沃爾瑪零售業(yè)真經(jīng)

內(nèi)容概要

嗨！這就是沃爾瑪！
　　日落原則：在沃爾瑪，我們應(yīng)該嚴(yán)格遵守日落原則，在這個(gè)忙碌的地方，大家的工作相互關(guān)聯(lián)，當(dāng)天的事當(dāng)天完成，即日落以前完成，是我們的做事標(biāo)準(zhǔn)。
　　超越顧客的期望：作為沃爾瑪?shù)膯T工，我們深知僅僅感謝顧客光臨我們的商場(chǎng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的——我們期望竭盡全力、以各種細(xì)致入微的服務(wù)去表達(dá)我們的謝意！我們相信這將是一吸引顧客一次又一次光臨我們的商場(chǎng)的關(guān)鍵之所在。
　　三米微笑原則：沃爾瑪服務(wù)顧客的秘訣之一就是“三米微笑原則”。它是由沃爾瑪百貨有限公司的創(chuàng)始人山姆·沃爾頓先生傳下來(lái)的。每當(dāng)他巡店時(shí)，都會(huì)鼓勵(lì)員工與他一起向顧客作出保證：“……我希望你們能夠保證，每當(dāng)你在三米以?xún)?nèi)遇到一位顧客時(shí)，你會(huì)看著他的眼睛向他打招呼，同時(shí)詢(xún)問(wèn)你能為他做些什么?！?br />　　天天平價(jià)：這就是我們一直在做的——努力工作，為顧客挖掘更多利益并將它轉(zhuǎn)讓給顧客。在沃爾瑪，你永遠(yuǎn)無(wú)須等等降價(jià)而使你的錢(qián)財(cái)發(fā)揮最大作用！
　　沃爾瑪歡呼：沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃爾姆曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“因?yàn)槲覀児ぷ魅绱诵量?，我們?cè)诠ぷ鬟^(guò)程中，都希望有輕松愉快的時(shí)候，使我們不用總是愁眉苦臉。這是‘工作中吹口哨’的哲學(xué)，我們不僅僅擁有輕松的心情，而且會(huì)因此將工作做得更好。”

書(shū)籍目錄

第一章 高瞻遠(yuǎn)矚的成長(zhǎng)路徑    一位偉大的開(kāi)拓者    勇氣十足地探索零售業(yè)    零售王國(guó)沃爾瑪?shù)恼Q生    擴(kuò)張、擴(kuò)張、快速地?cái)U(kuò)張    成為全美最大的連鎖公司    沃爾瑪咄咄逼人的全球攻勢(shì)    沃爾瑪?shù)某晒Ψ▌t    遭遇負(fù)債的危機(jī)    壓力之下的股票上市    在股票增值中前進(jìn)    與眾不同的股東會(huì)議    平衡股票市場(chǎng)與經(jīng)營(yíng)原則    專(zhuān)題一：山姆·沃爾頓的商業(yè)理念第二章 定位準(zhǔn)確的運(yùn)營(yíng)模式    不惜最低的價(jià)格    匠心獨(dú)運(yùn)的廣告    精兵簡(jiǎn)政，輕裝前進(jìn)    高速流轉(zhuǎn)以求降低成本    建立高效的分銷(xiāo)系統(tǒng)    專(zhuān)題二：連鎖企業(yè)的采購(gòu)組織與流程第三章 真誠(chéng)熱心的顧客服務(wù)    贏得顧客就贏得競(jìng)爭(zhēng)    公司最大的老板是顧客    用微笑感染顧客    從供貨商那里為顧客爭(zhēng)取利益    善待員工就是善待顧客    專(zhuān)題三：連鎖企業(yè)的顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略    專(zhuān)題四：提高連鎖企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)突破第四章 毫不示弱的銷(xiāo)售策略    做一個(gè)強(qiáng)硬的競(jìng)爭(zhēng)者    以己之長(zhǎng)克敵之短    沃爾瑪?shù)摹叭Φ剡\(yùn)動(dòng)”    從不斷試驗(yàn)中尋找機(jī)會(huì)    用速度來(lái)打擊競(jìng)爭(zhēng)者    羅馬并不是一天建成的    不斷創(chuàng)新的沃爾瑪    以小城鎮(zhèn)為發(fā)展中心    建立自己的配送系統(tǒng)    建立電子信息通信系統(tǒng)    建立山姆倉(cāng)儲(chǔ)俱樂(lè)部    建立特級(jí)市場(chǎng)    嘗試超級(jí)購(gòu)物中心    專(zhuān)題五：連鎖店促銷(xiāo)的種類(lèi)與方法第五章 知人善用的員工管理    獨(dú)特的合伙關(guān)系    善待每一位員工    利潤(rùn)分享計(jì)劃    損耗獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃    業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)透明化    良好的溝通    適時(shí)下放權(quán)力    沃爾瑪?shù)娜瞬庞^    有效地吸納每一個(gè)得力的人才    迅速發(fā)展時(shí)期的人才獲得    有效地利用外援    山姆與人才    戴維·格拉斯的魅力    培訓(xùn)，經(jīng)常地培訓(xùn)    專(zhuān)題六：連鎖企業(yè)的教育訓(xùn)練制度    專(zhuān)題七：連鎖企業(yè)的薪資制度    專(zhuān)題八：連鎖企業(yè)的績(jī)效管理第六章 與眾不同的企業(yè)文化    塑造家庭般的環(huán)境    商業(yè)秘訣：尊重每一個(gè)人    與眾不同的沃爾瑪人    沃爾瑪式的歡呼    喧鬧的游戲娛樂(lè)    不拘一格的星期六周會(huì)    大出風(fēng)頭的公司年度股東大會(huì)    做到謙虛經(jīng)營(yíng)    關(guān)心公益事業(yè)    關(guān)心教育事業(yè)    關(guān)心慈善事業(yè)    沃爾瑪?shù)摹百?gòu)買(mǎi)美國(guó)貨”運(yùn)動(dòng)    專(zhuān)題九：山姆·沃爾頓的誡語(yǔ)第七章 不畏艱難的危機(jī)應(yīng)對(duì)    “周六夜的屠殺”    將挫折轉(zhuǎn)化為機(jī)遇    轉(zhuǎn)變策略贏得員工的心    避過(guò)媒體絞殺戰(zhàn)    解決銷(xiāo)售難題    專(zhuān)題十：沃爾瑪公司的文化第八章 穩(wěn)步前進(jìn)的中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)拓    沃爾瑪挑戰(zhàn)中國(guó)零售業(yè)    沃爾瑪?shù)闹袊?guó)總部    深圳沃爾瑪經(jīng)營(yíng)管理概況    沃爾瑪?shù)闹袊?guó)戰(zhàn)略

章節(jié)摘錄

書(shū)摘壓力之下的股票上市    山姆很早以前就考慮過(guò)股票上市，但還沒(méi)有認(rèn)真采取過(guò)行動(dòng)。因?yàn)楣_(kāi)發(fā)售股票對(duì)于沃爾瑪而言，畢竟是件非同小可的事情，一旦公開(kāi)上市，一切信息就要公布于眾，公司得時(shí)刻面臨著來(lái)自市場(chǎng)的各種風(fēng)險(xiǎn)和壓力。而且，山姆想讓沃爾頓家族一直掌握沃爾瑪公司，而上市之后，這一問(wèn)題就會(huì)出現(xiàn)意料不到的風(fēng)險(xiǎn)。因此，山姆一直很猶豫。    而此時(shí)，沃爾瑪已經(jīng)負(fù)債累累，接近了負(fù)債極限，如果再不采取行動(dòng)，后果將不堪設(shè)想。因此，只有股票上市一條路了。    對(duì)于股票上市問(wèn)題，山姆十分謹(jǐn)慎。他多方打聽(tīng)，不僅要聽(tīng)取邁克的意見(jiàn)，也希望與更成熟的承銷(xiāo)商來(lái)進(jìn)行探討，懷特·韋爾德公司就是其中之一。    山姆來(lái)到韋爾德公司，首先向該公司的接待員做了自我介紹，并且說(shuō)：“我想找人談?wù)動(dòng)嘘P(guān)公司股票上市的問(wèn)題?！苯哟龁T問(wèn)他說(shuō)：“啊，是嗎?你從哪兒來(lái)?”當(dāng)他說(shuō)從阿肯色州的本頓威爾來(lái)時(shí)，她說(shuō)：“好吧，我們這兒有位巴克先生也是阿肯色州人，他也許能幫助你?！本瓦@樣，山姆與巴克相識(shí)了。    巴克與山姆都做了自我介紹，然后山姆問(wèn)他：“你們對(duì)承攬我公司的股票上市事宜有多少興趣?”巴克說(shuō)得研究一下。最終，他答應(yīng)承攬。山姆一直堅(jiān)持認(rèn)為懷特·韋爾德公司的承攬是股票上市成功的一大關(guān)鍵，因?yàn)樗钱?dāng)時(shí)數(shù)一數(shù)二的投資銀行。而同時(shí)，山姆的另一位朋友邁克所在的史蒂芬斯公司也貢獻(xiàn)良多。    山姆希望史蒂芬斯的人能承銷(xiāo)一部分股票，于是韋爾德公司建議由自己做其中的2／3，而史蒂芬斯公司做1／3。為此邁克和巴克商量，最終兩人都答應(yīng)了此事。    于是，山姆的大兒子羅布開(kāi)始著手這項(xiàng)計(jì)劃，那時(shí)他已是一名成功的律師。羅布將公司原來(lái)的所有合伙人全納入公司的名下，剩下的20％股份公開(kāi)上市。沃爾頓家族擁有其中6l％的股權(quán)，其他股權(quán)分給了山姆的親戚和一些好朋友，還有沃爾瑪?shù)囊恍﹩T工。沃爾瑪早期的經(jīng)理們都從銀行借錢(qián)去買(mǎi)股，因?yàn)樗麄儗?duì)沃爾瑪有很強(qiáng)的信心。事實(shí)上，他們的決定也沒(méi)有錯(cuò)，后來(lái)他們都得到了豐厚的回報(bào)。    對(duì)于發(fā)行股票，并不是每個(gè)人都舉雙手贊成。山姆的妻子海倫就有自己的意見(jiàn)。她說(shuō)：“在我們的股票公開(kāi)發(fā)行前，我曾反對(duì)過(guò)。如果山姆有什么事讓我不高興的話(huà)，那就是他堅(jiān)持己見(jiàn)，讓公司公開(kāi)發(fā)行股票。沒(méi)有什么事比股票上市對(duì)我影響更大了，以至于我下定決心在公司之外尋找新的興趣。我就是不愿意將我們的財(cái)政狀況公開(kāi)出去，讓每個(gè)人都知道。當(dāng)公司股份上市以后，人們有權(quán)過(guò)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題，我們的事業(yè)、家庭毫無(wú)隱私可言。我無(wú)法接受，甚至痛恨這一點(diǎn)?！?   對(duì)于海倫的看法，山姆也并不是不同意。他認(rèn)為，海倫對(duì)于公司股份化后產(chǎn)生的不利后果的估計(jì)是對(duì)的，它的確帶來(lái)了許多他們并不想要的公眾注意。但是，他更在乎債務(wù)問(wèn)題，從發(fā)行股票那天起，沃爾頓家族只擁有61％的沃爾瑪公司股份，但他們已償清了所有貸款，并且從此以后，再也不必向銀行借錢(qián)來(lái)維持沃爾瑪公司了，這是最讓山姆欣慰的事。公開(kāi)發(fā)行股票后，雖然公司發(fā)展速度減慢，但這樣以來(lái)，沃爾瑪公司已經(jīng)可以自我發(fā)展并獨(dú)立解決發(fā)展中所需的資金。后來(lái)，沃爾瑪股票又發(fā)行了一次，目的是增資及擴(kuò)大流通的范圍，使沃爾瑪公司的股票能在紐約股票交易所進(jìn)行交易。    在增資發(fā)行中，山姆一家只賣(mài)出了一小部分股票。因?yàn)樵谏侥房磥?lái)，出售家族的股票會(huì)造成家族的分裂，因?yàn)槟切┕善笔俏譅栴D家族財(cái)富的主要來(lái)源，所以他們一直保持著那些股票，不輕易出售。但山姆持有股票并不是為了一種經(jīng)濟(jì)上的保障。有人說(shuō)，商場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)太過(guò)勞神，既然有了股票，就可以不用太勞累地工作，就可以輕閑地生活。況且山姆終究要退休，不再過(guò)問(wèn)公司的事，倒不如干脆把股權(quán)賣(mài)給那些荷蘭投資人、賣(mài)給凱瑪特或賣(mài)給聯(lián)盟商店等其他公司。但山姆天性樂(lè)于工作，樂(lè)于競(jìng)爭(zhēng)，樂(lè)于看到沃爾瑪在他手中不斷壯大，因此他從不停息。    就這樣，沃爾瑪不斷向前發(fā)展著，1971年沃爾瑪又新開(kāi)設(shè)了14家連鎖店，商店的總數(shù)達(dá)到了51個(gè)，遍布在阿肯色、密蘇里、堪薩斯、俄克拉何馬和路易斯安那五個(gè)州。沃爾瑪銷(xiāo)售額為7801．4萬(wàn)美元，一年內(nèi)銷(xiāo)售額就增長(zhǎng)了77％。同一時(shí)期公司的利潤(rùn)從48．2萬(wàn)美元一躍升為290．7萬(wàn)美元。而在5年前山姆只有24家沃爾瑪商店時(shí)，銷(xiāo)售額只有1261．8萬(wàn)美元。P28-30

媒體關(guān)注與評(píng)論

書(shū)評(píng)卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于所有其他公司的特色所在，向顧客提供他們需要的東西——并且再多一點(diǎn)服務(wù)，讓他們知道你重視他們。在錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要找任何借口——而應(yīng)向顧客道歉。無(wú)論做什么，都應(yīng)禮讓三分。我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫(xiě)下了最重要的四個(gè)字——保證滿(mǎn)意。    ——沃爾瑪創(chuàng)始人  山姆·沃爾頓    我們的能做的事情都是我們所了解的，了解得越多，就會(huì)做得越好。向您的同事傾談吧，相互傾談，才能相互指導(dǎo)和學(xué)習(xí)。    ——沃爾瑪百貨商場(chǎng)總裁及首席行政長(zhǎng)官  湯姆·考林    在與我們的員工、顧客以及供應(yīng)商的交往中，我們所擁有的最重要的財(cái)富是忠誠(chéng)。    ——沃爾瑪百貨有限公司特別部門(mén)行政副總裁  戴·迪布爾

編輯推薦

零售業(yè)豪無(wú)疑問(wèn)是未來(lái)中國(guó)最具挑戰(zhàn)性、最具發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)之一。大量對(duì)零售業(yè)感興趣的人士都想了解沃爾瑪，學(xué)習(xí)沃爾瑪，掌握沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗(yàn)。零售業(yè)是一個(gè)殘酷的行業(yè)，你的每一次銷(xiāo)售規(guī)劃、定價(jià)和促銷(xiāo)決策都被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手看在眼里，但是沃爾瑪獲得了空前的成功：它一天的購(gòu)物小票打印紙帶可長(zhǎng)達(dá)2700英里；2004年它每天都開(kāi)一家新店；它是世界第一大雇主。沃爾瑪?shù)膭倮皇且粋€(gè)象征。它昭示著一個(gè)制造商一統(tǒng)天下的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，一個(gè)零售為王時(shí)代的來(lái)臨。而沃爾瑪?shù)臍v史其實(shí)就是一部“零售為王”的歷史！

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