顧客關(guān)系管理

內(nèi)容概要

顧客關(guān)系管理理論自從1997年被提出之后，就受到實業(yè)界和理論界的廣泛重視。為加強顧客關(guān)系管理的理論傳播與實踐指導，作者在借鑒和汲取中外學者的研究成果以及成功企業(yè)實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上撰寫了本《顧客關(guān)系管理》。     本書結(jié)合生動案例，系統(tǒng)、深入地介紹了顧客關(guān)系管理的理論體系以及相關(guān)領(lǐng)域的最新研究成果，提供了實施顧客關(guān)系管理的操作方法、技術(shù)手段和實施工具。    全書共分為十三章，主要包括顧客與顧客關(guān)系、顧客調(diào)查溝通與整合營銷傳播、顧客滿意、顧客忠誠、顧客價值、顧客關(guān)系的維系與保持、顧客服務(wù)管理、現(xiàn)代顧客關(guān)系管理系統(tǒng)、學習型顧客關(guān)系、顧客權(quán)益保護等內(nèi)容，是目前國內(nèi)關(guān)于顧客關(guān)系管理理論闡述較為全面的著作之一。

書籍目錄

第一章 顧客與顧客關(guān)系 第一節(jié) 顧客的含義 第二節(jié) 顧客的分類 第三節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)與顧客的關(guān)系 第四節(jié) 顧客忠誠與建立良好顧客關(guān)系第二章 顧客關(guān)系管理的性質(zhì)和功能 第一節(jié) 顧客關(guān)系管理的性質(zhì) 第二節(jié) 顧客關(guān)系管理的功能 第三節(jié) 顧客關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 第四節(jié) 顧客關(guān)系管理理論的應(yīng)用第三章 顧客關(guān)系調(diào)查 第一節(jié) 顧客關(guān)系調(diào)查的意義和原則 第二節(jié) 顧客關(guān)系調(diào)查的步驟和方法 第三節(jié) 顧客需求與消費行為調(diào)查 第四節(jié) 顧客關(guān)系狀況調(diào)查第四章 目標顧客的選擇與開發(fā) 第一節(jié) 顧客細分與目標市場選擇  第二節(jié) 目標顧客的尋找和選擇 第三節(jié) 識別最有價值的顧客 第四節(jié) 潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化第五章 顧客溝通與整合營銷傳播 第一節(jié) 顧客溝通的含義 第二節(jié) 顧客溝通的過程與渠道 第三節(jié) 整合營銷傳播的步驟及媒體計劃 第四節(jié) 整合營銷傳播的效果衡量與過程評估第六章 顧客滿意 第一節(jié) 顧客滿意的意義及影響因素 第二節(jié) 顧客滿意研究 第三節(jié) 顧客滿意的實現(xiàn)途徑 第四節(jié) 顧客滿意度指數(shù)第七章 顧客忠誠 第一節(jié) 顧客忠誠的形成 第二節(jié) 顧客的品牌忠誠度 第三節(jié) 顧客忠誠度的測量與分析 第四節(jié) 顧客忠誠度的培育和提高第八章 顧客價值 第一節(jié) 顧客價值概念 第二節(jié) 顧客價值分析 第三節(jié) 顧客讓渡價值的構(gòu)成與分析 第四節(jié) 顧客價值最大化的實現(xiàn)途徑第九章 顧客關(guān)系的維系與保持第十章 顧客服務(wù)管理第十一章 CRM——現(xiàn)代顧客關(guān)系管理系統(tǒng)第十二章 學習型顧客關(guān)系第十三章 顧客權(quán)益保護參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第一章　顧客與顧客關(guān)系　　第一節(jié)　顧客的含義　　作為市場營銷理論的一個重要概念，顧客一直是企業(yè)營銷的核心與重點。因此，弄清顧客的含義，了解顧客的分類方法，對于企業(yè)采取有的放矢的營銷策略，提高企業(yè)的競爭力有著重要的作用?！　鴥?nèi)外營銷學者歷來高度重視對顧客的研究，并對顧客的內(nèi)涵進行了多方面探討。例如，美國營銷專家菲利普?？铺乩照J為，顧客是“具有特定的需要或欲望，而且愿意通過交換來滿足這種需要或欲望的人”。中國學者屈云波從購買力的大小來界定顧客，強調(diào)“顧客是指那些會登門購買的人們”或者是“具有消費能力或消費潛力的人”．英國學者泰德．瓊斯提出“顧客是使用并償付我們產(chǎn)品或服務(wù)的人”，他將用與顧客嚴格地區(qū)分開來。這些定義基本上均屬于顧客的狹義定義，其中的“顧客”實際上是指最終顧客，即購買或使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人（包括最終消費者與用戶）?！　　?/pre>








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