酒店賓館主管職業(yè)化素養(yǎng)手冊(cè)

內(nèi)容概要

　　酒店賓館主管作為基礎(chǔ)管理者，是酒店賓館的一線管理人員.在酒店賓館經(jīng)營(yíng)管理中起著至關(guān)重要的作用。因此，酒店賓館主管的職業(yè)化素養(yǎng)直接關(guān)系到酒店賓館的經(jīng)營(yíng)管理水平。本書(shū)著眼于此，系統(tǒng)地介紹了酒店賓館管理人員應(yīng)該明確的規(guī)劃、管理制度和相關(guān)規(guī)定，有助于提高酒店賓館主管的管理技能和管理知識(shí)，提升酒店賓館的整體運(yùn)營(yíng)效率。

書(shū)籍目錄

上篇 酒店主管必須知道的經(jīng)營(yíng)管理制度以及相關(guān)規(guī)定 第一章 前廳服務(wù)管理內(nèi)容和相關(guān)制度 大、中、小型酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)形式 前廳部的工作內(nèi)容與流程 前廳日常服務(wù)的管理方法 客戶信息的管理方法 訂房業(yè)務(wù)的種類與程序 結(jié)賬服務(wù)管理制度 總臺(tái)接待員的服務(wù)制度 前廳部總機(jī)話務(wù)員的服務(wù)制度 總臺(tái)收銀的服務(wù)制度 總臺(tái)問(wèn)詢的服務(wù)制度 客房預(yù)訂的服務(wù)制度 會(huì)議接待的服務(wù)制度 迎賓的服務(wù)制度 查詢服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)客登記的服務(wù)制度 叫醒服務(wù)制度 行李寄存、提取的服務(wù)制度 商務(wù)中心的七條服務(wù)制度 已預(yù)訂但未抵達(dá)的情況的處理辦法 客人續(xù)住的服務(wù)制度 客人換房的服務(wù)制度 客人換房，為其搬運(yùn)行李時(shí)的注意事項(xiàng) 貴重物品存放保險(xiǎn)箱的管理制度 客人留物轉(zhuǎn)交的服務(wù)方法 處理客人留言的服務(wù)方法 遇到客人丟失物品的處理辦法 客人損壞財(cái)物的處理辦法 第二章 餐飲部的管理制度 中餐服務(wù)的操作制度 備餐間的服務(wù)操作制度 餐廳的服務(wù)制度 餐廳收銀的管理制度 點(diǎn)菜服務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng) 酒水服務(wù)制度 西餐服務(wù)操作制度 送餐服務(wù)的制度 酒吧的服務(wù)制度 咖啡廳的服務(wù)制度 酒店的食品衛(wèi)生管理與個(gè)人衛(wèi)生管理 第三章 客房部的服務(wù)管理內(nèi)容和管理制度 客房部各崗位工作任務(wù) 客房服務(wù)的特點(diǎn)及作用 客房清掃的操作制度 房間的衛(wèi)生清潔服務(wù)制度 清潔客人用品時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) 客房常規(guī)服務(wù)的管理方法 白班接待生的服務(wù)制度 夜班接待生的服務(wù)制度 房卡管理規(guī)定 中、西式鋪床的不同服務(wù)制度 撤床的操作制度 加床、擦鞋、托嬰服務(wù)的制度 客人衣物洗滌的服務(wù)制度 損壞客人物品的處理制度 客人損壞財(cái)物時(shí)的處理 客人投訴的處理 客房設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)措施 發(fā)生意外火情時(shí)的疏散撤離 第四章 酒店?duì)I銷部主管必知的管理內(nèi)容 酒店?duì)I銷管理的概念及內(nèi)容 進(jìn)行酒店競(jìng)爭(zhēng)分析的方法與步驟 酒店市場(chǎng)分析的步驟 酒店市場(chǎng)及其營(yíng)銷環(huán)境 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的制訂 酒店的營(yíng)銷策略 文明售貨的操作制度 第五章 酒店物料采購(gòu)部主管必知的管理內(nèi)容 物料采購(gòu)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn) 原料發(fā)放原則與加工時(shí)的注意事項(xiàng) 物料的驗(yàn)收與儲(chǔ)藏 零信商品的進(jìn)貨制度 第六章 酒店安全保衛(wèi)部主管必知的管理內(nèi)容 酒店安全管理工作的機(jī)構(gòu)設(shè)置 酒店安全計(jì)劃 酒店的安全內(nèi)容 安保部工作管理制度 酒店賓館內(nèi)部治安管理制度 當(dāng)班前列隊(duì)訓(xùn)練制度 違反酒店賓館公共利益的處理制度 突發(fā)事件的處理制度 正確處理客人意外受傷、病?；蛩劳龅那闆r 發(fā)生火災(zāi)時(shí)的自救操作制度 員工違例的處理制度 違法案件的處理制度 違法客人的處理制度 第七章 酒店人力資源部主管必知的管理內(nèi)容 酒店人力資源管理的概念、特點(diǎn)及其重要性 人力資源管理常見(jiàn)的問(wèn)題及其對(duì)策 怎樣才能招聘到合適員工 對(duì)員工進(jìn)行有效培訓(xùn)的方法 選聘部門(mén)經(jīng)理的規(guī)定 辭退員工的規(guī)定 第八章 酒店財(cái)務(wù)部主管必知的管理內(nèi)容 酒店財(cái)務(wù)管理的概念與意義 酒店的財(cái)務(wù)分析 酒店成本費(fèi)用的核算與控制方法 酒店利潤(rùn)的計(jì)算方法 酒店?duì)I業(yè)收入的分類與回收方式 第九章 酒店賓館辦公室主管的相關(guān)管理制度 酒店賓館企劃報(bào)告編制制度 酒店賓館會(huì)議組織制度 文件的收、發(fā)等制度 酒店賓館的檔案管理制度 檔案借閱規(guī)定 酒店賓館的印章使用規(guī)定 介紹信的使用管理制度 第十章 酒店賓館公關(guān)部的管理制度 公關(guān)部組織活動(dòng)時(shí)應(yīng)遵循的制度 公關(guān)部的日常工作制度 公關(guān)部處理突發(fā)事件的制度 第十一章 酒店賓館康樂(lè)部的管理制度 康樂(lè)部日常管理制度 音樂(lè)會(huì)及各種演出活動(dòng)的服務(wù)制度 游泳池的服務(wù)制度 健身房的服務(wù)制度 足療按摩的操作制度 客人發(fā)生意外時(shí)的處理 客人與服務(wù)員發(fā)生糾紛時(shí)的處理 客人逃賬時(shí)的處理 …… 下篇 酒店賓館各崗位主管必須知道的崗位職責(zé)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   2.轉(zhuǎn)賬迅速 賓客在酒店停留時(shí)間短、費(fèi)用項(xiàng)目多，每位賓客都會(huì)在幾天，甚至幾十小時(shí)內(nèi)發(fā)生消費(fèi)，這就要求轉(zhuǎn)賬迅速。各業(yè)務(wù)部門(mén)必須按規(guī)定時(shí)間將賓客賬單送到前廳收銀處，防止錯(cuò)賬、跑賬、漏賬發(fā)生，保證準(zhǔn)時(shí)結(jié)賬，準(zhǔn)確無(wú)誤。如采用電腦收銀系統(tǒng)，只要收銀員將賬單輸入計(jì)算機(jī)，前廳電腦就同時(shí)記下了賓客當(dāng)時(shí)的應(yīng)付款項(xiàng)，能避免漏賬，工作效率大大提高。 3.記賬準(zhǔn)確 前廳為賓客建立客賬后，賓客住店期間的一切費(fèi)用即開(kāi)始記錄。賓客的房租采取依日累計(jì)的方法，每天結(jié)算一次，賓客離店，加上當(dāng)日應(yīng)付租金，即為賓客應(yīng)付的全部房租，一目了然。其他各項(xiàng)費(fèi)用，如飲食、洗衣、電報(bào)電傳、長(zhǎng)途電話、理發(fā)、書(shū)報(bào)等項(xiàng)目，除賓客愿在發(fā)生時(shí)以現(xiàn)金結(jié)算外，均可由賓客簽字認(rèn)可后，由各有關(guān)部門(mén)將其轉(zhuǎn)入前廳收銀處，記入賓客的賬卡。這就要求記賬準(zhǔn)確，賓客姓名、房號(hào)、費(fèi)用項(xiàng)目和金額、消費(fèi)時(shí)間等必須清楚，和戶頭賬戶保持一致。 二、賓客結(jié)賬 一次結(jié)賬的收款方式被現(xiàn)代酒店采用，所謂“一次結(jié)賬”，指賓客在酒店花費(fèi)的全部費(fèi)用在離店時(shí)一次結(jié)清。這樣，既能給賓客帶來(lái)方便，又能夠留下服務(wù)態(tài)度好、工作效率高的良好印象。 賓客的結(jié)賬方式一般有三種：酒店理想的結(jié)賬方式是現(xiàn)金支付，因?yàn)榫频晔杖‖F(xiàn)金以后可以馬上使用；較方便的支付方式是用信用卡支付，這種支付方式比較方便，此時(shí)酒店的應(yīng)收款項(xiàng)也可得到保證；第三種方式是使用企業(yè)之間的記賬單來(lái)支付酒店費(fèi)用。 賓客離店結(jié)賬的基本程序如下。 （1）收銀處夜班人員在下班前要將預(yù)定當(dāng)天離店賓客的賬戶抽出，檢查應(yīng)收款項(xiàng)，做好準(zhǔn)備結(jié)賬。 （2）賓客離店要求結(jié)賬時(shí)，收銀員應(yīng)面帶微笑，問(wèn)清賓客房間號(hào)碼，找出賬卡，并重復(fù)賓客的姓名，以防拿錯(cuò)。與此同時(shí)，收回客房鑰匙。 （3）收銀員在習(xí)慣上要詢問(wèn)賓客在不久前是否接受過(guò)要付費(fèi)的服務(wù)，如結(jié)賬前是否在餐廳用餐簽單，并需檢查是否已經(jīng)登記這些消費(fèi)，以避免漏賬。 （4）向賓客報(bào)知在酒店的消費(fèi)總數(shù)，開(kāi)出總賬單。如果賓客支付現(xiàn)金，則在賬單上蓋上“收訖”戳；如果賓客使用信用卡，則按照“金鑰匙”有關(guān)信用卡的使用規(guī)定和要求來(lái)進(jìn)行處理。 收銀員要對(duì)賓客表示敬意，并歡迎再次光臨。對(duì)改進(jìn)酒店服務(wù)工作征求賓客意見(jiàn)，詢問(wèn)是否要為他們預(yù)訂下次來(lái)住的房間。賓客離開(kāi)賬臺(tái)時(shí)，祝愿他們旅途愉快，一路平安。 （5）結(jié)賬后，收銀員應(yīng)將賓客的登記卡、結(jié)賬單等各種憑據(jù)存檔，并通知各有關(guān)部門(mén)調(diào)整賓客資料。歸類存檔的作用，一方面是方便夜間審核，另一方面是為了一旦賓客有什么差錯(cuò)要查詢，可以提供證明材料，同時(shí)，也是為了做好酒店的客源市場(chǎng)分析。 三、夜間審核及營(yíng)業(yè)報(bào)表編制 在許多酒店中，收銀處夜間工作人員除了承擔(dān)上述業(yè)務(wù)，夜間審核和營(yíng)業(yè)報(bào)表編制的工作也要承擔(dān)。 1.夜間審核 （1）夜間審核的整理匯總 夜間審核工作是將從上個(gè)夜班核查以后所收到的賬單及房租登錄在賓客賬戶上，并做好匯總和核查工作。

編輯推薦

《酒店賓館主管職業(yè)化素養(yǎng)手冊(cè)》為基層領(lǐng)導(dǎo)的職業(yè)手冊(cè)。針對(duì)酒店賓館管理層中主管接受培訓(xùn)的機(jī)會(huì)比較少的現(xiàn)狀，為進(jìn)一步提高酒店賓館主管、領(lǐng)班的實(shí)務(wù)操作能力和管理水平，我們借鑒了國(guó)內(nèi)外眾多著名酒店賓館的先進(jìn)理念，編著了《酒店賓館主管職業(yè)化素養(yǎng)手冊(cè)》。

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