前廳客房運(yùn)行與管理

內(nèi)容概要

　
第一，針對(duì)性。本書(shū)主要針對(duì)酒店管理及相關(guān)專(zhuān)業(yè)，為專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)所用，將管理學(xué)的基本原理與酒店前廳業(yè)務(wù)管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，直接服務(wù)于人才培養(yǎng)目標(biāo)的需要，具有更強(qiáng)的針對(duì)性。
第二，層次性。本書(shū)是依據(jù)高職高專(zhuān)培養(yǎng)層次，理論內(nèi)容堅(jiān)持了“必需、夠用”的原則，對(duì)企業(yè)管理學(xué)的原理和方法進(jìn)行了適當(dāng)?shù)娜∩?，突出了職業(yè)崗位對(duì)相關(guān)理論知識(shí)的需要。
第三，實(shí)踐性。高職高專(zhuān)院校培養(yǎng)的是高素質(zhì)應(yīng)用型人才，相應(yīng)的理論知識(shí)一定要轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的能力，所以本書(shū)各章都設(shè)計(jì)安排了實(shí)踐訓(xùn)練環(huán)節(jié)，把理論知識(shí)掌握融入到實(shí)踐活動(dòng)當(dāng)中，貫徹了對(duì)學(xué)生能力和技能培養(yǎng)的教育教學(xué)理念。
第四，指導(dǎo)性。本書(shū)的體例編排對(duì)教師和學(xué)生都具有較強(qiáng)的指導(dǎo)性，特別是對(duì)教師如何有效地組織和開(kāi)展課內(nèi)課外的教學(xué)活動(dòng)提供了思路，使教師在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和教學(xué)手段上都能積極適應(yīng)高素質(zhì)技能應(yīng)用型人才培養(yǎng)的需要，學(xué)生在教材體系的指導(dǎo)下也知道該如何學(xué)習(xí)理論知識(shí)和鍛煉實(shí)踐能力。
　　第五，時(shí)效性。

書(shū)籍目錄

基礎(chǔ)知識(shí)模塊
　第一章　前廳與客房部概述
　 第一節(jié) 前廳部的地位和主要任務(wù)
　 第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)
 　第三節(jié) 客房部的地位及主要任務(wù)
 　第四節(jié) 客房組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置
 　第五節(jié) 客房定員與勞動(dòng)定額
 　第六節(jié) 前廳與客房服務(wù)人員的素質(zhì)要求
　第二章　客房設(shè)備用品
　 第一節(jié) 客房設(shè)備
 　第二節(jié) 客房用品
 　第三節(jié) 客房清潔設(shè)備和清潔劑
　第三章　客房安全知識(shí)
　　第一節(jié) 客房安全基礎(chǔ)
　　第二節(jié) 客房安全管理
基本技能模塊
　第四章　客房預(yù)訂
　　第一節(jié) 預(yù)訂的意義
　　第二節(jié) 預(yù)訂的渠道、方式與種類(lèi)
　　第三節(jié) 預(yù)訂受理與收益管理
　第五章大廳服務(wù)
　　第一節(jié) 門(mén)童及行李服務(wù)
　　第二節(jié) 余鑰匙
　第六章 總臺(tái)接待與銷(xiāo)售技巧
 　第一節(jié)人住登記
 　第二節(jié) 問(wèn)詢(xún)服務(wù)
 　第三節(jié) 前廳收銀服務(wù)和管理
 　第四節(jié) 電話(huà)總機(jī)服務(wù)
 　第五節(jié) 總臺(tái)銷(xiāo)售技巧
　第七章　客房清潔服務(wù)技能
 　第一節(jié) 客房清潔衛(wèi)生
 　第二節(jié) 客房清潔質(zhì)量管理
 　第三節(jié) 洗衣房與布件房運(yùn)行
　第八章　客房服務(wù)技能
 　第一節(jié) 客房服務(wù)的組織模式
 　第二節(jié) 客房接待服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容
　第九章　賓客關(guān)系管理
　　第一節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系
　　第二節(jié) 賓客投訴處理
　　第三節(jié)服務(wù)補(bǔ)救
職業(yè)發(fā)展模塊
　第十章 前廳與客房的服務(wù)質(zhì)量管理
　　第一節(jié) 前廳客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
　　第二節(jié) 前廳客房服務(wù)質(zhì)量管理
　第十一章 酒店大堂及客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)
　　第一節(jié) 酒店大堂的設(shè)計(jì)與功能布局
　　第二節(jié) 客房產(chǎn)品沒(méi)計(jì)概述
　　第三節(jié) 新型酒店客房
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　一般飯店的客房即使價(jià)格相同，也往往存在著差別，如有的房間景觀較好，有的房間特別安靜，有的房間則上下電梯比較方便，因此開(kāi)房員在排房時(shí)要充分考慮到這些因素，盡量滿(mǎn)足客人的個(gè)人需求。在辦理人住登記時(shí)，開(kāi)房員應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人的訂房要求有無(wú)變化，同時(shí)還應(yīng)了解客人對(duì)客房有無(wú)具體要求，如朝向、連通房、相鄰房等，在此基礎(chǔ)上開(kāi)房員可根據(jù)飯店當(dāng)時(shí)的客房情況以及飯店今后的用房要求，為客人選定房間?！　?duì)于沒(méi)有預(yù)定直接抵店的客人，開(kāi)房員可根據(jù)登記表上的資料，與客人直接交談，在充分了解客人愿望的基礎(chǔ)上，根據(jù)飯店現(xiàn)有的客房狀況進(jìn)行排房?！　榭腿朔峙浜梅块g后，開(kāi)房員要在飯店的價(jià)格范圍內(nèi)為客人確定房?jī)r(jià)。價(jià)格范圍是指客房的浮動(dòng)價(jià)格范圍，一般有旺季與淡季之分，在定價(jià)時(shí)，開(kāi)房員必須遵守預(yù)訂書(shū)中已確認(rèn)的房?jī)r(jià)，不得隨意改動(dòng)?！　≡跒榭腿伺欧慷▋r(jià)時(shí)，關(guān)鍵是要深入了解客人的需求，并盡量滿(mǎn)足客人的愿望，否則，可能會(huì)招致客人對(duì)客房的不滿(mǎn)意，帶來(lái)一些不必要的麻煩。另外，還應(yīng)注意在為客人排好客房并確定了房?jī)r(jià)之后，必須向客人報(bào)價(jià)，以獲得客人的確認(rèn)?！　。ㄋ模Q定付款方式　　決定付款方式的目的是為了決定客人在住店期間的信用限額，以及提高離店結(jié)賬的服務(wù)效率。開(kāi)房員從登記表的“付款方式”一欄中可以了解到客人最終選擇的結(jié)賬方式，這就決定了客人住店期間的信用限額。目前，客人一般采用信用卡、現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬三種方式付款?！　?duì)使用信用卡結(jié)賬的客人，開(kāi)房員應(yīng)請(qǐng)其出示信用卡，核查信用卡是否屬于在我國(guó)境內(nèi)可以使用的信用卡之列；信用卡有無(wú)殘缺損壞，是否完好；還要檢查信用卡的有效期，并告訴客人信用卡在飯店的最高掛賬限額。然后，使用信用卡壓印機(jī)，影印好信用卡歸還客人。最后，將信用卡簽購(gòu)單與制作的賬單一起交收銀處。　　如果客人使用現(xiàn)金結(jié)賬，開(kāi)房員應(yīng)根據(jù)飯店的預(yù)付款政策，來(lái)判斷客人是否需要交納押金，并根據(jù)客人交付押金的數(shù)額，決定給予客人的信用限額?！　∪绻腿耸褂棉D(zhuǎn)賬支票結(jié)賬，則應(yīng)經(jīng)飯店有關(guān)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)方可接受。預(yù)訂客人必須在預(yù)訂時(shí)就已經(jīng)獲得批準(zhǔn)使用，辦好手續(xù)。在辦理人住登記時(shí)，開(kāi)房員應(yīng)向客人說(shuō)明轉(zhuǎn)賬支票的使用范圍，如房租、餐費(fèi)可轉(zhuǎn)賬，而其他費(fèi)用需自理等。對(duì)直接人住的客人，一般不接受轉(zhuǎn)賬支票?！　　?/pre>








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