商超營(yíng)業(yè)員職業(yè)化素養(yǎng)手冊(cè)

前言

零售業(yè)，作為一種把生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品直接提供給居民生活消費(fèi)或社會(huì)集團(tuán)供公共消費(fèi)的商品銷售行業(yè)，正發(fā)生著革命性的變化。另外，零售的形式也愈來(lái)愈多樣化，百貨商店、專業(yè)商店、超級(jí)市場(chǎng)、便利商店、折扣商店、倉(cāng)儲(chǔ)商店等如雨后春筍一樣悄然興起、爭(zhēng)奇斗艷。特別是隨著消費(fèi)者的消費(fèi)需求的變化和零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，大型超市、百貨商店得到快速發(fā)展，已成為中國(guó)零售業(yè)規(guī)模擴(kuò)大的主要?jiǎng)恿?。因此，如何提升自身企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在零售市場(chǎng)上爭(zhēng)取更多的份額，顯得尤為重要。    對(duì)于百貨商店、大型超市這些商超企業(yè)來(lái)說(shuō)，在外部運(yùn)營(yíng)成本大致相當(dāng)?shù)那闆r下，形成自身企業(yè)的優(yōu)勢(shì)就在于內(nèi)部的銷售成本和管理成本，然而這些內(nèi)部因素很大程度上取決于商超企業(yè)營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化素養(yǎng)。隨著現(xiàn)在的零售終端越來(lái)越傾向于大賣場(chǎng)的趨勢(shì)，賣場(chǎng)的管理與運(yùn)營(yíng)就成為一個(gè)很棘手的問(wèn)題。尤其是對(duì)于工作在一線盼營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，他們的綜合職業(yè)化素養(yǎng)直接關(guān)系到商超企業(yè)的效益，影響著商超企業(yè)的發(fā)展。所以，商超營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化素養(yǎng)的高低，決定了商超企業(yè)的未來(lái)。    沃爾瑪總裁也指出，“百貨業(yè)唯一的差別就在于對(duì)待顧客的方式不同”。這句話可謂是一語(yǔ)道破天機(jī)。顧客就是上帝，顧客就是零售業(yè)的根基。零售業(yè)作為一個(gè)以人為本的人文行業(yè)，注重的是服務(wù)和細(xì)節(jié)。只有為每一位顧客都提供顧問(wèn)式、導(dǎo)向式、全方位的服務(wù)，協(xié)助顧客挑選并購(gòu)買真正滿意的商品，才能始終站在商超行業(yè)的最高點(diǎn)。    《商超營(yíng)業(yè)員職業(yè)化素養(yǎng)手冊(cè)》就是一本專門針對(duì)營(yíng)業(yè)員工作而撰寫的實(shí)用工具書。本書通過(guò)商超營(yíng)業(yè)員禮儀修養(yǎng)、服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范、商品陳列的搭配藝術(shù)、優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)、基本的操作技能以及基本的與物流、商品有關(guān)的知識(shí)來(lái)全面提升和完善商超營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水平和服務(wù)技能，使商超企業(yè)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)而高效的服務(wù)，縮小企業(yè)的管理成本，從而成為零售業(yè)的巨頭。

內(nèi)容概要

目前，商超企業(yè)之間最主要的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)?！渡坛瑺I(yíng)業(yè)員職業(yè)化素養(yǎng)手冊(cè)》著眼于此，旨在通過(guò)對(duì)商超營(yíng)業(yè)員的各種必備的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧以及服務(wù)水平的規(guī)范與引導(dǎo)，全面塑造商超營(yíng)業(yè)員現(xiàn)代化的服務(wù)水準(zhǔn)，傾力優(yōu)化商超營(yíng)業(yè)員的服務(wù)效能，使商超企業(yè)在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中愈發(fā)具有活力。

書籍目錄

第一篇　營(yíng)業(yè)員應(yīng)修好禮儀這門必修課
　第一章　講究服務(wù)禮儀，取悅你的顧客
　　表情要注意微笑和眼神兩方面
　　手勢(shì)要自然、大方、得體
　　以親切的目光和得體的問(wèn)候迎送顧客
　第二章　注重儀表修飾，給顧客以美感
　　營(yíng)業(yè)員的儀容要求
　　化妝上崗，淡妝上崗
　　服裝與飾品的修飾要合體規(guī)范
　　注意對(duì)頭發(fā)的清洗、修剪、保養(yǎng)和美化
　　注重手臂、腿腳等部位的修飾
　第三章　注意儀態(tài)，讓自己更有氣質(zhì)和風(fēng)度
　　走姿既要優(yōu)雅穩(wěn)重，又要保持正確的節(jié)奏
　　款款入座，動(dòng)作輕柔
　　站姿要給人以熱情可靠、落落大方之感
第二篇　營(yíng)業(yè)員服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)及原則
　第一章　營(yíng)業(yè)員基本用語(yǔ)的特點(diǎn)——科學(xué)性、藝術(shù)性
　　營(yíng)業(yè)員用語(yǔ)要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
　　正確使用敬語(yǔ)
　　語(yǔ)言表達(dá)要適應(yīng)特定的購(gòu)物環(huán)境
　　對(duì)不同的人說(shuō)不同的話
　　多用謙謹(jǐn)語(yǔ)和委婉語(yǔ)
　第二章　接待顧客時(shí)的服務(wù)用語(yǔ)
　　巧妙詢問(wèn)，創(chuàng)造融洽氣氛
　　介紹商品時(shí)要激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望
　　真誠(chéng)、禮貌、熱情地向顧客介紹服務(wù)環(huán)境
　　打消顧客的疑慮
　第三章　運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)，給顧客留下深刻印象
　　體態(tài)語(yǔ)的3種分類
　　體態(tài)語(yǔ)與有聲語(yǔ)言的不同
　　運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)
　第四章　運(yùn)用語(yǔ)言拉近與顧客的距離
　　掌握營(yíng)業(yè)員語(yǔ)言藝術(shù)
　　靈活運(yùn)用接近顧客的方法
　　稱呼顧客要恰當(dāng)?shù)皿w
　　不同的場(chǎng)合運(yùn)用不同的敬語(yǔ)
　　把握好與顧客打招呼的時(shí)機(jī)
　第五章　積極面對(duì)顧客的抱怨
　　處理顧客不滿的3個(gè)步驟：
　　不同的矛盾采取不同的處理方法
　　根據(jù)顧客的投訴方式選擇處理方法
　　勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)糾正
　第六章　主動(dòng)告別給顧客送去交易后的愉快
　　告別顧客時(shí)要始終保持熱情
　　告別語(yǔ)的3種表達(dá)形式
　第七章　營(yíng)業(yè)員服務(wù)禁用語(yǔ)
　　認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)禁用語(yǔ)
　　服務(wù)禁用語(yǔ)在表達(dá)形式上的特征
　　不同語(yǔ)言環(huán)境中的服務(wù)禁用語(yǔ)
第三篇　店內(nèi)商品陳列的搭配藝術(shù)
　第一章　櫥窗陳列藝術(shù)
　　櫥窗的不同分類
　　櫥窗陳列設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)持4項(xiàng)原則
　　櫥窗陳列設(shè)計(jì)的4要素
　　櫥窗建立的要求及應(yīng)具備的設(shè)備、道具
　　櫥窗設(shè)計(jì)的形式及陳列方法
　　櫥窗陳列的15個(gè)注意事項(xiàng)
　第二章　店內(nèi)設(shè)計(jì)與商品陳列要能吸引顧客的注意力
　　店面設(shè)計(jì)特點(diǎn)及裝潢陳列法
　　商店出入口設(shè)計(jì)的3個(gè)決策
　　店鋪設(shè)備的3個(gè)系統(tǒng)
　　店內(nèi)設(shè)計(jì)對(duì)吸引顧客的重要意義
　　用店面廣告激發(fā)顧客購(gòu)買欲望
　　利用音樂(lè)創(chuàng)造商店氣氛
　　利用燈光照明渲染店內(nèi)氣氛
　　巧用氣味、空調(diào)吸引顧客，
　第三章　常見(jiàn)商品陳列的方法
　　通過(guò)商品陳列刺激顧客購(gòu)買欲望
　　商品陳列的主要類型
　　陳列設(shè)備與工具運(yùn)用
　　適度借助外部設(shè)備吸引顧客
　　商品布局要兼顧視覺(jué)角度和疏密層次
　　雜貨、果蔬的擺放技巧
　　商品的色彩搭配要符合顧客的心理需求
　　商品陳列的4種方法
第四篇　營(yíng)業(yè)員基本操作技能知識(shí)
　第一章　商品的切割、丈量、稱量技能
　　肉類、蔬菜、水果等商品的切割技術(shù)
　　紡織品的丈量技術(shù)
　　商品的稱量技術(shù)和注意事項(xiàng)
　第二章　精巧的商品包裝技能
　　包裝的材料與工具
　　禮品包裝要獨(dú)特而美觀
　　食品類商品的包裝及捆扎
　　軟性商品的包裝外形要美觀
第五篇　如何為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)
　第一章　從心理上正確認(rèn)識(shí)銷售服務(wù)
　　掌握顧客的購(gòu)物心理
　　認(rèn)真對(duì)待顧客的每一條意見(jiàn)
　　仔細(xì)分析研究消費(fèi)者的消費(fèi)心理
　　做好柜臺(tái)之外的工作
　　盡可能地?cái)U(kuò)大商圈范圍
　第二章　銷售初期的服務(wù)技巧
　　銷售準(zhǔn)備階段應(yīng)具備的服務(wù)技巧
　　接近顧客的3種方法
　　重點(diǎn)商品的促銷遵循5個(gè)原則
　　向顧客推薦商品的6個(gè)原則
　　向顧客介紹商品的技巧
　　向顧客做商品說(shuō)明之前應(yīng)做到哪些？
　　金錢授受過(guò)程中應(yīng)注意的5項(xiàng)原則
　　送貨時(shí)的5個(gè)注意事項(xiàng)
　　結(jié)束接待顧客的3個(gè)要點(diǎn)
　第三章　封閉式銷售的服務(wù)技巧
　　封閉式銷售以攻心為上
　　了解顧客的興趣、嗜好后再展示商品
　　常用的12種商品促銷方法
　　銷售商品的7種方法
　　用巧妙的語(yǔ)言和豐富的知識(shí)引導(dǎo)顧客消費(fèi)
　　及時(shí)捕捉顧客的購(gòu)買信號(hào)
第六篇　營(yíng)業(yè)員必須爭(zhēng)握的物流知識(shí)
　第一章　把好商品經(jīng)營(yíng)第一關(guān)—進(jìn)貨
　　進(jìn)貨的7個(gè)注意事項(xiàng)
　　如何選擇進(jìn)貨渠道
　　嚴(yán)格按照驗(yàn)收制度做好進(jìn)貨驗(yàn)收工作
　第二章　商品的儲(chǔ)存與保管
　　商品儲(chǔ)存的決定性因素
　　商品儲(chǔ)存的分類及要求
　　商品保管應(yīng)遵循的4個(gè)原則
　　庫(kù)存商品保管的3種形式
　　商品的養(yǎng)護(hù)以防為主，防治結(jié)合
　　商品養(yǎng)護(hù)的4個(gè)注意事項(xiàng)
　第三章　商品流通的最終環(huán)節(jié)——商品銷售
　　商品銷售必須有科學(xué)的指導(dǎo)思想
　　商品銷售應(yīng)遵守的7個(gè)規(guī)定
　　營(yíng)業(yè)推銷的6種方法
　　商品的銷售過(guò)程
　　合理、規(guī)范地使用票據(jù)
　第四章　商品的盤點(diǎn)，庫(kù)存管理的重要環(huán)節(jié)
　　為什么要進(jìn)行商品盤點(diǎn)
　　特殊商品的盤點(diǎn)技巧
　　商品盤點(diǎn)的3種主要方法
　　商品盤點(diǎn)的程序
　　產(chǎn)生商品損耗的可能性有哪些
　　盤點(diǎn)工作必須注意的重點(diǎn)
　第五章　營(yíng)業(yè)員要了解的商品調(diào)價(jià)及損益調(diào)整知識(shí)
　　商品調(diào)價(jià)的方法
　　妥善處理商品的損益
第七篇　準(zhǔn)確了解商品的相關(guān)知識(shí)
　第一章　營(yíng)業(yè)員需了解哪些商品相關(guān)知識(shí)
　　營(yíng)業(yè)員應(yīng)從7個(gè)方面掌握商品知識(shí)
　　食品類商品營(yíng)養(yǎng)成分的知識(shí)
　　營(yíng)業(yè)員須掌握服裝類商品的知識(shí)？
　　營(yíng)業(yè)員應(yīng)精通家電類商品的知識(shí)
　　多了解一些企業(yè)對(duì)商標(biāo)擁有的權(quán)利
　　商品編碼的方法及基本原則
　　商品的5大分類
　第二章　商品的柜組核算技術(shù)
　　柜組核算的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
　　柜組核算的3種組織形式
　　柜組核算的基礎(chǔ)工作——定額管理
　　柜組核算的程序和方法
　第三章　營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握的各項(xiàng)法律知識(shí)
　　消費(fèi)者擁有的權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)
　　《食品衛(wèi)生》相關(guān)知識(shí)
　　鏟品質(zhì)量法》相關(guān)知識(shí)
　　《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》相關(guān)知識(shí)

章節(jié)摘錄

第一章講究服務(wù)禮儀，取悅你的顧客    在現(xiàn)代社會(huì)，人們?cè)絹?lái)越注重交往中的禮儀和禮節(jié)，它越來(lái)越成為衡量個(gè)人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)。雖然說(shuō)只憑禮儀不一定就能帶給你銷售成功，但是如果你不講究禮儀，那么一定不會(huì)銷售成功。因?yàn)楫吘股唐蜂N售中的很大一部分靠的是取悅顧客，而要取悅顧客的基礎(chǔ)是懂禮節(jié)和禮儀。所以營(yíng)業(yè)員一定要注意修好禮儀這門必修課。    表情要注意微笑和眼神兩方面    關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀表情禮儀    培訓(xùn)要點(diǎn)：微笑、眼神。    所謂表情是指人的面部神態(tài)，也是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是人際交流中的一種“非語(yǔ)言信息傳播系統(tǒng)”。專家認(rèn)為在人與人之間的交往中，人們接受信息的來(lái)源有70％以上來(lái)自表情，所以表情在人際交往中的作用至關(guān)重要。因此，作為營(yíng)業(yè)員就必須要注意自己的表情禮儀。那么，表情禮儀主要包括哪些內(nèi)容呢？一般來(lái)講，它包含兩方面的內(nèi)容，即微笑和眼神。    1．微笑    微笑是笑的一種類型，它最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情的情緒。所以營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客提供的服務(wù)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇用一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇用一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。由此可見(jiàn)微笑的巨大魅力，它不僅僅是一種情緒的反應(yīng)，更具有與眾不同的意義。    首先，微笑是禮賓的象征，同時(shí)微笑也是有修養(yǎng)的表現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員只有做到充分地尊重自己、相信自己，才會(huì)注重對(duì)自我形象的強(qiáng)化，從而重視自己、愛(ài)護(hù)自己，使自己青春常駐，笑臉常開(kāi)。一個(gè)懂禮貌、重禮儀的營(yíng)業(yè)員，必須懂得尊重顧客，以顧客的需要為己任，將服務(wù)對(duì)象作為朋友，把微笑作為一種特殊的禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給顧客。    其次，微笑也是雙方和睦相處的反映。要知道，“微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證”。對(duì)初到商場(chǎng)的顧客，營(yíng)業(yè)員的微笑是親切的問(wèn)候語(yǔ)；顧客光臨，微笑是永恒的歡迎曲；顧客離去，微笑是溫馨的告別詞；對(duì)工作中的小差錯(cuò)，微笑是真誠(chéng)的道歉詞。只要我們臉上充滿微笑，就能在服務(wù)交往中與他人和睦相處。    最后，微笑也是職業(yè)道德對(duì)營(yíng)業(yè)員的基本要求。商業(yè)服務(wù)工作要求營(yíng)業(yè)員有熱愛(ài)工作崗位、熱愛(ài)服務(wù)對(duì)象的工作責(zé)任感，認(rèn)真搞好服務(wù)工作，充分尊重服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)需求，給服務(wù)對(duì)象一種賓至如歸的良好感受。因此，作為營(yíng)業(yè)員發(fā)自內(nèi)心對(duì)顧客微笑，不僅是工作的崗位需求，更是商業(yè)職業(yè)道德的基本要求。    此外，微笑也是一個(gè)人心理健康的標(biāo)志。因?yàn)橹挥行睦斫】档娜?，才能永遠(yuǎn)具有一種直面生活壓力的決心和勇氣，才能保持對(duì)未來(lái)的希望，才能將美好的情操、愉快的心境、溫暖的善意、善良的心地水乳交融地變成微笑。    既然微笑具有如此重要的意義，那么營(yíng)業(yè)員在與顧客交往中，怎樣才能給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？這可以從以下4個(gè)方面努力：    (1)要自然真誠(chéng)    人際交往中，人人都希望別人對(duì)自己真誠(chéng)，而不是虛假地應(yīng)付。微笑也一樣，顧客希望營(yíng)業(yè)員對(duì)自己的笑是發(fā)自內(nèi)心的微笑，而不是一種做出來(lái)的假笑。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑。有些商店提出“開(kāi)掘笑的資源”，強(qiáng)求營(yíng)業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵(lì)或要求營(yíng)業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑，這都是不明智的做法。    微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種有禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。作為營(yíng)業(yè)員并不僅僅在柜臺(tái)上才展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，只要你在工作崗位上把顧客當(dāng)做自己的朋友，當(dāng)做你應(yīng)該尊重的人，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因此，這種微笑不用靠命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。    (2)要控制自己的情緒    任何人都不可能天天有好心情，也不可能天天都遇上煩心事，有時(shí)情緒不穩(wěn)是難免的，但是作為營(yíng)業(yè)員必須要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，就算心情不愉快，也不能滿臉憂愁地對(duì)著顧客，不能把自己的煩惱情緒傳給顧客。要學(xué)會(huì)分解煩惱，時(shí)時(shí)刻刻保持輕松的情緒，把歡樂(lè)帶給顧客。    有一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。一次與人聊天時(shí)，朋友問(wèn)她：“你一天到晚地笑著，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有輕松愉快的心情?！?   若是營(yíng)業(yè)員們都能善于做這種“情緒過(guò)濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒(méi)有晴朗的笑容了。    (3)要有寬廣的胸懷    “退一步海闊天空，讓三分心平氣和”，對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)講，要想保持愉快的情緒，具有寬廣的胸懷是必需的。在服務(wù)顧客時(shí)，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，或挑選商品時(shí)磨磨蹭蹭而到包裝付款時(shí)又不停催促營(yíng)業(yè)員的顧客，此時(shí)千萬(wàn)不可露出怒色，應(yīng)該想“他一定很喜歡這種東西，所以才會(huì)花那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著想把商品帶回去給家人看，所以他才會(huì)催我”“他可能碰上什么煩心事了，心里不順”，等等。如此想來(lái)，營(yíng)業(yè)員就可能會(huì)對(duì)顧客露出體諒的微笑。P3-5

編輯推薦

營(yíng)業(yè)員提升職業(yè)技能的權(quán)威之選，商超營(yíng)業(yè)員良好的職業(yè)修養(yǎng)是商超企業(yè)無(wú)形的資產(chǎn)，它與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益息息相類。    由白智慧編著的《商超營(yíng)業(yè)員職業(yè)化素養(yǎng)手冊(cè)》就是一本專門針對(duì)營(yíng)業(yè)員工作而撰寫的實(shí)用工具書。本書通過(guò)商超營(yíng)業(yè)員禮儀修養(yǎng)、服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范、商品陳列的搭配藝術(shù)、優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)、基本的操作技能以及基本的與物流、商品有關(guān)的知識(shí)來(lái)全面提升和完善商超營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水平和服務(wù)技能，使商超企業(yè)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)而高效的服務(wù)，縮小企業(yè)的管理成本，從而成為零售業(yè)的巨頭。

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    商超營(yíng)業(yè)員職業(yè)化素養(yǎng)手冊(cè) PDF格式下載

---