商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理

內(nèi)容概要

　　《商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理：理論案例制度實(shí)務(wù)》首先介紹了商業(yè)的起源、歷史、發(fā)展、類型以及特征，進(jìn)而具體講解了關(guān)于商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理的組織形式、管理制度、經(jīng)營(yíng)策略等方面的問題。

書籍目錄

第1篇  商場(chǎng)概論篇第1章  商場(chǎng)綜述    ／3    第一節(jié)商業(yè)及其產(chǎn)生、發(fā)展    ／3    第二節(jié)  商場(chǎng)的地位、任務(wù)及影響因素    ／9    第三節(jié)  商場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)及未來(lái)展望／14    第四節(jié)  商場(chǎng)的組織機(jī)構(gòu)    ／17第2章  購(gòu)物心理與購(gòu)物環(huán)境    ／27    第一節(jié)  購(gòu)物的心理過(guò)程    ／27    第二節(jié)  購(gòu)物的行為方式與誘發(fā)原因／28    第三節(jié)  購(gòu)物心理與購(gòu)物環(huán)境    ／31    案例分析：開業(yè)為什么會(huì)冷清?    ／36    第2篇  商場(chǎng)規(guī)劃篇第3章  商場(chǎng)開業(yè)準(zhǔn)備    ／41    第一節(jié)  商場(chǎng)的市場(chǎng)定位    ／41    第二節(jié)  商圈分析    ／48    第三節(jié)  選址分析    ／56    第四節(jié)  商場(chǎng)營(yíng)業(yè)開業(yè)程序    ／64第4章  商場(chǎng)室內(nèi)規(guī)劃與設(shè)計(jì)    ／65    第一節(jié)  綜合商場(chǎng)的平面設(shè)計(jì)    ／65    第二節(jié)  商業(yè)購(gòu)物空間各基本部分的裝飾設(shè)計(jì)    ／，74第5章  商場(chǎng)計(jì)劃管理    ／188    第一節(jié)  商場(chǎng)計(jì)劃管理概述    ／88    第二節(jié)  商場(chǎng)計(jì)劃目標(biāo)管理方法  ／89    第三節(jié)  商場(chǎng)計(jì)劃的有效控制    ／93    案例分析：以誠(chéng)信創(chuàng)品牌——杭州大廈經(jīng)營(yíng)之道一瞥    ／102    第3篇商場(chǎng)管理篇第6章  商場(chǎng)人力資源管理    ／107    第一節(jié)  人力資源的基本概念    ／107    第二節(jié)  員工招聘與離職管理    ／117    第三節(jié)  員工行為控制與管理    ／130    第四節(jié)  員工福利和勞動(dòng)保護(hù)    ／143第7章  商場(chǎng)價(jià)格管理    ／154    第一節(jié)  商場(chǎng)價(jià)格管理概論    ／154    第二節(jié)  商場(chǎng)定價(jià)管理    ／160    第三節(jié)  商場(chǎng)價(jià)格策略    ／169第8章  商場(chǎng)營(yíng)銷管理    ／185    第一節(jié)  商場(chǎng)營(yíng)銷概述    ／185    第二節(jié)  營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)與管理  ／190    第三節(jié)  營(yíng)銷策劃    ／198    第四節(jié)  營(yíng)銷效果評(píng)估    ／215    第五節(jié)  營(yíng)銷活動(dòng)的過(guò)程管理    ／216第9章  現(xiàn)代商場(chǎng)行政管理    ／220    第一節(jié)  顧客投訴處理    ／220    第二節(jié)  公務(wù)接待    ／226    第三節(jié)  印章、證件管理    ／230    第四節(jié)  資料搜集與統(tǒng)計(jì)    ／234    第五節(jié)  溝通協(xié)調(diào)管理    ／236    第六節(jié)  值班工作    ／244第10章  商場(chǎng)收銀與辦公自動(dòng)化管理    ／247    第一節(jié)  商場(chǎng)的PoS系統(tǒng)    ／247    第二節(jié)  打印機(jī)的管理與維護(hù)    ／257    第三節(jié)  復(fù)印機(jī)的管理與維護(hù)    ／265    第四節(jié)  傳真機(jī)的操作和使用    ／275第11章  商場(chǎng)財(cái)務(wù)管理    ／281    第一節(jié)  商場(chǎng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的特點(diǎn)    ／281    第二節(jié)  商場(chǎng)流動(dòng)資產(chǎn)    ／283    第三節(jié)  商場(chǎng)長(zhǎng)期資產(chǎn)    ／297    第四節(jié)  商場(chǎng)負(fù)債    ／302    第五節(jié)  商場(chǎng)所有者權(quán)益    ／305第12章  商場(chǎng)衛(wèi)生、安全管理    ／31l    第一節(jié)  商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生的概述    ／31l    第二節(jié)  商場(chǎng)衛(wèi)生管理實(shí)務(wù)    ／315    第三節(jié)  商場(chǎng)安全工作的意義    ／335    第四節(jié)  商場(chǎng)治安管理    ／338    第五節(jié)  商場(chǎng)消防管理    ／342    第4篇  商場(chǎng)進(jìn)階篇第13章  商場(chǎng)形象管理    ／349    第一節(jié)  形象管理概述    ／349    第二節(jié)  商場(chǎng)形象管理系統(tǒng)(CIS)的導(dǎo)入    ／358    第三節(jié)  商場(chǎng)形象——理念識(shí)別系統(tǒng)(MIS)管理    ／375    第四節(jié)  商場(chǎng)形象——行為識(shí)別系統(tǒng)(BIS)管理    ／384    第五節(jié)  商場(chǎng)形象——視．覺識(shí)別系統(tǒng)(VIS)管理    ／393第14章  PB戰(zhàn)略    ／408    第一節(jié)  商品開發(fā)    ／408    第二節(jié)  PB戰(zhàn)略    ／415    第三節(jié)  PB商品戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)／416    第四節(jié)  PB商品戰(zhàn)略的實(shí)施條件和方式    ／418    第五節(jié)  PB戰(zhàn)略在我國(guó)的發(fā)展前景    ／423第15章  商場(chǎng)產(chǎn)權(quán)制度改革    ／426    第一節(jié)  產(chǎn)權(quán)    ／426    第二節(jié)  產(chǎn)權(quán)制度    ／429    第三節(jié)  西方產(chǎn)權(quán)理論    ／430    第四節(jié)  西方產(chǎn)權(quán)經(jīng)濟(jì)理論給我國(guó)的啟示    ／434    第五節(jié)  我國(guó)商場(chǎng)改革歷史進(jìn)程與存在問題    ／435    第六節(jié)  商場(chǎng)產(chǎn)權(quán)改革對(duì)策    ／441    第七節(jié)股份制改革應(yīng)該注意的問題    ／452    案例分析：翠微大廈的管理模式  ／459

章節(jié)摘錄

書摘節(jié)  購(gòu)物心理與購(gòu)物環(huán)境    顧客的購(gòu)物行為按照消費(fèi)心理學(xué)的觀點(diǎn)是“需求”動(dòng)機(jī)的實(shí)施過(guò)程。由于不同顧客的需求目標(biāo)、需求標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物心理等差異，會(huì)表現(xiàn)出各種各樣的購(gòu)物行為，但以下幾點(diǎn)對(duì)購(gòu)物環(huán)境的要求是大體相同的。    1．購(gòu)物環(huán)境的便捷性與經(jīng)濟(jì)性    就近購(gòu)物、方便快捷、省錢省時(shí)，對(duì)于大多數(shù)人購(gòu)買大多數(shù)商品，特別是生活日用品，這是消費(fèi)者普遍的選擇。因此商場(chǎng)業(yè)主選擇交通便利的街道和人口較密的居民社區(qū)開店是非常重要的。對(duì)于任何一個(gè)商店業(yè)主來(lái)說(shuō)，選址是第一位重要的事。    小商店、連鎖便利店、售貨亭應(yīng)該設(shè)在居民出入集密的地方，以多數(shù)居民步行或自行車購(gòu)物服務(wù)半徑不超過(guò)500米為宜；大型的綜合商場(chǎng)、超市、購(gòu)物中心，也應(yīng)該設(shè)在交通方便的地段。除了公共交通方便外，還應(yīng)留有自行車停放處。在我國(guó)大中城市還應(yīng)考慮適當(dāng)?shù)男∑囃＼噲?chǎng)(往往區(qū)域型和城市中心型的商業(yè)區(qū)域規(guī)劃由政府或大型商業(yè)企業(yè)統(tǒng)籌考慮設(shè)有停車場(chǎng)，隨著國(guó)家鼓勵(lì)私人購(gòu)買小汽車的各項(xiàng)政策出臺(tái)，我國(guó)許多大的城市都出現(xiàn)了商業(yè)中心區(qū)停車不易的現(xiàn)象，因此許多大P31型商業(yè)企業(yè)在新的規(guī)劃建設(shè)中都將車庫(kù)列入規(guī)劃)。國(guó)外還普遍存在著用商店的手推車將物品運(yùn)至附近停車場(chǎng)、再用汽車運(yùn)回家的現(xiàn)象。    建在城鄉(xiāng)結(jié)合部的大型超級(jí)市場(chǎng)和倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)，開設(shè)專車到交通要道口和指定地點(diǎn)接送顧客，等于從另一個(gè)角度為消費(fèi)者提供了便利的購(gòu)物環(huán)境。    2．購(gòu)物環(huán)境的聚集性和選擇性    顧客為了得到價(jià)廉物美的商品，只能通過(guò)多方比較、多樣選擇、多處觀察、多種認(rèn)識(shí)才能完成?！柏洷热摇笔钦l(shuí)都知道的道理，說(shuō)明了購(gòu)物選擇的重要。那么購(gòu)物環(huán)境就不能是一家，不能是少數(shù)商品，應(yīng)該是具備多家商店、多種商品、多種花色、多方信息的整體購(gòu)物環(huán)境。這也是商業(yè)聚集效應(yīng)產(chǎn)生的原因。    人類具有從眾的行為習(xí)慣。我們經(jīng)常可以看到一些店無(wú)人問津，一些店人滿為患。人滿為患的商店顧客會(huì)越集越多。這種聚集效應(yīng)也會(huì)促使許多業(yè)主采用聯(lián)手的“鏈?zhǔn)浇?jīng)營(yíng)策略”——多家商店、相同商品聚集在一起共同營(yíng)銷。如電器一條街、服裝街、食品街、裝飾城等專業(yè)街區(qū)也就應(yīng)運(yùn)而生了。    在綜合商場(chǎng)中，服裝、褲子、襯衣、家電等也有相當(dāng)一部分是同類商品多種品種形成專門的銷售區(qū)域，便于顧客挑選，這也是出于聚集性擺放便于選擇的目的。    3．購(gòu)物環(huán)境的標(biāo)志性與識(shí)別性    這里特別顯示了商店形象策劃和環(huán)境設(shè)計(jì)的重要性。同一條街上，經(jīng)營(yíng)同一類商品的商店有很多，一般顧客是不記門牌號(hào)碼的，但設(shè)計(jì)獨(dú)特的商店標(biāo)識(shí)與門面、櫥窗擺放、廣告宣傳都給消費(fèi)者留下了深刻的印象，因此，正是商業(yè)環(huán)境設(shè)計(jì)的新P32穎性、獨(dú)特性和可識(shí)別性，才造成整個(gè)商業(yè)街區(qū)五彩繽紛的景象。  4．購(gòu)物環(huán)境的舒適性和美觀性  前邊講過(guò)，提高購(gòu)物環(huán)境的舒適度，能提高消費(fèi)者來(lái)的次數(shù)和逗留的機(jī)會(huì)，也就為多接觸商品提供了機(jī)會(huì)。誘導(dǎo)性購(gòu)物就是把那些有意無(wú)意來(lái)逛商場(chǎng)、休閑購(gòu)物的人群吸引來(lái)，使其輕松購(gòu)物、瀟灑享受。要?jiǎng)?chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，有幾方面的因素要考慮。    (1)視覺的愉悅感：對(duì)造型、色彩、樸質(zhì)、光線等店堂環(huán)境的組合安排使人產(chǎn)生的愉悅感。    (2)身體觸覺的舒適感：合適的溫、濕度，如夏季沒有空調(diào)、空氣悶熱且混濁，顧客是不會(huì)久留的；對(duì)通道的完善、路線的合理安排、扶梯的合理設(shè)置、休息空間合理保證等，都要做精心安排。    5．購(gòu)物環(huán)境的安全性和可信性    購(gòu)物環(huán)境的安全性與舒適性同等重要，要在保證安全的前提下追求舒適性。安全設(shè)施要達(dá)到國(guó)家有關(guān)要求，要考慮設(shè)備設(shè)計(jì)安裝的安全性、電路設(shè)計(jì)的安全性、電梯運(yùn)行的安全性、電動(dòng)扶梯運(yùn)行及周圍護(hù)欄的安全性、防火疏散的安全性。還要考慮到場(chǎng)所設(shè)計(jì)中對(duì)顧客可能造成的傷害問題，如商場(chǎng)某一部位有水源可能弄濕地面，那里過(guò)于光滑的地面材料會(huì)使顧客滑倒；商場(chǎng)入口臺(tái)階用過(guò)于光滑的地面材料會(huì)造成雨雪天氣時(shí)顧客滑倒；通道過(guò)窄或電梯、樓梯不夠會(huì)造成人員因擁擠受傷；商品柜臺(tái)的邊角過(guò)于尖銳會(huì)碰傷顧客等。環(huán)境設(shè)計(jì)規(guī)劃要考慮到顧客的心理因素，應(yīng)避免引起顧客心理恐懼和不安全的因素。比如擁擠的出入口、樓梯和通道，顧客會(huì)擔(dān)心自己被擠P34傷，在擁擠的柜臺(tái)前掏錢包顧客會(huì)擔(dān)心被偷等。還應(yīng)考慮到商品本身的防盜安全問題，應(yīng)考慮怎樣能在不傷及顧客合法權(quán)益的情況下打擊盜竊。    商場(chǎng)的可信性主要指商場(chǎng)在維護(hù)顧客權(quán)益方面的可信度。重點(diǎn)要“杜絕假貨”和“打擊價(jià)格欺詐”的不良商業(yè)行為，使得顧客在商場(chǎng)購(gòu)物安心。它從另一面也說(shuō)明了企業(yè)品牌的重要性。商場(chǎng)環(huán)境除了直觀上的舒適、安全性外，對(duì)顧客心理的可信性影響是不容低估的。美觀舒適的環(huán)境、井然有序的銷售區(qū)布置、琳瑯滿目的商品陳列、五彩繽紛的廣告宣傳、合理明確的商品介紹，都能影響顧客對(duì)商場(chǎng)的可信度。    商場(chǎng)的可信性是靠管理措施和本著“以人為本”的原則逐步在顧客心中建立起來(lái)的。例如：前兩年我國(guó)大中城市就開展了“百城萬(wàn)店無(wú)假貨”行動(dòng)，許多著名的老牌名店積極響應(yīng)，掛牌參加。    再著名的商品品牌也會(huì)出現(xiàn)故障。各國(guó)在制定自己某類商品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，都會(huì)有一個(gè)差錯(cuò)率或故障率的規(guī)定，特別是價(jià)值相對(duì)較大的耐用消費(fèi)品。這就要求生產(chǎn)廠家和供應(yīng)商建立起完善的售后服務(wù)體系，這是影響商場(chǎng)在消費(fèi)者心中可信性的重要因素。越是著名品牌，售價(jià)越高，消費(fèi)者得到的它的欲望越強(qiáng)烈。一旦擁有，成就感和虛榮心也得到了極大的滿足，前面所說(shuō)的追“名”心理即在此。如果該產(chǎn)品出現(xiàn)故障和質(zhì)量問題，消費(fèi)者心理的落差和失望感會(huì)很大，如果得不到良好的售后服務(wù)，憤怒的情緒將迅速高漲。如2002年上半年，武漢野生動(dòng)物園購(gòu)買的價(jià)值百萬(wàn)的名牌汽車出現(xiàn)故障沒有及時(shí)、有效地解決，當(dāng)眾用大錘砸車的事件在全國(guó)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。后來(lái)又有幾起該品牌車出現(xiàn)故障卻也沒有得到有效處理的例子。這與其公司只顧在中國(guó)市場(chǎng)賣車而沒有研究中國(guó)市場(chǎng)的情況(如路況和油況)，更沒有建立完善的售后服務(wù)體系有關(guān)。這不但影響了其自身的聲譽(yù)，而且給部分對(duì)手以可乘之機(jī)。    微笑服務(wù)即熱情耐心地對(duì)待顧客，會(huì)使消費(fèi)者增強(qiáng)對(duì)商家的信任感。而且這種服務(wù)能夠規(guī)范地體現(xiàn)在商場(chǎng)每一個(gè)員工身上，使顧客對(duì)商場(chǎng)員工的素質(zhì)產(chǎn)生信任，從而增強(qiáng)了對(duì)商場(chǎng)的信任感。    綜上所述，消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)的求好、求新、求廉、求便、求美、求實(shí)的心理動(dòng)機(jī)，要求商業(yè)購(gòu)物環(huán)境舒適愉悅、商品豐富、安全誠(chéng)信，以滿足顧客購(gòu)物時(shí)的生理和心理需要。P35

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這是一本在商場(chǎng)工作或有心要去商場(chǎng)工作的管理人員必看的書。它主要介紹了消費(fèi)者購(gòu)物心理與購(gòu)物環(huán)境、商場(chǎng)開業(yè)準(zhǔn)備、商場(chǎng)室內(nèi)規(guī)劃與設(shè)計(jì)、商場(chǎng)計(jì)劃管理、商場(chǎng)人力資源管理、商場(chǎng)價(jià)格管理、商場(chǎng)營(yíng)銷管理、現(xiàn)代商場(chǎng)行政管理、商場(chǎng)收銀與辦公自動(dòng)化管理、商場(chǎng)財(cái)務(wù)管理、商場(chǎng)衛(wèi)生和安全管理、商場(chǎng)形象管理、PB戰(zhàn)略、商場(chǎng)產(chǎn)權(quán)制度改革等一系列與企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程密切相關(guān)的問題。

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