商超營業(yè)員職業(yè)化素養(yǎng)手冊

前言

零售業(yè)，作為一種把生產(chǎn)出來的產(chǎn)品直接提供給居民生活消費或社會集團供公共消費的商品銷售行業(yè)，正發(fā)生著革命性的變化。另外，零售的形式也愈來愈多樣化，百貨商店、專業(yè)商店、超級市場、便利商店、折扣商店、倉儲商店等如雨后春筍一樣悄然興起、爭奇斗艷。特別是隨著消費者的消費需求的變化和零售市場競爭的加劇，大型超市、百貨商店得到快速發(fā)展，已成為中國零售業(yè)規(guī)模擴大的主要動力。因此，如何提升自身企業(yè)的市場競爭力，在零售市場上爭取更多的份額，顯得尤為重要。    對于百貨商店、大型超市這些商超企業(yè)來說，在外部運營成本大致相當?shù)那闆r下，形成自身企業(yè)的優(yōu)勢就在于內(nèi)部的銷售成本和管理成本，然而這些內(nèi)部因素很大程度上取決于商超企業(yè)營業(yè)員的職業(yè)化素養(yǎng)。隨著現(xiàn)在的零售終端越來越傾向于大賣場的趨勢，賣場的管理與運營就成為一個很棘手的問題。尤其是對于工作在一線盼營業(yè)員來說，他們的綜合職業(yè)化素養(yǎng)直接關(guān)系到商超企業(yè)的效益，影響著商超企業(yè)的發(fā)展。所以，商超營業(yè)員的職業(yè)化素養(yǎng)的高低，決定了商超企業(yè)的未來。    沃爾瑪總裁也指出，“百貨業(yè)唯一的差別就在于對待顧客的方式不同”。這句話可謂是一語道破天機。顧客就是上帝，顧客就是零售業(yè)的根基。零售業(yè)作為一個以人為本的人文行業(yè)，注重的是服務(wù)和細節(jié)。只有為每一位顧客都提供顧問式、導(dǎo)向式、全方位的服務(wù)，協(xié)助顧客挑選并購買真正滿意的商品，才能始終站在商超行業(yè)的最高點。    《商超營業(yè)員職業(yè)化素養(yǎng)手冊》就是一本專門針對營業(yè)員工作而撰寫的實用工具書。本書通過商超營業(yè)員禮儀修養(yǎng)、服務(wù)語言的規(guī)范、商品陳列的搭配藝術(shù)、優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)、基本的操作技能以及基本的與物流、商品有關(guān)的知識來全面提升和完善商超營業(yè)員的服務(wù)水平和服務(wù)技能，使商超企業(yè)為消費者提供優(yōu)質(zhì)而高效的服務(wù)，縮小企業(yè)的管理成本，從而成為零售業(yè)的巨頭。

內(nèi)容概要

目前，商超企業(yè)之間最主要的競爭就是服務(wù)水平的競爭?！渡坛瑺I業(yè)員職業(yè)化素養(yǎng)手冊》著眼于此，旨在通過對商超營業(yè)員的各種必備的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧以及服務(wù)水平的規(guī)范與引導(dǎo)，全面塑造商超營業(yè)員現(xiàn)代化的服務(wù)水準，傾力優(yōu)化商超營業(yè)員的服務(wù)效能，使商超企業(yè)在日益激烈的競爭中愈發(fā)具有活力。

書籍目錄

第一篇　營業(yè)員應(yīng)修好禮儀這門必修課
　第一章　講究服務(wù)禮儀，取悅你的顧客
　　表情要注意微笑和眼神兩方面
　　手勢要自然、大方、得體
　　以親切的目光和得體的問候迎送顧客
　第二章　注重儀表修飾，給顧客以美感
　　營業(yè)員的儀容要求
　　化妝上崗，淡妝上崗
　　服裝與飾品的修飾要合體規(guī)范
　　注意對頭發(fā)的清洗、修剪、保養(yǎng)和美化
　　注重手臂、腿腳等部位的修飾
　第三章　注意儀態(tài)，讓自己更有氣質(zhì)和風度
　　走姿既要優(yōu)雅穩(wěn)重，又要保持正確的節(jié)奏
　　款款入座，動作輕柔
　　站姿要給人以熱情可靠、落落大方之感
第二篇　營業(yè)員服務(wù)語言的特點及原則
　第一章　營業(yè)員基本用語的特點——科學性、藝術(shù)性
　　營業(yè)員用語要規(guī)范標準
　　正確使用敬語
　　語言表達要適應(yīng)特定的購物環(huán)境
　　對不同的人說不同的話
　　多用謙謹語和委婉語
　第二章　接待顧客時的服務(wù)用語
　　巧妙詢問，創(chuàng)造融洽氣氛
　　介紹商品時要激發(fā)顧客的購買欲望
　　真誠、禮貌、熱情地向顧客介紹服務(wù)環(huán)境
　　打消顧客的疑慮
　第三章　運用體態(tài)語，給顧客留下深刻印象
　　體態(tài)語的3種分類
　　體態(tài)語與有聲語言的不同
　　運用體態(tài)語時應(yīng)注意哪些事項
　第四章　運用語言拉近與顧客的距離
　　掌握營業(yè)員語言藝術(shù)
　　靈活運用接近顧客的方法
　　稱呼顧客要恰當?shù)皿w
　　不同的場合運用不同的敬語
　　把握好與顧客打招呼的時機
　第五章　積極面對顧客的抱怨
　　處理顧客不滿的3個步驟：
　　不同的矛盾采取不同的處理方法
　　根據(jù)顧客的投訴方式選擇處理方法
　　勇于承認錯誤并及時糾正
　第六章　主動告別給顧客送去交易后的愉快
　　告別顧客時要始終保持熱情
　　告別語的3種表達形式
　第七章　營業(yè)員服務(wù)禁用語
　　認識營業(yè)員的服務(wù)禁用語
　　服務(wù)禁用語在表達形式上的特征
　　不同語言環(huán)境中的服務(wù)禁用語
第三篇　店內(nèi)商品陳列的搭配藝術(shù)
　第一章　櫥窗陳列藝術(shù)
　　櫥窗的不同分類
　　櫥窗陳列設(shè)計應(yīng)堅持4項原則
　　櫥窗陳列設(shè)計的4要素
　　櫥窗建立的要求及應(yīng)具備的設(shè)備、道具
　　櫥窗設(shè)計的形式及陳列方法
　　櫥窗陳列的15個注意事項
　第二章　店內(nèi)設(shè)計與商品陳列要能吸引顧客的注意力
　　店面設(shè)計特點及裝潢陳列法
　　商店出入口設(shè)計的3個決策
　　店鋪設(shè)備的3個系統(tǒng)
　　店內(nèi)設(shè)計對吸引顧客的重要意義
　　用店面廣告激發(fā)顧客購買欲望
　　利用音樂創(chuàng)造商店氣氛
　　利用燈光照明渲染店內(nèi)氣氛
　　巧用氣味、空調(diào)吸引顧客，
　第三章　常見商品陳列的方法
　　通過商品陳列刺激顧客購買欲望
　　商品陳列的主要類型
　　陳列設(shè)備與工具運用
　　適度借助外部設(shè)備吸引顧客
　　商品布局要兼顧視覺角度和疏密層次
　　雜貨、果蔬的擺放技巧
　　商品的色彩搭配要符合顧客的心理需求
　　商品陳列的4種方法
第四篇　營業(yè)員基本操作技能知識
　第一章　商品的切割、丈量、稱量技能
　　肉類、蔬菜、水果等商品的切割技術(shù)
　　紡織品的丈量技術(shù)
　　商品的稱量技術(shù)和注意事項
　第二章　精巧的商品包裝技能
　　包裝的材料與工具
　　禮品包裝要獨特而美觀
　　食品類商品的包裝及捆扎
　　軟性商品的包裝外形要美觀
第五篇　如何為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)
　第一章　從心理上正確認識銷售服務(wù)
　　掌握顧客的購物心理
　　認真對待顧客的每一條意見
　　仔細分析研究消費者的消費心理
　　做好柜臺之外的工作
　　盡可能地擴大商圈范圍
　第二章　銷售初期的服務(wù)技巧
　　銷售準備階段應(yīng)具備的服務(wù)技巧
　　接近顧客的3種方法
　　重點商品的促銷遵循5個原則
　　向顧客推薦商品的6個原則
　　向顧客介紹商品的技巧
　　向顧客做商品說明之前應(yīng)做到哪些？
　　金錢授受過程中應(yīng)注意的5項原則
　　送貨時的5個注意事項
　　結(jié)束接待顧客的3個要點
　第三章　封閉式銷售的服務(wù)技巧
　　封閉式銷售以攻心為上
　　了解顧客的興趣、嗜好后再展示商品
　　常用的12種商品促銷方法
　　銷售商品的7種方法
　　用巧妙的語言和豐富的知識引導(dǎo)顧客消費
　　及時捕捉顧客的購買信號
第六篇　營業(yè)員必須爭握的物流知識
　第一章　把好商品經(jīng)營第一關(guān)—進貨
　　進貨的7個注意事項
　　如何選擇進貨渠道
　　嚴格按照驗收制度做好進貨驗收工作
　第二章　商品的儲存與保管
　　商品儲存的決定性因素
　　商品儲存的分類及要求
　　商品保管應(yīng)遵循的4個原則
　　庫存商品保管的3種形式
　　商品的養(yǎng)護以防為主，防治結(jié)合
　　商品養(yǎng)護的4個注意事項
　第三章　商品流通的最終環(huán)節(jié)——商品銷售
　　商品銷售必須有科學的指導(dǎo)思想
　　商品銷售應(yīng)遵守的7個規(guī)定
　　營業(yè)推銷的6種方法
　　商品的銷售過程
　　合理、規(guī)范地使用票據(jù)
　第四章　商品的盤點，庫存管理的重要環(huán)節(jié)
　　為什么要進行商品盤點
　　特殊商品的盤點技巧
　　商品盤點的3種主要方法
　　商品盤點的程序
　　產(chǎn)生商品損耗的可能性有哪些
　　盤點工作必須注意的重點
　第五章　營業(yè)員要了解的商品調(diào)價及損益調(diào)整知識
　　商品調(diào)價的方法
　　妥善處理商品的損益
第七篇　準確了解商品的相關(guān)知識
　第一章　營業(yè)員需了解哪些商品相關(guān)知識
　　營業(yè)員應(yīng)從7個方面掌握商品知識
　　食品類商品營養(yǎng)成分的知識
　　營業(yè)員須掌握服裝類商品的知識？
　　營業(yè)員應(yīng)精通家電類商品的知識
　　多了解一些企業(yè)對商標擁有的權(quán)利
　　商品編碼的方法及基本原則
　　商品的5大分類
　第二章　商品的柜組核算技術(shù)
　　柜組核算的經(jīng)濟指標
　　柜組核算的3種組織形式
　　柜組核算的基礎(chǔ)工作——定額管理
　　柜組核算的程序和方法
　第三章　營業(yè)員應(yīng)掌握的各項法律知識
　　消費者擁有的權(quán)利與經(jīng)營者應(yīng)承擔的義務(wù)
　　《食品衛(wèi)生》相關(guān)知識
　　鏟品質(zhì)量法》相關(guān)知識
　　《反不正當競爭法》相關(guān)知識

章節(jié)摘錄

第一章講究服務(wù)禮儀，取悅你的顧客    在現(xiàn)代社會，人們越來越注重交往中的禮儀和禮節(jié)，它越來越成為衡量個人是否受到良好教育的標準。雖然說只憑禮儀不一定就能帶給你銷售成功，但是如果你不講究禮儀，那么一定不會銷售成功。因為畢竟商品銷售中的很大一部分靠的是取悅顧客，而要取悅顧客的基礎(chǔ)是懂禮節(jié)和禮儀。所以營業(yè)員一定要注意修好禮儀這門必修課。    表情要注意微笑和眼神兩方面    關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀表情禮儀    培訓要點：微笑、眼神。    所謂表情是指人的面部神態(tài)，也是一種無聲的語言，是人際交流中的一種“非語言信息傳播系統(tǒng)”。專家認為在人與人之間的交往中，人們接受信息的來源有70％以上來自表情，所以表情在人際交往中的作用至關(guān)重要。因此，作為營業(yè)員就必須要注意自己的表情禮儀。那么，表情禮儀主要包括哪些內(nèi)容呢？一般來講，它包含兩方面的內(nèi)容，即微笑和眼神。    1．微笑    微笑是笑的一種類型，它最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情的情緒。所以營業(yè)員對顧客提供的服務(wù)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇用一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇用一個神情憂郁的哲學博士。由此可見微笑的巨大魅力，它不僅僅是一種情緒的反應(yīng)，更具有與眾不同的意義。    首先，微笑是禮賓的象征，同時微笑也是有修養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員只有做到充分地尊重自己、相信自己，才會注重對自我形象的強化，從而重視自己、愛護自己，使自己青春常駐，笑臉常開。一個懂禮貌、重禮儀的營業(yè)員，必須懂得尊重顧客，以顧客的需要為己任，將服務(wù)對象作為朋友，把微笑作為一種特殊的禮物，慷慨地奉獻給顧客。    其次，微笑也是雙方和睦相處的反映。要知道，“微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證”。對初到商場的顧客，營業(yè)員的微笑是親切的問候語；顧客光臨，微笑是永恒的歡迎曲；顧客離去，微笑是溫馨的告別詞；對工作中的小差錯，微笑是真誠的道歉詞。只要我們臉上充滿微笑，就能在服務(wù)交往中與他人和睦相處。    最后，微笑也是職業(yè)道德對營業(yè)員的基本要求。商業(yè)服務(wù)工作要求營業(yè)員有熱愛工作崗位、熱愛服務(wù)對象的工作責任感，認真搞好服務(wù)工作，充分尊重服務(wù)對象的消費需求，給服務(wù)對象一種賓至如歸的良好感受。因此，作為營業(yè)員發(fā)自內(nèi)心對顧客微笑，不僅是工作的崗位需求，更是商業(yè)職業(yè)道德的基本要求。    此外，微笑也是一個人心理健康的標志。因為只有心理健康的人，才能永遠具有一種直面生活壓力的決心和勇氣，才能保持對未來的希望，才能將美好的情操、愉快的心境、溫暖的善意、善良的心地水乳交融地變成微笑。    既然微笑具有如此重要的意義，那么營業(yè)員在與顧客交往中，怎樣才能給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？這可以從以下4個方面努力：    (1)要自然真誠    人際交往中，人人都希望別人對自己真誠，而不是虛假地應(yīng)付。微笑也一樣，顧客希望營業(yè)員對自己的笑是發(fā)自內(nèi)心的微笑，而不是一種做出來的假笑。對于他們來說，營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開掘笑的資源”，強求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業(yè)員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。    微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種有禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。作為營業(yè)員并不僅僅在柜臺上才展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，只要你在工作崗位上把顧客當做自己的朋友，當做你應(yīng)該尊重的人，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因此，這種微笑不用靠命令強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。    (2)要控制自己的情緒    任何人都不可能天天有好心情，也不可能天天都遇上煩心事，有時情緒不穩(wěn)是難免的，但是作為營業(yè)員必須要學會控制自己的情緒，就算心情不愉快，也不能滿臉憂愁地對著顧客，不能把自己的煩惱情緒傳給顧客。要學會分解煩惱，時時刻刻保持輕松的情緒，把歡樂帶給顧客。    有一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天時，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有輕松愉快的心情?！?   若是營業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了。    (3)要有寬廣的胸懷    “退一步海闊天空，讓三分心平氣和”，對營業(yè)員來講，要想保持愉快的情緒，具有寬廣的胸懷是必需的。在服務(wù)顧客時，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，或挑選商品時磨磨蹭蹭而到包裝付款時又不停催促營業(yè)員的顧客，此時千萬不可露出怒色，應(yīng)該想“他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著想把商品帶回去給家人看，所以他才會催我”“他可能碰上什么煩心事了，心里不順”，等等。如此想來，營業(yè)員就可能會對顧客露出體諒的微笑。P3-5

編輯推薦

營業(yè)員提升職業(yè)技能的權(quán)威之選，商超營業(yè)員良好的職業(yè)修養(yǎng)是商超企業(yè)無形的資產(chǎn)，它與企業(yè)的經(jīng)濟效益息息相類。    由白智慧編著的《商超營業(yè)員職業(yè)化素養(yǎng)手冊》就是一本專門針對營業(yè)員工作而撰寫的實用工具書。本書通過商超營業(yè)員禮儀修養(yǎng)、服務(wù)語言的規(guī)范、商品陳列的搭配藝術(shù)、優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)、基本的操作技能以及基本的與物流、商品有關(guān)的知識來全面提升和完善商超營業(yè)員的服務(wù)水平和服務(wù)技能，使商超企業(yè)為消費者提供優(yōu)質(zhì)而高效的服務(wù)，縮小企業(yè)的管理成本，從而成為零售業(yè)的巨頭。

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