客房管理實務(wù)

內(nèi)容概要

本教材根據(jù)職業(yè)教育的特性和學生學習認知的規(guī)律，改變了傳統(tǒng)教材以知識為架構(gòu)的教材編寫方式，采用項目課程、任務(wù)驅(qū)動教學法，從技能入手，體例新穎，內(nèi)容編排科學。
本教材的編寫者均在星級飯店擔任過房務(wù)部總監(jiān)，長期、承擔有關(guān)崗位培訓(xùn)的教學工作，曾多次出國考察進修，具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗和教學經(jīng)驗。在編寫過程中，充分利用行業(yè)院校的優(yōu)勢，深入飯店，了解、掌握客房業(yè)動態(tài)，認真研究現(xiàn)代飯店對客房部員工職業(yè)能力的要求及崗位工作任務(wù)，選材具有很強的實用性、可操作性。

書籍目錄

項目一  入門與入職
  模塊一  客房產(chǎn)品認知
  模塊二  職業(yè)認知
    模塊2.1  客房部組織機構(gòu)
    模塊2.2  角色認知
  模塊三  基礎(chǔ)技能訓(xùn)練
    模塊3.1  中式鋪床
    模塊3.2  西式鋪床
項目二  客房清潔保養(yǎng)
  模塊一  清掃客房前的準備
    模塊1.1  安排客房清掃順序
    模塊1.2  房務(wù)工作車的布置
  模塊二  客房日常清掃整理
    模塊2.1  進入客房的程序
    模塊2.2  走客房的清掃整理
    模塊2.3  住客房的清掃整理
    模塊2.4  其他客房的清潔整理
    模塊2.5  常見問題的處理
  模塊三  客房計劃衛(wèi)生
    模塊3.1  客房計劃衛(wèi)生的安排
    模塊3.2  家具的清潔保養(yǎng)
    模塊3.3  電器設(shè)備的清潔保養(yǎng)
    模塊3.4  衛(wèi)生潔具的清潔保養(yǎng)
  模塊四  客房殺菌消毒
    模塊4.1  客房的消毒
    模塊4.2  客房用品的消毒
項目三  客房對客服務(wù)
  模塊一  迎客服務(wù)
    模塊1.1  迎客準備
    模塊1.2  迎接客人
  模塊二  住店服務(wù)
    模塊2.1  送茶水、飲料服務(wù)
    模塊2.2  小酒吧服務(wù)
    模塊2.3  開夜床服務(wù)
    模塊2.4  洗衣服務(wù)
    模塊2.5  擦鞋服務(wù)
    模塊2.6  租借物品服務(wù)
    模塊2.7  加床服務(wù)
  模塊三  送客服務(wù)
    模塊3.1  送別服務(wù)
    模塊3.2  走客房檢查
  模塊四  特殊客人的服務(wù)
    模塊4.1  VIP服務(wù)
    模塊4.2  傷病等客人的服務(wù)
  模塊五  特殊情況的處理
    模塊5.1  代辦服務(wù)
    模塊5.2  其他特殊情況的處理
    模塊5.3  客人投訴的處理
  模塊六  客房服務(wù)方案的制訂
    模塊6.1  商務(wù)客人的服務(wù)
    模塊6.2  長住客的服務(wù)
    模塊6.3  ?？偷姆?wù)
    模塊6.4  會議客人的服務(wù)
    模塊6.5  旅游團隊客人的服務(wù)
    模塊6.6  文藝體育團隊客人的服務(wù)
項目四一  公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
  模塊一  清潔劑和清潔器具
    模塊1.1  清潔劑
    模塊1.2  清潔器具
  模塊二  公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
    模塊2.1  一大廳日常清潔保養(yǎng)
    模塊2.2  玻璃、鏡面的清潔保養(yǎng)
    模塊2.3  共洗手間的清潔保養(yǎng)
    模塊2.4  餐廳、酒吧的清潔保養(yǎng)
    模塊2.5  會議室的清潔保養(yǎng)
  模塊三  面層材料的清潔保養(yǎng)
    模塊3.1  地毯的清潔保養(yǎng)
    模塊3.2  硬質(zhì)地面面層的清潔保養(yǎng)
    模塊3.3  墻面面層的清潔保養(yǎng)
項目五  布草房與洗衣場的運行
  模塊一  布草房的運行
    模塊1.1  布草的收發(fā)
    模塊1.2  布草的盤點
  模塊二  洗衣場的運行
    模塊2.1  有關(guān)洗衣場的知識
    模塊2.2  衣物去污
    模塊2.3  洗滌流程
項目六  督導(dǎo)管理
  模塊一  人員管理
    模塊1.1  編制定員
    模塊1.2  勞動力的合理安排
    模塊1.3  員工的培訓(xùn)
  模塊二  質(zhì)量管理
    模塊2.1  客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量管理
    模塊2.2  客房對客服務(wù)質(zhì)量管理
  模塊三  設(shè)備管理
    模塊3.1  賬卡的建立
    模塊3.2  客房設(shè)備歷史檔案的建立
    模塊3.3  日常管理制度的建立
    模塊3.4  客房設(shè)備的日常維修工作
    模塊3.5  設(shè)備的更新改造工作
  模塊四  用品管理
    模塊4.1  客房用品的領(lǐng)發(fā)
    模塊4.2  客房用品的保管
    模塊4.3  客房用品的控制
    模塊4.4  客房用品的盤點
  模塊五  安全管理
    模塊5.1  客房樓面的安全
    模塊5.2  防火工作
    模塊5.3  防盜工作
    模塊5.4  突發(fā)事件的處理
    模塊5.5  安全作業(yè)
參考書目及網(wǎng)站

圖書封面

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