旅游高等職業(yè)教育專業(yè)基礎(chǔ)課教材

內(nèi)容概要

　　《高等職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)用書：旅游社交禮儀（第3版）》新版高職教材在保持原教材優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，以方便教師教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)為宗旨，增設(shè)了引言、學(xué)習(xí)目標(biāo)、案例分享、特別提示、拓展知識等模塊，目的是在教師和學(xué)生之間搭建一個互動的平臺，使教師能夠更好地和學(xué)生溝通。文中示例、公式一律突出顯示。

書籍目錄

第一章 旅游社交禮儀概述 第一節(jié) 禮儀的起源與發(fā)展 第二節(jié) 旅游社交禮儀的特征與原則 第三節(jié) 旅游服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的意義、準(zhǔn)則及培養(yǎng)途徑 第二章 旅游接待人員禮儀行為規(guī)范 第一節(jié) 稱呼與介紹 第二節(jié) 會客與訪客 第三節(jié) 溝通與交流禮節(jié) 第四節(jié) 接待中的禮節(jié) 第三章 儀容、儀表、儀態(tài) 第一節(jié) 儀容、儀表 第二節(jié) 儀態(tài) 第三節(jié) 服飾 第四節(jié) 美容與化妝 第四章 宴請活動禮儀 第一節(jié) 宴請的形式 第二節(jié) 宴會的組織 第三節(jié) 出席宴會的禮儀要求 第四節(jié) 宴會菜點(diǎn)知識及中西餐飲食規(guī)范 第五章 旅游從業(yè)人員的語言修養(yǎng) 第一節(jié) 旅游從業(yè)人員語言修養(yǎng)的基本要求 第二節(jié) 旅游從業(yè)人員語言的職業(yè)特點(diǎn) 第三節(jié) 旅游從業(yè)人員語言規(guī)范 第六章 旅游接待與服務(wù)禮儀 第一節(jié) 旅游飯店的接待與服務(wù)禮儀 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)禮儀 第三節(jié) 旅游商務(wù)活動禮儀 第七章 我國少數(shù)民族禮儀 第一節(jié) 我國主要少數(shù)民族的習(xí)俗與禮儀 第二節(jié) 少數(shù)民族節(jié)日 第三節(jié) 少數(shù)民族禁忌 第八章 我國主要客源國和地區(qū)的風(fēng)俗與禮節(jié) 第一節(jié) 亞洲國家和地區(qū) 第二節(jié) 美洲國家 第三節(jié) 歐洲國家 第四節(jié) 大洋洲國家 第五節(jié) 非洲國家和拉丁美洲國家 第九章 宗教禮儀常識 第一節(jié) 佛教禮儀_ 第二節(jié) 基督教禮儀 第三節(jié) 伊斯蘭教禮儀 第四節(jié) 道教禮儀 第十章 一些常見的國際禮賓活動 第一節(jié) 迎送、會見與會談、簽字儀式 第二節(jié) 開幕式、授勛、授獎 第三節(jié) 禮賓次序及國旗懸掛 第十一章 出入境禮節(jié)及規(guī)范 第一節(jié) 出境手續(xù)的辦理及途徑 第二節(jié) 出國訪問的一般要求 第三節(jié) 與外國人交往注意事項(xiàng) 參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   一、旅游服務(wù)人員社交禮儀修養(yǎng)的意義 （一）禮儀修養(yǎng)反映一個國家的形象 來自五湖四海的旅游者，不可能有較長時間來了解某一地區(qū)或者國家，他們往往通過與其接觸的旅游服務(wù)人員來判斷、評價一個國家或一個地區(qū)的文明程度和精神風(fēng)貌。旅游服務(wù)人員良好的禮儀修養(yǎng)會產(chǎn)生積極的宣傳效果，能為其所在的企業(yè)、城市、國家樹立良好形象，贏得榮譽(yù)。 （二）禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的潤滑劑 旅游服務(wù)接待工作接觸面廣，不同國家、不同民族，甚至不同個人的信仰與生活習(xí)慣都不相同，在旅游服務(wù)過程中，發(fā)生一些糾紛是不可避免的。要處理好糾紛，需要旅游工作人員有較高的禮儀修養(yǎng)水平。無論糾紛是物質(zhì)性服務(wù)引起的，還是精神性的服務(wù)引起的，也不管是我方的原因，還是旅游者的問題，處理糾紛的第一原則是有理、有節(jié)地進(jìn)行處理。不管發(fā)生什么情況，都要發(fā)揚(yáng)"禮讓"的精神，以平息事態(tài)，不允許有任何與旅游者爭吵、打斗的不禮貌言行。因?yàn)槁糜喂ぷ魅藛T的不禮貌行為只會激化矛盾，使事態(tài)進(jìn)一步惡化。 （三）禮儀修養(yǎng)可以改善企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營環(huán)境  一個旅游企業(yè)往往由多個分工不同的部門組成，每個部門之間都存在著相互協(xié)作、相互支持的關(guān)系。要想建立良好的內(nèi)部和外部環(huán)境，提高自身的知名度和美譽(yù)度，就需要企業(yè)人員之間、部門與部門之間都能夠相互支援、相互體諒，遇事都能夠從對方的角度著想，在溝通方面注意禮儀和分寸。這樣，不僅可以調(diào)節(jié)旅游職工之間、部門之間的關(guān)系，形成相互尊重、團(tuán)結(jié)協(xié)作的風(fēng)氣，而且可以減少工作內(nèi)耗，提高工作效率。 （四）禮儀修養(yǎng)是旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵 在旅游活動中，旅游者除了物質(zhì)需求外，更重要的是精神上的滿足。研究表明，在旅游企業(yè)硬件設(shè)施相同的情況下，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的主要因素是服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。旅游服務(wù)人員"賓客至上"的服務(wù)意識，熱情友好、真誠和藹的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)雅的舉止，得體的言談，會對旅游者的心理滿意程度產(chǎn)生十分積極的效果，直接使客人在感官上、精神上產(chǎn)生受尊重感和親切感，給客人留下美好的印象。 （五）禮儀修養(yǎng)利于員工的個人發(fā)展 禮儀修養(yǎng)，反映出一個人的學(xué)識、修養(yǎng)、品格、風(fēng)度，是一個人人格的外在體現(xiàn)。人格是人類社會地位和作用的統(tǒng)一，是一個人做人的價值和品格的總和，因而禮儀修養(yǎng)是個體人生發(fā)展的重要內(nèi)容，不僅能夠促進(jìn)個體人生的發(fā)展，而且能夠提升個體的人生價值。 禮儀也是現(xiàn)代社會的通行證。我們要順利地步人社會、走向世界，求得個人發(fā)展，就必須有良好的禮儀修養(yǎng)，做一個有教養(yǎng)、有禮貌、受歡迎的現(xiàn)代人。 二、旅游服務(wù)人員社交禮儀修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 禮儀作為行為的規(guī)范、處事的準(zhǔn)則，反映人們共同的利益。每個人都有責(zé)任、義務(wù)去維護(hù)它，共同遵守它。在旅游社交中應(yīng)該自覺遵守下列準(zhǔn)則： （一）遵守公德 公德，即公共道德，是指一個社會的公民為了維護(hù)整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最簡單、最起碼的公共生活準(zhǔn)則。公德，是日常生活中的道德，是人們普遍應(yīng)該做到，又不難做到的最低限度的行為要求，是道德體系中的最低層次，是文明公民應(yīng)該具備的最基本的品質(zhì)。其內(nèi)容包括尊重婦女、尊老愛幼、愛護(hù)公物、遵守公共秩序、救死扶傷，等等。社會公德是禮儀的基礎(chǔ)，是形成禮儀的前提，禮儀的內(nèi)容基本涵蓋社會公德的全部。遵守公德，表現(xiàn)出人際間的互相尊重及對社會的責(zé)任感。所以，遵守公德是文明公民應(yīng)該具備的品質(zhì)，也是禮儀修養(yǎng)的基本要求。 （二）遵時守信 遵時，就是要遵守規(guī)定的時間和約定的時間，不得違時，不可失約。守信，就是要講信用，對自己的承諾認(rèn)真負(fù)責(zé)。遵時、守信，是建立和維護(hù)良好社會關(guān)系狀態(tài)的基本前提。 在旅游接待服務(wù)中，與賓客約定的時間或作出的承諾，一般不要輕易變更，因發(fā)生人為不可抗拒的因素不得已改動時，應(yīng)及早打招呼，做好說明解釋工作，盡量避免給對方造成麻煩或令人產(chǎn)生誤會。凡是需要承諾的事情，要量力而行，不要因?yàn)轭櫦懊孀哟饝?yīng)不能做到的事情，一旦失約，不僅會對別人造成損失，也會給自己的形象和所在部門的聲譽(yù)造成損失。 （三）真誠友善 以誠待人，是禮儀的本質(zhì)特征。在人際交往中禮儀不是虛偽的客套，而是表達(dá)對人的尊重和友好，需要誠心待人，表里如一。"尊重還是貶低"是人際交往中最敏感的問題。從善良的愿望出發(fā)，以誠相待，才能贏得別人的依賴和尊重，保證交往順利與成功。 （四）謙虛隨和 謙虛隨和的人，待人處事自然大方。這樣的人，待人態(tài)度親切，善于聽取他人的意見，有事能與他人商量，表現(xiàn)出虛懷若谷的胸襟，容易同他人建立親近的關(guān)系。社會生活中常可以見到越是博學(xué)多識、修養(yǎng)越好的人，越是平易近人，也更能得到人們的敬重；相反，若是自視高明，目中無人，或夸夸其談，妄自尊大，賣弄學(xué)問，這種自以為是的言行，往往會被人視為傲慢無理，對其敬而遠(yuǎn)之。但是謙虛也要適度。 （五）理解寬容 理解，就是懂得別人的思想感情，意識到和理解別人的立場、觀點(diǎn)和態(tài)度，能夠根據(jù)具體的情況體諒別人、尊重別人，心領(lǐng)神會地理解別人心靈深處的喜、怒、哀、樂。在人際交往和旅游服務(wù)接待工作中，最怕的就是互相缺乏理解，甚至產(chǎn)生誤解。缺乏理解就無法溝通感情，產(chǎn)生誤解則往往容易導(dǎo)致失禮，在交往者之間產(chǎn)生妨礙交流思想的隔膜，甚至?xí)龟P(guān)系僵化。寬容就是大度、寬宏大量、能容人，尤其在非原則問題上，能夠原諒別人的過失。如果你諒解了他人的過失，不僅可以化解矛盾，還能贏得他人的敬重，有利于大局的發(fā)展。 （六）熱情有度 熱情會使人感到親切、溫暖，從而拉近他人與你的感情距離，愿意與你接近、交往。但熱情過分，會使人感到虛情假意，或別有用心，因而有所戒備，無意中筑起一道心理防線。 （七）注意小節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)教養(yǎng)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，從小節(jié)可以看出一個人的修養(yǎng)水平。在注重禮儀的社會交往場合，不注意小節(jié)的人是不受歡迎的。作為旅游服務(wù)人員，注意小節(jié)，彬彬有禮，是最起碼的交往行為修養(yǎng)。 （八）風(fēng)度高雅 風(fēng)度是一個人的內(nèi)在素質(zhì)、修養(yǎng)及其外在行為的總和，是人們在社會生活中逐步形成的，是人們對于人的形態(tài)、舉止、談吐、裝扮的一種衡量尺度。

編輯推薦

《旅游高等職業(yè)教育專業(yè)基礎(chǔ)課教材:旅游社交禮儀(第3版)》是教育部職業(yè)教育與成人教育司推薦教材、國家旅游局人事勞動教育司推薦教材、高等職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)用書。

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