前廳運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)務(wù)

前言

　　中國(guó)旅游職業(yè)教育的發(fā)展與旅游產(chǎn)業(yè)幾乎同步，歷時(shí)三十多年，為旅游行業(yè)培養(yǎng)了大批專(zhuān)業(yè)人員，為促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)。特別是進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)的旅游高等職業(yè)教育加快了發(fā)展步伐，規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，質(zhì)量有了明顯提高。旅游高等職業(yè)教育的特點(diǎn)是：人才培養(yǎng)起點(diǎn)高，進(jìn)入行業(yè)后的可塑性強(qiáng)；人才的行業(yè)性特征明顯，供求雙方的親密度高；和旅游發(fā)達(dá)國(guó)家注重職業(yè)化教育的特征相吻合，具有鮮明的時(shí)代性。正因?yàn)槿绱?，旅游高等職業(yè)院校的學(xué)生受到旅游行業(yè)的青睞，擁有廣泛的就業(yè)市場(chǎng)，而且，他們進(jìn)入旅游行業(yè)后通過(guò)一步一個(gè)腳印地踏實(shí)工作，往往具有更多的發(fā)展機(jī)會(huì)?？梢钥隙?，隨著我國(guó)旅游強(qiáng)國(guó)建設(shè)步伐的加快，旅游高等職業(yè)教育將具有更加廣闊的發(fā)展前景?！　≡诼糜螛I(yè)迅速發(fā)展的新形勢(shì)下，為促進(jìn)旅游職業(yè)教育的進(jìn)一步發(fā)展，必須遵循“以就業(yè)為導(dǎo)向”、“以學(xué)習(xí)者為中心”的職業(yè)教育原則，顛覆原有的以理論知識(shí)為中心的學(xué)科專(zhuān)業(yè)體系，進(jìn)行突破性的教育改革。而“項(xiàng)目課程”的產(chǎn)生與發(fā)展正是職業(yè)教育改革的必然要求，是教育改革的一個(gè)突破性的成果。這是因?yàn)榛陧?xiàng)目的教學(xué)活動(dòng)從根本上解決了傳統(tǒng)學(xué)科教學(xué)模式所造成的理論知識(shí)和實(shí)踐技能條塊分割的問(wèn)題，對(duì)學(xué)生崗位實(shí)踐能力的培養(yǎng)有明顯的幫助。因此，在我國(guó)，項(xiàng)目課程開(kāi)發(fā)已成為今天職業(yè)教育課程改革中的一項(xiàng)原創(chuàng)性實(shí)踐，目前，項(xiàng)目課程改革在理論和實(shí)踐領(lǐng)域都取得了豐碩的成果，其影響的廣度和深度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了我國(guó)歷次職業(yè)教育課程改革。

內(nèi)容概要

本教材注重與行業(yè)實(shí)際的緊密結(jié)合，注意把握國(guó)內(nèi)外酒店前廳服務(wù)與管理的最新發(fā)展趨勢(shì)，盡可能反映與本專(zhuān)業(yè)有關(guān)的新理念、新技術(shù)、新工藝和新方法；資料翔實(shí)、案例豐富，內(nèi)容先進(jìn)。在教材編寫(xiě)的過(guò)程中，考慮到高職高專(zhuān)學(xué)生的從業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合市場(chǎng)的需要和飯店企業(yè)的實(shí)際需求，在強(qiáng)調(diào)學(xué)科的理論性和科學(xué)性的前提下，更多地注重實(shí)用性和可操作性。
本教材立足當(dāng)前學(xué)生現(xiàn)狀和實(shí)際市場(chǎng)需求，根據(jù)“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)踐”的原則，突出學(xué)生的技術(shù)應(yīng)用能力訓(xùn)練與職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，將理論知識(shí)與實(shí)踐能力培養(yǎng)的內(nèi)容有機(jī)整合，將探究式、互動(dòng)式、開(kāi)放式的教學(xué)理念融入教材之中，著力體現(xiàn)教師的主導(dǎo)性和學(xué)生的主體性，把“簡(jiǎn)化理論闡述，著重實(shí)際訓(xùn)練”放在首位，突出了職業(yè)需求和技能為先的特點(diǎn)。
本教材根據(jù)職業(yè)教育的特性和學(xué)生學(xué)習(xí)認(rèn)知的規(guī)律，改變了傳統(tǒng)教材以知識(shí)為架構(gòu)的教材編寫(xiě)方式，采用項(xiàng)目課程、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法，從技能入手，由簡(jiǎn)到繁、先易后難，先行后知、知行合一。教材體例新穎，內(nèi)容編排科學(xué)。

書(shū)籍目錄

項(xiàng)目一  入門(mén)入職
  模塊一  認(rèn)識(shí)前廳
  模塊二  職業(yè)認(rèn)知
項(xiàng)目二  總機(jī)服務(wù)
  模塊一  轉(zhuǎn)接電話(huà)服務(wù)
  模塊二  叫醒服務(wù)
  模塊三  留言服務(wù)
項(xiàng)目三  預(yù)訂服務(wù)
  模塊一  電話(huà)預(yù)訂
  模塊二  網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂
  模塊三  預(yù)訂受理
  模塊四  預(yù)訂信息傳遞
項(xiàng)目四  禮賓服務(wù)
  模塊一  迎賓員迎送服務(wù)
  模塊二  行李運(yùn)送服務(wù)
  模塊三  行李寄存服務(wù)
  模塊四  委托代辦服務(wù)
項(xiàng)目五  入住接待
  模塊一  工作環(huán)境認(rèn)知
  模塊二  房態(tài)認(rèn)知
  模塊三  散客和團(tuán)隊(duì)賓客入住接待
  模塊四  結(jié)賬離店服務(wù)
  模塊五  貴重物品寄存服務(wù)
項(xiàng)目六  良好賓客關(guān)系的建立
  模塊一  突發(fā)事件處理
  模塊二  投訴處理
  模塊三  客史檔案的建立
項(xiàng)目七  督導(dǎo)管理
  模塊一  培訓(xùn)技巧
  模塊二  銷(xiāo)售技巧
  模塊三  現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)
附錄  前廳項(xiàng)目策劃
  完成一份“中高星級(jí)商務(wù)酒店前廳項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)規(guī)劃書(shū)”
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　?。?）從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預(yù)訂取消的材料進(jìn)行核對(duì)；如果客人是以電話(huà)形式提出取消要求，先請(qǐng)客人稍候，同時(shí)迅速找到相關(guān)資料，然后說(shuō)“對(duì)不起，先生／女士／小姐讓你久等了”，記下來(lái)電的內(nèi)容和賓客姓名、電話(huà)號(hào)碼；如果是銷(xiāo)售部發(fā)來(lái)的取消單，應(yīng)仔細(xì)閱讀取消單內(nèi)容，關(guān)鍵地方不清楚時(shí)應(yīng)與銷(xiāo)售部電話(huà)核對(duì)或請(qǐng)銷(xiāo)售部再發(fā)一份取消單?！　。?）預(yù)訂需要取消時(shí)，酒店的經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，在取消一欄的小方格上打勾，以表示有關(guān)預(yù)訂的取消，或在計(jì)算機(jī)上將原預(yù)訂單做取消處理…　?。?）填上有關(guān)通知者的公司名稱(chēng)、電話(huà)號(hào)碼及地址，作為記錄。應(yīng)向客人道謝，以示日后有機(jī)會(huì)希望能為其服務(wù)。　?。?）取消訂房表應(yīng)交予訂房部主管，便于在訂房記錄上配合把這次預(yù)訂取消?！　。?）若預(yù)訂的取消內(nèi)容涉及原有的房?jī)r(jià)、定金等一些特殊安排和特殊項(xiàng)目，如派車(chē)接送、放置鮮花水果等，則需盡快給相關(guān)部門(mén)發(fā)出取消的通知。、　?。?）要根據(jù)客人或銷(xiāo)售部要求重新填寫(xiě)預(yù)訂取消單，不得在原始單據(jù)上修改；要將客人關(guān)于預(yù)訂取消的通知單與所填寫(xiě)的相應(yīng)表格連同原始訂房預(yù)訂單統(tǒng)一存放。如果已輸入電腦，根據(jù)取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后在取消單上簽名。　?。?）通常將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放在指定地方；在電腦上取消之后，在原始訂房預(yù)訂單上簽“取消”，放人取消資料柜中。

圖書(shū)封面

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