沃爾瑪零售業(yè)真經(jīng)

內(nèi)容概要

嗨！這就是沃爾瑪！
　　日落原則：在沃爾瑪，我們應該嚴格遵守日落原則，在這個忙碌的地方，大家的工作相互關聯(lián)，當天的事當天完成，即日落以前完成，是我們的做事標準。
　　超越顧客的期望：作為沃爾瑪?shù)膯T工，我們深知僅僅感謝顧客光臨我們的商場是遠遠不夠的——我們期望竭盡全力、以各種細致入微的服務去表達我們的謝意！我們相信這將是一吸引顧客一次又一次光臨我們的商場的關鍵之所在。
　　三米微笑原則：沃爾瑪服務顧客的秘訣之一就是“三米微笑原則”。它是由沃爾瑪百貨有限公司的創(chuàng)始人山姆·沃爾頓先生傳下來的。每當他巡店時，都會鼓勵員工與他一起向顧客作出保證：“……我希望你們能夠保證，每當你在三米以內(nèi)遇到一位顧客時，你會看著他的眼睛向他打招呼，同時詢問你能為他做些什么?！?br />　　天天平價：這就是我們一直在做的——努力工作，為顧客挖掘更多利益并將它轉讓給顧客。在沃爾瑪，你永遠無須等等降價而使你的錢財發(fā)揮最大作用！
　　沃爾瑪歡呼：沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃爾姆曾經(jīng)說過：“因為我們工作如此辛苦，我們在工作過程中，都希望有輕松愉快的時候，使我們不用總是愁眉苦臉。這是‘工作中吹口哨’的哲學，我們不僅僅擁有輕松的心情，而且會因此將工作做得更好?！?/pre>



書籍目錄
第一章 高瞻遠矚的成長路徑    一位偉大的開拓者    勇氣十足地探索零售業(yè)    零售王國沃爾瑪?shù)恼Q生    擴張、擴張、快速地擴張    成為全美最大的連鎖公司    沃爾瑪咄咄逼人的全球攻勢    沃爾瑪?shù)某晒Ψ▌t    遭遇負債的危機    壓力之下的股票上市    在股票增值中前進    與眾不同的股東會議    平衡股票市場與經(jīng)營原則    專題一：山姆·沃爾頓的商業(yè)理念第二章 定位準確的運營模式    不惜最低的價格    匠心獨運的廣告    精兵簡政，輕裝前進    高速流轉以求降低成本    建立高效的分銷系統(tǒng)    專題二：連鎖企業(yè)的采購組織與流程第三章 真誠熱心的顧客服務    贏得顧客就贏得競爭    公司最大的老板是顧客    用微笑感染顧客    從供貨商那里為顧客爭取利益    善待員工就是善待顧客    專題三：連鎖企業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略    專題四：提高連鎖企業(yè)服務質(zhì)量的三個突破第四章 毫不示弱的銷售策略    做一個強硬的競爭者    以己之長克敵之短    沃爾瑪?shù)摹叭Φ剡\動”    從不斷試驗中尋找機會    用速度來打擊競爭者    羅馬并不是一天建成的    不斷創(chuàng)新的沃爾瑪    以小城鎮(zhèn)為發(fā)展中心    建立自己的配送系統(tǒng)    建立電子信息通信系統(tǒng)    建立山姆倉儲俱樂部    建立特級市場    嘗試超級購物中心    專題五：連鎖店促銷的種類與方法第五章 知人善用的員工管理    獨特的合伙關系    善待每一位員工    利潤分享計劃    損耗獎勵計劃    業(yè)務運轉透明化    良好的溝通    適時下放權力    沃爾瑪?shù)娜瞬庞^    有效地吸納每一個得力的人才    迅速發(fā)展時期的人才獲得    有效地利用外援    山姆與人才    戴維·格拉斯的魅力    培訓，經(jīng)常地培訓    專題六：連鎖企業(yè)的教育訓練制度    專題七：連鎖企業(yè)的薪資制度    專題八：連鎖企業(yè)的績效管理第六章 與眾不同的企業(yè)文化    塑造家庭般的環(huán)境    商業(yè)秘訣：尊重每一個人    與眾不同的沃爾瑪人    沃爾瑪式的歡呼    喧鬧的游戲娛樂    不拘一格的星期六周會    大出風頭的公司年度股東大會    做到謙虛經(jīng)營    關心公益事業(yè)    關心教育事業(yè)    關心慈善事業(yè)    沃爾瑪?shù)摹百徺I美國貨”運動    專題九：山姆·沃爾頓的誡語第七章 不畏艱難的危機應對    “周六夜的屠殺”    將挫折轉化為機遇    轉變策略贏得員工的心    避過媒體絞殺戰(zhàn)    解決銷售難題    專題十：沃爾瑪公司的文化第八章 穩(wěn)步前進的中國市場開拓    沃爾瑪挑戰(zhàn)中國零售業(yè)    沃爾瑪?shù)闹袊偛?   深圳沃爾瑪經(jīng)營管理概況    沃爾瑪?shù)闹袊鴳?zhàn)略


章節(jié)摘錄
書摘壓力之下的股票上市    山姆很早以前就考慮過股票上市，但還沒有認真采取過行動。因為公開發(fā)售股票對于沃爾瑪而言，畢竟是件非同小可的事情，一旦公開上市，一切信息就要公布于眾，公司得時刻面臨著來自市場的各種風險和壓力。而且，山姆想讓沃爾頓家族一直掌握沃爾瑪公司，而上市之后，這一問題就會出現(xiàn)意料不到的風險。因此，山姆一直很猶豫。    而此時，沃爾瑪已經(jīng)負債累累，接近了負債極限，如果再不采取行動，后果將不堪設想。因此，只有股票上市一條路了。    對于股票上市問題，山姆十分謹慎。他多方打聽，不僅要聽取邁克的意見，也希望與更成熟的承銷商來進行探討，懷特·韋爾德公司就是其中之一。    山姆來到韋爾德公司，首先向該公司的接待員做了自我介紹，并且說：“我想找人談談有關公司股票上市的問題。”接待員問他說：“啊，是嗎?你從哪兒來?”當他說從阿肯色州的本頓威爾來時，她說：“好吧，我們這兒有位巴克先生也是阿肯色州人，他也許能幫助你?！本瓦@樣，山姆與巴克相識了。    巴克與山姆都做了自我介紹，然后山姆問他：“你們對承攬我公司的股票上市事宜有多少興趣?”巴克說得研究一下。最終，他答應承攬。山姆一直堅持認為懷特·韋爾德公司的承攬是股票上市成功的一大關鍵，因為它是當時數(shù)一數(shù)二的投資銀行。而同時，山姆的另一位朋友邁克所在的史蒂芬斯公司也貢獻良多。    山姆希望史蒂芬斯的人能承銷一部分股票，于是韋爾德公司建議由自己做其中的2／3，而史蒂芬斯公司做1／3。為此邁克和巴克商量，最終兩人都答應了此事。    于是，山姆的大兒子羅布開始著手這項計劃，那時他已是一名成功的律師。羅布將公司原來的所有合伙人全納入公司的名下，剩下的20％股份公開上市。沃爾頓家族擁有其中6l％的股權，其他股權分給了山姆的親戚和一些好朋友，還有沃爾瑪?shù)囊恍﹩T工。沃爾瑪早期的經(jīng)理們都從銀行借錢去買股，因為他們對沃爾瑪有很強的信心。事實上，他們的決定也沒有錯，后來他們都得到了豐厚的回報。    對于發(fā)行股票，并不是每個人都舉雙手贊成。山姆的妻子海倫就有自己的意見。她說：“在我們的股票公開發(fā)行前，我曾反對過。如果山姆有什么事讓我不高興的話，那就是他堅持己見，讓公司公開發(fā)行股票。沒有什么事比股票上市對我影響更大了，以至于我下定決心在公司之外尋找新的興趣。我就是不愿意將我們的財政狀況公開出去，讓每個人都知道。當公司股份上市以后，人們有權過問各種各樣的問題，我們的事業(yè)、家庭毫無隱私可言。我無法接受，甚至痛恨這一點?！?   對于海倫的看法，山姆也并不是不同意。他認為，海倫對于公司股份化后產(chǎn)生的不利后果的估計是對的，它的確帶來了許多他們并不想要的公眾注意。但是，他更在乎債務問題，從發(fā)行股票那天起，沃爾頓家族只擁有61％的沃爾瑪公司股份，但他們已償清了所有貸款，并且從此以后，再也不必向銀行借錢來維持沃爾瑪公司了，這是最讓山姆欣慰的事。公開發(fā)行股票后，雖然公司發(fā)展速度減慢，但這樣以來，沃爾瑪公司已經(jīng)可以自我發(fā)展并獨立解決發(fā)展中所需的資金。后來，沃爾瑪股票又發(fā)行了一次，目的是增資及擴大流通的范圍，使沃爾瑪公司的股票能在紐約股票交易所進行交易。    在增資發(fā)行中，山姆一家只賣出了一小部分股票。因為在山姆看來，出售家族的股票會造成家族的分裂，因為那些股票是沃爾頓家族財富的主要來源，所以他們一直保持著那些股票，不輕易出售。但山姆持有股票并不是為了一種經(jīng)濟上的保障。有人說，商場上競爭太過勞神，既然有了股票，就可以不用太勞累地工作，就可以輕閑地生活。況且山姆終究要退休，不再過問公司的事，倒不如干脆把股權賣給那些荷蘭投資人、賣給凱瑪特或賣給聯(lián)盟商店等其他公司。但山姆天性樂于工作，樂于競爭，樂于看到沃爾瑪在他手中不斷壯大，因此他從不停息。    就這樣，沃爾瑪不斷向前發(fā)展著，1971年沃爾瑪又新開設了14家連鎖店，商店的總數(shù)達到了51個，遍布在阿肯色、密蘇里、堪薩斯、俄克拉何馬和路易斯安那五個州。沃爾瑪銷售額為7801．4萬美元，一年內(nèi)銷售額就增長了77％。同一時期公司的利潤從48．2萬美元一躍升為290．7萬美元。而在5年前山姆只有24家沃爾瑪商店時，銷售額只有1261．8萬美元。P28-30



媒體關注與評論
書評卓越的顧客服務是我們區(qū)別于所有其他公司的特色所在，向顧客提供他們需要的東西——并且再多一點服務，讓他們知道你重視他們。在錯誤中吸取教訓，不要找任何借口——而應向顧客道歉。無論做什么，都應禮讓三分。我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫下了最重要的四個字——保證滿意。    ——沃爾瑪創(chuàng)始人  山姆·沃爾頓    我們的能做的事情都是我們所了解的，了解得越多，就會做得越好。向您的同事傾談吧，相互傾談，才能相互指導和學習。    ——沃爾瑪百貨商場總裁及首席行政長官  湯姆·考林    在與我們的員工、顧客以及供應商的交往中，我們所擁有的最重要的財富是忠誠。    ——沃爾瑪百貨有限公司特別部門行政副總裁  戴·迪布爾


編輯推薦
零售業(yè)豪無疑問是未來中國最具挑戰(zhàn)性、最具發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)之一。大量對零售業(yè)感興趣的人士都想了解沃爾瑪，學習沃爾瑪，掌握沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗。零售業(yè)是一個殘酷的行業(yè)，你的每一次銷售規(guī)劃、定價和促銷決策都被競爭對手看在眼里，但是沃爾瑪獲得了空前的成功：它一天的購物小票打印紙帶可長達2700英里；2004年它每天都開一家新店；它是世界第一大雇主。沃爾瑪?shù)膭倮皇且粋€象征。它昭示著一個制造商一統(tǒng)天下的時代已經(jīng)過去，一個零售為王時代的來臨。而沃爾瑪?shù)臍v史其實就是一部“零售為王”的歷史！





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