優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

內(nèi)容概要

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營導(dǎo)向已經(jīng)轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是優(yōu)秀企業(yè)的一大標(biāo)志。掌握本書提供的客戶服務(wù)的概念，過程與方法，讓企業(yè)經(jīng)營者的事業(yè)鵬程萬里。
    ·以客戶導(dǎo)向的服務(wù)
    ·優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的意義
    ·確定客戶服務(wù)的宗旨
    ·將服務(wù)培訓(xùn)貫穿始終
    ·衡量客戶服務(wù)質(zhì)量
    ·完善客戶的服務(wù)制度
    ·優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形體與語言技巧
    ·客戶服務(wù)媒介應(yīng)用技巧
    ·客戶調(diào)查與反饋
    ·售后服務(wù)與客戶檔案
    ·客戶服務(wù)的其他技巧

書籍目錄

前言1 以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)   什么是客戶   區(qū)別不同的客戶   什么是服務(wù)   服務(wù)質(zhì)量   塑服務(wù)導(dǎo)向的公司   了解客戶腦袋里的想法   客戶就是上帝   實施客戶是導(dǎo)向的阻礙因素   落實客戶導(dǎo)向2 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的意義   什么是價值鏈   什么是客戶服務(wù)價值鏈   讓客戶充分滿意   影響客戶滿意的因素   客戶滿意的五個環(huán)節(jié)   滿足客戶的需求的利益和方法   監(jiān)督調(diào)查客戶滿意程度3 確定客戶服務(wù)的宗旨   讓客戶成為服務(wù)工作的中心  想客戶所想，急客戶所急  重新看待服務(wù)的全過程  規(guī)劃服務(wù)的全過程  服務(wù)案例分析4 客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與流程  從始至終的客戶服務(wù)過程  誰是你的客戶  如何處理內(nèi)部客戶之間的矛盾  擴大服務(wù)范圍  制定服務(wù)的詳細(xì)計劃  匯總綜合服務(wù)計劃  組織服務(wù)質(zhì)量小組  服務(wù)質(zhì)量小組解決問題的六個步驟5 貫穿始終的服務(wù)培訓(xùn)6 客戶服務(wù)質(zhì)量的衡量7 客戶服務(wù)制度的完善8 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形體與語言技巧 9 客戶服務(wù)媒介的應(yīng)用技巧10 客戶調(diào)查與反饋11 售后服務(wù)與客戶檔案12 客戶服務(wù)的其他技巧

媒體關(guān)注與評論

書評本叢書匯集了世界一流大學(xué)的高級管理培訓(xùn)項目。它既參照世界著名商學(xué)院的EMBA教學(xué)模式，又結(jié)合中國的管理實情，專門面向已有多年管理實踐的高層管理人員，進(jìn)行系統(tǒng)、全面的講解，提升高層管理人員的決策和領(lǐng)導(dǎo)能力。全叢書涉及高層管理、團(tuán)隊建設(shè)、商務(wù)溝通和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等各個方面。翻開此書，就能傾聽世界一流EMBA介紹企業(yè)管理和企業(yè)文化，感受國際知名公司的先進(jìn)技術(shù)和規(guī)范管理，傾聽管理大師介紹企業(yè)高層管理和經(jīng)營決策理念。

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