贏在服務(wù)

內(nèi)容概要

　　有的商家認為產(chǎn)品的質(zhì)量是第一位的，產(chǎn)品的質(zhì)量過關(guān)了，就可以贏得更多的顧客，此種認識算不得錯誤。然而，事實是，在商品日益豐富的今天，商家間產(chǎn)品的質(zhì)量差距正在逐步縮小，日趨一致。

書籍目錄

第一章  優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是回報率最高的投資
  1.顧客是企業(yè)的最大老板
  2.顧客滿意既是企業(yè)的出發(fā)點又是落腳點
  3.把顧客的滿意度提高五個百分點，利潤增加一倍
  4.贏得顧客才能贏得市場
  5.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等于穩(wěn)定的、持續(xù)的吸引力
    （1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)就像磁鐵一樣
    （2）顏色、外形、音效和質(zhì)感等元素一個都不能少
  6.留住老顧客吸引新顧客的最佳途徑是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
    （1）老顧客是降低銷售成本和節(jié)省時間的保障
    （2）讓新顧客成為老顧客
    （3）讓顧客回頭并帶新顧客消費
  7.成功的服務(wù)是流動的廣告牌
    （1）口口相傳
    （2）心心相印
第二章  服務(wù)再定義
  1.重新考核服務(wù)績效
  2.服務(wù)已成為競爭優(yōu)勢
    （1）國內(nèi)傳統(tǒng)行業(yè)的新面貌
    （2）服務(wù)創(chuàng)造奇跡
  3.改變你的服務(wù)模式
    （1）服務(wù)也要“與時俱進”
    （2）改變要從顧客需求出發(fā)
  4.服務(wù)要響應(yīng)消費者的訴求
    （1）認真傾聽消費者的心聲
    （2）用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)響應(yīng)消費者的訴求
  5.管理顧客期望值三部曲
    （1）發(fā)現(xiàn)顧客的期望值
    （2）引導(dǎo)顧客的期望值
    （3）降低顧客的期望值
  6.深層服務(wù)
    （1）激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新活力
    （2）“越冬人夏”的良方
第三章  做工作就是做服務(wù)
  1.服務(wù)無所不在
    （1）理念，讓服務(wù)無處不在
    （2）真誠，讓服務(wù)增值
  2.顧客是上帝
  3.做讓顧客感動的服務(wù)
  4.服務(wù)，永遠沒有止境
  5.服務(wù)的背后是責(zé)任
  6.打造無敵顧客服務(wù)團隊
    (1)如何營造有凝聚力的團隊氛圍
    (2)重視員工技能的培訓(xùn)
    (3)卓越顧客服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五個條件
第四章  擺正服務(wù)心態(tài)
  1.服務(wù)心態(tài)決定人的價值
    (1)良好的心態(tài)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵
    (2)良好的心態(tài)，一半的成功
    (3)追尋“松鼠的精神”
  2.積極的心態(tài)
    (1)抱怨，是阻礙成功的絆腳石
    (2)當(dāng)上帝關(guān)了這扇門，一定會
      為你打開另一扇門
  3.雙贏的心態(tài)
    (1)員工與企業(yè)的關(guān)系
    (2)影響員工與企業(yè)關(guān)系的因素
    (3)贏利益，先贏人心
    (4)如何打造雙贏局面
  4.感恩的心態(tài)
    (1)感恩你的公司和領(lǐng)導(dǎo)
    (2)感恩你的顧客
  5.產(chǎn)品可以復(fù)制，服務(wù)意識不能復(fù)制
  6.主動服務(wù)的意識
  7.做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事
第五章  錘煉服務(wù)技能
  1.作充分的準(zhǔn)備
  2.優(yōu)化您的口頭禪
    (1)不說“不”，多說“我們”少說“我”
    (2)由衷地贊美
    (3)多用雅語、尊稱和謙辭
  3.肢體語言的魅力
    (1)積極的肢體語言
    (2)消極的肢體語言
  4.不要貶低顧客的判斷力
  5.正確處理顧客的問題、需求和渴望
    (1)顧客永遠是正確的
    (2)謙虛讓你看得更清楚
    (3)對顧客負責(zé)不是給予，而是索取
    (4)把投訴當(dāng)做顧客送給我們的禮物
  6.與顧客建立信賴感
  7.作好競爭對手的分析
  8.解除顧客反對意見
  9.做顧客的忠實聽眾
第六章  服務(wù)在于行動
  1.努力提高執(zhí)行力
  2.讓顧客服務(wù)系統(tǒng)化
  3.從管理機制上強化顧客服務(wù)
  4.從制度保障上提高顧客滿意度
  5.提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
  6.把問題解決在“第一線”
    (1)一線員工處理投訴的意義
    (2)處理投訴的原則
    (3)必須進行顧客投訴培訓(xùn)
第七章  服務(wù)需要真誠
  1.對顧客要仰視，不能俯視
  2.客戶一律平等，不要嫌貧愛富
  3.心甘情愿做“上帝”的奴仆
  4.沒有任何借口
  5.急顧客之所急
  6.和顧客以心換心
  7.把顧客變?yōu)榕笥?br />  8.如何對待挑剔的顧客
第八章  到位的服務(wù)才是好服務(wù)
  1.差之毫厘，謬之千里
  2.站在顧客的立場考慮問題
  3.關(guān)注服務(wù)細節(jié)
  4.讓顧客滿意更要讓顧客愉悅
  5.千萬別得罪老顧客
  6.千萬不要功虧一簣
  7.給顧客一個選擇你的理由
第九章  讓服務(wù)走向品牌化
  1.觀念+能力：服務(wù)的真諦
  2.追求品質(zhì)是一種習(xí)慣
  3.兌現(xiàn)自己的承諾
  4.始終如一地服務(wù)
  5.有意識地為顧客服務(wù)
  6.服務(wù)貴在創(chuàng)新，避免趨同
  7.全員皆商，全員服務(wù)
  8.塑造人文服務(wù)品牌
第十章  服務(wù)重結(jié)果
  1.服務(wù)不能走過場
  2.顧客滿意是檢驗標(biāo)準(zhǔn)
  3.服務(wù)要“不厭其煩”
  4.服務(wù)不分分內(nèi)分外
  5.細節(jié)決定成敗
  6.切忌初一十五不一樣
  7.服務(wù)要產(chǎn)生效益
  8.和客戶結(jié)成姻親關(guān)系

章節(jié)摘錄

　　俗話說，一母生九子，性情各不同。何況是來自五湖四海的人呢！無疑，在營銷過程中，誰都會遇到挑剔的顧客，怎么對待他們，可以考驗出經(jīng)銷商的素質(zhì)、水平。有的耐不住性子，三句話沒說完就干起來了；有的一推六二五，草草打發(fā)走完事；還有的以柔克剛，化干戈為玉帛，與他們交上了朋友……　　能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。對于顧客，既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵，應(yīng)如何妥善應(yīng)對？孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”也就是說，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要創(chuàng)造及維持良好的客戶關(guān)系，推動各種有效的計劃和制度，最后才是面對顧客挑剔時采取適當(dāng)?shù)淖龇?。而對于最挑剔的顧客，如何“對抗”，也非你來我往的攻擊防御，而是化解不良情緒、解決實際問題和達成合作，并將最挑剔的顧客轉(zhuǎn)換為最忠實的顧客?！　∫岊櫩蜐M意又感動　　加盟商首先要充分了解顧客目前、未來和潛在的實質(zhì)需求與心理需求，由此而在服務(wù)、款式、品質(zhì)和活動諸方面采取務(wù)實的措施，全面徹底地去“攻關(guān)”。做到讓顧客又滿意又感動，必能使許多挑剔情況無從發(fā)生?！　　?/pre>




編輯推薦
　　美國著名的營銷學(xué)家維特認為，市場競爭的核心點并不是在于企業(yè)可以為顧客提供多么優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而是在于其能為顧客提供的附加值是多少，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是為產(chǎn)品增加附加值的最佳手段。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是回報率最高的投資。 汪泰編著的這本《贏在服務(wù)（實用精華版）》主要闡述了我們?yōu)槭裁匆龇?wù)，要做什么樣的服務(wù)，要服務(wù)什么樣的人，要以什么樣的方式來做服務(wù)等內(nèi)容。





圖書封面






評論、評分、閱讀與下載



還沒讀過(85)
勉強可看(618)
一般般(105)
內(nèi)容豐富(4377)
強力推薦(358)


 


    贏在服務(wù) PDF格式下載