導(dǎo)游業(yè)務(wù)

前言

20世紀(jì)70年代以來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了一個(gè)從無(wú)到有、從小到大的歷程。21世紀(jì)將是我國(guó)旅游業(yè)大發(fā)展的黃金時(shí)代，我國(guó)已確立了實(shí)現(xiàn)世界旅游強(qiáng)國(guó)的宏偉目標(biāo)，即到2020年要實(shí)現(xiàn)由亞洲旅游大國(guó)到世界旅游強(qiáng)國(guó)的歷史性跨越。實(shí)現(xiàn)世界旅游強(qiáng)國(guó)的目標(biāo)，一方面為中國(guó)旅游高等教育的發(fā)展提供了良好的契機(jī)和廣闊的舞臺(tái)；另一方面也提出了新的更高的要求，即旅游高等教育必須盡快適應(yīng)旅游業(yè)快速發(fā)展的新形勢(shì)、新要求，培養(yǎng)出具有創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力的高質(zhì)量的旅游管理人才。培養(yǎng)高質(zhì)量旅游人才的重任要求旅游教育要從理論上跟蹤、總結(jié)旅游業(yè)發(fā)展的成敗與得失，并及時(shí)將研究成果反映到教學(xué)科研中來(lái)。正是基于這樣的想法，我們組織編寫了這本教材。在編寫過(guò)程中，我們立足于提高學(xué)生的整體素質(zhì)和培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力，圍繞理論與實(shí)踐相結(jié)合這一主題，在把握理論科學(xué)性、先進(jìn)性的同時(shí)，注重理論的實(shí)用性和可操作性。同時(shí)，在內(nèi)容和形式上也進(jìn)行了創(chuàng)新嘗試。全書力求結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、簡(jiǎn)明扼要、深入淺出、生動(dòng)實(shí)用，既適合旅游專業(yè)本科教學(xué)的需要，也能滿足不同層次旅行社經(jīng)營(yíng)管理人員的實(shí)踐需要。本書由張瓊霓擔(dān)任主編并負(fù)責(zé)制定大綱、統(tǒng)稿、定稿。各章具體執(zhí)筆人員如下：第一章：劉智；第二章：劉智；第三章：生延超；第四章：張瓊霓；第五章：張瓊霓；第六章：劉智、陳麗芳；第七章：張瓊霓、陳麗芳；第八章：張瓊霓；第九章：生延超；第十章：生延超、張瓊霓；第十一章：張瓊霓；第十二章：張瓊霓；第十三章：生延超；第十四章：劉智。本書在編寫過(guò)程中，得到了有關(guān)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)者、專家以及旅游企業(yè)的大力支持，參閱了許多學(xué)者、專家的論著和文獻(xiàn)，他們的研究為本書的編寫提供了思路和資料方面的借鑒。除了書后列出的參考書目外，其他參閱的文獻(xiàn)資料篇目恕未一一列出。在此，我們向上述所有論著的作者表示真誠(chéng)的謝意和敬意！

內(nèi)容概要

在編寫過(guò)程中，本書立足于提高學(xué)生的整體素質(zhì)和培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力，圍繞理論與實(shí)踐相結(jié)合這一主題，在把握理論科學(xué)性、先進(jìn)性的同時(shí)，注重理論的實(shí)用性和可操作性。同時(shí)，在內(nèi)容和形式上也進(jìn)行了創(chuàng)新嘗試。全書力求結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、簡(jiǎn)明扼要、深入淺出、生動(dòng)實(shí)用。既適合旅游專業(yè)本科教學(xué)的需要，也能滿足不同層次旅行社經(jīng)營(yíng)管理人員的實(shí)踐需要。

書籍目錄

第一編 導(dǎo)游服務(wù)理論
  第一章 導(dǎo)游服務(wù)
    引言
    本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
    第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
      一、世界導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生歷程
      二、中國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程
      三、中國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
    第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類型與內(nèi)容
      一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵
      二、導(dǎo)游服務(wù)的類型
      三、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容
    第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用
      一、導(dǎo)游服務(wù)的地位
      二、導(dǎo)游服務(wù)的作用
    第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)
      一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
      二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
    第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則
      一、游客至上原則
      二、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則
      三、合理而可能的原則
    思考與練習(xí)
  第二章 導(dǎo)游員
  第三章 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與導(dǎo)游管理
第二編 導(dǎo)游服務(wù)實(shí)務(wù)
第三編 導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)
第四編 導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)
附錄 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：（5）交談時(shí)的內(nèi)容健康、中肯。交談一般不要涉及疾病、死亡等不吉利的不愉快的話題，不要說(shuō)荒唐離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢的事情，不要說(shuō)他人的壞話，更不能談?dòng)袚p國(guó)格、人格的事情。（6）交談時(shí)的體態(tài)適當(dāng)配合。在運(yùn)用口頭語(yǔ)言的同時(shí)，導(dǎo)游員還應(yīng)當(dāng)通過(guò)表情、手勢(shì)、體態(tài)、方位等多種非口頭語(yǔ)言來(lái)增強(qiáng)表達(dá)的效果，但要避免過(guò)于夸張和頻繁的動(dòng)作，切忌對(duì)旅游者動(dòng)手動(dòng)腳。3.聚談聚談是一種特殊形式的交談活動(dòng)，是導(dǎo)游員與多名旅游者甚至全體旅游者之間的一種交談活動(dòng)。與同個(gè)別旅游者的交談相比，聚談既可以充分調(diào)動(dòng)大多數(shù)旅游者的情緒，又能夠有效地了解旅游者的思想，還便于減輕導(dǎo)游員的工作強(qiáng)度，一舉多得。（1）少說(shuō)多聽(tīng)在與個(gè)別旅游者的交談過(guò)程中，導(dǎo)游員既是組織者，又是參與者。而聚談則不同，導(dǎo)游員的組織者身份要遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)過(guò)其參與者身份。因此，導(dǎo)游員除了在開(kāi)始階段和結(jié)束階段要積極主動(dòng)地發(fā)言以外，其他時(shí)間主要是傾聽(tīng)旅游者的觀點(diǎn)，并從中揣測(cè)旅游者的心理。（2）活躍氣氛旅游中的交談不同于教育學(xué)習(xí)和科學(xué)研究，不一定要強(qiáng)求一致，以愉悅和交流為主要目的。導(dǎo)游員要留意參與聚談?wù)叩母星樽兓?，必要時(shí)岔開(kāi)話題或打圓場(chǎng)，有時(shí)也可以插科打諢，說(shuō)些笑話來(lái)讓旅游者放松放松，千萬(wàn)不要讓聚談演變?yōu)闋?zhēng)吵。（3）控制進(jìn)程在聚談過(guò)程中，導(dǎo)游員自始至終都要注意傾聽(tīng)大家的對(duì)話，視情形選擇合適的話題，在聚談陷入冷場(chǎng)時(shí)靈活轉(zhuǎn)移話題，及時(shí)制止涉及人身攻擊、個(gè)人隱私和違反有關(guān)法律法規(guī)的不當(dāng)言論，并在下一階段旅游活動(dòng)開(kāi)始前巧妙結(jié)束聚談。

編輯推薦

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》國(guó)家質(zhì)量工程項(xiàng)目：旅游管理人才，培養(yǎng)與行業(yè)互動(dòng)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)區(qū)教材，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)旅游教育分會(huì)推薦教材。

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