客戶關(guān)系管理

前言

　　這是一個(gè)“顧客是上帝”的時(shí)代，越來越多的企業(yè)處在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的變革之中。而且在進(jìn)行轉(zhuǎn)型的過程中，更多的企業(yè)開始將自己的關(guān)注轉(zhuǎn)向客戶。在這樣的環(huán)境下，企業(yè)要做大做強(qiáng)，僅僅依靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在市場競爭中已經(jīng)取代產(chǎn)品和價(jià)格成為市場競爭的一個(gè)新的焦點(diǎn)。任何一個(gè)企業(yè)要在激烈的市場競爭中獲勝，都必須重視客戶服務(wù)這一利器，因?yàn)槊恳晃黄髽I(yè)的經(jīng)營管理者都越來越清楚地意識(shí)到，企業(yè)的客戶部門正在成為企業(yè)面對客戶重要的整合平臺(tái)和窗口；而這一平臺(tái)和窗口，很大程度上將成為企業(yè)繼生產(chǎn)、技術(shù)等部門之后的又一個(gè)命脈。因此，為了方便國內(nèi)客戶服務(wù)人員更好地、更集中地了解、掌握和運(yùn)用客戶服務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)高職教育高素質(zhì)技能型人才的培養(yǎng)目標(biāo)，突出客戶服務(wù)在企業(yè)市場競爭中的實(shí)際應(yīng)用，我們策劃、出版了《客戶關(guān)系管理》一書，并對教學(xué)的內(nèi)容和方法進(jìn)行了修改。　　本書具有如下特點(diǎn)：　?。?）采用企業(yè)客戶服務(wù)項(xiàng)目，注重職業(yè)能力及素質(zhì)培養(yǎng)本書既注重培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力，強(qiáng)化他們的創(chuàng)新意識(shí)，又以為今后可持續(xù)發(fā)展打下良好基礎(chǔ)為原則，采用了企業(yè)客戶服務(wù)項(xiàng)目的形式使教學(xué)更具有實(shí)踐意義。其內(nèi)容包括企業(yè)客戶關(guān)系的建立與維護(hù)、客戶服務(wù)代表服務(wù)技巧、正確處理客戶投訴、大客戶管理等，逐步培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力和素質(zhì)，同時(shí)也使其具備了觸類旁通地解決以后工作中所遇到問題的能力?！　。?）以客戶服務(wù)工作工程為主線，重構(gòu)知識(shí)體系　　本書根據(jù)客戶服務(wù)的工作過程設(shè)定學(xué)習(xí)情境，并使用“任務(wù)提出一相關(guān)知識(shí)點(diǎn)一解決方案”的結(jié)構(gòu)，讓學(xué)生首先明確工作任務(wù)，帶著問題進(jìn)行相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)，最終結(jié)合企業(yè)客戶服務(wù)實(shí)際完成解決方案，從而改變傳統(tǒng)的理論教學(xué)過程，遵循循序漸進(jìn)的原則、強(qiáng)調(diào)實(shí)踐的可操作性，重構(gòu)知識(shí)體系?！　”窘滩墓卜譃?個(gè)學(xué)習(xí)情境?！　W(xué)習(xí)情境1：客戶服務(wù)概述；　　學(xué)習(xí)情境2：開發(fā)潛在的客戶；　　學(xué)習(xí)情境3：客戶服務(wù)代表服務(wù)技巧；　　學(xué)習(xí)情境4：正確處理客戶投訴；　　學(xué)習(xí)情境5：大客戶管理；　　學(xué)習(xí)情境6：客戶滿意度管理；　　學(xué)習(xí)情境7：客戶忠誠管理；　　學(xué)習(xí)情境8：E時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)；　　學(xué)習(xí)情境9：客戶服務(wù)正確處理工作壓力。

內(nèi)容概要

《客戶關(guān)系管理》既注重培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力，強(qiáng)化他們的創(chuàng)新意識(shí)，又以為今后可持續(xù)發(fā)展打下良好基礎(chǔ)為原則，采用了企業(yè)客戶服務(wù)項(xiàng)目的形式使教學(xué)更具有實(shí)踐意義。其內(nèi)容包括企業(yè)客戶關(guān)系的建立與維護(hù)、客戶服務(wù)代表服務(wù)技巧、正確處理客戶投訴、大客戶管理等，逐步培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力和素質(zhì)，同時(shí)也使其具備了觸類旁通地解決以后工作中所遇到問題的能力。

書籍目錄

學(xué)習(xí)情境1　客戶服務(wù)概述　1.1　任務(wù)提出　1.2　相關(guān)知識(shí)點(diǎn)　　1.2.1　什么是客戶服務(wù)?　　1.2.2　客戶服務(wù)人員必備的能力與素養(yǎng)　1.3　解決方案　　1.3.1　客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計(jì)示例　　1.3.2　客戶服務(wù)各崗位目標(biāo)分解　　1.3.3　客戶管理崗位工作明細(xì)　1.4　課后習(xí)題學(xué)習(xí)情境2　開發(fā)潛在的客戶　2.1　任務(wù)提出　2.2　相關(guān)知識(shí)點(diǎn)　　2.2.1　開發(fā)潛在客戶的方法　　2.2.2　潛在客戶的資料登錄　　2.2.3　潛在客戶的評估　　2.2.4　將潛在客戶升華為客戶　　2.2.5　客戶卡的管理　　2.2.6　開發(fā)客戶的技巧　2.3　解決方案　　2.3.1　開發(fā)客戶——電話拜訪的技巧　　2.3.2　直接拜訪的步驟　　2.3.3　客戶開發(fā)工作計(jì)劃表　　2.3.4　客戶開發(fā)記錄表　　2.3.5　調(diào)查分析流程與工作執(zhí)行　2.4　課后習(xí)題學(xué)習(xí)情境3　客戶服務(wù)代表服務(wù)技巧　3.1　任務(wù)提出　3.2　相關(guān)知識(shí)點(diǎn)　　3.2.1　接待客戶的準(zhǔn)備　　3.2.2　歡迎你的客戶　　3.2.3　傾聽　　3.2.4　提問的技巧　　3.2.5　復(fù)述的技巧　　3.2.6　不同客戶對服務(wù)有不同的看法　　3.2.7　客戶的期望值　　3.2.8　服務(wù)的滿意度　3.3　解決方案　　3.3.1　“技術(shù)難題”的情感理解　　3.3.2　理解客戶的觀點(diǎn)　3.4　課后習(xí)題學(xué)習(xí)情境4　正確處理客戶投訴　4.1　任務(wù)提出　4.2　相關(guān)知識(shí)點(diǎn)　　4.2.1　客戶為什么要投訴?　　　4.2.2　處理客戶投訴的原則　　4.2.3　客戶投訴的四種需求　　4.2.4　處理客戶投訴的重要性　　4.2.5　處理投訴的基本方法　　4.2.6　客戶投訴的商業(yè)價(jià)值　　4.2.7　企業(yè)對待投訴的態(tài)度　4.3　解決方案　　4.3.1　客戶投訴時(shí)的心理分析　　4.3.2　投訴客戶分類　　4.3.3　企業(yè)應(yīng)對客戶投訴的步驟　　4.3.4　投訴分析　　4.3.5　為客戶創(chuàng)造“訴苦”渠道　　4.3.6　安撫顧客不滿的技巧　　4.3.7　投訴預(yù)防　　4.3.8　客戶投訴登記袁　　4.3.9　投訴接待統(tǒng)計(jì)表　　4.3.10　客戶投訴分析表　　4.3.11　客戶投訴處理表　　4.3.12　客戶投訴統(tǒng)計(jì)表　　4.3.13　投訴處理總結(jié)表　　4.3.14　客戶投訴報(bào)告表　　4.3.15　客戶投訴處理函　4.4　課后習(xí)題學(xué)習(xí)情境5　大客戶管理　5.1　任務(wù)提出　5.2　相關(guān)知識(shí)點(diǎn)　　5.2.1　誰是大客戶　　5.2.2　大客戶管理的目的　　5.2.3　大客戶管理內(nèi)容　　5.2.4　大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃　　5.2.5　大客戶管理功能　　5.2.6　大客戶管理的應(yīng)用價(jià)值　　5.2.7　大客戶分析　　5.2.8　大客戶管理的問題及方法　　5.2.9　大客戶“跳槽”原因及應(yīng)對　　5.2.10　大客戶對服務(wù)的五個(gè)期待　　5.2.11　客戶開發(fā)檢核　5.3　解決方案　　5.3.1　實(shí)施客戶管理的抓“大”放“小”　　5.3.2　大客戶營銷的五部曲　　5.3.3　大客戶營銷的誤區(qū)　　5.3.4　與大客戶談判的技巧　5.4　課后習(xí)題學(xué)習(xí)情境6　客戶滿意度管理　6.1　任務(wù)提出　6.2　相關(guān)知識(shí)點(diǎn)　　6.2.1　什么是客戶滿意度　　6.2.2　客戶終生價(jià)值分析　6.3　解決方案　　6.3.1　外部滿意度測評方案　　6.3.2　客戶滿意度的提高　　6.3.3　提高客戶滿意度的技巧　　6.3.4　如何評估客戶滿意度　　6.3.5　客戶滿意度調(diào)查的11個(gè)注意點(diǎn)　　6.3.6　客戶滿意度調(diào)查表　　6.3.7　客戶滿意度評估表　6.4　課后案例　　吉利服務(wù)滿意度讓用戶說話　　戴爾公司客戶管理學(xué)習(xí)情境7　客戶忠誠管理　7.1　任務(wù)提出　7.2　相關(guān)知識(shí)點(diǎn)　　7.2.1　鎖定客戶忠誠的戰(zhàn)略　　7.2.2　打造客戶忠誠度的五大步驟　　7.2.3　從滿意走向忠誠的客戶關(guān)系管理　7.3　解決方案　　7.3.1　提高客戶忠誠度的方法　　7.3.2　員工與客戶一樣重要　7.4　課后習(xí)題學(xué)習(xí)情境8　E時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)　8.1　任務(wù)提出　8.2　相關(guān)知識(shí)點(diǎn)　　8.2.1　網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)基礎(chǔ)　8.3　解決方案　　8.3.1　網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)施　8.4　課后習(xí)題學(xué)習(xí)情境9　客戶服務(wù)正確處理工作壓力　9.1　任務(wù)提出　9.2　相關(guān)知識(shí)點(diǎn)　　9.2.1　壓力產(chǎn)生的原因　　9.2.2　壓力的基本類型分析　　9.2.3　客戶服務(wù)中心典型壓力調(diào)適的基本思路　9.3　解決方案　　9.3.1　認(rèn)識(shí)壓力　　9.3.2　減壓的方法　　9.3.3　做情緒的主人　9.4　課后習(xí)題參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　耐心、詳細(xì)地為每一個(gè)顧客介紹一些公司情況、產(chǎn)品機(jī)理、現(xiàn)場優(yōu)惠政策，選擇合適的切人點(diǎn)投其所好，要反映靈活，保持聲音甜美，抓住內(nèi)容的精髓引導(dǎo)顧客的購買欲望。對遲疑的新顧客，不可過分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品，應(yīng)以促進(jìn)其對健康知識(shí)的了解為側(cè)重點(diǎn)。對一些仍未下決心的顧客，千萬不可勉強(qiáng)，此說明火候未到，可以先冷卻一會(huì)兒，然后溝通或當(dāng)做一般顧客回訪以便下次再進(jìn)行邀請?？朔愖h克服心理上的異議：現(xiàn)代人必須學(xué)會(huì)如何面對心理上的異議，使心里有所準(zhǔn)備，了解心理上異議存在的根源所在?！　　せ愖h為動(dòng)力：頂尖的銷售人員明白顧客的拒絕是自然的反應(yīng)，并不是表明他不接受產(chǎn)品和服務(wù)，而是有短暫的猶豫?！　　げ灰岊櫩驼f出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會(huì)跟著你的思路談下去，而不要讓顧客把拒絕說出口?！　　まD(zhuǎn)換話題：遇到異議時(shí)，避免一味地窮追不舍以致讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題方式暫時(shí)避開緊張氛圍?！　　み\(yùn)用適當(dāng)肢體語言：不經(jīng)意碰觸顧客也會(huì)吸引顧客的注意，可以很好地克服異議?！　　ぶ鹨粨羝疲侯櫩蜑閮扇艘陨系膱F(tuán)體時(shí)，你可以用各個(gè)擊破的方法來克服異議?！　　ね涣觯汉皖櫩驼驹谕涣錾?，千萬不可以和顧客辯駁，否則你無論輸贏，都會(huì)使訪談失敗。　　·樹立專家形象：學(xué)生對教師很少有質(zhì)疑，病人對醫(yī)生很少有質(zhì)疑，同理顧客也是不會(huì)拒絕專家的，所以，樹立一個(gè)專家形象是一個(gè)成功的關(guān)鍵?！　?.確定達(dá)成為什么銷售同樣產(chǎn)品的業(yè)務(wù)代表，業(yè)績卻有天壤之別？為什么排名前20名的營銷人員總能完成80％的銷售？答案很簡單：他們用了百戰(zhàn)百勝的成交技巧，但達(dá)成是最終目標(biāo)不是最后一步驟?！　。?）抓住成交時(shí)機(jī)有時(shí)通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住了成交的契機(jī)?！　。?）成交達(dá)成方式　　·邀請式成交：“您為什么不試試呢？”　　·選擇式成交：“您決定一個(gè)人去還是老兩口一起去？”　　·二級式成交：“您感覺這種活動(dòng)是不是很有意思？那您就和老伴一起來吧！”　　·預(yù)測式成交：“阿姨，肯定和您的感覺一樣！”　　·授權(quán)式成交：“好！我現(xiàn)在就給您填上兩個(gè)名字！”

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