抱怨是最好的禮物

內(nèi)容概要

在全球景氣持續(xù)低迷，又逢中國加入WTO，國外業(yè)者正在大潛進入本國市場之際，國內(nèi)業(yè)者如何贏得顧客青睞，獲取顧客的忠誠，已是一個關乎生死存亡，能否永續(xù)經(jīng)營的重要課題。    本書首先以何謂顧客談起，主張應從心理與行為兩方面落實顧客滿意，并關注員工滿意的問題，強調(diào)顧客滿意與員工滿意雙管齊下，才能創(chuàng)造企業(yè)生存的利潤。書中跳脫了禮貌，技巧的論述與一般概念的講授，而從經(jīng)營哲學，經(jīng)營理念，經(jīng)營策略的層面，為為者提供了許多具體可行的顧客滿意成功之道。    全書架構完整，立論精確，總結了作者十年的輔導經(jīng)驗與學理涵養(yǎng)，而且沒有太多的專有名詞，淺顯易懂，平易近人，是E世紀業(yè)者學習顧客滿意經(jīng)營不可多得的入門寶典。

作者簡介

衛(wèi)南陽，臺灣企業(yè)管理專業(yè)博士候選人。從事顧客滿意經(jīng)營，顧客服務系統(tǒng)，服務競爭策略，顧客關系管理，顧客知識管理研究多年，曾協(xié)助許多企業(yè)規(guī)劃服務系統(tǒng)并執(zhí)行教育訓練項目，評審過數(shù)百家企業(yè)之顧客滿意經(jīng)營實況。
    著作有《顧客滿意學》、《服務競爭優(yōu)勢；探索永續(xù)經(jīng)

書籍目錄

第1章  創(chuàng)造顧客滿意的管理  第一節(jié) 顧客與價值社群  第二節(jié) 為什么要讓顧客感覺滿意  第三節(jié) 讓我們重新認識顧客滿意第2章  我的顧客要想什么呢？  第一節(jié) 顧客與企業(yè)之間的想法是不同的  第二節(jié) 品質(zhì)與滿意的問題  第三節(jié) 企業(yè)能不能創(chuàng)造顧客的需要第3章  滿意？存在顧客心中  第一節(jié) 待客如待已  第二節(jié) 從顧客的心來思考  第三節(jié) 建立全方位的新思維第4章  想飛？先學會走路吧！  第一節(jié) 組織再訓練  第二節(jié) 設計標準作業(yè)流程  第三節(jié) 倒金字塔管理模式第5章  內(nèi)部顧客第一  第一節(jié) 員工也是顧客  第二節(jié) 全面實施教育訓練  第三節(jié) 建立整體服務意識  第四節(jié) 管理者的心理與行為第6章  顧客滿意為利潤之母  第一節(jié) 誰不想要業(yè)績  第二節(jié) 顧客滿意與利潤關系  第三節(jié) 如何提升CS以增加利潤第7章  顧客滿意的具體實現(xiàn)  第一節(jié) 向高手學習  第二節(jié) 指標設定的問題  第三節(jié) 顧客服務之規(guī)劃與施行第8章  全面落實顧客滿意經(jīng)營  第一節(jié) 顧客滿意經(jīng)營理念與策略  第二節(jié) 顧客滿意經(jīng)營策略  第三節(jié) 顧客知識管理  第四節(jié) 顧客關系管理  第五節(jié) 以顧客滿意為變核心  第六節(jié) 建構一個讓顧客滿意的服務系統(tǒng)結語一封來自作者的邀請函

媒體關注與評論

書評顧客滿意應該跳脫禮貌，技巧的論述與一般概念的講授，必須從經(jīng)營哲學、經(jīng)營理論、經(jīng)營策略的層面，更快速、更廣泛，更深入的推行顧客滿意，甚至必須使其成為一種企業(yè)文化與集體習慣，才能真正讓顧客滿意成為協(xié)助企業(yè)可大可久，永續(xù)經(jīng)營的成功之道。這種精神在本書中俯拾皆是，值得企業(yè)人士與講授顧客滿意，顧客服務的顧問效法。

編輯推薦

《抱怨是最好的禮物:創(chuàng)造持續(xù)競爭優(yōu)勢的顧客滿意學》：這種精神在本書中俯拾皆是，值得企業(yè)人士與講授顧客滿意，顧客服務的顧問效法。顧客滿意應該跳脫禮貌，技巧的論述與一般概念的講授，必須從經(jīng)營哲學、經(jīng)營理論、經(jīng)營策略的層面，更快速、更廣泛，更深入的推行顧客滿意，甚至必須使其成為一種企業(yè)文化與集體習慣，才能真正讓顧客滿意成為協(xié)助企業(yè)可大可久，永續(xù)經(jīng)營的成功之道。

圖書封面

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