理以及屈閣華剛企業(yè)管理咨詢有限公司副總裁。
　  專題著作有《數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)的重點整理》、《臺灣汽車產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈配銷管理之實證研究》等。
    曾為以下優(yōu)秀公司提供服務(wù)：
    正新輪胎、安泰人壽、波導(dǎo)電子、復(fù)旦大學EMBA班、南京理工大學EMBA班、中國人民財產(chǎn)保險公司、寶鋼集團寶井鋼材、東南汽車、中興汽車、奇瑞微型車、東風汽車、江淮汽車、東莞綠洲鞋業(yè)及上海中韓晨光制筆集團等。

書籍目錄

第一步　賺錢從改變觀念開始    　一、企業(yè)制勝的7個關(guān)鍵　二、把握顧客心理：從理性到感動第二步　明確目標：認識是滿意的基礎(chǔ)    　一、服務(wù)業(yè)最重要的兩件事　二、我的顧客為什么走掉　三、顧客喜歡什么樣的人　四、跟著“感覺”走第三步　爭取滿意：積極應(yīng)對顧客抱怨    　一、體諒抱怨顧客的情感反應(yīng)　二、應(yīng)對范例：處理專程抱怨的顧客　三、如何在短時間內(nèi)解決顧客的抱怨問題　四、處理顧客抱怨問題的原則歸納　五、再次舉例：“感性”與“理性”顧客的不同應(yīng)對方法第四步　保障滿意：創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)    　一、服務(wù)決定你的利潤　二、培養(yǎng)你的“感覺服務(wù)”意識　三、就是它！你的優(yōu)勢服務(wù)第五步　升級滿意：超越顧客期望    　一、明確迎合顧客需求的兩個目標　二、把握顧客心中的基本期望　三、滿意之上，超越顧客期望

章節(jié)摘錄

插圖：奇怪的是公司同事經(jīng)常看到他對著機器設(shè)備自言自語，仿佛能跟機器設(shè)備溝通似的。大家都以為他生病了或者太寂寞了，于是有人勸他：“退休吧！回去抱孫子吧！”不過他總說：“我還行，這些設(shè)備還需要我保護。您看我跟他們說話其實是一種關(guān)心與溝通，設(shè)備也有復(fù)雜的問題，你必須透過望、聞、問、切去找到解決的方案，不然任何的維修或保養(yǎng)的工作都只是浪費時間，甚至會損壞設(shè)備。您想學嗎？我教您！”各位都知道，當然不會有人理會老陳的想法，只是把他當做一個寂寞的老人罷了。過了沒多久公司因為經(jīng)濟不景氣效益不彰而決定裁員，年過六旬的老陳當然也在名單之內(nèi)。其實老陳是舍不得離開這些設(shè)備的，但是沒辦法還是要走。離開后他與朋友成立了一家維修設(shè)備咨詢公司，做起了設(shè)備咨詢的工作。由于在業(yè)內(nèi)確實有大量設(shè)備需要接受專項管理和保養(yǎng)維修，老陳的技術(shù)獲得了許多公司的青睞。半年后的一天，老陳以前公司的某一個設(shè)備出現(xiàn)了問題，停工一周了，一直維修不好，嚴重影響產(chǎn)能，因為那是專用產(chǎn)品的生產(chǎn)設(shè)備，一般機器替代不了。就在這個時候，年輕的維修工小王想到以前的老陳會跟這部設(shè)備講話，于是請老板打電話給老陳。老陳一接到老板的電話就問：“是不是某某設(shè)備壞了？”老板非常驚訝：“太神了！您怎么會知道廠老陳說：“您一定派那個小王在保養(yǎng)對不對，他不行的。”此時老板說：“我知道，所以才請您回來！”老陳頓了頓說：“目前我們的收費是很貴的！”

媒體關(guān)注與評論

顧客滿意度是一個企業(yè)能夠永續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)。企業(yè)如何把顧客找回來，進而把顧客留下來，是一門深邃的哲學，我們都應(yīng)虔心拜讀?！　　_北科技大學車輛工程研究所教授  劉興華這絕對不是一本介紹成功學的書。不過你可以從中學到許多方法論.汽保行業(yè)的珍貴智慧，以及一種勤奮，努力的人生態(tài)度?！　　袊f(xié)會會長  張忠曄把顧客找回來，在經(jīng)濟海嘯席卷全球的今天，還有什么比這更吸引入的話題？還有什么比這更實際的解決方法？還有什么比這更有效的靈丹妙藥？精彩的實戰(zhàn)案例，敏銳的觀察視角，風趣的語言風格，使讀者在會心一笑的同時領(lǐng)悟企業(yè)的制勝之道?！　　鸨简v汽車科技有限公司董事長  宋有

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