旅游計調(diào)師操作標準教程

前言

在國際上，旅游業(yè)一直是一個發(fā)展迅猛的朝陽產(chǎn)業(yè)。在我國，隨著國家實力的增強、人們生活水平的提高，旅游已成為人們生活的一個重要組成部分。無論是出差開會、訪親會友、商務(wù)考察，還是專程出游，都離不開旅游。人們的旅游觀念也逐漸由觀光型向度假休閑型提升。踏青、賞花、觀鳥、泡溫泉、農(nóng)家樂、草原觀光、海島度假等都成了旅游的一個重要組成部分，潛水、蹦極、攀巖、漂流、滑翔、滑雪、沙漠探險、野外攝影、自駕游等特種旅游產(chǎn)品也越來越受到歡迎。為此，很多旅行社聯(lián)合成立了中國特種旅游聯(lián)盟?？梢灶A見，中國旅游業(yè)的發(fā)展還會向新的領(lǐng)域、新的高度和新的空間拓展。目前，中國的旅游服務(wù)雖然能夠滿足人們的基本旅游需求，但不盡如人意。特別是滿足游客個性化需求方面，服務(wù)還有很大差距。隨著新《旅行社條例》的頒布實施，明明白白消費，開開心心旅游，越來越明朗化，清晰化。為了推動旅游業(yè)發(fā)展，大力推進旅游企業(yè)崗位培訓，引進人才競爭機制，實行旅游從業(yè)人員資格認證和考試制度，嚴格執(zhí)行標準化操作，人力資源和社會保障部命名的國家職業(yè)資格培訓鑒定實驗基地完成了《旅游計調(diào)師職業(yè)標準》的制定和評審工作。旅游計調(diào)師職業(yè)培訓和職業(yè)技能鑒定實驗性工作的開展，是旅游業(yè)的一件大事，對旅行社新條例的順利實施起到了積極的推動作用?！堵糜斡嬚{(diào)師操作標準教程》是由長期從事旅游培訓研究的專家、教授、旅行社經(jīng)理，以及奮斗在一線的有多年操作經(jīng)驗的多名旅游計調(diào)聯(lián)合編寫，歷經(jīng)三年多時間，經(jīng)過數(shù)次修訂而成。在教材內(nèi)容上，力求體現(xiàn)“以職業(yè)標準為導向，以職業(yè)技能為核心”的指導思想，突出職業(yè)培訓特色。理論夯實、實踐可行，具有實用性、全面性、權(quán)威性。本書的編輯出版，為我國旅游業(yè)的健康發(fā)展、推動旅游標準化操作進程打下了良好的基礎(chǔ)。感謝《旅游計調(diào)師職業(yè)標準》項目論證暨評審會的各位專家、《旅游計調(diào)師操作標準教程》的編者及人力資源和社會保障部命名的國家職業(yè)資格培訓鑒定實驗基地的領(lǐng)導和工作人員，他們?yōu)槁糜斡嬚{(diào)師職業(yè)資格的認證和本書的出版付出了很多心血。我相信，這本教材會成為中國旅游計調(diào)培訓行業(yè)的金鑰匙，也會成為在校學生實用性較強的好教材。

內(nèi)容概要

本書是“旅行社業(yè)操作標準系列教材”之一，全書共分6個章節(jié)，主要對旅游計調(diào)師操作知識作了介紹，具體內(nèi)容包括旅游計調(diào)師概述、旅游計調(diào)師職業(yè)基本要求、旅游計調(diào)師業(yè)務(wù)操作標準流程、旅游計調(diào)師知識儲備要點、旅游計調(diào)師技能儲備要點等。該書可供各大專院校作為教材使用，也可供從事相關(guān)工作的人員作為參考用書使用。

書籍目錄

第一章  旅游計調(diào)師概述  第一節(jié)  關(guān)于旅游計調(diào)師    一、旅游計調(diào)師定義    二、旅游計調(diào)師的業(yè)務(wù)范圍    三、旅游計調(diào)師的崗位分類及其基本職責    四、旅游計調(diào)師崗位的兩大核心    五、旅游計調(diào)師職業(yè)的主要特征及等級劃分    六、旅游計調(diào)師的培訓考核制度及鑒定標準  第二節(jié)  旅游計調(diào)師職業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展歷程    一、旅游計調(diào)師在旅游企業(yè)中的位置    二、旅游計調(diào)師職業(yè)的發(fā)展歷程及其未來的需求預測第二章  旅游計調(diào)師職業(yè)基本要求  第一節(jié)  基本素質(zhì)要求及職業(yè)守則    一、旅游計調(diào)師業(yè)務(wù)的特點    二、旅游計調(diào)師業(yè)務(wù)的作用    三、旅游計調(diào)師的基本素質(zhì)要求    四、旅游計調(diào)師基本的職業(yè)道德和職業(yè)守則    五、掌握旅游服務(wù)心理  第二節(jié)  旅游計調(diào)師禮儀的主要內(nèi)容    一、禮儀的基本原則    二、行為決定業(yè)務(wù)成敗——常見的社交禮節(jié)    三、旅游計調(diào)師禮儀的主要內(nèi)容第三章  旅游計調(diào)師業(yè)務(wù)操作標準流程  第一節(jié)  獲知供應(yīng)商渠道    一、社里合作過的老關(guān)系戶    二、旅游同業(yè)雜志    三、總社供應(yīng)商一覽表    四、QQ群、QQ和MSN    五、同程詢價    六、朋友介紹    七、同行交流會    八、各地旅游局網(wǎng)站  第二節(jié)  國內(nèi)游旅游計調(diào)師工作流程操作標準實例  第三節(jié)  出境游旅游計調(diào)師工作流程標準  第四節(jié)  單項服務(wù)旅游計調(diào)師工作流程標準    一、單訂房    二、單訂車    三、單訂機票    四、單做簽證  第五節(jié)  旅游計調(diào)師的財務(wù)把關(guān)    一、必要時兩人核價    二、熟悉各個可能出現(xiàn)漏洞的環(huán)節(jié)第四章  旅游計調(diào)師知識儲備要點  第一節(jié)  無形的旅游產(chǎn)品    一、旅行社基本產(chǎn)品    二、旅行社非常規(guī)產(chǎn)品    三、別出心裁——設(shè)計推出新產(chǎn)品    四、旅行社產(chǎn)品的利潤來源  第二節(jié)  國內(nèi)主要旅游目的地景點及線路示例    一、黃河中下游旅游區(qū)    二、東北旅游區(qū)    三、華東旅游區(qū)    四、華中旅游區(qū)    五、華南旅游區(qū)    六、西南旅游區(qū)    七、西北旅游區(qū)    八、青藏旅游區(qū)    九、我國進入《世界遺產(chǎn)名錄》的旅游景區(qū)  第三節(jié)  各地的特色風味菜  第四節(jié)  港澳臺地區(qū)主要景點及線路介紹    一、香港、澳門特別行政區(qū)    二、臺灣地區(qū)  第五節(jié)  國外旅游目的地主要景點及線路介紹    一、亞洲    二、歐洲    三、非洲    四、大洋洲    五、美洲    六、俄羅斯  第六節(jié)  各國簽證領(lǐng)區(qū)劃分和資料須知示例    一、韓國旅游簽證    二、日本旅游簽證    三、泰國或馬來西亞旅游簽證    四、法國旅游簽證    五、意大利旅游簽證    六、俄羅斯旅游簽證    七、澳大利亞旅游簽證    八、美國旅游簽證    九、加拿大旅游簽證    十、埃及旅游簽證    十一、南非旅游簽證第五章  旅游計調(diào)師技能儲備要點  第一節(jié)  沒有學歷和專業(yè)局限技能走天下    一、熟悉不同星級賓館飯店    二、旅游團餐的預訂    三、養(yǎng)成看地圖的習慣    四、掌握交通常識    五、如何快速辨別電話區(qū)號和身份證號    六、港澳通行證、入臺證、護照和簽證    七、標準團號    八、關(guān)于匯率和時差    九、給團隊迅速歸類    十、導游分類及職能    十一、定點旅游購物商店    十二、掌握旅游出入境相關(guān)知識  第二節(jié)  距離和時間只是符號——計調(diào)師對電子信息技術(shù)的應(yīng)用    一、旅游電子商務(wù)的概念    二、旅行社網(wǎng)站    三、常用的辦公軟件    四、和同行以及客戶交流的主要工具    五、利用信息技術(shù)改善計調(diào)流程  第三節(jié)  熟練應(yīng)用各種實用表格    一、詢價單    二、團體報價單    三、導游行程單    四、確認件    五、訂房、訂車    六、導游報賬單    七、意見反饋單    八、團隊和散客統(tǒng)計表  第四節(jié)  注意事項    一、外出旅游注意事項    二、導游注意事項示例第六章  旅游服務(wù)環(huán)節(jié)臨時出錯典型案例分析  第一節(jié)  簽合同要仔細  第二節(jié)  旅游意外險——僥幸心理會惹禍    一、旅行社責任險與旅游意外險的區(qū)別    二、案例  第三節(jié)  漏接、誤機、車壞在半道的防范和處理    一、漏接的防范與處理    二、誤機、誤車事件的防范與處理    三、旅游車壞在途中的預防與處理  第四節(jié)  機票名單不能想當然    一、計調(diào)操作飛機團隊的注意事項    二、如何處理機票出錯問題  第五節(jié)  住宿、餐飲和購物問題的防范和處理    一、如何防范住宿、餐飲、購物出現(xiàn)的問題    二、如何處理住宿、餐飲、購物出現(xiàn)的問題    三、案例分析  第六節(jié)  導游、司機甩團的防范和處理    一、如何防范導游、司機甩團    二、如何處理導游、司機甩團問題  第七節(jié)  拖欠余款的防范與處理    一、如何防范拖欠余款    二、如何處理拖欠余款問題    三、案例分析  第八節(jié)  出境團容易遇到問題的處理方法    一、如何防范護照等貴重物品丟失    二、境外旅游時護照丟失怎么辦    三、入境時遇到海關(guān)人員敲詐勒索怎么辦    四、境外旅游時遇到導游強行帶客人進店怎么辦    五、境外旅游時隨身物品在境外遺失或被竊怎么辦    六、境外旅游時突發(fā)疾病怎么辦    七、申請簽證過程中有客人曾經(jīng)有過申請國家拒簽記錄時如何處理    八、客人在境外因非人為因素誤機應(yīng)如何處理    九、客人出境后臨時要更改行程如何處理    十、客人資料已被遞到使館，簽證卻沒有辦下來，但是客人或者組團    社拒交已經(jīng)發(fā)生的簽證費怎么辦附錄A：旅游行業(yè)國家標準及相關(guān)法規(guī)  附錄一  《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語》  附錄二  《導游服務(wù)質(zhì)量》  附錄三  《中華人民共和國公民出境入境管理法實施細則》  附錄四  《中國公民出國旅游管理辦法》  附錄五  《旅行社條例》及其釋義  附錄六  《旅行社條例實施細則》  附錄七  《旅行社條例》修訂背景及新制度調(diào)整情況簡介  附錄八  《旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定》  附錄九  《旅行社投保旅行社責任保險辦法》  附錄十  《導游人員管理條例》附錄B：旅游計調(diào)師資格認證模擬考試題  2009年全國旅游計調(diào)師資格認證模擬考試題(一)  全國旅游計調(diào)師資格認證模擬考試題(二)  2009年全國旅游計調(diào)師資格認證模擬考試題(一)參考答案  全國旅游計調(diào)師資格認證模擬考試題(二)參考答案參考文獻跋鄭重聲明

章節(jié)摘錄

插圖：第三節(jié) 出境游旅游計調(diào)師工作流程標準出境組團計調(diào)師操作方法與國內(nèi)組團計調(diào)師操作方法基本相同，不同的是出境旅游操作多了簽證、送關(guān)、召開行前說明會等工作，比國內(nèi)游的流程要復雜。首先，要問清楚客人將去的目的地是哪里，也就是他們妻去哪幾個地區(qū)或國家。然后根據(jù)客人人數(shù)、出團時間及其他要求給客人報價。其次，要清楚所去的地區(qū)和國家不同，對證件的要求是不一樣的。例如：去香港、澳門，要提前辦理港澳通行證，出發(fā)前再辦簽注；去臺灣，要提前填寫大陸地區(qū)人民出入臺灣地區(qū)申請書，然后用提供的資料辦理入臺證；如果去韓國及東南亞國家，簽證資料要求相對簡單，要提供護照和照片辦理；如果去亞洲其他國家如日本及歐洲、大洋洲、美洲的一些國家，也需要護照和其他相應(yīng)的資料辦理簽證，但是資料要求就相對多些，也比較嚴格，并且要保證所需的證件沒有過期，是有效的。再比如，同是落地簽，巴厘島、馬爾代夫等地，需要客人在報名時就把護照有照片那頁傳真過去，用于出機票，以及給地接社傳過去做簽證；而新加坡是落地團簽，并不是客人到了地方才簽，是需要客人在到達之前就由當?shù)氐牡亟由缣崆稗k完的，但要先發(fā)占位單過來。最后，還要根據(jù)客人要去的國家和地區(qū)，知道準備資料、做簽證需要多長時間，以此決定客人什么時間段的團能走。比如，東南亞簽證需要三個工作日，日本簽證需要五個工作日，歐洲申根簽證需要十個工作日等。以下是出境赴歐洲的單團計調(diào)師操作流程標準。（一）單獨成團團隊的前期操作計劃和預報單獨成團團隊（以下簡稱單團）是由公司銷售或者同行業(yè)旅行社招來的整包團。該團體由一個系統(tǒng)或者一個行業(yè)共同組成，團隊的客戶為一個單位，行程一致，要求一致，銷售價格基本相同。此種團隊和散拼不同，需要單團單議。（1）單團包括公務(wù)單團、因私單團。公務(wù)單團為持公務(wù)護照的政府公務(wù)員的整包團隊，在行程中安排有公務(wù)活動，旅行社一般情況下無法送簽公務(wù)護照，能夠做到的只是發(fā)公務(wù)護照的邀請，以及酒店訂單和機位訂單。

媒體關(guān)注與評論

本書的出版，填補了旅游計調(diào)人員操作標準化的空白，必將有助于提升旅游服務(wù)的整體質(zhì)量?！　　械率新糜尉志珠L：米學儉本書理論扎實，操作規(guī)范，實用性強。符合了2010年國家旅游局積極探索并大力推進旅游企業(yè)管理人員和一線操作人員持證上崗的發(fā)展趨勢，必將對旅游計調(diào)師的職業(yè)資格培訓認證起到良好的促進作用?！　　暇┱舐糜斡邢薰究偨?jīng)理：夏宏偉旅游計調(diào)師是旅游企業(yè)的核心人才，和導游一樣缺一不可。閱讀本書，不僅可以學到與計調(diào)相關(guān)的專業(yè)知識，而且能夠掌握旅行社經(jīng)營中的實際操作技能。如果您想在旅行社計調(diào)這個位置上做得更穩(wěn)、更好，本書將是您的最佳選擇!　　——承德市北方旅行社有限公司計調(diào)部經(jīng)理：王紅偉

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