導(dǎo)游實務(wù)實訓(xùn)教程

內(nèi)容概要

由王春玲和陸霞主編的《導(dǎo)游實務(wù)實訓(xùn)教程》內(nèi)容介紹：中國的高等旅游教育和旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，已經(jīng)度過了三十多個春秋。從20世紀(jì)70年代末的篳路藍(lán)縷到今天已蔚為大觀的局面，這當(dāng)中包含了幾代學(xué)人和業(yè)者共同努力、共同創(chuàng)業(yè)的艱辛。在今天看來，盡管在這個知識和行業(yè)共同體中曾經(jīng)并依然存在著觀點、思想和認(rèn)識上的碰撞和摩擦，但一路前行的步伐卻始終沒有停止過。這也是中國旅游教育界、旅游產(chǎn)業(yè)界呈現(xiàn)于世人的最令人鼓舞的風(fēng)貌和景觀。

書籍目錄

緒論
模塊一  導(dǎo)游業(yè)務(wù)準(zhǔn)備
  任務(wù)一  導(dǎo)游員的職業(yè)道德
  任務(wù)二  導(dǎo)游員的儀容儀表
  任務(wù)三  導(dǎo)游員的合作、協(xié)調(diào)能力
  任務(wù)四  導(dǎo)游與游客的溝通能力
  任務(wù)五  認(rèn)知旅行社
模塊二  迎接服務(wù)
  任務(wù)一  導(dǎo)游接待的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程
  任務(wù)二  接待準(zhǔn)備工作
  任務(wù)三  接站服務(wù)
  任務(wù)四  首次導(dǎo)游講解服務(wù)
模塊三  團(tuán)隊抵達(dá)后服務(wù)
  任務(wù)一  入店服務(wù)
  任務(wù)二  核對、商定日程
模塊四  參觀游覽服務(wù)
  任務(wù)一  途中導(dǎo)游服務(wù)
  任務(wù)二  游覽中導(dǎo)游服務(wù)
  任務(wù)三  返程導(dǎo)游服務(wù)
模塊五  導(dǎo)游講解服務(wù)
  任務(wù)一  導(dǎo)游講解語言技巧
  任務(wù)二  自然景觀類景區(qū)景點導(dǎo)游講解
  任務(wù)三  人文景觀類景區(qū)景點導(dǎo)游講解
模塊六  旅行沿途娛樂活動
  任務(wù)一  導(dǎo)游員調(diào)節(jié)氣氛的方法
  任務(wù)二  導(dǎo)游常用才藝
模塊七  餐飲與購物服務(wù)
  任務(wù)一  餐飲服務(wù)
  任務(wù)二  購物服務(wù)
模塊八  出境領(lǐng)隊服務(wù)
  任務(wù)一  出境前業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作
  任務(wù)二  行前說明會
  任務(wù)三  出入境服務(wù)
模塊九  常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防與處理
  任務(wù)一  旅游活動計劃和日程變更的預(yù)防與處理
  任務(wù)二  漏接、空接、錯接的預(yù)防與處理
  任務(wù)三  誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理
  任務(wù)四  游客患病、死亡的預(yù)防與處理
  任務(wù)五  游客走失的預(yù)防與處理
  任務(wù)六  游客丟失財物的預(yù)防與處理
  任務(wù)七  衛(wèi)生急救常識
  任務(wù)八  安全事故的預(yù)防與處理
  任務(wù)九  游客個別要求的處理
模塊十  送行及后續(xù)服務(wù)
  任務(wù)一  離店服務(wù)
  任務(wù)二  送行服務(wù)
  任務(wù)三  處理善后事宜
后記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：1.尊重領(lǐng)隊，主動爭取配合帶領(lǐng)旅游團(tuán)到中國來旅游的領(lǐng)隊，多數(shù)是職業(yè)領(lǐng)隊，在海外旅行社任職時間較長并受過專業(yè)訓(xùn)練，對我國的情況尤其是我國旅游業(yè)的業(yè)內(nèi)情況相當(dāng)熟悉。領(lǐng)隊從組團(tuán)出發(fā)到散團(tuán)都和旅游者在一起，與旅游者語言相通，感情相通，旅游者十分信任、依賴領(lǐng)隊。尊重領(lǐng)隊就是遇事要與他們多協(xié)商。旅游團(tuán)抵達(dá)后，團(tuán)隊的活動日程安排一定要征求領(lǐng)隊的意見，如無原則問題應(yīng)盡量考慮采納其建議和要求；在遇到問題時，全陪、地陪更要與領(lǐng)隊磋商，爭取他的理解和支持。領(lǐng)隊的工作做好了，游客的工作自然就好做了。2.關(guān)心領(lǐng)隊，支持領(lǐng)隊的工作職業(yè)領(lǐng)隊常年遠(yuǎn)離家庭，遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，遠(yuǎn)離自己的祖國，在異國他鄉(xiāng)履行自己的使命，工作十分辛苦。無論領(lǐng)隊的心情如何，身體舒服不舒服，都要“奔波在外”，熱情為旅游者服務(wù)。由于領(lǐng)隊的“特殊的身份”，旅游者只是要求他如何滿足自己的要求、如何關(guān)心自己而很少甚至不可能主動關(guān)心領(lǐng)隊。因此，我方的導(dǎo)游人員如果對領(lǐng)隊在生活上表示些關(guān)心，工作上給予支持，他會很感動和很感激。當(dāng)領(lǐng)隊的工作不順利或旅游者不理解時，全陪、地陪應(yīng)主動助其一臂之力，我方能辦到的盡量幫助聯(lián)絡(luò)，做不到的多向旅游者做解釋工作。支持領(lǐng)隊的工作并不是取代領(lǐng)隊，我方導(dǎo)游人員還應(yīng)把握尺度，否則會引起旅游者的誤會和心理上的不平衡。3.堅持原則，避免正面沖突海外旅游團(tuán)的領(lǐng)隊中也不乏工作不熟練、常出“新點子”、個性比較突出、難于合作、比較挑剔的人。無論遇到哪種領(lǐng)隊，遇到何種情況和問題，我方導(dǎo)游人員都要沉著、冷靜，堅持原則，分清責(zé)任；對違反合同內(nèi)容、不合理的要求不能遷就；對于某些“過火”言辭或帶侮辱性的語言不能置之不理，要有理、有利、有節(jié)地講清道理，使之主動道歉。但要注意方法策略，不能將其“逼到絕路”而影響合作。4.技高一籌，掌握主動權(quán)有的領(lǐng)隊為討好旅游者與地陪“搶話筒”，對全陪和地陪指手畫腳，當(dāng)著全團(tuán)旅游者的面“出主意”，使游客產(chǎn)生“領(lǐng)隊如果不說，地陪就不干”的感覺，使地陪的工作比較被動。遇到類似情況，地陪應(yīng)采取措施，變被動為主動。例如，對于“搶話筒”的領(lǐng)隊，地陪既不能馬上反“搶話筒”，也不能聽之任之，最好的辦法是先讓其“亮相”一番，可記住其講話中的錯誤和不足，在適當(dāng)?shù)臅r候給予糾正，讓旅游者感覺到“還是地陪講得好”。這樣，我方的導(dǎo)游人員既表明了自己的態(tài)度，又不失風(fēng)范。

編輯推薦

《導(dǎo)游實務(wù)實訓(xùn)教程》是新編高職高專旅游管理類專業(yè)規(guī)劃教材之一。

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