餐飲業(yè)服務(wù)員職業(yè)化素養(yǎng)手冊

前言

我們在餐飲店用餐時經(jīng)常會聽見顧客評價說：這個服務(wù)員的素質(zhì)很高，那個服務(wù)員的素質(zhì)很低。那么，評判服務(wù)員素質(zhì)高低的標準究竟是什么？一個優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)呢？我們又該如何提升這些素質(zhì)呢？這些都是餐飲管理的重要問題。再完美的規(guī)劃也需要人員來落實，再瑣碎的細節(jié)也需要人員來執(zhí)行，所以，從某種角度來講，服務(wù)員素質(zhì)的高低是餐飲管理成敗的關(guān)鍵一環(huán)。    對于許多餐飲企業(yè)來說，服務(wù)員的人力供給經(jīng)常處于短缺狀態(tài)。很多時候，即使是初中文化程度的女服務(wù)員，能足量招齊已屬不易。因此，服務(wù)員文化水平低、形象不突出、個體素質(zhì)差異大等都是餐飲企業(yè)面臨的共同難題。    鑒于此，我們根據(jù)餐飲業(yè)的實際情況，編寫了這本《餐飲業(yè)服務(wù)員職業(yè)化素養(yǎng)手冊》。本書由長期從事餐飲行業(yè)研究和培訓(xùn)的專家編寫，目的是培養(yǎng)高素質(zhì)的餐飲服務(wù)從業(yè)人員。本書從服務(wù)員的形象設(shè)計、語言表達技巧到餐飲服務(wù)的基本操作和業(yè)務(wù)規(guī)范，從最基本的概念到涉及服務(wù)領(lǐng)域的各個方面的專業(yè)知識，深入淺出地介紹了餐飲服務(wù)行業(yè)的專業(yè)知識和工作方法。    本書內(nèi)容全面，通俗易懂，是一本實踐性很強的餐飲服務(wù)培訓(xùn)類書籍。

內(nèi)容概要

餐飲行業(yè)作為一個大眾化且具有巨大市場潛力的行業(yè)，依然存在許多亟待解決的問題。其中，最關(guān)鍵的就是餐飲業(yè)服務(wù)員參差不齊的職業(yè)化素養(yǎng)和技能。本書旨在培養(yǎng)高素質(zhì)的餐飲服務(wù)從業(yè)人員，從形象設(shè)計、儀表禮儀、服務(wù)技巧與語言、各地的飲食文化及習俗、烹飪技巧與餐具保養(yǎng)、酒水知識及推銷技巧等諸多方面入手，深入淺出地介紹了餐飲服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)員需具備的職業(yè)化知識和經(jīng)驗。相信本書會助你快速地成長為一名優(yōu)秀的餐飲業(yè)服務(wù)員。

書籍目錄

第一章 餐飲服務(wù)員的崗位任務(wù)與職責
　餐飲服務(wù)員不同崗位的職責
　餐飲服務(wù)中團隊合作程序
　布置就餐環(huán)境
　餐巾折花的基本要求和方法
　餐桌擺臺的注意事項和方法
　迎賓與領(lǐng)位的職責和禮儀
　斟茶服務(wù)的禮儀和技巧
　菜單展示的禮儀和技巧
　托盤的使用和禮儀
　上菜與分菜的禮儀和方法
　……
第二章　餐飲服務(wù)員基本儀表和禮儀培訓(xùn)
第三章 餐飲服務(wù)員語言表達技巧
第四章 接待不同客人的技巧和禮儀
第五章　各賣餐飲服務(wù)特點及禮儀
第六章 餐飲服務(wù)員需知的各地飲食文化和習傷
第七章 餐飲服務(wù)員必知的烹飪技巧和相關(guān)的餐具保養(yǎng)規(guī)范
第八章 餐飲服務(wù)員酒水相關(guān)知識的培訓(xùn)
第九章 餐飲服務(wù)員推銷技巧的培訓(xùn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   餐飲服務(wù)員的天職是全心全意為顧客提供服務(wù)，但是當不能滿足顧客的服務(wù)需求或顧客提出不合理的服務(wù)要求時，服務(wù)員就要以合理的方式加以拒絕。在拒絕顧客時，要講究一定的方式方法，避免導(dǎo)致消極的影響出現(xiàn)。 一、傾聽的重要性 餐飲服務(wù)員在拒絕顧客前首先要學(xué)會聆聽，因為聆聽顧客的一言一語有利于最后拒絕的成功。 1.認真聽取顧客講話，是尊重顧客的表現(xiàn) 仔細地聆聽顧客的意見是尊重顧客的表現(xiàn)，有利于促進雙方在友好的氣氛中解決問題。在口頭交往中，如果對表達者的講話漫不經(jīng)心、毫無反應(yīng)，這是對表達者的極不尊重，這樣的人是不可能與對方建立起良好關(guān)系的。 美國一位女企業(yè)家曾說過這樣一件事： “有一次，我同一位銷售經(jīng)理共進午餐。每當一位漂亮的女服務(wù)員走過我們桌子旁邊，他總是目送她走過餐廳。我對此感到很氣憤。我感到自己受到了侮辱，心里暗想，在他看來，女服務(wù)員的兩條腿比我對他講的話重要得多，他并不是在聽我講話，他簡直不把我放在眼里?！边@個例子說明，任何一個表達者在說話的同時都要分配一定的注意力，關(guān)注對方瞬間流露的反饋信息，而這種信息的獲得往往是根據(jù)對方聽話時的細微表現(xiàn)做出的。女企業(yè)家從對方不經(jīng)意的動作中解讀到的是“侮辱”，是“不把我放在眼里”，而那位銷售經(jīng)理可能全然不知他正在釀造社交隱患。所以說，認真傾聽是一種向說話方表達尊重的方式，餐飲服務(wù)員在拒絕顧客時，最難得的就是讓對方在接受拒絕時還感覺到了被尊重。所以餐飲服務(wù)員要學(xué)會傾聽顧客講話，這樣在拒絕顧客時就不會讓顧客覺得不舒服，餐飲服務(wù)員在拒絕顧客前讓顧客先感受到自己是受到了尊重，這樣顧客才會對服務(wù)員的拒絕采取更加理性的態(tài)度進行分析，進而做到理解服務(wù)員。 2.認真聽取顧客講話，是了解顧客的渠道 認真地聆聽顧客的話語可以使餐飲服務(wù)員獲得對顧客更多的了解，了解了顧客才能因人來選擇回應(yīng)的方法。人與人初次見面時，彼此不熟悉，你要了解對方，唯一的辦法是靠聆聽。紐約有一家大廣告公司，要求撰稿人每年花一個星期的時間，站在柜臺后聆聽顧客對他們推薦的產(chǎn)品的意見、建議和要求。

編輯推薦

《卓越員工培訓(xùn)書系:餐飲業(yè)服務(wù)員職業(yè)化素養(yǎng)手冊(實用版)》將使將快速掌握餐飲業(yè)務(wù)的服務(wù)技巧與要求，迅速成長為一名有實力、有經(jīng)驗的金牌服務(wù)員。對于一個餐飲業(yè)服務(wù)員來說，如何提升自己的服務(wù)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)而人性化的服務(wù)，實現(xiàn)自己的最大價值，是迫切而又重要的問題。

圖書封面

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